商铺及农贸市场的管理方案.docx
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1、商铺及农贸市场的管理方案.商铺及农贸市场管理的整体构思21 .商铺及农贸市场管理的运作模式21.1. 沿街商铺及农贸市场管理组织架构22. 2.管理机构各部门职责43. 3.管理运行机制53.信息化管理处理方案73. 1.工作流程74. 2.信息反馈(投诉处理)渠道及时间14临街商铺的相关管理制度165. 农贸市场的相关管理制度18一、农贸市场经营管理规则18二、市场环境卫生制度22三、市场食品安全制度23四、市场消防安全管理制度24五、治安防范制度26六、市场工作人员管理规范27七、日常巡场检查制度28八、食品安全溯源管理制度30九、食品退市制度32十、商品入市索证索票制度34十一、食品进销
2、货台帐管理制度36十一、商品查验登记制度37十二、投诉公示制度39十三、市场价格管理制度40103)工作巡查流程:工作巡查流程图4)安全管理运作流程:通知管理处主任紧急通知中央控制室,己录视情况通知派出所、消防队等相关单位11安全管理运作流程图125)机电设备维修流程:机电设备维修流程图6)保洁管理流程:环境主任巡视检查发现问题,填写保洁问题统计表,提出整改意见,迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改环境主任监督整改情况检查、考核工作绩效,填写整改统计表整埋、归档保洁管理流程图133. 2.信息反馈(投诉处理)渠道及时间1) XXX沿街商铺及农贸市场管理信息反馈流程:结果回馈2) XXX沿街商铺
3、及农贸市场管理信息反馈控制方式管理处(或客户服务中心)值班室,通过信息传递工具,如投诉电话和各专 业组配备的无线对讲机等工具,及时反馈农贸市场每个区域发生的情况。严格的 岗位责任制和完善的管理规章,实行规范化运作。流畅严密的运作流程,一环扣一环,一环监督一环。管理处每月(日)检查,通过总结评比来获取反馈信息。通过反馈信息的总结评比,迅速发现管理服务上的缺点、盲点,及时改进 工作,提高服务质量。3) XXX沿街商铺及农贸市场管理信息处理流程144)客户投诉处理流程:反馈、采取措施5)投诉处理时间值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复, 并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
4、诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有 效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定 的时间内回复顾客:A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不 紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;B.若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾 客。对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。154.临街商铺的相关管理制度一、临街商铺门前责任规定:1 .临街商铺责任范围按以下规定确定:前后范围从各责任商铺门前墙根至 道路道牙处;左右范围为各自
5、责任商铺与相邻单位界线内地段。2 .卫生:无垃圾污物,无果皮纸屑,无乱贴乱画,保持地面平整,排水通 畅。不得从事有碍市容、公司环境和破坏环境卫生的生产加工业。3 .秩序:保证门前不乱摆摊点,无乱停乱放车辆,不晾晒和堆放有碍观瞻 的物品。二、临街商铺的安全问题:1 .独立商铺营业时间应保证与商场营业时间一致,可自行按照经营需要提前 或拖后(保证公示时间内正常经营)2 .商场通道门开放、关闭由本公司防损部负责,同时对钥匙进行保管。如遇 突发事件服从本公司相关部门安排。3 .送货车辆需在广场停放的办理公司临时停靠证,在规定时间内完成装卸工 作,同时保证行人安全。4 .店内消防设备设施按照消防要求配备
6、及正确使用,不得自行进行改造、占 用。5 .自行做好就餐、购物人员秩序维护,及时负责的处理好顾客投诉及纠纷, 不得对企业造成不良后果。如不能自行解决的,应服从本公司处理结果并执行。6 .因商品、安全、操作等问题对员工、顾客造成经济损失的由经营业户负责 所有费用及可能承担的一切后果。.7 .营业结束后关闭所用用电设备,其中冷柜、冰箱等无法关闭的要确保使用 独立电源,不得与照明用电共用。8 .营业结束后自行清场、看管店面确保安全。9 .服从公司消防安全检查,对存在的安全隐患认真及时整改,按消防要求配 备灭火器。对从业人员进行经常性的安全消防培训,所有人员要熟知基本消防常 识,做到四懂四会。1610
7、 .临街商铺所产生的所有垃圾由业户自行、及时清理到集中处理点,不得 倾倒到商场内及广场垃圾桶内,如违规将按照公司相关规定进行处罚。11 .临街商铺应配备自用运输车辆,不得使用商场内购物车、运输车。如遇 特殊原因需使用时,由部门负责人进行协调使用,同时收取押金及使用费用。三、人员管理:1 .人员招聘与培训I:人员招聘由经营业户自行进行招聘或由本公司协助推荐 (出具招聘委托书)。经营所需专业知识由业户自行培训,公司相关规章制度由 本公司人力资源部统一进行培训、考核。2 .聘用人员登记:业主所招聘社会人员需到本公司人力资源部进行登记造 册,同时提供健康证、身份证、上岗证、外地人口需提供暂住证,并配合
8、公司的 检查工作。员工离职需至人力资源部办理离职手续。3 .经营业户所提供的员工形象服、工卡需到本公司人力资源部进行备案,并 在营业期间统一着装、佩戴。4 .公司有权对所有临街商铺区域的人员管理及督导检查、处罚。四、设备设施规定:1 .经营业户在未申请、通过审核的情况下,不得对公司预设的设备设施进行 改动、占用、拆除等破坏行为。2 .经营期间出现的电源线路、上下水管道、经营场所内外墙体需改动的必须 通过本公司设备人员进行施工沟通、监管,验收。如遇违规行为本公司可立即终 止施工,同时由施工方承担为本公司所造成的一切经济损失。3 .经营业户提供电表、水表或由本公司提供收取费用。电表、水表有公司统
9、一进行管理。175 .农贸市场的相关管理制度一、农贸市场经营管理规则为促进市场繁荣发展,营造文明、健康、和谐的经营环境,促进地方经济 发展,更好地保护承租人、消费者、出租人的合法权益,实现承租人、出租人 共赢、消费者满意的目的,特制定本规则。第一条、市场公共环境卫生管理规范(一)、市场内摊区划分标识明确,人流、物流通道畅通。1、无占用公共通道经营现象;2、无出摊、离摊占道现象;3、无在公共通道上停放车辆现象;4、无在公共通道上乱堆、乱放物品现象;5、公共通道、垃圾箱周边无垃圾堆放现象,垃圾及时清运;6、公共通道上无积水、无油污,摊位(门面)整洁无残标。(二)、经营区域内地面清洁卫生,没有影响环
10、境卫生的污染情况。1、摊位(门面)区内物品堆放整齐,无乱堆、乱摆情况;2、摊位(门面)区标识明确,摊位(门面)及设施干净卫生,垃圾、杂物 等装入垃圾容器内,垃圾容器摆放整齐;3、摊位(门面)区内卫生整洁,地面无垃圾、无积水、无油污,广告悬挂 规范整齐,无残标。(三)、经销商“摊前三包”(包卫生、包商品摆放整齐、包无四害)定期搞好 摊位(门面)区内清洁卫生,卫生习惯良好。1、监督经销商搞好“摊前三包”,摊前纸屑、菜叶等废弃物由经营户负责清 理,严禁乱扔乱倒行为,保持良好的卫生习惯;2、监督经营户每周一次搞摊区卫生大扫除,洗抹摊面、摊架、经营用具。第二条、市场各摊位(门面)区经营秩序管理规范(一)
11、、肉类摊位区1、保持摊位台面整洁干净,摊架、证照干净,定期搞卫生。182、证照悬挂整齐,进销商品检验合格手续齐全,入场人员持证经营。3、严禁搭摊、加长摊位、在摊内加台操作。4、按规范统一经营用器具,严禁在摊位区内摆放杂物。5、严禁用木板、木盆等摆放商品。6、肉类摊位上严禁销售白肉、病(牛)猪肉、死猪(牛)肉。因此造成的食 品安全事故,一切责任由经营者承担。(二)蔬菜、综合摊位(门面)区1、保持摊位(门面)整洁干净,摊架、证照干净,定期搞卫生。2、证照悬挂整洁,进销台账完整,入场人员持证经营。3、摊位(门面)上不准加垫泡沫板、木板等杂物,商品摆放不准超出摊位(门 面),严禁加搭边摊。4、垃圾、杂
12、物清理后投放在垃圾箱内,不准扔在摊位(门面)地面上,影响 蔬菜、水果等商品经营的环境卫生。5、严禁在摊位(门面)内摆放杂物,严禁用泡沫箱、盆、桶等蓄水淋菜、泡 菜、洗菜。6、保持摊位(门面)周边清洁卫生,严禁在公用通道上堆放物品、清理蔬菜。7、严禁经营户淋菜将水洒落在公共通道上,因经营户洒水、乱扔废弃物造成 的地面湿滑,导致消费者受伤,由经营户承担一切责任。(三)、卤制品、豆制品、腌制品、干货区1、保持摊位(门面)卫生整洁,无蛛网、鼠迹,合理使用“三防”设施,定 时清洁卫生。2、证照悬挂整齐,标价牌(签)价格清楚,销售的商品进货台账登记清楚, 产品质量检验手续真实、完备,入场人员持证经营。3、
13、摊区内商品堆放整齐,不乱搭、乱挂杂物,严禁用包装箱等物品盛装商品 占道经营。4、规范经营工具,严禁将废旧家具(旧床、旧沙发等影响环境美观的用具) 拿到市场内使用。5、严禁在公共通道内加工商品、堆放物品、停放车辆、占道休息和赌博、游191 .商铺及农贸市场管理的整体构思根据本项目招标要求,XXX沿街商铺及农贸市场作为招商经营项目,在规 划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。结合XXX沿街商 铺及农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑,我们确立了 XXX沿街商 铺及农贸市场管理的目标定位和整体构想。我们目标定位是:使XXX沿街商铺及农贸市场环境、安全保障、文化氛围、 信息服务等
14、方面成为南京市浦口区社区商业中心的典范,并使农贸市场达到国家 五星级农贸市场标准,在南京市浦口区树立起品牌形象,使沿街商铺及农贸市场 的管理及服务成为XXX沿街商铺及农贸市场的核心卖点之一。我们对管理服务 的整体设想可概括为:建设规范管理专业团队演绎市场专业管理形象以点带面、面上处处开花结果2 .商铺及农贸市场管理的运作模式XXX沿街商铺及农贸市场管理的运作模式包括:管理架构、管理运行机制、 考评考绩体系等。3 . 1.沿街商铺及农贸市场管理组织架构在XXX沿街商铺及农贸市场的管理工作中,将结合XXX沿街商铺及农贸 市场的人文特点及行业法规,结合我公司先进管理理念和现代经营模式,确定本 项目管
15、理运营的管理架构。戏等。(四)、水产、冷冻品摊区:1、保持摊位(门面)设施、设备的卫生整洁,地面无积水,墙面、顶面无蛛 网、灰尘。2、相关证照齐备,标价牌价格清楚,商品检验验疫合格,进销台账登记清楚。3、摊区内商品摆放有序,不搭边摊、侧摊,不加装水池、陈列架等影响市场 经营秩序的设施。4、保证经营区域内地面整洁,地面无污水、积水,经营户冲洗经营设施、更 换水池用水后需立即用干拖布拖干溢水,若造成地面湿滑,导致行人滑倒由其 承担一切责任。5、严禁在摊区内乱摆、乱挂、乱放杂物,严禁在摊架上悬挂抹布、围布、袖 套等。(五)、活禽区1、市场管理人员每天对上市活禽情况进行检查和数量登记,未经检疫的活 禽
16、产品严禁进入市场销售。2、活禽产品的宰杀必须到宰杀间进行,清洗必须在清洗间进行,严格执行 “三分离”的规定,随时保持区域的环境卫生。3、不得在市场内烧煤,不得使用松香柏油烫拔禽毛,不得占用通道堆放商 品和晾晒禽毛。4、每天收市时,经营户必须自觉将自己的经营区域或宰杀区域的污物和粪 便清扫干净,以便市场消毒人员进行彻底冲洗消毒。5、经营户若发现禽只出现异常的死亡或可疑症状时,须及时向市场管理人 员报告或直接向市畜牧局、卫生监督检验部门报告。严禁出售病禽、死禽,如 若因此造成食品安全事故,一切责任由经营户承担。6、对病禽和不明原因的死禽必须按照国家相关规定进行无害化处理。第三条、其他规定1、以上规
17、则,主管部门负责人负有督促落实之责任,若因其督促20不及时、不到位而造成违规事件当月连续发生三次以上的,罚款yL 2、相关责任区的相关责任人工作认真负责,当月所负责的区域未发生一起责 任违规的,当月奖励相关责任人 元。3、经营户是否违规的情况作为年终评先选优条件记录归档。4、本规范由市场管理办公室负责解释并督促落实。5、本规定自合同签定之日起实施。21二、市场环境卫生制度为加强市场卫生管理,搞好市场卫生及消毒工作,以保障和维护广大经营 者和消费者的身心健康,结合实际,制定本制度。一、市场主办方负责市场的日常卫生清洁工作,并配备专职的保洁员,实 现“网格化管理”。公共部分由保洁人员清扫,摊内由业
18、主清扫。二、市场必须坚持每天清扫,由保洁员在当天收市后清扫、冲洗,做到场 内无过夜垃圾;市场内所有摊位在当天收市后要刷洗干净,定期用消毒液擦洗。三、市场必须坚持每周进行一次灭蝇、灭蚊、灭嶂螂、灭菌等防疫消杀; 对防疫消毒要分片包干,定人、定点、定期检查。四、各类经营设施保持清洁,定期消毒、清洗并做到防蝇、防尘、防螳螂、 防鼠,保持市场内空气流通,通风换气。五、厕所清洁通风,每日打扫并消毒,落实厕所管理制度的相关规定。六、市场要坚持经常性的卫生宣传教育工作,督促经营户搞好清洁保洁工 作,并做好宣传教育工作记录备查。22三、市场食品安全制度第一条市场内商品经营户要严格执行食品卫生法,严禁销售有毒、
19、有 害、污秽不洁、腐烂变质、霉变食物、病死或死因不明的禽畜、水产及其制品。第二条坚持定期使用食品检测设备对市场内经销的食品进行检测,检测 不合格的食品不得上架销售。第三条对经检测认定不符合安全质量标准的食品,必须采取临时性控制 措施,并及时将被控制的检测样品送质量技术监督部门进行复检,经复检最终 认定对人体有害的不合格食品,应按照规定程序办理退市手续;属假冒伪劣食 品的报相关执法部门立案查处。第四条市场主办方有权监督经营户严格做到隔离无污染操作,坚持每天 对摊位进行清洗消毒,经营者及从业人员必须持有效的健康证,严格执行食 品卫生法的规定;食品经营户在取得卫生许可证后方可经营。第五条市场主办方要
20、督促食品经营户实行索证索票工作,经营户要根据 有关规定严格执行,做好进货台账,记录进货渠道。第六条畜禽及肉品经营户必须从具备获批屠宰资质的定点屠宰场购进肉 类及其制品,并在摊档明显位置张挂肉品的检疫检验合格证明;外地输入的生 猪肉品的采购依照我市的有关规定执行;鲜活家禽经营者营业时要落实安全防 护措施,穿戴口罩手套等防护品,销售和屠宰、清洗操作分离。第七条 经营直接入口食品及熟食制品的,应具备防尘、防蝇、防鼠设施, 从业人员持有健康合格证明。23四、市场消防安全管理制度为搞好市场消防工作,消除事故隐患,预防和减少重大事故的发生,加强 市场安全管理,结合本市场实际,制定市场消防安全管理制度如下:
21、一、组织领导市场消防安全由市场管理办公室人员组成工作小组。二、消防安全职责1、明确经营业主的消防安全责任;2、组织开展市场消防安全宣传教育工作,制定市场用火用电安全管理制 度;3、发生火灾隐患应及时采取措施整改,组织抢救火灾,人员疏散,及时 报警,保护火灾现场。三、工作措施1、组织安保人员每天对市场巡查,对经营户、责任区域内进行安全检查。 重点检查:(1)各经营户用电情况,凡不符合用电安全要求的一律进行整改;(2)其他用电和加工用电;(3)严格执行市场用电时间规定,对于公共照明区域,市场开门时送电, 下班清场后切断电源;(4)水电管理员要定期检查供电设备及供电线路,使其完好运行。2、杜绝市场内
22、各经营户使用大功率电器取暖或做饭,不准乱拉乱接电线;3、严禁存放易燃易爆物品、燃放烟花爆竹和烧废纸;4、经营户进场须装修的,必须向市场管理办公室提出申请,经批准后方 可施工;5、按照消防规定,配备消防器材;6、消防安全检查中经营户存在火灾隐患、不符合消防有关规定的,当即 下达整改通知书,限期整改。有重大隐患的要及时向有关领导汇报。7、发生事故时,实行三不放过,即事故原因不查清不放过,事故责任人 不查清不放过,事故整改措施不完善不放过。四、消防安全责任241、一记:坚持做好市场防火安全检查日记;2、二巡:坚持每天巡视市场,督促各经营户及防火责任部门落实防火责 任;3、三查:坚持定期查经营户防火安
23、全责任,查市场用电情况,查消防器 具完好情况;4、四检:坚持至少一季度一次安全大检查和节假日安全大检查;5、把消防安全责任制落实情况的好坏作为责任者当年考核的主要内容, 对失职造成火灾事故的,要追究本人责任,触犯刑律的要依法追究刑事责任。25五、治安防范制度第一条协助公安机关查处各类治安刑事案件;第二条加强治安信息的建设,有布置、有反馈、有检查,经常深入调查研 究,掌握市场内治安动态及各层次人员的基本情况,掌握重点对象的现实表 现并做好工作记录;第三条负责维护市场内治安秩序,掌握重点部位、复杂场所的治安状况;第四条 深入落实“谁主管,谁负责”的治安管理责任制;第五条严禁车辆进入市场,引导顾客将
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