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1、销销 售售 礼礼 仪仪礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质,外塑企业形象。内强个人素质,外塑企业形象。调节个人关系,现代竞争的附加值。调节个人关系,现代竞争的附加值。礼仪是表现律己、敬人的过程和手段。个人的形礼仪是表现律己、敬人的过程和手段。个人的形象表现不仅是个人的问题,更被视作是一个企业象表现不仅是个人的问题,更被视作是一个企业的形象和管理水平,一定程度上还被等同于企业的形象和管理水平,一定程度上还被等同于企业产品的形象。产品的形象。职业形象塑造职业形象塑造个人形象六要素仪容、表情、服饰、举止、谈吐、待人接物 只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二步。只有留给人们好的第一印象,你才能开始第二
2、步。-海罗德海罗德 这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。谁,另一分钟让他们喜欢你。-罗伯特罗伯特 庞德(英国形象设计师)庞德(英国形象设计师)第一印象的构成第一印象的构成视觉:视觉:55%55%55%55%(外形、举止)(外形、举止)听觉:听觉:38%38%38%38%(声调、语气、内容)(声调、语气、内容)其他:其他:7%7%7%7%(触觉、嗅觉)(触觉、嗅觉)55%38%5%仪容仪表要求仪容仪表要求清洁的面容和双手整齐的发型适当的妆容(女性)得体的服饰仪表基本要求仪表基本要求-面部:保持清爽、没有油腻感;
3、每天刮胡须,不露鼻毛面部:保持清爽、没有油腻感;每天刮胡须,不露鼻毛面部:保持清爽、没有油腻感;每天刮胡须,不露鼻毛面部:保持清爽、没有油腻感;每天刮胡须,不露鼻毛(男店员);(男店员);(男店员);(男店员);-双手:干净光洁,没有裂口倒刺;指甲不过长,不染带双手:干净光洁,没有裂口倒刺;指甲不过长,不染带双手:干净光洁,没有裂口倒刺;指甲不过长,不染带双手:干净光洁,没有裂口倒刺;指甲不过长,不染带 色的指甲油;色的指甲油;色的指甲油;色的指甲油;-头发:没有头屑,不染怪异颜色;男店员头发不要遮挡头发:没有头屑,不染怪异颜色;男店员头发不要遮挡头发:没有头屑,不染怪异颜色;男店员头发不要遮
4、挡头发:没有头屑,不染怪异颜色;男店员头发不要遮挡耳朵,女店员头发不要遮挡眼睛;耳朵,女店员头发不要遮挡眼睛;耳朵,女店员头发不要遮挡眼睛;耳朵,女店员头发不要遮挡眼睛;-女店员着淡妆女店员着淡妆女店员着淡妆女店员着淡妆-体味:男店员:汗味、发胶味、烟味;女店员:香水味、体味:男店员:汗味、发胶味、烟味;女店员:香水味、体味:男店员:汗味、发胶味、烟味;女店员:香水味、体味:男店员:汗味、发胶味、烟味;女店员:香水味、其他化妆品味;共同注意:口气其他化妆品味;共同注意:口气其他化妆品味;共同注意:口气其他化妆品味;共同注意:口气什么样的服饰是得体的?什么样的服饰是得体的?尽量少戴首饰尽量少戴首
5、饰衣服不能有油污和破损,尤其注意衣领和袖口衣服不能有油污和破损,尤其注意衣领和袖口扣子没有脱落扣子没有脱落鞋子的式样一致,不穿特别样式鞋子的式样一致,不穿特别样式朴素整洁,不能比客人更漂亮朴素整洁,不能比客人更漂亮自我形象检查自我形象检查自我形象检查自我形象检查仪态规范仪态规范正确的站姿正确的坐姿正确的坐姿蹲姿正确的手臂姿势正确的手臂姿势正确的手臂姿势1.1.1.1.常用手势:常用手势:常用手势:常用手势:2.2.2.2.自然搭放:身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放自然搭放:身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放自然搭放:身体趋近桌子,尽量挺直上身,将双手放自然搭放:身体趋近桌子,尽量挺直上身
6、,将双手放在桌子上时,可以分开、叠放或相握在一起;但不要在桌子上时,可以分开、叠放或相握在一起;但不要在桌子上时,可以分开、叠放或相握在一起;但不要在桌子上时,可以分开、叠放或相握在一起;但不要将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放将胳膊支起来,或是将一只手放在桌子上,一只手放在桌子下;在桌子下;在桌子下;在桌子下;3.3.3.3.递接物品:双手为宜,不方便双手并用时,也要采用递接物品:双手为宜,不方便双手并用时,也要采用递接物品:双手为宜,不方便双手并用时,也要采用递接物品:双手为宜,不方便双
7、手并用时,也要采用右手;将有文字的物品递给他人时,如名片,要正面右手;将有文字的物品递给他人时,如名片,要正面右手;将有文字的物品递给他人时,如名片,要正面右手;将有文字的物品递给他人时,如名片,要正面对对方;将带尖、刃等易于伤人的物品递于他人时,对对方;将带尖、刃等易于伤人的物品递于他人时,对对方;将带尖、刃等易于伤人的物品递于他人时,对对方;将带尖、刃等易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方;切勿以尖、刃直指对方;切勿以尖、刃直指对方;切勿以尖、刃直指对方;4.4.4.4.展示物品:将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区展示物品:将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区展示物品:将物品举
8、至上不过眼部,下不过胸部的区展示物品:将物品举至上不过眼部,下不过胸部的区域;域;域;域;问题:问题:你喜欢什么样的客户?你不喜欢的客户是那种类型的?你看到什么样的客户比较紧张?服务技巧五步训练法服务技巧五步训练法看看领先客户一步的技巧领先客户一步的技巧笑笑微笑服务的魅力微笑服务的魅力动动运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧听听拉近与客户的关系拉近与客户的关系说说客户更在意怎么说客户更在意怎么说看看pp观察角度:观察角度:观察角度:观察角度:服饰:讲究、朴素服饰:讲究、朴素服饰:讲究、朴素服饰:讲究、朴素 年龄:老年、中年、青年年龄:老年、中年、青年年龄:老年、中年、青年年龄:老年、中年、青年
9、 关系:夫妻、情侣、亲友关系:夫妻、情侣、亲友关系:夫妻、情侣、亲友关系:夫妻、情侣、亲友 用途:自用、送人用途:自用、送人用途:自用、送人用途:自用、送人pp换位思考、投入感情:换位思考、投入感情:换位思考、投入感情:换位思考、投入感情:什么样的客户比较看重质地?什么样的客户比较看重质地?什么样的客户比较看重质地?什么样的客户比较看重质地?什么样的客户比较注重款式?什么样的客户比较注重款式?什么样的客户比较注重款式?什么样的客户比较注重款式?什么样的客户更在意价格?什么样的客户更在意价格?什么样的客户更在意价格?什么样的客户更在意价格?目光目光p眼神眼神眼神眼神p注视范围注视范围注视范围注视
10、范围p目光接触技巧目光接触技巧目光接触技巧目光接触技巧 视线向下:表现权威感和优越感视线向下:表现权威感和优越感视线向下:表现权威感和优越感视线向下:表现权威感和优越感 视线向上:表现服从视线向上:表现服从视线向上:表现服从视线向上:表现服从 视线水平:表现客观和理智视线水平:表现客观和理智视线水平:表现客观和理智视线水平:表现客观和理智第一次与客户目光接触时间不少于第一次与客户目光接触时间不少于3 3秒秒微笑微笑pp表现出诚恳、积极的态度;表现出诚恳、积极的态度;表现出诚恳、积极的态度;表现出诚恳、积极的态度;pp让人感到安心、产生信任感、消除紧张和让人感到安心、产生信任感、消除紧张和让人感
11、到安心、产生信任感、消除紧张和让人感到安心、产生信任感、消除紧张和怀疑;怀疑;怀疑;怀疑;pp表现出消极态度、让人反感表现出消极态度、让人反感表现出消极态度、让人反感表现出消极态度、让人反感微笑的要领微笑的要领pp与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合与眼睛结合pp眼睛也要微笑眼睛也要微笑眼睛也要微笑眼睛也要微笑(练习方法:读英文字母(练习方法:读英文字母(练习方法:读英文字母(练习方法:读英文字母“E”E”E”E”,嘴角有意向后向上拉,保,嘴角有意向后向上拉,保,嘴角有意向后向上拉,保,嘴角有意向后向上拉,保持持持持3 3 3 3秒。)秒。)秒。)秒。)pp与语言结合与语言结合与语言结合与语言结合(
12、不能光笑不说或光说不笑;要边笑边说。)(不能光笑不说或光说不笑;要边笑边说。)(不能光笑不说或光说不笑;要边笑边说。)(不能光笑不说或光说不笑;要边笑边说。)pp与身体结合与身体结合与身体结合与身体结合欢迎光临欢迎光临您来了您来了早上好早上好微笑要恰当微笑要恰当动动p运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧:头:随眼睛而动头:随眼睛而动头:随眼睛而动头:随眼睛而动 头部头部头部头部 眼神:亲切、友善、朋友式眼神:亲切、友善、朋友式眼神:亲切、友善、朋友式眼神:亲切、友善、朋友式 嘴:微笑嘴:微笑嘴:微笑嘴:微笑p打招呼打招呼打招呼打招呼 何时打招呼最合适?何时打
13、招呼最合适?何时打招呼最合适?何时打招呼最合适?掌握接近顾客的时机掌握接近顾客的时机当顾客一直注视着某件衣服时当顾客一直注视着某件衣服时用手触摸服装时用手触摸服装时从看服装的地方仰起脸时从看服装的地方仰起脸时脚停下来不动时脚停下来不动时像是在寻找什么时像是在寻找什么时和顾客眼睛碰上时和顾客眼睛碰上时当店面较大时当店面较大时礼遇顾客:礼遇顾客:礼遇顾客:礼遇顾客:2 2 2 2米远(立正),点头致意,问候对米远(立正),点头致意,问候对米远(立正),点头致意,问候对米远(立正),点头致意,问候对方方方方引领顾客:走在顾客左前方引领顾客:走在顾客左前方引领顾客:走在顾客左前方引领顾客:走在顾客左前
14、方1.51.51.51.5米处米处米处米处,随顾客步子随顾客步子随顾客步子随顾客步子轻松前进轻松前进轻松前进轻松前进,遇台阶或转弯用手势示意遇台阶或转弯用手势示意遇台阶或转弯用手势示意遇台阶或转弯用手势示意主陪顾客主陪顾客主陪顾客主陪顾客:两人并行两人并行两人并行两人并行,让顾客走在靠近服装一侧让顾客走在靠近服装一侧让顾客走在靠近服装一侧让顾客走在靠近服装一侧超越顾客超越顾客超越顾客超越顾客:走到顾客左后方走到顾客左后方走到顾客左后方走到顾客左后方1.51.51.51.5米处米处米处米处,致歉意致歉意致歉意致歉意“不不不不好意思,我过一下好意思,我过一下好意思,我过一下好意思,我过一下.”.”
15、.”.”手势手势动作动作 轻捷轻捷身体距离身体距离 50 50厘米厘米-150-150厘米厘米0-0.50-0.5米米3 3米以外米以外0.5-1.50.5-1.5米米1.5-31.5-3米米亲密距离亲密距离社交距离社交距离礼仪距离礼仪距离公共距离公共距离沟通中身体语言运用法则沟通中身体语言运用法则保持微笑并适时点头保持微笑并适时点头身体适度前倾身体适度前倾保持真诚有效的目光交流保持真诚有效的目光交流不要双手抱在胸前不要双手抱在胸前当店内没有顾客的时候当店内没有顾客的时候可以聊天吗可以聊天吗?站立等候是最好的姿态吗站立等候是最好的姿态吗?听听 耐心耐心耐心耐心 不要打断客户的话头;对于喜欢说话
16、的顾客不要打断客户的话头;对于喜欢说话的顾客不要打断客户的话头;对于喜欢说话的顾客不要打断客户的话头;对于喜欢说话的顾客要让他们说得越多越好就越满意,心情也越愉快;学要让他们说得越多越好就越满意,心情也越愉快;学要让他们说得越多越好就越满意,心情也越愉快;学要让他们说得越多越好就越满意,心情也越愉快;学会克制自己,让客户多说会克制自己,让客户多说会克制自己,让客户多说会克制自己,让客户多说 关心关心关心关心 带着真正的兴趣听客户在说什么,切忌:左带着真正的兴趣听客户在说什么,切忌:左带着真正的兴趣听客户在说什么,切忌:左带着真正的兴趣听客户在说什么,切忌:左耳进,右耳出;耳进,右耳出;耳进,右
17、耳出;耳进,右耳出;不要一开始就假设明白他的问题,这样才能认真地听;不要一开始就假设明白他的问题,这样才能认真地听;不要一开始就假设明白他的问题,这样才能认真地听;不要一开始就假设明白他的问题,这样才能认真地听;要学会说:要学会说:要学会说:要学会说:“您是不是想要您是不是想要您是不是想要您是不是想要”“”“”“”“您的意思是您的意思是您的意思是您的意思是”有效的倾听方法有效的倾听方法学会沉默、耐心倾听学会沉默、耐心倾听不带偏见、就事论事不带偏见、就事论事善于抓住重点和基本观点善于抓住重点和基本观点适当发出反馈适当发出反馈注意对方的身体语言注意对方的身体语言有效倾听的方法有效倾听的方法 及及及
18、及时反馈时反馈时反馈时反馈-重复对方的话重复对方的话重复对方的话重复对方的话对方:对方:对方:对方:“昨天买的衣服有点不合适。昨天买的衣服有点不合适。昨天买的衣服有点不合适。昨天买的衣服有点不合适。”自己:自己:自己:自己:“哦,昨天买的衣服不合适。哦,昨天买的衣服不合适。哦,昨天买的衣服不合适。哦,昨天买的衣服不合适。”-用自己的语言解释对方的话用自己的语言解释对方的话用自己的语言解释对方的话用自己的语言解释对方的话对方对方对方对方:“:“:“:“这件衣服太鲜艳了这件衣服太鲜艳了这件衣服太鲜艳了这件衣服太鲜艳了.”.”.”.”自己自己自己自己:“:“:“:“你不太喜欢这样的风格你不太喜欢这样
19、的风格你不太喜欢这样的风格你不太喜欢这样的风格.”.”.”.”与顾客谈话与顾客谈话与顾客谈话与顾客谈话有个互动有个互动有个互动有个互动善于倾听善于倾听别转移视线别转移视线别转移视线别转移视线明确的反应明确的反应明确的反应明确的反应 -表情丰富地点头表情丰富地点头表情丰富地点头表情丰富地点头 -随声附和随声附和随声附和随声附和 -表示同感表示同感表示同感表示同感理解理解理解理解 -边听边整理对方说话的内容边听边整理对方说话的内容边听边整理对方说话的内容边听边整理对方说话的内容 -观察对方说话的状态:表情、态度、举止的细微观察对方说话的状态:表情、态度、举止的细微观察对方说话的状态:表情、态度、举
20、止的细微观察对方说话的状态:表情、态度、举止的细微变化变化变化变化不善于倾听的若干表现不善于倾听的若干表现爱走神爱走神 -讲话速度是每分钟讲话速度是每分钟讲话速度是每分钟讲话速度是每分钟120-160120-160120-160120-160个字个字个字个字 -思考速度是每分钟思考速度是每分钟思考速度是每分钟思考速度是每分钟400-600400-600400-600400-600个字个字个字个字受视觉刺激影响受视觉刺激影响 -过分被对方的面部表情、手势、服饰、姿态所影响,过分被对方的面部表情、手势、服饰、姿态所影响,过分被对方的面部表情、手势、服饰、姿态所影响,过分被对方的面部表情、手势、服饰
21、、姿态所影响,不注意听实际的信息不注意听实际的信息不注意听实际的信息不注意听实际的信息只顾自己夸夸其谈只顾自己夸夸其谈说说u三声:三声:三声:三声:来有迎声、问有应声、走有送声来有迎声、问有应声、走有送声来有迎声、问有应声、走有送声来有迎声、问有应声、走有送声u三到:三到:三到:三到:客人到、敬语到、微笑到客人到、敬语到、微笑到客人到、敬语到、微笑到客人到、敬语到、微笑到说说 介绍介绍介绍介绍介绍的时机:当客人的目光与你接触时介绍的方式:抓特点、话简洁、不过分介绍的动作与目光:动作轻捷、目光时时与客户接触、要顾及到所有客户F:特点:特点A:优点:优点B:效果:效果吸引对方的说话方式吸引对方的说
22、话方式l提问要点提问要点提问要点提问要点 -作易答的询问,从让对方能够立即回答作易答的询问,从让对方能够立即回答作易答的询问,从让对方能够立即回答作易答的询问,从让对方能够立即回答“是是是是”开始,如:开始,如:开始,如:开始,如:“您想看休闲风格的?您想看休闲风格的?您想看休闲风格的?您想看休闲风格的?”-作易懂的询问,避免因为对方听不懂而不愉快作易懂的询问,避免因为对方听不懂而不愉快作易懂的询问,避免因为对方听不懂而不愉快作易懂的询问,避免因为对方听不懂而不愉快 -别连续发问,如别连续发问,如别连续发问,如别连续发问,如“你喜欢什么样式的衣服,是什么风格?大概你喜欢什么样式的衣服,是什么风
23、格?大概你喜欢什么样式的衣服,是什么风格?大概你喜欢什么样式的衣服,是什么风格?大概在什么价位?在什么价位?在什么价位?在什么价位?”能回答两个问题的人只有能回答两个问题的人只有能回答两个问题的人只有能回答两个问题的人只有5%5%5%5%。-留出间隔,回答问题需要少量时间(约留出间隔,回答问题需要少量时间(约留出间隔,回答问题需要少量时间(约留出间隔,回答问题需要少量时间(约15151515秒)秒)秒)秒)l l要迎合顾客,不要生硬推销;要迎合顾客,不要生硬推销;要迎合顾客,不要生硬推销;要迎合顾客,不要生硬推销;l l多询问顾客,从而揣摩顾客的心思,迎合他的意图多询问顾客,从而揣摩顾客的心思
24、,迎合他的意图多询问顾客,从而揣摩顾客的心思,迎合他的意图多询问顾客,从而揣摩顾客的心思,迎合他的意图与客户积极沟通的诀窍与客户积极沟通的诀窍记住客户的称呼(老客户/VIP)给客户适当的赞美给客户面子原谅客户的过失了解客户的不同需求什么是积极的言谈方式?什么是积极的言谈方式?尽量不要使用方言尽量不要使用方言尽量不要使用方言尽量不要使用方言 -在在在在同事中使用方言,会使不懂方言的同事感到受到排斥,产生焦同事中使用方言,会使不懂方言的同事感到受到排斥,产生焦同事中使用方言,会使不懂方言的同事感到受到排斥,产生焦同事中使用方言,会使不懂方言的同事感到受到排斥,产生焦虑感,甚至变得多疑,直接影响工作
25、效率。虑感,甚至变得多疑,直接影响工作效率。虑感,甚至变得多疑,直接影响工作效率。虑感,甚至变得多疑,直接影响工作效率。-对顾客使用方言,会使不懂方言的顾客产生不被尊重的感觉,或对顾客使用方言,会使不懂方言的顾客产生不被尊重的感觉,或对顾客使用方言,会使不懂方言的顾客产生不被尊重的感觉,或对顾客使用方言,会使不懂方言的顾客产生不被尊重的感觉,或者认为我们不够专业。者认为我们不够专业。者认为我们不够专业。者认为我们不够专业。避免转折词避免转折词避免转折词避免转折词“但是但是但是但是”-如果用太多的但是,对方就容易只抓住一部分意思,如果用太多的但是,对方就容易只抓住一部分意思,如果用太多的但是,对
26、方就容易只抓住一部分意思,如果用太多的但是,对方就容易只抓住一部分意思,导致双方产生分歧或误解。导致双方产生分歧或误解。导致双方产生分歧或误解。导致双方产生分歧或误解。多用积极的语言,让忠言也顺耳:多用积极的语言,让忠言也顺耳:多用积极的语言,让忠言也顺耳:多用积极的语言,让忠言也顺耳:-避免使用如下词语:(命令式、强硬式)避免使用如下词语:(命令式、强硬式)避免使用如下词语:(命令式、强硬式)避免使用如下词语:(命令式、强硬式)你必须你必须你必须你必须/你得你得你得你得/你应该你应该你应该你应该/你怎么不你怎么不你怎么不你怎么不我告诉你我告诉你我告诉你我告诉你/-代之以如下词语:代之以如下词
27、语:代之以如下词语:代之以如下词语:(商榷的、平等的)商榷的、平等的)商榷的、平等的)商榷的、平等的)我建议我建议我建议我建议/我想我想我想我想比较合适比较合适比较合适比较合适/你看怎么样你看怎么样你看怎么样你看怎么样?/?/沟通中的语言使用原则沟通中的语言使用原则慎用专业术语尽量不要说方言多用积极的语言避免将个人意见权威化团队沟通团队沟通l使小组成果最优化的唯一重要因素是成员能使小组成果最优化的唯一重要因素是成员能l够创造出小组内部的和谐状态够创造出小组内部的和谐状态,这种和谐状这种和谐状l态使小组能够发挥其成员的全部才能和创造态使小组能够发挥其成员的全部才能和创造l力力.总结总结职业形象的塑造职业形象的塑造 -注重第一印象注重第一印象服务的五步训练法服务的五步训练法有效的倾听方式有效的倾听方式积极的言谈方式积极的言谈方式团队沟通团队沟通礼貌举止好比人的礼貌举止好比人的穿衣穿衣 -既不可太既不可太宽也不可太紧宽也不可太紧,要讲要讲究而有余地究而有余地,宽裕而宽裕而不失大体不失大体.
限制150内