客户投诉处理流程及案例分析.ppt
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1、客户投诉处理教案客户投诉处理教案是指客户以为由于我们的工是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自失控或误解伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面有关部门提出的口头或书面意见。意见。客户投诉的类型客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户指挥中心分类传递谁解决?跟踪满意率重大投诉对客户的表扬要婉言感谢对客户的意见要虚心接受对客户提出的合理要求要及时解决对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决客户有意见不要随便向上级推诿
2、员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理对委屈深,意见大的客户要多做工作按照组织系统处理投诉对无理取闹客户要灵活处理对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理多次沟通后,仍纠缠不放的客户,千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度接受投诉澄清投诉取得协议监督解决直至完成了解客户满意度易地而处提出解决办法道歉 切忌切忌该说“没问题,马上解决”时,一定要斩钉截铁一定要斩钉截铁处理投诉的几个误区接待是我的事,沟通是领导的事;只受理,不关注、不跟进;我的级别不够,客户不会听取我的处理方式;我确实是作不了主,干嘛还要我解决,我这么忙;这个客户太烦了,没办法和他/她
3、沟通;投诉处理需注意的几个细节1、现场一线专员不要随便应付和回答;2、一定需要仔细记录充分了解;。3、顾客拒绝沟通,我们也不能放弃,要有耐心和勇气;4、要用积极的语言和行动表达诚意;5、无论何种情形下必须维护公司品牌形象;6、不确定的情况下不要随意承诺和透露处理底线;要让这么多人笑不容易,要让这么多人笑不容易,同志们哪,尚需努力啊!同志们哪,尚需努力啊!例子:例子:客户反映,小孩上午骑自行车出了园区,下午回来后自行车不见了。小孩自己说不清楚车是否已经骑回小区,但不知放在哪里了。要求中心查录相并赔偿。据查,没有小孩骑车进出园区的录相记录。例子:例子:某客户一封挂号信由保洁送达时丢失,某客户一封挂
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