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1、KAPU市场部市场部 KAPU督导定位与认识督导定位与认识何何 谓谓 督督 导:导:督导(Supervisor),即监督与指导引导的执行者。零售终端的督导者,是目前市场大力发展加盟连锁经营体系的状况下,由于终端零售的需求而产生的,也就是加盟的总部品牌企业,对所有加盟点的终端进行监督、辅导、管理的操作者和代表者KAPU督导定位与认识督导定位与认识 督导在企业中的三大角色督导在企业中的三大角色v一、中层管理者v二、关系调和者v三、信息汇集者KAPU督导定位与认识督导定位与认识督导在企业中的位置督导在企业中的位置总经理研发生产财务人力营销物流部市场部企化部督导KAPU督导定位与认识督导定位与认识督导
2、的工作理念督导的工作理念v1、抓住问题的本质v2、积累经验取代伤痕KAPU督导定位与认识督导定位与认识KAPU督导要求督导要求KAPU督导定位与认识督导定位与认识 形象要求形象要求v一、着装干净整洁v二、行为幽雅大方v三、具有亲和力KAPU督导定位与认识督导定位与认识技能要求技能要求v一、具备培训能力v二、提升业绩能力v三、对市场敏锐洞察力v四、人员管理能力基本职责基本职责v一、保障店铺的良性运营v二、提高店铺规范化程度v三、强化店铺人员的培训和考核v四、提升店铺“质量”v五、有效推行公司政策督导技能督导技能一、如何有效沟通?一 把 坚 实 的 大 锁 挂 在 铁 门 上,铁 杆费 了 很 大
3、 的 力 气,还 是 没 有 撬 开。钥 匙来 后,用 它 瘦 小 的 身 子 钻 进 锁 孔,轻 轻 一 转,大 锁 很 容 易 就 打 开了。铁 杆 很 不解:“为 什 么 我 用 了 很 大 的 力 气 也 打 不 开?”钥 匙 笑 着 说:“因 为 我 最 了 解 铁 门 的心!”这个故事告诉我们督导,在沟通过程中最重要的是进入心的频道,真诚非常关键督导技能之督导技能之如何有效沟通如何有效沟通沟通应注意的方面l1、发讯与收讯双方彼此对沟通内容都有责任l2、如果你是发讯人,除非你能确定对方已经了解你的意思,否则你的任务就不算完成l3、如果你是收讯人,就必须及时让对方确定 你已经了解沟通的
4、内容,才算尽到责任督导技能之督导技能之如何有效沟通如何有效沟通 口头(语音、语调、迅速、语气口头(语音、语调、迅速、语气)语言语言 书面书面 肢体语言肢体语言 非语言非语言 表情、眼神表情、眼神沟通途径沟通沟通督导技能之督导技能之如何有效沟通如何有效沟通各种沟通行为的效果l在交谈中,听者关注对方说话的比例:l你说的(内容):7%l你是如何说的:38%l你的身体语言:55%督导技能之督导技能之如何有效沟通如何有效沟通表达的行动指南1、信息发送的方法,如E-Mail电话、单独面谈、会议、信函2、发送信息的时间3、信息的具体内容4、接受信息的对象5、选择发送信息的地点督导技能之督导技能之如何有效沟通
5、如何有效沟通发讯可信度1、职位2、专业 3、信誉 4、形象 5、公平 督导技能之督导技能之如何有效沟通如何有效沟通听的技巧1 1、对、对 说说 话话 者者 所所 说说 的的 话话 表表 现现 出出 兴兴 趣趣2 2、以、以 说说 话话 者者 为为 中中 心心3 3、用、用 非非 语语 言方言方 法法 建建 立立 与与 保保 持持 融融 洽关洽关 系系4 4、事、事 业业 开开 放放 式式 问问 题题 寻寻 求求 更更 多多 信信 息息督导技能之督导技能之如何有效沟通如何有效沟通自我自我实现需求实现需求自尊和地位需求自尊和地位需求归属和社交需求归属和社交需求安全和保障需求安全和保障需求基本生活需
6、求基本生活需求督导技能之督导技能之激励艺术激励艺术马斯洛需要层次论二、激励的艺术激励的艺术l“内 因”是 最 根 本 因 素,作 为 督 导,你 需 要开 启、激 活 员 工 自 身 动 力。激 活 的 手 段可 能 是 工 作 本 身,可 能 是 你 的 督 导 方式,可 能 是 工 作 环 境,也 可 能 是 他 们 的个 人 目 标金 钱、被 认 可、成 就 感 或 别的 东 西求生存求学习求发展求自我价值督导技能之督导技能之激励艺术激励艺术ERG模式督导技能之督导技能之激励艺术激励艺术发展个人存在关怀人会同时追求三种层次的需求,即生存需求、关系需求、成长需求。当高层次的需求遭遇挫折时,
7、就回到低的需求寻求补偿激励三步曲督导技能之督导技能之激励艺术激励艺术留意征兆追查原因采取措施敏锐的洞察力迅速了解问题的原因果断采取措施激励的三大方式 1、精神激励与物质激励并存 2、对不同的人采取不同的激励方式 3、让工作富有意义和挑战性1、意愿高能力低 2、意愿低能力低,3、意愿低能力高 4、意愿高能力高1、给合适的人安排合适工作2、让员工工作更充实“前面放金子,后面放老虎”督导技能之督导技能之激励艺术激励艺术三、建立高效团队l 在非洲草原上,如果见到羚羊在奔跑,那一定是狮子来了:如果见到狮子在躲避,那就是象群发怒了:如果见到成千上万的狮子和大象集体逃命,那是什么来了蚂蚁军团!团队力量何等强
8、大督导技能之督导技能之建立高效团队建立高效团队团队和群体的差异团队和群体经常混为一谈,但他们之间有根本区别明确的领导人与组织一致中性/有时消极个人负责制随机的或不同的个人产品分担领导权可自己产生积极个人+互相负责相互补充集体产品群群 体体团团 队队领导目标协作责任技能结果督导技能之督导技能之建立高效团队建立高效团队团队的不同阶段组合期组合期摸索期摸索期发挥期发挥期督导技能之督导技能之建立高效团队建立高效团队领导团队的四种方式命令式教练式支持式授权式特特点点指挥性偏强而支持性较弱指挥性行为和支持性行为是并重的是高支持、低指挥指挥性少、支持性少适合第一阶段适合第二阶段适合第三阶段适合第四阶段督导技
9、能之督导技能之建立高效团队建立高效团队 培训,也就是训练,即通过对员工的技能训练。主要是知识、技能、态度,使其提高思想水平和行为能力,以便具备相当的技能,处理担任的工作四、可持续培训四、可持续培训督导技能之督导技能之可持续培训可持续培训成人培训与传统教育的区别 传统教育传统教育 成人培训成人培训 区别点区别点进行知识灌输,直接告诉规进行知识灌输,直接告诉规律与真理律与真理知识是被学员发现而不是被传知识是被学员发现而不是被传授的,培训的目的的促进和帮授的,培训的目的的促进和帮助启发学员总结知识助启发学员总结知识知识知识以教师为中心以教师为中心以学员为中心以学员为中心中心点中心点关注可测评的学习行
10、为关注可测评的学习行为关注过程中思维与态度关注过程中思维与态度行为行为强调信息获取的内容(学到强调信息获取的内容(学到了什么)了什么)强调信息获取的方式(如何学强调信息获取的方式(如何学习)习)信息信息采用讲的主要方式采用讲的主要方式更个性化、多样化、并注意与更个性化、多样化、并注意与环境和学员的融合,发挥学员环境和学员的融合,发挥学员的参与积极性的参与积极性方法方法督导技能之督导技能之可持续培训可持续培训l培训流程培训流程培训需求分析培训目标确定培训方案确定培训实施培训效果评估督导技能之督导技能之可持续培训可持续培训培训需求培培训训需需求求实际差距实际差距期望水平期望水平实际能力水平实际能力
11、水平督导技能之督导技能之可持续培训可持续培训培训三大要素知识培训知识培训技能培训技能培训心态培训心态培训督导技能之督导技能之可持续培训可持续培训知识培训的内容包括:l产品知识l色彩美学l企业文化品牌文化l终端店铺运作及管理l陈列基础知识l导购礼仪l销售技巧督导技能之督导技能之可持续培训可持续培训 操作操作 案例案例 专业专业 知识知识适当适当赞美赞美实践实践经验经验充分充分备课备课充满充满激情激情互动互动能力能力调动调动积极性积极性注视注视学员学员 表达表达 清晰清晰培训师应具备培训师应具备督导技能之督导技能之可持续培训可持续培训五、销售提升 “没有不赚钱的行业,只有不赚钱的企业”督导技能之督
12、导技能之销售提升销售提升销售提升的4个方面l专业的辅导l规范的流程l真实反馈终端情况l建立核心要素督导技能之督导技能之销售提升销售提升影响业绩的因素1 1、店铺位置店铺位置2 2、当地消费能力及习惯当地消费能力及习惯3 3、进店率及成交率进店率及成交率4 4、导购技巧及礼仪导购技巧及礼仪5 5、促销活动促销活动6 6、卖场陈列卖场陈列7 7、人员管理人员管理8 8、VIPVIP管理管理9 9、终端货品终端货品10 10、库存消化库存消化督导技能之督导技能之销售提升销售提升店铺店铺位置位置人流量进店率成交率店铺位置店铺位置督导技能之督导技能之销售提升销售提升当地消费能力及购买力消费习惯消费习惯
13、及能力及能力平均单价服装颜色款式类别督导技能之督导技能之销售提升销售提升服务礼仪及销售技巧当地当地口碑口碑VIPVIP顾客建立顾客建立连带连带销售能力销售能力单笔成单笔成交金额交金额单笔单笔成交率成交率服务礼仪服务礼仪销售技巧销售技巧督导技能之督导技能之销售提升销售提升促销活动促销促销活动活动爆光率爆光率进进店店率率品牌品牌形象形象库存库存活动活动费用费用督导技能之督导技能之销售提升销售提升卖场陈列经常更换库存库存季节性季节性主题性分区合理卖场卖场陈列陈列督导技能之督导技能之销售提升销售提升顾客管理回头客与顾客沟通Vip顾客建顾客档案完整顾客档案忠实客户群带关系善于与顾客沟通建立良好关系亲和力
14、吸引忠实客户Vip推广建立微妙关系利用顾客拉动群带关系促成产生爆发督导技能之督导技能之销售提升销售提升六、商品的合理调整商品配备要考虑市场需求数量种类比例码比色比当季货品督导技能之督导技能之商品的合理调整商品的合理调整商品配备要考虑商品管理如何订货如何订货销售计划销售计划安全库存安全库存配合陈列配合陈列主推款主推款点缀款点缀款货品组合货品组合市场需求铺货量铺货量督导技能之督导技能之商品的合理调整商品的合理调整某店铺近2周的业绩有明显下滑,以下是该店近两周所销售的产品与目前店铺状况的数据 目前店铺货品状况近2周所销售货品当季货品75%,过季货品25%当季货品95%,过季货品5%码比,XL:L:M
15、:S 2:3:4:1码比,XL:L:M:S 1:4:3:2色比,偏重于黑色、咖啡、米色、驼色等中性色大众色色比,偏重于米色,蓝色,红色类别比例FY、FK、FB、FX 3:2:1:3类别比例FY、FK、FB、FX 2:4:2:1请对该表的商品结构与销售趋势进行一番对比,找出问题所在点督导技能之督导技能之商品的合理调整商品的合理调整货品运作流程代理商、分公司审订会代理商、分公司审订会经销商、代理商定货会经销商、代理商定货会款到发货款到发货收货、验货、入库收货、验货、入库整烫、上货、陈列整烫、上货、陈列销售、记录、补货销售、记录、补货款到发货款到发货督导技能之督导技能之商品的合理调整商品的合理调整合
16、理储存合理储存合理储存商品周转期商品订购前置时间畅销品储备活动促销督导技能之督导技能之商品的合理调整商品的合理调整七、财务监控七、财务监控l一、资金管理l二、营业收入管理l三、基础财务管理督导技能之督导技能之财务监控财务监控督导技能之督导技能之财务监控财务监控资金管理资金在店铺中的作用资金安全资金增值过程现金收支资金管理基本制度1、制定制定基本基本收支收支程序程序4、存货存货管理管理制度制度2、现金现金管理管理制度制度3、应收应收应付帐应付帐款管理款管理1、收入收入方面方面2、支出支出方面方面1、毛利毛利2、净利净利3、决定资决定资金增值金增值速度主速度主要因素要因素资金管理资金管理营业收入管
17、理l营业收入l收入方式l收入管理督导技能之督导技能之财务监控财务监控基础财务管理l1、帐户概念l2、记帐方法l3、商品进销存日记帐督导技能之督导技能之财务监控财务监控督导实战督导实战o一、店铺执行的关键要素o二、具体执行方式o三、终端店铺的考评标准门店执行与考核门店执行与考核督导技能之督导技能之督导实战督导实战店铺执行的关键要素店铺执行的关键要素1 1、明确、明确3 3、合理、合理督导技能之督导技能之督导实战督导实战(一)目标2、量化、量化4、阶段性、阶段性企业目标企业目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标部门目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人目标个人行动计划个人行动计划合
18、理化 设立目标督导技能之督导技能之督导实战督导实战督导技能之督导技能之督导实战督导实战店铺执行的关键要素(二)反馈(二)反馈知道表现的优势所在给给予予正正面面反反馈馈知道知道表现表现的缺的缺点所点所在在适适当当负负面面反反馈馈给予正面反馈给予正面反馈目的:目的:肯定与鼓励正确适当的行为肯定与鼓励正确适当的行为结果:结果:提升士气提升士气提高生产力提高生产力提高工作人员的自我评价提高工作人员的自我评价形式:形式:友善的问候友善的问候赞美赞美加薪升迁加薪升迁给予新的工作及目标给予新的工作及目标结果:结果:工作人员深觉自己是团体中的一分子工作人员深觉自己是团体中的一分子激励出持续性良好的工作表现激励
19、出持续性良好的工作表现工作人员深感被重视工作人员深感被重视工作人员将更认真地努力工作工作人员将更认真地努力工作督导技能之督导技能之督导实战督导实战合理运用负面反馈合理运用负面反馈目的:目的:唤起对不正当行为的注意唤起对不正当行为的注意并建议的方法来改变行为并建议的方法来改变行为结果:结果:给工作人员的一个证明学给工作人员的一个证明学习的经验习的经验排除不正当的行为或行动排除不正当的行为或行动倾向倾向形式:形式:正面的行动倾向正面的行动倾向运用转换的词汇,如运用转换的词汇,如“但但是是”对状况提出正确的方向性对状况提出正确的方向性建议建议结果:结果:保持士气保持士气从工作人员处得到建议来从工作人员处得到建议来改进工作改进工作提高士气提高士气督导技能之督导技能之督导实战督导实战具体执行方式督导技能之督导技能之督导实战督导实战分析你的员工动机技能督导技能之督导技能之督导实战督导实战督导的方式非正式督导正式督导具体执行方式督导技能之督导技能之督导实战督导实战1、建立、建立绩效标准绩效标准2、观察、观察行为行为3、等级、等级评定评定4、绩效、绩效面谈面谈5、绩效、绩效辅导辅导绩效循环图评估执行的结果o各类终端店铺考评标准请参照附表各类终端店铺考评标准请参照附表THE END谢谢学习!
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