一体化政务服务平台-智能导服平台建设方案.docx
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1、一体化政务服务平台智能导服平台建设方案在视频云踏勘之前,显示踏勘人员的部门、姓名以及申请人的姓 名、身份证号等信息。视频云踏勘时,支持人员信息比对功能,通过 人脸识别,确认参与云踏勘人员与申请材料提交的人员一致。(9)踏勘要点可根据每个踏勘事项进行踏勘要点或表单的维护,在踏勘的过程 中,会显示相关事项的踏勘要点及对踏勘要点即时的填写工作。(10)退回整改及提醒当踏勘结果不符合时,可对踏勘业务进行退回整改的操作,对退 回的办件进行整改,并明确整改日期。整改到期2日前,系统提示踏勘人员即将进行复查,同时短信提 醒申请人做好复查准备。再次发起远程踏勘时,在上次的踏勘过程中可以看到整改意见, 以方便踏
2、勘通过。(11)反馈踏勘结果如踏勘中,有部分内容不符合标准,可退回让用户进行整改。如 当前申请完全不符合标准,可进行驳回,并告知理由。踏勘符合条件的,自动生成踏勘结果表,经逐级签字后推送至审 批科室。(12)短信集成需对接短信,约定好踏勘时间、整改期限时间等详细信息后,可 短信发送至用户手机上。(13)使用帮助需提供视频云踏勘的使用帮助视频和指南。2. 2智能导服平台管理后台2. 2.1客服管理系统(1)客服坐席管理需支持对智能导服平台一般客服、专业客服、踏勘客服、帮办客 服等进行管理。(2)客服智能队列需提供咨询的队列管理,不同的咨询智能分配相应的客服。(3)咨询队列管理客服繁忙时,对咨询进
3、行队列管理,并进行排队情况提醒。(4)常用答复语客服人员可以对常用答复语进行设置。(5)咨询答复办事人可以通过文字、表情、文件、音频等方式发起的咨询问题, 客服人员可以文字、表情、文件、音频进行咨询答复。(6)咨询备注在咨询的过程中,客服人员可以随时进行咨询备注,对用户咨询 内容进行标准化转换、分类、打标签等操作。(7)对接热线坐席通过调用热线坐席接口获取信息,实现业务对接。2. 2. 2工单管理系统(1)工单登记在咨询的过程中,客服人员对不能及时做出答复的咨询,可以通 过工单登记方式先记录相关咨询问题,登记内容主要包括工单的内 容、时间、提出人、联系电话等内容。(2)工单处理相关客服人员或部
4、门工作人员在收到工单后,需要对工单进行咨 询答复。(3)工单反馈答复后的工单处理情况,可以通过短信、电话或者智能导服平台 的我的工单功能向办事人或办事企业反馈。2. 2. 3客服评价管理系统(1)辅导评价在视频云辅导结束后,可以邀请咨询人进行服务评价,评价按照 满意、一般、不满意等指标进行记录。(2)踏勘评价在视频云踏勘结束后,可以邀请咨询人进行服务评价,评价按照 满意、一般、不满意等指标进行记录。(3)帮办评价在进行远程云帮办结束后,可以邀请咨询人进行服务评价,评价 按照满意、一般、不满意等指标进行记录。2.2. 4平台统计分析(1)视频辅导统计按照时间、工位、事项、好差评、类别等维度实时统
5、计智能导服 平台进行的所有咨询情况,并对下一步咨询趋势进行分析研判。统计、 分析情况展示支持柱状图、饼状图、表格、曲线图等多种形式。(2)视频踏勘统计按照时间、类别等维度统计智能导服平台视频踏勘数据的所有情 况。(3)远程帮办统计按照时间、工位、事项、好差评、类别等维度实时统计智能导服 平台进行的远程帮办情况,并对下一步咨询趋势进行分析研判。统计、 分析情况展示支持柱状图、饼状图、表格、曲线图等多种形式。(4)导服工单统计按照时间、工位、事项、好差评、类别等维度实时统计智能导服 平台进行的所有工单记录数据情况,并对下一步咨询趋势进行分析研 判。统计、分析情况展示支持柱状图、饼状图、表格、曲线图
6、等多种 形式。(5)导服评价统计按照时间、工位、事项、类别等维度实时统计智能导服平台进行 的所有工位好差评情况,并对下一步咨询趋势进行分析研判。统计、 分析情况展示支持柱状图、饼状图、表格、曲线图等多种形式。(6)导服客服统计按照时间、事项、好差评、类别等维度实时统计智能导服平台进 行的工位情况统计,并对下一步咨询趋势进行分析研判。统计、分析 情况展示支持柱状图、饼状图、表格、曲线图等多种形式。2. 3制证中心系统建设全流程自动化制证中心,实现行政审批服务局自有业务的统 一管理。同时:本项目需完成不少于30个证照模板的梳理、定制实 施工作。2. 3. 1证照打印需提供统一的证照打印模块,能够自
7、动采集各个业务科室、部门 的业务系统(含各类国家业务系统、省级业务系统及相关专网系统) 的制证任务,制证中心工作人员根据打印任务的要求,领取空白证照, 获得打印授权,启动打印,完成证照的打印制证。同时可以处理重复 打印、错误打印等情况。2. 3. 2部门业务管理需提供对进驻部门业务信息的录入管理功能。2. 3. 3盖章管理制证中心工作人员可以通过盖章管理发送盖章指令,利用盖章设 备完成盖章。盖章设备需要采用指纹和业务指令双管控的方式,根据 当前证照设定的盖章次数完成盖章。2. 3. 4发证管理需提供证照发放功能,能够自动控制发件柜开关并记录每个证照 与申请人对应关系,关闭柜门后自动给申请人发送
8、取件短信。2. 3. 5结果查看需提供证照过程及结果的监控和查看功能,可以查看和下载证照 的扫描件。2. 3. 6证照管理需提供各类证照基本信息的管理功能,包括正木、副本和其他类 型的证照基本信息配置、操作流程、权限控制等。2. 3.7异常记录需提供处理证照打印异常、发放过程异常功能,如重发证照打印 处理、错误证照处理等。2. 3. 8统计分析需提供制证、盖章和出证业务的数据统计功能,对证照种类、空 证数量、制证数量、盖章数量和发证数量进行直观展示,并统计平均 制证时长和证照类型比例。2. 3. 9取证机系统借助自助取证一体机,提供申请人自助取证操作管理,提供身份 证人证比对、扫描二维码、短信
9、通知核对、在线签名等操作,并可以 根据申请人取件二维码自动打开办件对应的取证文件柜完成自助式 证照领取操作。2. 3. 10转邮寄功能(1)转邮寄管理需提供转邮寄管理功能,显示可以转邮件处理的制证任务清单, 即待取证柜子中存放的各类尚未领取的各类证照任务,系统可以设置 默认存柜天数(即:此证照存入文件柜的存放天数),并自动筛选符 合条件的记录,方便工作人员定时完成长期占用文件柜资源的清理。(2)取出证照操作工作人员根据设定好的转邮件任务,将准备好的1个或多个EMS 快递袋准备好,即可到发证文件柜中,通过自助操作的方式取出相关 证照,并按照流程存入对应的EMS快递袋,联系快递人员即可完成证 照的
10、邮寄。证照从待发证文件柜取出之后,系统会自动给申请人发送邮件通 知短信。2. 3. 11大屏数据分析与展示系统(1)制证中心介绍采用轮播大屏幕的方式介绍制证中心,包括制证中心基本介绍、 主要功能及操作的流程。(2)业务运作监控大屏展示制证中心各类证照任务执行的情况,包括待打印任务列表、 正在进行中任务信息(主要包括业务编号、证照名称、申请人、业务 类型、工作人员)、工作个人当日工作量汇总。(3)证照模板情况大屏展示各类空白证照的库存情况,并滚动提示各个证照的库存量预 警,提供各类数据的汇总统计,主要包括证照种类、涉及模板总量、 正本副本数量、当月入库、当月出库,以及证照种类分布饼状图。(4)结
11、果发放统计大屏展示制证结果发放情况,包括待发证总容量、已经占用数量、空 闲状态数量、占用率、发证数量、平均制证时长、平均周转时长,以 及各个待发证文件柜的使用情况。通过折线图显示每月发证数量的变 化情况,以及累计总制证数量。3、统一制证中心硬件建设需求2.1 空白证照智能文件柜设备功能:根据制证中心发证需求,配置智能文件柜,用于提供待发证照的 集中统一智能化管理。数量:2台设备参数:不低于32门、1. 0mm及以上钢板、防火防震防盗,使用温度TO 度至60度,尺寸:高不低于1788mm、宽不低于900mm、深不低于500mmo接口软件:与辅助业务系统对接,实现在全流程自动化制证中心 系统中能够
12、进行开关柜门控制、管理的接口。3. 2智能印章管理设备设备功能:与统一制证中心系统对接,可以实现印章的控制和管理,通过指 纹和业务流程控制盖章操作,在盖章抬起的2-3秒之内完成拍照,并 上传至统一制证中心系统中,与打印证照和办件自动建立关联。4. 数量:1台设备参数:设备参数:自带Android操作系统,电池容量:不低于2000mAh, 最大工作电流:不低于500mA,章体尺寸:高不低于200mm*长不低于 115mm*宽不低于78nlm,盖印寿命:80万次以上,自带500W像素摄像 头,可以在盖章抬起的2-3秒之内完成拍照,并上传至统一制证中心 系统中,与打印证照和办件自动建立关联,无线网络
13、:4G/WiFi,支 持SIM物联网卡,支持指纹和制证业务流程双控制盖章操作。设备功能:(1)智能印章本身融合了智能芯片、4G网络、身份识别、多种 传感器、自动取墨装置、高清广角摄像头、安全防护上锁功能、支持 量子传输加密、支持印章独立工作、完成身份识别、控制、传感、交 互、拍照、管理等功能。(2)印章嵌入物联网卡,印章可24小时监控印章状态、地点, 印章本身可联网通讯交互,可实现异常联网报警和远程用章管章。(3)支持GSM网络和WIFI网络。独立联网工作,独立系统加密。 更适应于大中型国有企业、金融机构和政府机构,对数据内容机密有 一定保密要求的用户。(4)指纹识别身份认证,远程在线申请、审
14、批、授权、审计, 实时查看位置记录、用章记录、印章状态、用印人等。(5)印章具有异常报警,一键锁定、超时按压报警等功能,数 据云端存储,实时查询、24小时在线管控管理后台用章明细、实时 统计、大数据的分析等;3. 3取证机改造设备功能:充分利用原有大厅的智能文件柜作为申请人自助取件柜设备,对 主机部分及内部锁和控制电路进行改造。设备数量:1台设备需求/参数:更换二代身份证读卡器,支持人脸识别照片、身份证照片;增配人脸识别人证核验系统,以及软件加密狗1个,此软件提供目录一、项目概况3二、技术参数31、总体技术要求32、功能建设要求42.1智能导服平台42. 2智能导服平台管理后台112. 3制证
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