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1、怎样处理宾客投诉?怎样处理宾客投诉?在日常工作中,难免因工作差错或误解令宾客不满而引起的在日常工作中,难免因工作差错或误解令宾客不满而引起的投诉,当投诉发生时,如果我们能虚心倾听投诉意见,并马投诉,当投诉发生时,如果我们能虚心倾听投诉意见,并马上采取相应的措施,一般来说,宾客的不满就会开始消失。上采取相应的措施,一般来说,宾客的不满就会开始消失。反之,如果不听完就辩解或反驳,宾客就会受到刺激,带着反之,如果不听完就辩解或反驳,宾客就会受到刺激,带着不满的情绪离店,使会所声誉受到影响。对于宾客的投诉应不满的情绪离店,使会所声誉受到影响。对于宾客的投诉应注意以下几点:宾客投诉时首先要耐心倾听,让宾
2、客把话讲注意以下几点:宾客投诉时首先要耐心倾听,让宾客把话讲完,这样做会使宾客的情绪平静下来,必要时把宾客的投诉完,这样做会使宾客的情绪平静下来,必要时把宾客的投诉意见记下来,然后向上级汇报,不要急于辩解和反驳;对宾意见记下来,然后向上级汇报,不要急于辩解和反驳;对宾客头晌要详细了解情况,做也具体分析,如果是设备问题,客头晌要详细了解情况,做也具体分析,如果是设备问题,应采取措施或马上做出处理。如果错在会所方面,可根据情应采取措施或马上做出处理。如果错在会所方面,可根据情况,必要时请经理出面向宾客道歉,使宾客觉得他的投诉得况,必要时请经理出面向宾客道歉,使宾客觉得他的投诉得到了重视。如果处理得
3、当,反而使宾客更信任会所。到了重视。如果处理得当,反而使宾客更信任会所。1.1.1.1.发现宾客损坏房内设备应怎样处理?发现宾客损坏房内设备应怎样处理?发现宾客损坏房内设备应怎样处理?发现宾客损坏房内设备应怎样处理?当发现宾客损坏房内设备时,不应用教训的口吻指责宾客,使宾当发现宾客损坏房内设备时,不应用教训的口吻指责宾客,使宾客难堪以至反感。损坏房内设备向宾客收取合理的赔偿是应该的,客难堪以至反感。损坏房内设备向宾客收取合理的赔偿是应该的,但态度要诚恳,注意说话的语气。如但态度要诚恳,注意说话的语气。如“先生,我们发现房间先生,我们发现房间XXXX东东西打烂(弄坏了),十分抱歉,请按会所有关规
4、定给予赔偿。宾西打烂(弄坏了),十分抱歉,请按会所有关规定给予赔偿。宾客同意后要开具赔偿单据,并将情况向上级汇报。客同意后要开具赔偿单据,并将情况向上级汇报。2.2.2.2.宾客反映大池水不热?宾客反映大池水不热?宾客反映大池水不热?宾客反映大池水不热?先生您好先生您好!由于咱们的池水需要反复加温由于咱们的池水需要反复加温,另外温度上升需要严另外温度上升需要严格控制格控制,很抱歉很抱歉,要不您先泡一下高温池,这边马上给您协调。要不您先泡一下高温池,这边马上给您协调。3.3.3.3.宾客反映搓背问题?宾客反映搓背问题?宾客反映搓背问题?宾客反映搓背问题?先生您好先生您好!首先我代表酒店对您表示最
5、诚恳地歉意首先我代表酒店对您表示最诚恳地歉意,为了日后能为了日后能更好地为您服务更好地为您服务,请您把对搓背技师手法或其它服务中的不足帮请您把对搓背技师手法或其它服务中的不足帮我们提出来我们提出来,我们将予以处理和更正。我们将予以处理和更正。4.4.宾客问技师可不可以挑?宾客问技师可不可以挑?先生您好!由于咱们的技师是排钟的,不过我可以一个一个给你叫到房间,您不满意可以更换,咱们的技师都挺不错的,特别是手法很受宾客欢迎!5.5.宾客问衣服为什么要宾客问衣服为什么要3 3小时以后才干?小时以后才干?先生您好!由于为您清洗衣物要经过洗涤、烘干、熨烫整个洗衣过程,另外洗衣的宾客较多,咱们必须得保证您
6、衣物的洗涤质量。6.6.宾客说宾客说VODVOD为什么不能看?为什么不能看?先生您好!非常抱歉,请您稍等我马上联系我们的工作人员给您看一下?7.7.你们这门票怎么这么贵?你们这门票怎么这么贵?您好,我们的门票已经非常实惠了,您可以感您好,我们的门票已经非常实惠了,您可以感受一下,您一定感觉物有所值的。(介绍免费受一下,您一定感觉物有所值的。(介绍免费项目)项目)8.8.转帐复杂,为什么要签字?转帐复杂,为什么要签字?为了您的经济不受损失,最后出现不必要的麻烦,耽误您几分钟时间,服务员正在为您转帐。9.9.你们营业到几点结束?你们营业到几点结束?我们是我们是2424小时营业,随时恭候您和朋友的光
7、顾。小时营业,随时恭候您和朋友的光顾。10.10.你们这里可以刷卡吗?你们这里可以刷卡吗?您好,只要您持有银联卡都可以的您好,只要您持有银联卡都可以的.11.11.由于房间各种原因,导致宾客不满要求退房及投诉。由于房间各种原因,导致宾客不满要求退房及投诉。首先问明原因,到实地观察,若事实如宾客反映,要首先问明原因,到实地观察,若事实如宾客反映,要宾客稍等,给宾客调换相应的房间,如没有和宾客要宾客稍等,给宾客调换相应的房间,如没有和宾客要换房间相同的房型,查验后向宾客致歉,争得宾客同换房间相同的房型,查验后向宾客致歉,争得宾客同意后为宾客调换其他房间。意后为宾客调换其他房间。12.12.由于临时
8、停水、停电引发的宾客投诉。由于临时停水、停电引发的宾客投诉。首先向宾客致歉,争取宾客理解,告诉宾客我们也不首先向宾客致歉,争取宾客理解,告诉宾客我们也不想此类事情发生,而且影响我们的生意,争得宾客的想此类事情发生,而且影响我们的生意,争得宾客的体谅,并表示会和有关部门取得联系,看是否能马上体谅,并表示会和有关部门取得联系,看是否能马上解决,并给宾客答复。解决,并给宾客答复。13.13.对服务员的服务态度和服务质量的投诉。对服务员的服务态度和服务质量的投诉。首先道歉,并记录要点,而后请宾客稍等查明原因、首先道歉,并记录要点,而后请宾客稍等查明原因、人物、事件,如确实如宾客反映,则按会所制度对服人
9、物、事件,如确实如宾客反映,则按会所制度对服务员处理,并将处理结果告诉宾客。务员处理,并将处理结果告诉宾客。14.14.14.14.服务员没能按宾客要求提前叫醒,引发宾客投诉。服务员没能按宾客要求提前叫醒,引发宾客投诉。服务员没能按宾客要求提前叫醒,引发宾客投诉。服务员没能按宾客要求提前叫醒,引发宾客投诉。主动道歉,聆听宾客的要求,如要求合理,应立即满主动道歉,聆听宾客的要求,如要求合理,应立即满足,如超出权限,也应向宾客回应(请宾客稍等),并足,如超出权限,也应向宾客回应(请宾客稍等),并立即上报,给宾客一个满意的答复。做好记录,及时追立即上报,给宾客一个满意的答复。做好记录,及时追究相关责
10、任落实处理,纠正错误,以免在今后的工作中究相关责任落实处理,纠正错误,以免在今后的工作中再次发生。再次发生。15.15.15.15.宾客对技师的服务态度等相关投诉。宾客对技师的服务态度等相关投诉。宾客对技师的服务态度等相关投诉。宾客对技师的服务态度等相关投诉。首先向宾客致歉,本着不损坏会所利益的前提下,认真首先向宾客致歉,本着不损坏会所利益的前提下,认真聆听宾客的投诉,并做好相应的调查,查明投诉原因及聆听宾客的投诉,并做好相应的调查,查明投诉原因及事件,如是技师的问题,应如实的记录上报事件,如是技师的问题,应如实的记录上报 服务部落服务部落实处理。实处理。如是宾客无理取闹,也应向宾客讲清本场所
11、的各项消费,如是宾客无理取闹,也应向宾客讲清本场所的各项消费,有何服务有何服务“没有什么服务没有什么服务”等,望宾客谅解。等,望宾客谅解。16.16.16.16.宾客素质差发脾气骂人时,怎么办?宾客素质差发脾气骂人时,怎么办?宾客素质差发脾气骂人时,怎么办?宾客素质差发脾气骂人时,怎么办?应保持冷静的情绪,绝不能与宾客争吵或谩骂,检查自己的工作应保持冷静的情绪,绝不能与宾客争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之处,待宾客平静后在做婉言解释与道歉,若宾客的是否有不足之处,待宾客平静后在做婉言解释与道歉,若宾客的气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解决。气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解决。1
12、7.17.17.17.房间淋浴的水温忽冷忽热。房间淋浴的水温忽冷忽热。房间淋浴的水温忽冷忽热。房间淋浴的水温忽冷忽热。首先致歉,亲自到现场观察,并加以验证,然后请宾客稍等或是首先致歉,亲自到现场观察,并加以验证,然后请宾客稍等或是介绍本会所有特色的按摩,并表示马上检查原因,并进行修理,介绍本会所有特色的按摩,并表示马上检查原因,并进行修理,如宾客身上已经打了肥皂等洗浴用品,应马上为其擦干,并提醒如宾客身上已经打了肥皂等洗浴用品,应马上为其擦干,并提醒其注意保暖,待问题解决后应马上告知宾客,并在宾客结帐离店其注意保暖,待问题解决后应马上告知宾客,并在宾客结帐离店时,主动向领导反映,是否对其消费打
13、折,以便保留客源。时,主动向领导反映,是否对其消费打折,以便保留客源。18.18.18.18.宾客抱怨隔壁的宾客很吵,无法入睡,该如何处理?宾客抱怨隔壁的宾客很吵,无法入睡,该如何处理?宾客抱怨隔壁的宾客很吵,无法入睡,该如何处理?宾客抱怨隔壁的宾客很吵,无法入睡,该如何处理?首先向宾客表示歉意,问清房号包括吵闹房间的房号,并安慰宾首先向宾客表示歉意,问清房号包括吵闹房间的房号,并安慰宾客这样的事很快会得到解决的,然后,通过电话礼貌地劝告吵闹客这样的事很快会得到解决的,然后,通过电话礼貌地劝告吵闹的宾客:的宾客:“您好,打扰您了,夜已深了,其他宾客都休息了,请您好,打扰您了,夜已深了,其他宾客
14、都休息了,请把你们讲话的音量放低好么?以免影响其他宾客的休息,谢谢合把你们讲话的音量放低好么?以免影响其他宾客的休息,谢谢合作!作!19.19.19.19.当发现房内火灾时怎么办?当发现房内火灾时怎么办?当发现房内火灾时怎么办?当发现房内火灾时怎么办?会所每一位员工平时要熟悉整个酒店和本楼的走火楼梯位置,熟会所每一位员工平时要熟悉整个酒店和本楼的走火楼梯位置,熟悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置,一旦发现火灾悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置,一旦发现火灾才能采取相应的措施。当发现房间失火,服务员要保持沉着冷静,才能采取相应的措施。当发现房间失火,服务员要保持沉着冷静,不能有失
15、常的表现。如属初期失火,应立即报告有关部门前来抢不能有失常的表现。如属初期失火,应立即报告有关部门前来抢救,并及时引导宾客疏散。为尽量能让更多的人脱险,须考虑救救,并及时引导宾客疏散。为尽量能让更多的人脱险,须考虑救出醉酒和熟睡的宾客。事后要保护现场,协助有关部门查明起火出醉酒和熟睡的宾客。事后要保护现场,协助有关部门查明起火原因。原因。20.20.20.20.查房时发现宾客带走房间物品时怎么办?查房时发现宾客带走房间物品时怎么办?查房时发现宾客带走房间物品时怎么办?查房时发现宾客带走房间物品时怎么办?宾客带走房间的物品有两种可能,有的宾客以为房间的小物品是宾客带走房间的物品有两种可能,有的宾
16、客以为房间的小物品是允许带走的,但也有的宾客明知不能带走而有意拿走的。不论是允许带走的,但也有的宾客明知不能带走而有意拿走的。不论是哪种情况,当我们找到宾客时不能直接地说宾客带走房间的东西,哪种情况,当我们找到宾客时不能直接地说宾客带走房间的东西,特别是在公共场所或有宾客朋友在时,上级面前,这样会使宾客特别是在公共场所或有宾客朋友在时,上级面前,这样会使宾客十分难堪,有损宾客的面子,可能产生抵触情绪,使双方都不愉十分难堪,有损宾客的面子,可能产生抵触情绪,使双方都不愉快。我们应该持和蔼的态度礼貌地说:快。我们应该持和蔼的态度礼貌地说:“先生,对不起,请问收先生,对不起,请问收拾个人物品时会不会
17、一时匆忙把房间拾个人物品时会不会一时匆忙把房间XXXX东西没有注意一起带走了,东西没有注意一起带走了,麻烦您看看好么?这样宾客较为容易接受,当我们收回物品时应麻烦您看看好么?这样宾客较为容易接受,当我们收回物品时应对宾客说:对宾客说:“打扰了,谢谢,再见。打扰了,谢谢,再见。”21.21.21.21.发现醉酒宾客进房时,怎么办?发现醉酒宾客进房时,怎么办?发现醉酒宾客进房时,怎么办?发现醉酒宾客进房时,怎么办?服务员上班时要集中精神,随时注意客情动态,把服务服务员上班时要集中精神,随时注意客情动态,把服务工作做得恰如其分。如发现宾客在房间喝醉酒或醉酒宾工作做得恰如其分。如发现宾客在房间喝醉酒或
18、醉酒宾客需入住时,应主动送上热香巾和白开水,如宾客呕吐客需入住时,应主动送上热香巾和白开水,如宾客呕吐及时清理呕吐物,宾客安静休息后,服务员要勤观察房及时清理呕吐物,宾客安静休息后,服务员要勤观察房间的动静,通过细致周到的服务,防止宾客饮醉后的意间的动静,通过细致周到的服务,防止宾客饮醉后的意外事故发生,对醉酒宾客情况应及时向上级汇报。外事故发生,对醉酒宾客情况应及时向上级汇报。22.22.22.22.查房时发现宾客有遗留物品时怎么办?查房时发现宾客有遗留物品时怎么办?查房时发现宾客有遗留物品时怎么办?查房时发现宾客有遗留物品时怎么办?检查房间时发现有宾客遗留物品时应立即送还宾客。如检查房间时
19、发现有宾客遗留物品时应立即送还宾客。如宾客行走匆忙,经过努力仍未能找到宾客归还时,应用宾客行走匆忙,经过努力仍未能找到宾客归还时,应用及时送往前厅失物认领处房号,认真登记,离房时间、及时送往前厅失物认领处房号,认真登记,离房时间、遗留物品名称、数量、手牌号、拾取位置、拾取人等。遗留物品名称、数量、手牌号、拾取位置、拾取人等。23.23.23.23.宾客问起一些内部信息怎么办?宾客问起一些内部信息怎么办?宾客问起一些内部信息怎么办?宾客问起一些内部信息怎么办?您好先生您好先生/女士,对不起,因为我们公司有保密制度,不便向您女士,对不起,因为我们公司有保密制度,不便向您透漏,请您谅解。透漏,请您谅
20、解。24.24.24.24.宾客要求服务人员拿手牌取东西怎么办?宾客要求服务人员拿手牌取东西怎么办?宾客要求服务人员拿手牌取东西怎么办?宾客要求服务人员拿手牌取东西怎么办?对不起先生对不起先生/女士,为了您财物的安全,还是您自己取一下好吗?女士,为了您财物的安全,还是您自己取一下好吗?如果宾客强烈要求,则通知营业经理及保安等如果宾客强烈要求,则通知营业经理及保安等3 3人以上一同去取。人以上一同去取。25.25.25.25.你们会所房间内的床单干净吗?你们会所房间内的床单干净吗?你们会所房间内的床单干净吗?你们会所房间内的床单干净吗?您好,我们会所的床上用品都是一客一换一消毒的。您好,我们会所
21、的床上用品都是一客一换一消毒的。26.26.26.26.你们酒店都有哪些经营项目?你们酒店都有哪些经营项目?你们酒店都有哪些经营项目?你们酒店都有哪些经营项目?您好,我们会所有餐饮、客房、洗浴、足浴、健身、娱乐项目等您好,我们会所有餐饮、客房、洗浴、足浴、健身、娱乐项目等27.27.27.27.你们这里都有什么样的按摩啊?你们这里都有什么样的按摩啊?你们这里都有什么样的按摩啊?你们这里都有什么样的按摩啊?做按摩请到这边,给您找个房间,到房间内让服务生为您详细介做按摩请到这边,给您找个房间,到房间内让服务生为您详细介绍一下吧。绍一下吧。介绍:您好,我们这里有介绍:您好,我们这里有XXXX、XXXX几种按摩,按摩期间是免房几种按摩,按摩期间是免房间费的。间费的。您好,我们这有您好,我们这有XXXX、XXXX,您看您需要做那种?,您看您需要做那种?28.28.28.28.你们这有没有免费的项目啊?你们这有没有免费的项目啊?你们这有没有免费的项目啊?你们这有没有免费的项目啊?答:你好,我们这里健身、电玩、网吧、乒乓球、汗蒸等项目都答:你好,我们这里健身、电玩、网吧、乒乓球、汗蒸等项目都是免费的,您可以去体验一下。是免费的,您可以去体验一下。
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