危机心理干预64718.docx
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1、从一定意义上说,人类历史就是人类在同各种灾害斗争中成长的历史。人类社会要经历种种灾难,如自然灾害、流行性疾病、重大安全事故、恐怖活动、战争等危机事件。面对可能遭遇到的危机,世界各国都把应急管理作为重要的政府职能,着力提高应对突发事件的能力。随着应急管理水平的提高,我国各级政府在重视“物质救灾”的同时,也已经认识到“心理救灾”的重要性,正逐步建立和完善社会心理危机干预机制。在危机事件发生的过程中如何借用各种心理治疗的手段,帮助当事人处理迫在眉睫的心理问题,恢复心理平衡,重建灾民的自信心,这是现代政府重视公共利益的重要体现,也是提高政府危机管理绩效水平的重要举措。一、危机中的公众恐慌心理(一)恐慌
2、心理的含义恐慌心理的的是公众众在危机机发生过过程中最最容易出出现的一一种心理理行为,它它是指人人们对一一种并不不存在或或可能性性很小的的危险过过度紧张张,从而而出现紧紧张、失失控甚至至自杀等等过激的的行为。恐恐慌心理理的严重重程度有有两个方方面决定定,一方方面反映映出问题题本身可可能的严严重程度度,另一一方面反反映出人人们对危危机事件件的“心理感感受”或者叫叫“心理预预期”。恐慌慌心理可可能加重重危机的的程度,降降低政府府的公信信力,加加快危机机的传播播,加大大应对危危机的难难度,所所以在危危机管理理过程中中,我们们必须重重视对恐恐慌心理理的控制制,这也也是危机机管理心心理干预预的一个个重要组
3、组成部分分。在突发公共共事件中中,人们们往往会会产生过过度的恐恐惧心理理反应及及行为。我我们也可可以将人人们的这这种过度度的恐惧惧心理及及行为称称为“危机恐恐惧综合合症”。突发发公共事事件,有有其自身身的特殊殊性,人人们对其其产生一一定程度度上的紧紧张、恐恐慌、焦焦虑等生生理、心心理和行行为反应应,其实实是一种种正常行行为。而而且,我我们认为为人们对对危机适适度的反反应对于于预防和和控制危危机也是是有效的的。但是是,如果果过度紧紧张和恐恐惧,就就会使人人们丧失失理性,从从而导致致一系列列不理性性行为的的发生。因因此,对对危机发发生之初初的恐慌慌心理需需要得到到及时干干预。关于恐慌心心理的例例子
4、有很很多,比比如在“非典”的高峰峰时期,每每天上百百个病例例的出现现过度刺刺激了人人们的神神经,使使人们感感到问题题非常严严重进而而造成恐恐慌。一一些人还还出现了了过度恐恐慌。有有人每天天测量88次体温温还不放放心,大大剂量服服用板蓝蓝根、绿绿豆汤,一一些城市市到处燃燃放爆竹竹,一些些民工不不辞而别别,逃回回乡下,等等等。这这些例子子就反映映了公众众在非典典期间的的恐慌心心态。从从实际情情况来看看,政府府在非典典病毒面面前准备备不足,非典的强传染性和较高的病死率,几乎每天都有病死的病例,造成了这种恐慌的心理也就不足为奇了。(二)恐慌慌心理的的特点社会学对于于瘟疫、灾灾难等突突发事件件后人们们的
5、无组组织反应应行为称称作“集合行行为”(coolleect behhaviior),群群体恐慌慌这类“集合行行为”的一个个特点就就是具有有强烈的的传染性性。有时时候,一一些惊恐恐的信息息造成了了群体中中的一种种气氛或或情绪,在在此情景景中,人人们很容容易被感感染。用用心理学学家荣格格“集体潜潜意识”理论来来解释,就就是一些些人说的的“部分人人生病,全全国人民民吃药”,这是是集体潜潜意识支支配下的的行为。社会心理的研究成果揭示人类有跟从的习性,当人们对某件事情形成共识的时候,无论这种共识是对事物的正面评价还是负面评价,最终的结果都可能引发人群的一致行动,促使个体的行为又群体的行为为准绳。这时,人
6、们很容易产生被动接受和模仿行为,在紧急情况下,人们往往是不假思索就趋向于其他人的行为。对于这种现象有两种解释,认为在紧急状态下,人们的理性程度降低了,于是产生很多“非理性”。另一种是理性解释,认为作为行为者个人并非没有理性,他们逃离是源于“趋利避害”的理性选择,只不过行为个体理性行为的相互碰撞,有时会酿成整个群体的灾难。另外,加上各种传播方式对危机事件的作用,使公众的恐慌心理迅速向外扩展和传播。在信息无极限沟通的时代,我们可以知道全球范围内发生的事情,危及人们生命安全的恐慌心理更是容易迅速扩散。在公众的恐恐慌心理理中,一一些人是是由于恐恐惧而过过度紧张张,这是是可以理理解的,但但过度恐恐慌会造
7、造成负面面的情绪绪,对身身体健康康是有害害的,对对他人也也是一种种心理压压力;另另一些人人是对周周围环境境失去安安全感,对对自身失失去信心心,完全全排斥一一切,这这就将心心理恐慌慌过分夸夸大,需需要为其其排除心心理障碍碍。例如如,医生生告诉大大家要多多洗手是是为了防防止可能能的接触触传染,但但如果人人们不能能正确理理解医生生的意图图,一天天到晚都都洗手的的话,是是可能造造成一些些心理问问题甚至至障碍,个个别人甚甚至会因因为过度度“心理应应激”出现抑抑郁等倾倾向。如如果问题题达到相相当程度度,则可可能产生生所谓“反应性性精神疾疾病”,也就就是因为为危机事事件引发发的精神神疾病。通通常情况况下,随
8、随着刺激激源的消消失,在在心理医医生的帮帮助下可可以恢复复正常。个体心理恐恐慌,通通过各种种媒介的的传播,很很容易扩扩散,造造成公众众的心理理恐慌,形形成恐慌慌的氛围围,恐慌慌的氛围围一旦形形成,其其本身就就会成为为危机,或或者加重重危机的的程度。(三)恐慌慌心理与与谣言恐慌心理的的传播很很多情况况下是与与谣言分分不开的的,恐慌慌心理加加速了谣谣言的传传播速度度与可信信性,而而谣言又又反过来来加重社社会的恐恐慌心理理。所以以,二者者是相辅辅相成的的关系。谣言传播具具有突发发性且传传播速度度快的特特点。一一个谣言言往往不不知从哪哪里冒出出来,然然后就开开始迅速速繁殖、流流传开来来。一般般来讲,一
9、一个谣言言的传播播过程通通常经历历了形成成期、高高潮期和和衰退期期三个阶阶段。例如,20003年年初,广广东关于于板蓝根根的谣言言已经满满天飞。同同仁堂生生产的板板蓝根,原原本只是是几块钱钱一盒,在在广州将将被抢光光,价格格上升到到1000多元一一盒。同同时被抢抢购的还还有米、醋醋,没有有多久,这这种谣言言开始向向北传播播。尽管管专家一一再强调调板蓝根根和非典典并不对对症,但但是人们们获取真真相的速速度远远远低于谣谣言传播播的速度度。在谣言的形形成期,只只有少数数人作为为谣言的的发源地地相互议议论,随随之谣言言的传播播速度开开始加快快,迅速速传给谣谣言传播播的形成成期。在形成期,谣谣言的传传播
10、速度度加快,谣谣言很快快形成星星火燎原原之势,相相信的人人愈来愈愈多,加加入传播播的人也也愈来愈愈多,范范围不断断扩大。但但谣言为为大多数数人所接接受的时时候,谣谣言的传传播进入入了一个个平衡期期,随之之而来的的就是谣谣言的高高潮阶段段。之后,谣言言的重要要性开始始减弱,谣谣言传播播的频率率开始下下降,谣谣言逐步步进入衰衰退期,直直到谣言言完全消消除。谣言的传播播速度之之所以很很快,除除了因内内容具有有稀奇性性外,还还与谣言言传播的的特殊网网络有关关。美国国心理、传传播学者者曾经发发明“葡萄藤藤”理论来来说明谣谣言的传传播性。这这种理论论认为,“葡萄藤”传播具有速度快,信息量大,反馈性强的特点
11、,传播具有一种双向性和交叉性,其传播覆盖面超过一般数量级的传播,而呈现一种几何级数的速度增长。针对某一主主题的谣谣言传播播还有可可能反复复、循环环出现。这这种情况况通常是是因为政政府或组组织没有有及时采采取应对对措施的的缘故。由由于公众众所关心心的问题题还没有有一个明明确的答答案,公公众的疑疑虑还没没有完全全的消失失,谣言言便有可可能死灰灰复燃或或者以新新的形式式出现。谣谣言的这这种反复复表现在在潜在状状态和显显在状态态的交替替出现。谣言传播的的复杂性性和交叉叉性。如如果正常常的途径径获取不不到及时时、可信信的信息息,公众众顾及自自身和亲亲友的利利益而传传递“谣言”,他们们一方面面是传播播者,
12、另另一方面面也是受受传播者者。这也也不排除除有意利利用谣言言传播混混淆人们们的视听听,以此此方式发发泄自己己的某种种好斗性性、压抑抑性和不不满心理理。如119999年4月月,河南南省郑州州市两名名蓄意干干扰该市市金融秩秩序的个个人制造造了“行长携携巨款潜潜逃”的谣言言,造成成该市交交通银行行发生挤挤兑风波波。谣言言传播是是经过一一定媒介介传播的的,包括括人际间间的口头头传播、书书信传播播、大众众媒体、手手机短信信、因特特网等,更更常见的的是上述述媒介的的交叉组组合。口头传播,难难免谣言言在传播播过程中中扭曲变变形,甚甚至与原原始信源源处的信信息相差差万里。我我国先秦秦时代的的察传传一文文就生动
13、动描绘了了人际间间谣言传传播的奇奇特情形形:“故狗似似獗,獗獗似母猴猴,母猴猴似人,人人之与狗狗则远矣矣。”(见吕吕氏春秋秋慎行览览)大众传播媒媒体。由由于大众众传播媒媒体具有有独特的的舆论导导向功能能,因此此它们的的参与会会使谣言言形成自自上而下下的传播播状态,其其发出的的谣言信信息更容容易取得得公众的的信任。大大众传播播媒体传传播速度度较快、范范围较广广,受众众具有“多”、“散”、“匿”的特征征,所以以经过大大众媒体体传播的的谣言也也就越发发不易控控制。手机短信和和因特网网。现代代通信传传播具有有即时性性、互动动性。给给人们获获取信息息提供了了便利。但但是网络络传播的的匿名性性、虚拟拟性使
14、对对网上发发布信息息很难进进行事前前审查过过滤,人人们在获获取信息息时也很很难根据据信息本本身进行行真伪识识别。在在求新求求奇心理理驱使下下,人们们往往喜喜欢对于于谣言等等反面动动态信息息津津乐乐道,不不辨真假假或半信信半疑即即予以传传播。前前述郑州州交通银银行挤兑兑风波中中,造谣谣者就是是通过因因特网发发布“行长携携巨款潜潜逃”的虚假假信息的的。在一一场完整整的谣言言传播中中,往往往既有人人际间的的口头传传播和其其他媒体体的组合合,也有有大众媒媒体与网网络之间间的交叉叉。这种种媒体的的交叉组组合容易易形成谣谣言信息息的“旋涡”形传播播而聚积积更大的的能量。谣言传播的的内容一一般具有有稀奇性性
15、、变动动性,缺缺乏事实实根据。谣谣言的情情节越离离谱、越越违反常常规,越越能够迎迎合人们们的求奇奇心理,就就越容易易引起人人的关注注,也就就越容易易流传开开来,正正是“好事不不出门,坏坏事传千千里”。如119966年法国国奥尔良良市的66家以色色列人开开办的服服装店突突然从车车水马龙龙变为门门可罗雀雀。原来来该市流流传很多多年轻女女子在该该店秘密密失踪。另另外,著著名的可可口可乐乐公司曾曾多次遭遭到各种种稀奇古古怪的谣谣言的攻攻击,如如该产品品瓶子中中有老鼠鼠肉的碎碎片、玻玻璃片等等。从动动态来看看,谣言言内容在在传播过过程中并并非一成成不变的的。谣言言作为一一种非组组织传播播,一般般靠人的的
16、记忆进进行传播播。而记记忆则很很难保持持与原形形完全一一致。在在信息的的解码、译译码、释释码过程程中,记记忆会随随时间的的流失而而发生变变化。谣谣言传播播者在传传播中起起一种主主观评点点的作用用,下一一级公众众使内容容本身带带有上一一级传播播者意志志出发的的夸张性性,也会会引起谣谣言内容容的变化化。二、政府对对危机中中恐慌心心理的干干预措施施(一)阐述述真相,减减少谣言言的传播播为什么谣言言会迅速速地传播播?在从从众心理理占上风风的情况况下,政政府要么么迟迟没没有做出出正式而而且权威威的表态态,要么么表态的的声音很很微弱,总总之在与与谣言赛赛跑的过过程中,真真相落在在了后面面。所以以,减少少谣
17、言进进一步扩扩散的重重要方法法之一是是尽可能能向公众众提供其其关心问问题的相相关信息息,并通通过扩大大信息量量的方法法来防止止歧义严严生,以以消除他他们对政政府相关关问题的的神秘感感。因此此,在谣谣言有“山雨欲欲来风满满楼”的时候候,应确确保政府府信息畅畅通无阻阻,并尽尽可能让让外界了了解政府府关切公公众的态态度。此此时,最最重要的的一点是是保持信信息通畅畅,迎合合公众心心理、引引导公众众心理。尽尽快拿出出事实给给谣言传传播者以以迎头痛痛击因为谣谣言在事事实面前前不攻自自破。从从正面阐阐述真相相,并在在必要的的情况下下适时对对公众作作出必要要的承诺诺,稳定定公众心心理。另另外,尽尽量避免免重复
18、谣谣言本身身,以防防公众只只获取信信息中的的谣言片片段而强强化对谣谣言的信信任心理理。此外,通过过新闻媒媒体在危危机管理理中积极极地发挥挥作用可可以减少少谣传、消消除谣传传。新闻闻媒体一一方面可可及时介介入突发发性事件件,将事事件的真真相向民民众作权权威性的的公布,向向民众提提供危险险预警,提提供防治治知识,满满足民众众对突发发性事件件的知情情权,使使信息尽尽可能透透明化;另一方方面,大大力宣传传政府的的政策,促促使突发发性灾难难得到及及时有效效的解决决,以尽尽快恢复复正常的的生活秩秩序和公公众心理理。现实中,为为什么多多数人更更愿意相相信传闻闻呢?因因为,在在过去类类似的大大大小小小的事件件
19、中,某某些政府府机构的的“造假”行为和和“保密”行为使使得危机机中的人人们很自自然地站站到了真真相的对对立面上上。人们们对待官官方数字字,越来来越习惯惯于采用用地摊上上讲价的的方式,是是要狠狠狠地打上上几折的的。所以以,政府府一定要要重视自自身的公公信力,尤尤其是在在危机发发生的时时候,一一定要确确保公众众的知情情权,公公布的数数字、情情况,一一定要真真实。决决不允许许出现任任何的造造假和不不准确,树树立了公公众对政政府的信信心,谣谣言也就就失去了了生存的的土壤。(二)政府府要及时时稳定公公众心理理危机因其高高度破坏坏性,天天然地会会成为公公众关注注的焦点点,激起起公众的的兴奋情情绪。在在危机
20、管管理中,公公众的兴兴奋情绪绪是一道道不可逾逾越的波波涛,引引导得好好,会向向着危机机管理的的有利方方面发展展;引导导不好,则则不利于于危机事事件的处处理。政府公开信信息是高高度负责责的表现现,将公公众利益益置于首首位,寻寻求公众众的谅解解。在危危机发生生时,过过于考虑虑危机事事件中的的沉没成成本,忽忽略对人人的关心心通常会会带来很很大的麻麻烦。政政府要表表现出对对公众的的关心,对对危机受受害者及及其家属属表示诚诚恳的慰慰问和深深切的关关注。如如果可能能,要做做出超出出有关各各方期望望的努力力。政府应当设设身处地地为公众众着想,倾倾听公众众的意见见。公众众的批评评一般来来说是真真实的,使使政府
21、和和受到危危机影响响的公众众站到一一起,帮帮助公众众解决有有关问题题,尽早早结束危危机。例例如,“911l”事件中中,美国国联邦紧紧急事务务管理署署(FEEMA)在网站站发布国国情通告告等官方方信息的的同时,还还专门提提供一些些针对民民众的援援助,如如给父母母亲提供供如何向向孩子解解释这次次灾难的的建议;专业的的心理咨咨询机构构及时对对灾民进进行心理理辅导,安安抚灾民民情绪及及进行心心理治疗疗。针对对危机,美美国总统统的特别别申明是是:“每一个个美国人人都要知知道,当当他生命命。财产产受到威威胁时,国国家会倾倾全力保保护他们们。”在遭到到前所未未有的“911I”恐怖攻攻击时,总总统布什什让全美
22、美国和全全世界看看到他人人身安全全无虞。在在返回白白宫途中中,布什什总统还还分别在在路易斯斯安娜州州和内拉拉斯加州州空军基基地做短短暂的停停留表达达哀痛之之意并誓誓言采取取还击。事事件发生生后,布布什总统统立即发发表四次次讲话,第第一次发发表讲话话的时间间距离事事发仅445分钟钟,希望望全国人人民团结结一道共共度危机机,表明明美国政政府保护护本国人人民、打打击恐怖怖主义的的信心和和决心。布布什总统统的夫人人到红十十字会献献血并呼呼吁美国国国民慷慷慨献血血,以应应付未来来的血荒荒。美国国所采取取的这些些措施不不仅让布布什总统统从一位位政治领领袖转型型为凝聚聚全国统统一力量量与统一一心理的的象征,
23、也也极大地地安抚和和稳定了了民心,鼓鼓舞了民民众应对对灾变的的心理和和士气。因因此,在在整个恐恐怖袭击击事件中中,美国国人民在在灾难中中表现出出勇敢、镇镇定和极极强的承承受力、凝凝聚力。恐恐怖事件件发生后后,包括括纽约和和华盛顿顿以外地地区的美美国人也也纷纷伸伸出援手手,主动动投人救救助行列列,踊跃跃捐血。纽纽约各地地数千名名自愿人人员加入入救难行行列,许许多商店店打开大大门,免免费赠送送救难和和避难人人员需要要的物品品。由于于公共运运送系统统瘫痪,很很多人自自动自发发地组织织车队去去接送困困在路上上的人。人类总是会会遭遇许许多意想想不到的的问题。面面对灾难难,政府府强有力力的危机机管理能能力
24、和公公众科学学有效的的危机应应对能力力是至关关重要的的。一方面,对对于政府府来说,建建立危机机管理机机制是绝绝对必要要的,并并且在非非常时期期可以赋赋予危机机管理机机制特殊殊的权力力。比如如在“非典”流行事事件前期期,危机机管理机机制的不不够健全全,使得得政府很很难真正正掌握疫疫情,难难以做出出准确的的对策。人人类是在在教训中中成长的的,政府府后来每每天及时时公布“非典”疫情信信息,起起到了非非常重要要的积极极作用,谣谣言不攻攻自破,政政府的良良好形象象得以树树立,增增强了人人民群众众对政府府的信任任。这一一做法从从根本上上讲,是是对公民民知情权权的尊重重和保护护。“非典”危危机会给给社会带带
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