IBM销售技巧[37页].docx
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1、最新资料推荐SSM 简介 前一阵子阴差阳错参加了一个关于IBM销售的课程,收获颇丰,可能是因为我是搞技术的,对销售并没有太深的认识和研究,原来总以为销售就是连蒙带骗的技术,现在看来还真是一门学问! IBM不愧为解决方案提供商,什么都是系统化管理,并且可复用性相当的高,下面和大家分享一下吧。 Signature Selling Method(SSM)定义了 Team IBM 销售经验的框架,并且它包含了基于客户的计划、销售技巧和辅助工具,它们有助于销售专业人员更有效地应对其客户,从而赢得商机(通俗的讲就是项目)。销售不只是与客户交谈或与他们接洽。销售还包括计划和管理。在随需应变的企业的技术领域中
2、,客户不断地要求销售商提供以企业业务需求为基础的信息技术(IT)解决方案。SSM 是用来计划和进行客户销售拜访,从而确定、发展和结束(即实现)商机的一种方法。它定义了 Team IBM 和客户之间的所有活动。规划在销售周期中,销售人员询问下列规划问题: * 客户处于采购流程的哪个阶段? * 应当拜访谁? * 我们该怎么做来帮助客户并推进销售?执行执行就是与客户交流并与其接洽,从而增加价值并推进销售。管理成功的销售人员还能自我管理其商机。他们跟踪商机的状态,并定期捕捉其商机监控表的快照,以确定需要采取什么纠正措施(如果需要的话)。SSM 能带来哪些益处?SSM 继续为 Team IBM 提供差异
3、化销售工具,以让其去执行并在市场竞争中获胜。通过不断使用 SSM 销售技巧和销售辅助工具,Team IBM 可以获得更佳的销售表现。由于 SSM 有助于关注常见的执行问题,所以越来越多的销售团队通过应用 SSM 而获得越来越丰厚的销售成果,目前所有 IBM 销售环境都应用了 SSM。在 2003 年,IBM 对销售人员进行了一些调查,以了解哪些销售人员经常使用 SSM,以及效果如何。在这些被调查的用户中,67% 的销售人员经常使用 SSM,其中 25% 的客户比很少使用 SSM 的销售人员取得了更好的销售结果。经常使用 SSM 的销售人员还可以获得其他好处,包括: * 在商机进展过程中获得更多
4、商机 * 提高所赢得商机的数量 * 缩短销售周期 * 更多的销售收入成功的销售人员注意到 SSM 在下面这些方面对其有帮助: * 确定客户采取行动的迫切原因(CRA) * 创建具有 Team IBM 独特价值的完整解决方案 * 确定关键决策负责人并赢得他们对解决方案的支持 * 详细说明客户的收益 * 提高销售的速度、质量和数量 * 在面临竞争时提高胜出比率 * 由于 Team IBM 包括了 IBM 人员和业务合作伙伴,所以通过使用共同的销售语言和方法,可以提高销售团队的效率 * 销售更完整的解决方案而不是其中某些组成部分 * 通过销售方法为所销售的内容增添更大价值 * 向信息技术(IT)部门
5、外的其它部门进行销售 * 增加可花费在客户身上的时间,并提高这段时间内的产出率 * 确定不值得争取的商机和放弃不能盈利的商机SSM 七个阶段及其相应的客户阶段是哪些? 七个 SSM 阶段并不是一个富有革命性的理念,而是一个基于常识的和逻辑的销售方法,该方法有助于 Team IBM 了解对客户的销售过程,以促进销售。七个 SSM 阶段包括了对应于 IBM SSM 阶段的客户采购阶段。此外,每个 SSM 阶段还对应于 CRM Siebel 中的一个销售环节。SSM 销售阶段阶段SSM 活动客户采购阶段销售环节1在理解客户的业务环境、流程和 IT 问题的基础上与客户建立关系评估业务环境和策略关注(N
6、oticing)2在与客户建立关系即与客户沟通的基础上,与客户一起探讨由此产生的商机细化业务策略和规划发现(Identifying)3确立客户必需和想要的业务能力确定需求确立(Validating)4阐明 Team IBM 的能力并确定商机评估选项确认(Qualifying)5与客户一起开发解决方案选择解决方案选项有条件地达成一致(Confitionally Agreeing)6结束销售解决关心问题并做出决策成功7监控实现以确保符合期望实现解决方案并对成功进行评估实施(Implementing) 由于 SSM 是侧重于客户的,因此每个 SSM 阶段都对应于一个客户采购阶段。尽管 SSM 有七个
7、阶段,并且是从第 1 阶段关注阶段开始的,但是请注意:客户采购流程从哪个阶段开始,作为销售方的 IBM 人员和业务合作伙伴就必须从哪里开始着手 SSM 过程。Team IBM 必须与客户保持一致。Team IBM 必须与客户保持一致。 我个人认为,其实这七个阶段就是我们一般谈项目过程的细化,并且在每个阶段都有一些可以验证的结果来标识,这样我们就可以监控销售的具体进度和缺陷,以及指导我们下一步应该做什么和怎么做,IBM把这些研究的十分透彻,当然并不是必须要遵守IBM的SSM,毕竟还要有符合中国特色的销售方式嘛。第 1 阶段关注阶段 我个人总结第1阶段的内容有以下几点: 从不同侧面了解客户 与客户
8、进行积极沟通 更深理解客户的业务、客户面临的问题及潜在问题,并从中发现商机 把握客户的组织结构,获得关键人物的信息,并与其进行沟通 制定初步的问题解决方案,并得到客户的认可 最终使客户认可与我们的关系Team IBM 对行业和客户展开调研,从而深入了解客户潜在的问题。但是,Team IBM 需要与客户一同确认问题并将问题按优先级别排序,这是建立基于价值的客户关系的第一步。 双方的交流首先从客户的行业、竞争状况、业务方向和业务流程的总体情况开始。重点在于理解客户的业务规划、战略计划、IT 环境和关键性的客户偏好(包括技术、财政、采购和供应商)。eam IBM 通过引导与客户主管进行的高层业务会谈
9、,得以理解客户业务在战略发展和竞争优势方面的当前定位及目标定位。Team IBM 可以解答如下的问题: 客户的现状是什么? 客户在战略目标、竞争优势、财政状况及其它方面期望达到什么样的水平? 第 1 阶段关注阶段中与客户的对话是以建立现有业务关系为基础的。这意味着客户与 Team IBM 都相信关于业务问题和策略的对话对于客户是有价值的,并且很可能会带来更多价值。对于 Team IBM 而言,这一价值就是销售。对于客户而言,价值是针对业务问题的解决方案。 第 1 阶段关注阶段中 Team IBM 与客户对话的结果记录在客户规划(Account Plan)中。客户规划是 IBM 销售团队的路线图
10、,它表明了销售团队应在何处以及如何关注客户,并指明去哪里寻找商机,以支持客户对业务发展优先级别的考虑。客户规划的关键点在于,通过战略目标、行动和支持项目表现的客户业务规划(通过客户业务规划图(Client Initiatives Map)记载和传达)以及支持该业务规划的 Team IBM 的潜在的“随需应变的业务”商机列表。业务合作伙伴应当积极参与客户规划的开发。在第 1 阶段关注阶段中,Team IBM 依次完成下列活动: 1. 与客户保持一致 2. 行动前先进行规划 3. 陈述商业价值 4. 发现先进理念商机(thought leadership opportunities) 在第 1 阶
11、段关注阶段中,关系负责人领导完成适当的任务,以加强与客户的接触: 通过需求生成和前景预测活动建立与客户的关系并使其产生兴趣。 调研客户所在的行业、竞争对手、业务方向和通用的业务流程。 了解客户对技术选择和如何筹措资金的倾向性。 规划活动,以创建与客户接触和发展关系的策略与计划。 为客户制订先进理念战略,并使客户积极参与业务会谈。 针对客户策略和业务需求,划分 Team IBM 商机的优先级别。 SSM 第 1 阶段关注阶段的可验证结果是:Team IBM 所展示出的对客户问题和需求的理解,使得客户最终重视这一关系。 与客户保持一致 SSM 将通过下列活动将第 1 阶段关注阶段中 Team IB
12、M 的销售环节与客户的购买环节保持一致: 使用客户规划(Account Plan) 建立关系 了解客户的战略 使用客户规划(Account Plan) 有助于销售人员将客户的业务目标、利益和优先级别与 Team IBM 对客户的目标和计划一致起来,客户规划包括: 确定新的商机并对其划分优先级别,包括“势在必得的商机” 确定关键性的客户关系和打通市场渠道的首选途径 确定可实现的目标和策略,以推进整体客户关系 客户规划还帮助 Team IBM 成员按优先级别分配所使用的时间,从而使客户、IBM 和业务合作伙伴达到双赢。客户规划中包括以下部分: 第1 部分:深入了解客户 仔细了解客户的策略优先级、问
13、题和业务规划,以便销售团队深刻理解客户以及 Team IBM 能够在何处发挥作用。 第2 部分:捕捉商机,确定优先级别 搜寻既对客户意义重大(业务规划),又符合 Team IBM 的观点与优先级(“势在必得的商机”)的商机。发现合适的新商机,并对这些当前最新商机的列表划分优先级别。 第3 部分:通向市场的途径 通过制订适用于所有市场途径(routes-to-market)的团队计划,使商机确认(Opportunity Identification,OI)的范畴超出第2 部分中的关键商机。记录下使用每个途径的商机所占的百分比。 第4 部分:客户关系责任 确定关键的客户决策人、影响者和 Team
14、IBM 关系负责人。设定目标以加强关系。 第5 部分:团队目标、问题和行动 记录客户支付给 Team IBM 的费用,团队完成销售任务的计划和基于目标的战略陈述。 建立关系 成功地与客户建立关系的关键是尽早确认对客户的支持并找出 Team IBM 目前的工作重点。 对于每个商机,与客户保持一致需要 Team IBM 迅速了解客户组织全貌的概况,以便发现关键的客户联系人及其在决策制订上所起的作用。花大量时间在不相干的主管身上不太可能推销成功。 在与客户建立关系时,Team IBM 应当确保执行下列活动: 分析客户的组织,不仅要了解组织的正式结构,还要了解非正式结构,譬如步调一致且具有影响力的利益
15、团体 评估个人在商机中对于购买决策所起的作用 确定具体某个人在购买过程的哪个方面最有影响力 制订访问计划,以便使 Team IBM 和客户的影响力与一致性最大化 运用与主管建立信任关系的策略 作为客户规划的一部分,Team IBM 对于每个商机确定下列重要的客户联系人: 关键决策负责人(key decision leader),他运用正式的、各方达成共识的或担负责任的权力来领导决策的制订过程。这是需要确认并施加影响的最重要的联系人。 受益人(benefit owner),他能获得商业利益并可能负责分配商业利益。受益人也可能是关键决策负责人、批准者或评估者。 评估者(evaluator)根据预先
16、制订的标准对提出的解决方案进行评估并提出建议。评估者通常是特定领域的专家,并且可能会参与实施。 批准者(approver),他批准或否决评估者的建议。 影响者(influencer),他能影响评估标准和关键人物。影响者可以是组织外部的人士(顾问、分析师、供应商或股东)。 赞助者(sponser),他具有影响力,并可以在客户组织内部充当供应商销售的角色。 然后,Team IBM 制订计划,以建立并保持这些关键关系。 了解客户的采购决策群(buying decision unit) 客户的采购决策群是一个正式或非正式的团体,这些人对采购决策有正式或非正式的影响力。 评估采购决策群中的关键角色 首先
17、从记录常见的重要职位以及客户所在行业可能会碰到的常见问题开始。确认联系人后,成功的销售人员发现,从战略角度标识出联系人可能会参与到 SSM 各阶段中的那些时间点,将大有裨益。记录的目的是为了发现客户的兴趣点并帮助确认商机的关键决策负责人。 确定客户赞助者(Customer Sponsor)、受益人(Benefit Owners)和关键决策负责人(Key Decision Leader) Team IBM 会确定每个联系人在方案选择决策中所起的作用。 发现客户联系人并与之协调一致,能为 Team IBM 提供巨大优势。SSM 使用多个术语来描述关键客户关系的特征,这些术语包括赞助者、受益人和关键
18、决策负责人。请注意以下特征: 赞助者(Sponsor) o 采购决策群中的非正式角色 o 具有影响力,并可以代表供应商在组织内部充当销售的角色 受益人 (Benefit Owners) o 客户利益相关者,将获得商业收益 o 可以负责提供商业利益 o 还可以是关键决策负责人、批准者或评估者 关键决策负责人(Key decision leader) o 通过正式的、各方都同意的或需要承担责任的权力来领导决策制订流程 o 对采购决策群和组织的成员具有很大的影响力 o 可以确定评估标准,或者对评估标准具有很大的影响力;可以批准最终决策 o 是要确认并施加影响的最重要的人物 决策者和关键决策负责人可以
19、是同一个人,但并非一定如此。通常,Team IBM 通过客户赞助者帮助确认决策者和关键决策负责人,并获得接触他们的机会。 Team IBM 在与购买决策团体打交道时,应当使用以下销售策略: 关键决策负责人必须是 Team IBM 关注和影响的重点。 需要让赞助者获益,使其能一直提供支持,并能影响其他人。 要格外关注那些保持中立或对 Team IBM 略持有不支持态度的人,以了解他们的目标并将其转变成赞助者。 对于那些对 Team IBM 持坚决反对意见的人,应当使他们的言论有所收敛,并限制他们对其他人的影响。 了解客户的战略 客户的商业战略决定了客户选择在哪种解决方案上进行投资,使 Team
20、IBM 的关注重点与客户的商业策略一致是建立双赢关系的关键。 商业战略是一个复杂的主题。但是,为了成为客户心目中能了解其所面临问题的可信赖的顾问,Team IBM 成员必须能够与客户的主管探讨下列战略主题: 客户在战略发展和竞争力方面当前的业务定位和期望的业务定位 客户当前的业务规划(business initiative)如何支持其追求的战略发展 如何提高客户的竞争力 Team IBM 组织这类商业会谈的能力再加上团队的业务专长,就能在以下方面帮助客户: 根据期望的业务方向作出选择。 业务规划的协调一致可以提高收入或降低成本。 发现规划中可能导致目标实现不完全或效率不高的问题。 业务定位模型
21、 (Business Position Model)使 Team IBM 能够让客户以某种方式参与其中,这种方式能体现双方关系和主管的业务关注点与权力范围。业务定位模型旨在用作讨论的“催化剂”,并不作为复杂的分析工具使用。 完成业务定位模型会产生一个有用的、易于理解的映像。在 Team IBM 了解客户的战略后,团队成员确定并记录支持该战略的具体的业务规划。 在第 1 阶段关注阶段中,Team IBM 在执行客户规划之前先确定相应的客户问题,这可以通过完成下列活动来实现: 调研客户所在行业、客户的竞争对手和业务方向 确立客户规划 利用各种资源来了解客户 调研客户所在行业、客户的竞争对手和业务方
22、向 在当今充满竞争的销售环境中,客户不希望向销售专业人士透露自己的业务;因此,Team IBM 必须已经对客户所在行业、客户的竞争对手和业务方向有充分的了解。对客户进行全面了解是一项需要大量资源才能完成的任务。 负责收集和分析行业数据和客户数据的 IBM 部门为销售工作提供了重要支持。另外,那些通过日常秘书管理或业务支撑运营工作支持客户的员工也是可以应用于 SSM 中的潜在信息来源。在销售人员分析与某客户当前的和过去的业务结果以对未来与客户的交互过程作出决策时,拥有精确的技术和财务数据将会大有裨益。 确立客户规划 客户规划 是可更改的文档,它随着 Team IBM 对客户业务规划逐步深入的了解
23、而发展。出于这个原因,Team IBM 应更新和验证客户规划中所含信息以确保销售活动与客户协调一致,这一点很重要。 尽可能利用多个信息源来验证信息。这些信息源可以是客户组织内的人员、IBM 员工或业务合作伙伴。 在任何商业活动中,情况变化都非常快,这些变化必须在客户规划中体现出来。每个季度必须至少评估一次客户规划,并且在需要时更新。 利用各种资源来了解客户 在对客户的组织有更多的了解之后,Team IBM 促使客户将其视为重要的合作伙伴,即能够开发出创新、高效、整体的解决方案,而这是竞争对手无法提供的。整体解决方案包括以下组成部分: 策略与设计,由用于制订策略、业务流程、组织设计和转型管理的一
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