沃尔玛的.ppt
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1、 第2章 顾客满意战略 沃尔玛的顾客满意 美国沃尔玛公司是世界最大的零售业巨头始创于1945年,创始人山姆沃尔顿早期在美国一个小城镇本顿威尔开始经营零售业。经过四十几年的努力奋斗,终于建立起全球最大的零售业王国。公司总资产为2322亿美金同时在全球拥有4000多家连锁店、4000多家供应商、拥有4457个仓库、并向全球2000多家商场供货,每个商场的品种平均在两万种以上。每年的销售额超过2170亿美元。其中在美国有2500多家,萨姆俱乐部会员店500多家,海外机构1000余家。公司已开设和即将开设的连锁店和会员店遍及巴西、加拿大、中国、德国、英国、韩国、墨西哥等国,员工总数达100多万人,其中
2、国际员工25万多人。目前,沃尔玛在全世界有此外还拥有一套卫星导航信息系统这套自己开发的集中式信息系统,为沃尔玛带来了相当大的竞争优势。沃尔玛国际集团公司简介沃尔玛国际集团公司简介沃尔玛全球分布图沃尔玛全球分布图沃尔玛已经将业务拓展到了十个国家:美国、墨西哥、巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大、中国。沃尔玛的历史发展进程:沃尔玛的历史发展进程:在美国:沃尔玛商店(Wal-mart Store)1,476家 沃尔玛购物广场(Wal-mart Spercenter)1430家沃尔玛山姆会员店(Sams Club)533家沃尔玛社区店(Wal-mart Neighborhood Mark
3、et)60家沃尔玛海外店:1170家历史:第一家沃尔玛商店开张 1962年 第一家山姆俱乐部开张 1982年 第一家超级购物中心开张 1988年 第一家国外店铺开张(墨西哥)1991年(最新统计数据)雇员数:全美雇员总数120万人海外雇员总数30.3万人海外分店1170家分布:墨西哥624家(1991年进入)波多黎各53家(1992年进入)加拿大225家(1994年进入)阿根廷11家(1995年进入)巴西中国韩国德国英国267家(1999年进入)沃尔玛全球核心管理模式构架图沃尔玛全球核心管理模式构架图美国总部美国总部事业部总裁事业部山姆会员店物流业务事业部商店管理生鲜食品除生鲜食品所有商品采购
4、统一配送中心占地 81 万平方米,建筑面积 11 万平方米,相当于 24 个足球场的大小室内净高 12.5 米各种传送带总长度周公里,共有 264 个进货和发货用的汽车装卸口,24 小时连续作业班顿威尔班顿威尔“干货干货”配送中心配送中心食品配送中心山姆会员店配送中心服装配送中心进口商品配送中心退货配送中心事业部购物广场(含折扣店)事业部国际业务中中中中国国国国区区区区加拿大韩国墨西哥巴西阿根廷波多黎哥德国英国区域总裁区域经理店铺经理店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务管理事业部通过事业总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理便可以直接管理图中粉红色箭头就是管理
5、流程指示。本方案整理管理核心物流核心系统百货副理电器课长分店总经理食品部经理百货部经理顾客服务部经理食品副理加工A组长(依食品种类分成为AB)加工B组长水产组长肉品组长蔬果组长烘培组长(面面类)日配组长熟食组长(卤味等)顾客服务部副理接待组长(办会员卡、停车场、交通管理、提货、退换货)人力资源部副理会计组组长安全管理制组长(火灾、偷窃)价廉物美价廉物美 重视成本控制 创造家庭价值:创造家庭价值:在零售的商品,创造家庭温馨的消费经验,提供详尽完整的家庭产品 建立品牌荣誉感:建立品牌荣誉感:提供当地社区学子奖学金以及回馈当地,此种作法,除了使本土员工具有企业向心力,建立巩固的品牌价值,也让内部员工
6、产生荣誉感。善用各种资讯系统善用各种资讯系统 (如:连续补货系统)实践顾客满意实践顾客满意沃尔玛企业文化n衰退期n成熟期n成长期n导入期人无我有人有我优人优我廉人廉我退沃尔玛经营核心竞争思想图解沃尔玛经营核心竞争思想图解目前竞争优目前竞争优势最高阶段势最高阶段山姆沃尔顿在世时,公司所有业务集中在美国。沃尔玛公司的战略发展运做图解:1962公司成立1978成立物流中心(地区性)1979采取积极扩张的核心经营策略(全国性发展)进入McLane经营(向后整合)1991进入加拿大Woolco经营(全球性)进入零售业成熟期进入零售业成熟期进入零售业成熟期进入零售业成熟期19941996199619901
7、99020022002正式进入中国大陆正式进入中国大陆正式进入中国大陆正式进入中国大陆(以大陆为采以大陆为采以大陆为采以大陆为采购中心的全球化发展战略购中心的全球化发展战略购中心的全球化发展战略购中心的全球化发展战略)表:2002 美国财星杂志排名前 20 大企业-前 10 名2002排名排名2001排名排名公司公司名称名称营业额营业额(亿亿美圆美圆)11沃尔玛沃尔玛2,465.2523通用汽通用汽车车1,867.6332艾克森美孚石油艾克森美孚石油1,824.6644福特汽福特汽车车1,636.3056GE电器电器1,316.9867花旗集团花旗集团1,316.9878雪佛龙德士古雪佛龙德士
8、古1,007.8989IBM831.32912美国国际汽车美国国际汽车677.231011Varizon通信通信676.25一、要求员工必需友善的向消费者提供较低价格以及独到的顾客服务等种类齐全的优质商品;二、使用领先的信息技术和后勤系统不断地大幅降低其运营成本;三、要求供应商进行流程改造,使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作如:对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。沃尔玛公司基本特点是:沃尔玛公司基本特点是:图:沃尔玛公司核心物流操作系统沃尔玛公司沃尔玛公司大大卖卖场场折折扣扣店店山山姆姆会会员员店店物流中心控制物流中心控制商品供应商商品供应商生产商生产商产地产地代
9、理商代理商行业会行业会区域物流区域物流仓储中心仓储中心折扣店配折扣店配给中心给中心商品分类商品分类仓储中心仓储中心会员店剩余商品退回卖场剩余商品退回大卖场商品配送折扣店商品配送会员店商品配送储运储运出库出库入库入库流通加工退货处理订单、采购指示商流、金流验、送货物传票验货传票退货交货直接连线接单订货下单商流、金流直接管理直接控制本方案研究制作图:沃尔玛全球管理中心卫星简单模式国际事业部国际事业部店铺事业部店铺事业部(山姆会员店)(折扣店)(大卖场)店铺管理店铺管理物流事业部物流事业部合作商合作商远程虚拟远程虚拟办公室办公室仓储仓储管理控制管理控制公司总部公司总部HUB方案整理制作沃尔玛各地大卖
10、场沃尔玛各地大卖场各地山姆会员各地山姆会员全球生全球生产采购产采购供应供应沃尔玛沃尔玛资源控制中心资源控制中心电脑采购物流管理系统电脑采购物流管理系统当地资源生当地资源生产供应产供应各地资源采各地资源采购供应购供应各地资源生各地资源生产供应产供应沃尔玛各卖沃尔玛各卖场场直接直接采购采购直接直接采购采购直接采购直接采购沃尔玛各地大卖场沃尔玛各地大卖场直接配送直接配送直接配送直接配送当地资源当地资源生产供应生产供应本方案整理P&G客服部客戶采购人员客戶电脑中心客戶物流销售/库存资料KARS 产生建议订单查对后签名认可产生采购单产生发票写入实收档沃尔玛配货中心验货EDI 传输传真EDI 传输实际收货
11、货运送货传真程式支援输入输入验收验收卸货卸货检查货品检查货品安置安置*货品存放货品存放适当地点适当地点*更新存更新存 货记录货记录储存储存*存货保管存货保管配货配货*依订单依订单供应货品供应货品包装,待运包装,待运*货品经过分货品经过分类打包、标示类打包、标示*放置待运区放置待运区过过 程程出货出货装载装载签发文件签发文件更新存货更新存货记录记录输出输出本方案整理分析制作核心库存管理运做模式流程图核心库存管理运做模式流程图沃沃尔玛全球市全球市场发展展图:1993 年公司开始全球化发展战略带来的总体经营效果图:沃尔玛商品中国采购状况自自 1996 1996 年至年至 2000 2000 年,该公
12、司销售增长中有年,该公司销售增长中有 27%27%来自海外经营即使是全球经济不景气的来自海外经营即使是全球经济不景气的 2001 2001 和和 2002 2002 年,海外经营对公司销售的贡献也达到了年,海外经营对公司销售的贡献也达到了 17%17%。由此可以看出公司进行全球化战略的主要推。由此可以看出公司进行全球化战略的主要推动力,是由于海外市场中的庞大市场发展空间及巨额利润。其中在美国销售的中国商品就达多动力,是由于海外市场中的庞大市场发展空间及巨额利润。其中在美国销售的中国商品就达多亿美元。亿美元。市场容纳分析:市场容纳分析:从大陆对美国的出口可以推出,美国的市场需求量如果。Wal-市
13、场最终希望把大陆变成自己的全球采供中心,那么对于现有市场的零售消费容纳量,必须作出有效的分析预测最终。利用自身在当地的势力,近一步的市场推进及占有同样。全球其他国家同样如此。目的地角色目的地角色Destination日常性角色日常性角色Routine临时临时 季节性角色季节性角色 OccasionalSeasonal产品分布产品分布 Range货架安排货架安排 Space Mgmt订价订价 Pricing促销促销 Promotion便利性角色便利性角色 Convenience商品供应应有尽有商品供应应有尽有-含盖所有分类含盖所有分类 Complete Variety-All Segments
14、Represented具市场最低优势具市场最低优势的订价的订价 LeadershipPricing最佳的货架位置及空最佳的货架位置及空间间 摆放摆放Prime Shelf location and Space高度促销频率高度促销频率 High Level of Frequency Duration广泛的商品供应广泛的商品供应-含盖各个细分类含盖各个细分类.Broad Variety-All Segments Represented具竞争性具竞争性 标准订价标准订价 Competitive Consistent Pricing一般的货架位置一般的货架位置及空间及空间 Average Shelf
15、Location and Space一般水准的促销频率一般水准的促销频率 Average Level of Frequency Duration配合时机性的产品供应配合时机性的产品供应-仅含盖部份分类仅含盖部份分类 Timely Variety-Some Segments Represented具竞争性的季节性具竞争性的季节性的订价的订价 Competitive Seasonal Pricing好的位置好的位置 主动线上主动线上 Good LocationHigh Traffic季节性季节性 应景商品化活应景商品化活动动 Seasonal/TimelyActivity选择性的产品供应选择性的产
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