高端客户服务接待礼仪.ppt
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1、礼仪篇礼仪篇客户服务培训 “一个人可以犯几个可以改正的错一个人可以犯几个可以改正的错误误,但不能有失礼的行为。但不能有失礼的行为。”引自马克吐温的引自马克吐温的傻瓜威尔逊傻瓜威尔逊学习目标 通过本课程的学习,你将能够:通过本课程的学习,你将能够:掌握有效客户服务技巧掌握有效客户服务技巧了解优质客户服务标准了解优质客户服务标准提升个人素质与个人魅力提升个人素质与个人魅力以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升着装是不是价格越贵越好?着装是不是价格越贵越好?着装的原则是什么?着装的原则是什么?讨论:讨论:对待原则坚如磬石对待原则坚如磬石对待品味顺乎潮流对待品味顺乎潮流衣
2、着:得体,恰当衣着:得体,恰当面料面料色彩色彩款式款式穿着舒适吸汗穿着舒适吸汗透气悬垂挺括透气悬垂挺括视觉高贵触觉视觉高贵触觉柔美柔美基本色彩基本色彩三色原则三色原则商务正装商务正装商务便装商务便装礼服礼服家居家居服装三要素服装三要素:女士着装六大雷区女士着装六大雷区1、过于鲜艳过于鲜艳着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂,过分鲜艳,如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。2、过于杂乱过于杂乱着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象,容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。3、过于暴露过于暴露在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的,比如
3、胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部,不暴露肩部,不暴露大腿。4、过于透视过于透视在社交场合穿着透视装往往是允许的,但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重,有失敬于对方的嫌疑。5、过于短小过于短小在正式场合,商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙,非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是,男士在正式场合身着短裤是绝对不允许的。6、过于紧身过于紧身在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别的,因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下,当商务人员在工作场合穿着过于紧身的服装,凸显
4、线条分明,又怎能体现自己的庄重呢?修饰:修饰:亮出你的最佳形象亮出你的最佳形象头发头发体味体味面容面容口腔口腔指甲指甲 个人形象个人形象-仪表仪表头发头发前不过眉,发型好;头发清洁,无头屑;前不过眉,发型好;头发清洁,无头屑;修剪鼻毛和耳毛;修剪鼻毛和耳毛;耳朵耳朵清洁;清洁;眼镜眼镜合适,镜片干净;胸前不要挂眼镜;合适,镜片干净;胸前不要挂眼镜;牙齿牙齿光亮、洁白整齐;光亮、洁白整齐;口气口气清新(无异味);清新(无异味);指甲指甲干净;干净;体味体味香水、须后水等用量适当香水、须后水等用量适当男士男士女士女士面部清洁面部清洁口红不要沾到牙齿上口红不要沾到牙齿上不留胡须不留胡须化妆恰到好处,
5、不浓妆艳抹化妆恰到好处,不浓妆艳抹裤子拉链拉好裤子拉链拉好指甲油光洁不剥落,色泽大方指甲油光洁不剥落,色泽大方形形象象修修饰饰自自测测表表从形体语言了解人的内心世界,从形体语言了解人的内心世界,把握人的本来面目,往往具有相当把握人的本来面目,往往具有相当的准确性与可靠性。的准确性与可靠性。达达.芬奇芬奇 胜过有声的形体语言胜过有声的形体语言形体语言的宜与忌形体语言的宜与忌站站 姿姿宜宜忌忌站直站直没精打彩没精打彩脚保持安脚保持安静静来回移动脚来回移动脚肩部放松肩部放松晃动身体晃动身体双臂垂于双臂垂于体侧体侧两臂抱胸两臂抱胸头和下颌头和下颌抬起抬起低头低头坐坐 姿姿宜宜忌忌坐直坐直东歪西靠东歪西
6、靠两腿在脚两腿在脚踝处交叉踝处交叉两膝分开太远两膝分开太远或翘着二郎腿或翘着二郎腿身体微微身体微微前倾前倾双脚不停地抖双脚不停地抖动动走走 姿姿宜宜忌忌行走有目行走有目的性的性脚步拖脚步拖拉拉步伐坚定步伐坚定步履沉步履沉重迟缓重迟缓弯腰捡东弯腰捡东西时屈膝西时屈膝八字脚八字脚二、可以听到的形象二、可以听到的形象电话礼仪电话礼仪n n 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态,是公共关系礼仪的重要组成部分。仪态,是公共关系礼仪的重要组成部分。打电话礼仪打电话礼仪1)做好打电话前的准备:精神饱满、考虑好通话的大致内容,准备记录的笔和纸
7、。2)电话拨通后,应先说“您好”,问对方:是某单位和个人。得到明确答复后,再自报家门,报单位和你个人的名字。3)如对方帮你去找人听电话,此时,打电话的人应拿住话筒,不能放下话筒干别的事。4)告知“某不在”时,你不可“喀嚓”就挂断,而应说“谢谢,我过会儿再打”或“如方便,麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话,我的电话号码是”5)电话拨错了,应向对方表示歉意,“对不起,我打错了”,切不可无礼的就关断电话。6)如要求对方对你的电话有所记录,应有耐心,别催问:“好了吗?”“怎么这么慢!”7)打电话时,要口对话筒,说话声音不要太大也不要太小,说话要富于节奏,表达要清楚,简明扼要,吐字清晰,切忌说话
8、矫揉造作,嗲声嗲气。8)给单位打电话时,应避开刚上班或快下班时间,因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间,但太晚或午睡的时间不宜。9)通话应简单明了,对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍,以求确认。10)不占用公司电话谈个人私事,更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。11)通话完毕,应友善地感谢对方:“打搅你了,对不起,谢谢您在百忙中接听我的电话”,或者“和您通话感到很高兴,谢谢您,再见”。电话接听服务的基本程序电话接听服务的基本程序(1 1)三声之内接听电话)三声之内接听电话 一般当电话铃响第一声时,立即调整自己的面部表情,保持微笑状态,并同时准备好笔和纸(用于记录)
9、,当响第二声时马上拿起话筒接听;(2 2)拿起电话应立即报出岗位名称、姓名,并问候;注意:一般问候:您好或早上好!节假日应根据情况适当进行问候例如:中秋节快乐!新年快乐!等等;外线电话用中英文报酒店全称,先英文后中文,如:,Can I help you?(您好,(岗位),请问有什么可以帮到您吗?)(3)认真倾听对方的电话,如需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻放下电话,去传呼他人;(4)如对方通知或问询事情,应按对方要求逐一进行记录,并重复一遍;(5)对对方打来的电话表示感谢;(6)等对方放下电话后,然后自己轻轻再放下电话;打电话时应注意事项打电话时应注意事项打电话时应注意事项打电话时应注意事项
10、 理清自己的思路理清自己的思路 设想对方要问的问题设想对方要问的问题 立即表明自己的身份立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间确定对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的表明自己打电话的目的 给对方足够的时间作出反应给对方足够的时间作出反应 适时结束通话适时结束通话电话礼仪注意事项电话礼仪注意事项n声音声音-亲切、自然、有精神亲切、自然、有精神、音量适中音量适中n称呼称呼-正确使用正确使用n语言语言-礼貌、恰当(多使用敬语、避免酒店专业术语)礼貌、恰当(多使用敬语、避免酒店专业术语)n习惯习惯-全心聆听、随时做好记录(全心聆听、随时做好记录(5W1H5W1H)n重复关键信息
11、重复关键信息n对容易造成误会的同音字和词要特别注意,咬字(词)要清楚对容易造成误会的同音字和词要特别注意,咬字(词)要清楚1、在一切公共场合,手机在没有使用时,都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有:一是随身携带的公文包里一是随身携带的公文包里,这种位置最正规;二是上衣的内袋里二是上衣的内袋里;有时候,可以将手机暂放腰带上,也可以放在不起眼的地方,如手边、背后、手袋里,但不要放在桌子上,特别是不要对着对面正在聊天的客户。2、在会议中、和别人洽谈的时候,最好的方式还是关掉,起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重,又不会打断发话者的思
12、路。手机的使用礼仪手机的使用礼仪3、注意手机使用礼仪的人,不会在开车中、飞机上、会议中接打手机。4、给对方打手机时,尤其当知道对方是身居要职的忙人时,首先想到的是,这个时间他(她)方便接听吗?并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时,注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静,应想到对方在会议上,有时大的会场能感到一种空阔的回声,当听到噪音时对方就很可能在室外。有了初步的鉴别,对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下,是否通话还是由对方来定为好,所以“现在通话方便吗?”通常是拨打手机的第一句问话。商务沟通中的行为礼仪商务沟通中的行为礼仪商界的称谓商界的称谓介绍与被介绍介绍与
13、被介绍客户访问客户访问商务握手商务握手名片名片乘电梯礼仪乘电梯礼仪商务拜访商务拜访宜用宜用忌用忌用行政职务行政职务职称职称学衔学衔职业职业直呼其名直呼其名误读误读绰号绰号商界的称谓商界的称谓自我介绍的自我介绍的原则原则介绍的内容介绍的内容介绍的顺序介绍的顺序介绍介绍用介绍打开交际之门用介绍打开交际之门自我介绍的原则自我介绍的原则 自我介绍,就是在必要的社交场合,把自己展现给其他人,以使对方认识自己。恰当地自我介绍,不但能增进他人对自己的了解,而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍,应注意三点:其一,先递名片先递名片;其二,时间简短时间简短;其三,内容完整内容完整。一般而论,正式的自我介绍中
14、,单位、部门、职务、姓名缺一不可。(1 1)姓名姓名。应当一口报出,不可有姓无名,或有名无姓。(2 2)单位单位。供职的单位及部门,如可能最好全部报出,具体工作部门有时可以暂不报出。(3 3)职务)职务。报出担任的职务或从事的具体工作:有职务最好报出职务,职务较低或者无职务,则可报出目前所从事的具体工作。举个例子,可以说“我叫*,是天沐荟的会籍销售经理”。长辈与晚辈长辈与晚辈女士与男士女士与男士上级与下级上级与下级来宾与主人来宾与主人同事、朋友与家人同事、朋友与家人讨论:以下几组被介绍者应先介绍谁讨论:以下几组被介绍者应先介绍谁?访问访问客户客户1、提前与客户约好拜访时间、提前与客户约好拜访时
15、间2、提前了解客户的相关信息、提前了解客户的相关信息3、提前准备好拜访资料、提前准备好拜访资料4、未雨绸缪,提前准备好打击竞品的措辞、未雨绸缪,提前准备好打击竞品的措辞5、提前确定拜访人数、提前确定拜访人数6、提前到达拜访地点、提前到达拜访地点7、遵守客户公司的规章制度、遵守客户公司的规章制度8、客户因故爽约,礼貌告别、客户因故爽约,礼貌告别9、拜访过程中,注意形象、拜访过程中,注意形象10、自信、自信拜访客户时,拜访者必须对自己所在的公司、自己公司的产品以拜访客户时,拜访者必须对自己所在的公司、自己公司的产品以及对自己非常自信。及对自己非常自信。1111、先找到客户感兴趣的话题、先找到客户感
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