保安保洁服务方案精品资料.doc
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1、目录保洁管理方案第一节保洁部运作方式及岗位职责1第二节保洁人员基本要求及保洁过程中的事项 l2第三节保洁服务管理特色3第四节保洁常用工具操作规范及使用过程中的注意事项4第五节保洁服务工作质量标准14第六节保洁工作流程:16第七节保洁卫生质量检查表第八节保洁部奖罚措施23第九节保洁突发或特殊情况紧急处理预案25保安管理方案第一节保安部各岗位职责27第二节保安人员的素质与行为规范培训第三节保安部考核细则33第四节保安对突发事件应急处理预案36第五节安防监控室工作规范及管理制度46第六节消防控制室管理规范及值班制度7第七节消防设施使用管理规定50第九节停车场紧急情况处理规程52第十节保安管理服务特色
2、55第十一节保安器材使用管理规定56保洁管理方案第一节保洁部运作方式及岗位职责一、 保洁项目部运作方式及经理岗位职责 l l 保洁项目部实行保洁部现场经理负责制的直线制领导形式,实施管辖区域内统一的保洁管理及员工安全教育、培训等工作。l 保洁项目部现场经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达,均由保洁项目部现场经理直接安排,各下属员工落实实施,主管领班监督、协助完成。 二、 保洁员职责 ll 按照公司卫生标准,确保各自区域卫生达标。ll 负责所管辖保洁区域的保洁工作。 l l 清理所管辖区域的杂物、垃圾做到日产日清。ll 负责所管辖区域内的垃
3、圾桶的清洁工作。l l 负责清洁工具、设备的清洁及保养工作。ll 有计划、按操作流程做好当日工作. l l 对区域内发生的违章,违规行为进行劝阻和制止。ll 负责保管好各自的清洁工具。 l l 认真学习专业技术知识,努力提高服务质量和工作效率。ll 服从上级分配的临时保洁工作。 l l 完成上级交办的其它任务,事后及时汇报结果。 第二节保洁人员基本要求及保洁过程中的事项ll 严格遵守安全管理条例。 l l 表情亲切、热情、永远保持微笑;在公共区域清洁工作时应脸部带微笑,目光不能呆滞、东张西望或无精打采. ll 保持口腔清洁;谈吐、口齿清楚,不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时不可以用家乡话
4、交流,讲普通话,如碰到讲家乡话的客户,可以用家乡交流,上班前不食用有异味的食物,无论是客户还是访客有事讯问,一定做到有问有答,不懂学会礼貌拒绝。 l l 礼貌礼仪:上班时应与同事相互问候,工作时遇见领导应及时问好或点头微笑;走路要稳,不要跑跑跳跳,不得大声喧哗,不得讲一些与工作无关的话。 l l 仪容仪表:每天保持较好精神面貌和愉快心情工作,脸部要保持干净,头发梳理整齐,着装应按照公司规定进行着装,且必须着应季款式的工衣,不得串季着装,同时需保持干净、整洁、不得有异味,不能有明显邹痕、破损或掉扣现象;统一在左胸佩带工牌,不留指甲,后脑勺头发应盘起来,男性不留胡子,头发不得过长。 l l 室内清
5、洁时,不得随意翻阅他人物品,不得使用他人物品,如:电话、电脑等,注意与双方沟通内容,注意作业效率;l l 在公共区域清洁时应注意前后行人,速度要适当放慢,有3人以上同行的情况下,必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。ll 清洁时应注意保持现场卫生,一定不要忘记放温馨提示牌。 l 清洁后应清洗工具,归还到指定地点。工具摆放应注意:发给个人的工具随人走,公共工具应放回固定工具房,所有工具不得随意乱摆放。l l 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。 第三节保洁服务管理特色保洁服务因其具有一定的特殊性,故本公司从领导到基层员工,特制定了一整套完善 的规范化、制度化、标准化、科学化的管理模式。加强对全体员工
6、的思想素质教育,并能牢固树立自信、自尊、自爱的服务意识面向社会;为构建和谐社会、提升城市文化、市容整洁和提高整体素质打下良好的基石.我们的服务管理特色: 服务人员培训制 质量标准制 监督检查制员工奖惩制 合理收费制 我们的工作是: 灌输:以人为本、诚信服务为原则;先做人后做事行为准则、严谨踏实的工作作风进行自律,树立良好企业形象; 采取:人性化管理,有的放矢地引导员工参加公益活动,不断提高外来员工的公共道德修养和主人翁思想;稳定员工队伍,全方位地满足社会的需求; 提倡:一专多能、精益求精的业务进取; 要求:单项操作细化、量化、技能化;用完善的服务展示自己和得到可户的认可; 坚持:服务跟踪、质量
7、监督、回访反馈、循环改进的顺序不断提高保洁质量;用最好最到位的服务溶入千家万户 我们的服务承诺:您的要求,我们的追求。 我们的企业精神:严谨踏实、团结奉献、创优服务. 我们的服务特色:“三最”:最合理的价格、最好的服务态度、最高的服务质量.“三必:有求必应、有难必帮、有事必办。“三保证”:经得起监督、经得起检查、经得起批评和表扬。“四不准”:不喝客户一杯茶、不抽客户一支烟、不多收客户一分钱、不损坏客户一件物品; 第四节保洁常用工具操作规范及使用过程中的注意事项一、 抹布 抹布是最常用的清洁保养工具,物业清洁保养工作中,需要两种抹布,即抹布和干抹布.对抹布的要求是全棉质地蓬松、柔软、吸水性强,尺
8、寸一般为35mx35cm,颜色为淡蓝、淡绿或白色,要求湿抹布与干抹布有明显区别。 湿抹布在使用时要求达到的润湿程度是:即微湿润透,又拧不出水。主要作用是: 擦去建筑物装饰材料表面的灰尘,不使灰尘在清洁保养中再度扬起;擦去建筑物装饰材料表面的水渍、水迹,利用湿抹布中的水,将建筑物装饰表面具有张力的水吸走。 抹布在使用时要求干燥,一旦潮湿至有湿润感,应立即更换。其主要作用是抹去湿抹布擦拭后建筑物装饰材料表面遗留下的湿污垢、水渍,达到清洁保养的目的。抹布在使用前应先对折,再对折,其使用面积仅为1/16.先用第一个116面积拭擦,在其被灰尘污染后,即打开折叠的抹布,再用其立面的116面积,指导工作面积
9、全部使用完(但其中一个工作面与手掌接触)。在手掌的一面应是干净的,主要原因是: 抹去的灰尘、尘渍等都留存在抹布中,这些污垢中可能会有腐蚀性物质,故不能与手直接接触; 保持手的干净,不被抹布中的污垢污染。否则因手的污染再次污染其他的建筑物装饰材料表面。多次对折后的抹布增加了厚度,也就是增加了与手掌的接触面,能够使手腕发出的力,很好地分配的到擦拭中的抹布上,擦拭的力量增加,因此清除污垢的能力得到了增强.而多次对折,减少了洗抹布的次数,提高了工作效率。被污染后的抹布应立即更换.湿、干抹布应分别放入员工的两只衣袋里,或者分别拿在两只手里,切记不能干、湿不分,使得建筑物装饰材料表面越擦越脏.被污染的抹布
10、应及时清洗,用洗涤剂除垢后,漂洗干净,晾干待用。每位保洁员应配置3至4套(干、湿各1块为1套)抹布。二、 百洁布 百洁布又称菜瓜布、瓜筋布,是由民间传统的清洁工具丝瓜筋演变而来的一种塑料纤维清洁保养工具。 百洁布的主要作用是: 通过密集的空隙储存大量的清洁保养剂; 通过有一定韧性的纤维丝来摩擦建筑物装饰材料表面的污垢. 百洁布清洁保养的主要对象是卫生陶瓷、玻璃和其他建筑物装饰材料的硬表面。应该注意的是百洁布纤维的硬度一定要比比被清洗的建筑物装饰材料表面的硬度低,否则会损坏建筑物装饰材料表面。 百洁布的通用尺寸为1cmx10cm05cm或30cx2cm两种。使用第一种规格的为多,有多种颜色可供选
11、择。使用多种清洁保养剂时,硬针对每种清洁保养剂各配备一块浸有溶剂的百洁布,方法是百洁布浸入稀释的清洁保养剂溶液中,使其空隙中饱含溶液,再用手持百洁布轻轻团紧,使百洁布空隙中所含的溶液含量达到欲滴未滴的状态。浸有不同清洁保养剂的百洁布可通过不同的颜色来区别。百洁布的使用方法如下:清除大面积的污垢,可用手掌将整块百洁布压住,来回推拉擦拭;清除顽固的污垢,可用手指顶住百洁布的局部擦拭,以增加百洁布的擦拭力; 对于小块凹坑内的污垢和角落位置的污垢,则可将百洁布折叠,形成一个锥形,以其锥尖部分深入污垢处擦拭; 百洁布擦拭中应一面擦拭,一面浸入清洁保养剂溶液中,吸去清洁剂; 使用百洁布不应用力太大,以免使
12、百洁布弹性纤维失去弹性,也容易损坏被清洁保养的建筑物装饰材料表面;使用完百洁布后,应漂洗干净,不拧干,自然滴水晾干为好,这种方法可保持百洁布纤维的弹性和百洁布密集的空隙。 三、 钢丝球 钢丝球作为清洁保养工具其主要作用在于清洁建筑物装饰材料硬表面较厚、较难清除的污垢. 钢丝球是不锈钢削成极薄的丝带制成的,有一定的硬度,带有弹簧的卷屈状,有空隙,有弹性,成团状。 钢丝球主要作用于清除建筑物装饰材料表面的水泥浆渍、死角中残留的污垢和陈旧的厚污垢等。 钢丝球的使用与注意事项如下:钢丝球浸入清洁保养剂溶液中,使其空隙中含有大量的清洁保养剂,擦拭建筑物装饰材料的硬表面; 将清洁保养剂洒在被清洁保养的建筑
13、物装饰材料的硬表面上,用钢丝球直接擦拭;擦拭时不可用力太大,以免损伤被清洁保养的建筑物装饰材料的硬表面,同时也避免钢丝球失去弹性,影响使用寿命;使用钢丝球时,应戴有橡皮手套,以免损伤操作人员的手;使用后,及时清洗,晾干待用。 四、 板刷 板刷的用途很广.以棕丝、尼龙丝和塑料板作为原料制成的刷子,耐腐蚀、耐摩擦,清洁保养效果更好。板刷的式样很多,有长柄的、有短柄的、有长方形的、有鸡蛋形的。刷毛有一定的硬度和韧性,可清除建筑物装饰材料硬表面和软表面的污垢.板刷在使用时应注意:刷子头浸的清洁保养剂溶液不应太多,以免清洁保养剂溶液滴落;将清洁保养剂溶液喷在建筑物装饰材料表面后,应及时刷擦,以免清洁保养
14、 剂流失; 刷擦时,刷毛应与建筑物装饰材料表面垂直,板刷托柄的前端不得与被清洁的建筑物装饰材料表面形成锐角,以免硬质托柄触着并损伤建筑物装饰材料表面,尤其是木制托柄,因长期被浸泡而产生霉变黑色,会污染建筑物装饰材料表面; 刷擦时,用力要适当,不得损坏建筑物装饰材料表面;板刷使用后应及时清洗,晾干待用。 五、 扫帚:扫帚是最常用的卫生清洁工具.扫帚可由多种材料支撑,有高粱穗扎制的、有棕皮扎制的,有塑料合成丝压制的。塑料合成丝压制的有双排和单排丝之分。 物业清洁保养中常用的两种扫帚: 芦苇扎制的扫帚。手柄为竹制。芦苇穗较柔软,因此扫转头比较厚实,其清扫起来不会将灰尘扬起.主要用于建筑物通道表面的清
15、洁保养.对细小颗粒的灰尘清洁效果较好,如粉尘状赃物. 塑料合成丝压制的扫帚。为彩色塑料柄或铝合金柄。扫帚的合成丝也是彩色的,造型较好看。可用于建筑物内外围表面的清洁保养,因为外围的赃物,杂物梯级、重量都较室内的大。单排丝的扫帚可在建筑物内大堂等装饰高雅的环境中使用。 扫帚在清洁保养建筑物时的操作要求如下:(1) 楼梯的清扫. 扫帚应从楼梯扶手处向墙壁处扫. 上一梯级的垃圾、杂物应从墙壁处扫向下一梯级,以防止垃圾、杂物从上 下家层楼梯缝隙间下落。 每扫到一个楼梯平台,应将垃圾扫入簸箕内.清扫时应注意清除墙面与楼梯结合处易存留的垃圾. (2) 大堂、通道等场所的清扫。 应从四边向中间清扫.每扫一边
16、,应将扫出的垃圾、灰尘等污垢及时扫入簸箕内,以免造成再次污染。 要注意墙角用于地面的夹角处和摆放物的底部,摆放物可移动的,应移动 后清扫. (3)地面的各种凹凸槽、电梯门凹槽的清扫。 应用扫帚横峰从两死角处扫向中间. 用扫帚横峰清扫时,扫帚横峰不能抬得太高,以免垃圾、灰尘扬起,尤其 是将俩及、灰尘从中间扫出时. 将垃圾、灰尘扫出时,可用簸箕对准凹凸槽,直接扫出,但扫帚不可扬得 太高。 (4)清扫时,要稳、沉、重、慢,不能将灰尘扬起,更不能使垃圾飞撒。要使扫出的 垃圾、灰尘、杂物始终居于一堆,便于用簸箕撮出。 (5) 清扫完毕,扫帚应放在簸箕中拿走,不得将扫帚悬空提走或拖在地面上拖走,以 避免扫
17、帚上留存的立即、灰尘再次污染环境. 六、 簸箕在物业清洁保养中簸箕是一种盛垃圾的工具,与扫帚配合使用。建筑物清洁保养所用的簸箕都安装了长柄,在扫入垃圾时,无须弯腰,可直立操作,因而省时、省力。簸箕已从原来的柳条编制演变到今天的铁皮簸箕和塑料簸箕。铁皮簸箕强度好,木长柄与簸箕是由铁钉或木螺钉连接,牢度好,但其缺点是造型较差,易生锈。塑料簸箕造型漂亮,色泽鲜艳,不生锈,但塑料长柄与塑料簸箕之间由螺纹连接,强度不够,易脱落。在物业清洁保养工作中大都选用塑料簸箕,其操作要求时:清扫完毕后,应及时将簸箕中盛有的垃圾倒掉; 盛有垃圾的簸箕移动时,簸箕的敞口处不得低垂,以防止簸箕中的垃圾下落在地板上,造成再
18、次污染;簸箕中盛有轻质垃圾(如纸片、泡沫塑料等)和灰尘时,要用扫帚抵住垃圾,避免垃圾和灰尘再扬起、撒落,污染地板;簸箕使用后,应及时清洗,晾干待用。 七、 拖布拖布又称拖把、墩布,是常用的擦地板的工具.它通常由布条或棉纱条、绳头绑在木棍的一端扎制而成,现在发展到铝合金柄、塑料柄和可拆卸式拖布头的新式样。对拖布而言,清洁保养的效果主要取决于拖布头所采用的材料。拖布头材料应达到以下要求:吸水性好;柔软、纤维长;不结团,松散性好;去污力强;耐腐蚀,耐摩擦。 清洁保养工作中以棉纱条制作的拖布头效果最好.拖布头的大小,根据需要,按质量而定,有00g、1000g、1500g之分. 木柄拖布价格低,使用但不
19、美观,可用在大厦(小区)大堂或通道等公用部位的清洁保养。 使用时,拖布又有干拖布、湿拖布之分,其作用分别是:湿拖布用以在笤帚清扫之后的地板上再一次除去浮动的灰尘和污渍;而干拖布则将地板上湿拖布留下的水渍拖干,以利于下一清洁保养程序的进行。 拖布清扫时有如下操作要求。(1) 湿、干拖布的要求: 湿拖布清扫前应拧干,不滴水;干拖布使用前应不沾带灰尘、赃物。(2) 清扫楼梯的要求: 拖布应从楼梯扶手处向墙壁处施拖;从上面楼梯向下面楼梯施拖; 拖布头不得伸到扶手外,以免将拖布头的污水和垃圾抛向楼梯行人或使污水和垃圾从上下层楼梯间缝隙下落; 每拖到一个楼梯平台(约7级楼梯),拖布头应清洗一次,特别脏的地
20、板 更应加强拖布头的清洗和清洗水的更换。 (3) 清扫大堂、通道等公共部位的要求.拖布应从四边向中间拖。不得遗漏四边死角和摆放物下的空间可移动的摆放物应移动后施拖.每施拖3m,应清洗拖布头,每施拖m,应更换清洗水。特别脏的地板 更应加强拖布头的清洗和清洗水的更换.拖布施拖时,拖布头不得提得太高,甩的幅度不能太大。拖地板时,应用力擦去地板上的污渍、污垢. (4) 清扫完毕,拖布(干、湿)应放入水桶拎走,不得将脏拖布悬空拎走,以免脏拖布的污水、垃圾再次污染地面. (5) 清扫完毕,及时清洗拖布头,擦拭拖布柄.受油污等赃物污染的拖布应用热水浸 泡,用清洁剂清洗后,再漂洗干净,晾干后待用。八、 水桶水
21、桶在物业清洁保养中十分重要,它既是盛放清洁保养剂的器具,也是存放其他清洁保养工具,如抹布、百洁布、板刷、钢丝球、喷壶、拖布、告示牌、鸡毛掸等的工具箱,还是和拖布配合使用的工具。 水桶有金属的,有塑料的,物业清洁保养中均选用塑料水桶,有条件的还可以选用装有轮子和扭绞设备的水桶、可分离的桶车,一减轻操作员工的强度。 使用水桶时应注意:桶内干净,无污物,无污垢; 桶外壁及底部应干净,无污垢,不得污染地面;桶壁不能有破露;加入的溶液应占水桶容积的80%左右;水桶用完后,立即清洗干净,待用九、 鸡毛掸 鸡毛掸是清除高处或立面灰尘的工具,确切地说,是转移灰尘的工具,即建筑物天花板、墙面及较难触及之处的灰尘
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