《美容院运营管理手册22991.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《美容院运营管理手册22991.docx(32页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、美容院运运营管理手手册前言很高兴您成成为“美诗婷”大家庭的的一员,你你将在这个个环境中学学习到高效效的工作方方法,完善善的管理方方式,并获获得最大的的经营利益益和工作乐乐趣!“美诗婷”的成功是是所有工作作伙伴的努努力工作堆堆砌而成的的,我们强强调团队精精神及每一一个加盟店店对工作的的执着、热热忱和投入入。你的成成功就是美美诗婷的成成功,因为为我们深知知:我们的的光采来自自你的风彩彩。美诗婷店面面规范化管管理,为您您进行全方方位咨询服服务,超强强管理的支支持,是您成功功的最佳保保障,全盘盘输出,全方位为为您解决难难题。美容院五大大管理体系系:员工管理最佳佳激励培训训方案,充充分调动美美容师的积积
2、极性,轻松管理理运营管理规范范化、标准准化运营管管理模式,让您的美美容院拥有有高效率的的工作团队队店面管理形象设设计标准化化,统一化化,服务流流程化促销管理全套系系统、促销管理理方案,是是美容院发发展市场的的保障 顾客管理科学化化、规范化化,顾客档档案管理具具体,顾客客制度完美美,确保提提高顾客忠忠诚度 再次欢迎你你加入我们们的行列!让我们共共同创造中中国胶原蛋蛋白美容行行业的新天天地。尽你所能,开开拓进取,让让我们携手手前进,共共享成功!第一章、 店面运营管管理一、人员配配置店长(1名名)店员(若干干)检测人员(11名)可由由培训较专专业的美容容师代二、 岗位责任店长的职责责内容1、基本功功
3、能:通过过管理与监监督,掌握握美容院的的日常销售售工作2、职责(1)业绩绩管理:以以业绩达成成为最高要要务,分配配目标,将将店内的各各项目标传传达给部属属,要掌握握每日,每每周,每月月,累计等等的目标达达成情况,并并依据实际际情况制定定对策,呈呈美容院店店主核准。(2)员工工管理:对对员工日常常工作进行行监督和管管理,包括括迟到、早早退、仪容容仪表、待待客礼仪、卫卫生等的全全面管理;(3)经营营管理:美美容院经营营活动的统统筹管理,开开店的准备备。a.清洁的的实施,陈陈列方式的的更新;b.POPP广告的制制作张贴,陈陈列台摆放放整理;c.店面,店店内的巡视视,待客应应对;d.商品的的销售,保保
4、管,存货货的盘点工工作,特订订货的检查查确认,贩贩卖活动推推行和促销销。(4)店务务管理:对对店内设备备、货品、账账目、安全全措施等进进行全面管管理;(5) 培培训管理:对新进员员工及老员员工做好日日常的培训训工作,帮帮助新老员员工提高专专业技能。具体为:a.根据店店面新老员员工的实际际情况制定定有针对性性的培训计计划;b.培训计计划应充分分考虑:公公司企业文文化、专业业知识、产产品知识、服服务礼仪、销销售技巧、顾顾客反对意意见及疑议议等;c.根据店店内销售存存在的问题题进行针对对性培训,实实际解决店店内问题,从从而提高店店面业绩。(6) 会会员管理:对店内的的顾客进行行科学有效效的管理,提提
5、高顾客对对*品牌牌的认知度度,具体为为;(7)销售售管理:根根据店面的的实际情况况做好店内内的业绩管管理工作;a.根据店店面实际情情况,制定定合理的月月、周、日日销售计划划及制定销销售目标;b.根据销销售计划,制制定相适应应当地消费费情况的促促销方案,并并报总公司司及代理商商批准;c.根据方方案,实施施销售计划划及促销方方案,结束束后对以上上两种方案案进行最终终总结,根根据员工表表现情况进进行奖励;d.对员工工销售能力力的管理,及及时对员工工在工作中中出现的销销售问题进进行培训及及解决;e. 对销销售工作进进行分析,每每日检查货货源情况,好好销补充,滞滞销退仓或或做出合理理化建议,确确保销售。
6、3、绩效评评定标准a) 达到全店的的销售目标标;b) 店内员工的的通力合作作;c) 提供良好而而适宜的卖卖场;d) 对公司所有有的财产有有保护的义义务;e) 执行公司各各项制度;f) 账目清楚,帐帐实相对;g) 每周的业务务报告按时时交给公司司。店长一日工工作流程(一)营业业前1)组织晨晨会的召开开:a、人员状状况确认(出出勤、休假假、轮班、服服装、仪容容仪表及精精神状况);b、传达公公司重要文文件及通知知;c、昨日营营业状况确确认、分析析;d、针对营营业问题,指指示有关人人员改善;e、分配当当日工作计计划。2)店内状状况确认:a、店面、展展柜、试用用装的卫生生清洁情况况;b、店内货货品的陈列
7、列、补货、促促销、订货货等;c、电器、灯灯光、音乐乐、宣传资资料等准备备情况;d、畅销货货品的储备备及展示确确认。(二)营业业期间无顾客时的的工作(有有序的安排排好员工的的工作及其其他准备工工作,时刻刻为销售做做好准备!)1) 记录录当天晨会会日志;2) 顾客客资料的整整理、录入入及POSS系统会员员的分析管管理;3) 时刻刻检查货架架上有无空空缺商品及及试用产品品是否短缺缺,提醒店店员补上;4) 监督督店员的工工作情况,错错误地方及及时纠正;5) 监督督促销活动动的实施和和进展,提提醒店员及及时向顾客客做好宣传传和介绍;6) 对新新员工作出出相应的指指导和培训训;7) 安排排老员工对对专业知
8、识识的巩固学学习;8) 安排排员工轮流流在店面周周围发宣传传单,吸引引顾客到店店(针对人人流量少的的店面);9) 赠品品的合理赠赠送,时刻刻维护顾客客服务; 10)接收收货品,准准备清点并并及时入库库,与电脑脑POS核核对;11)时刻刻维持店内内的卫生状状况;有顾客时的的工作(时时刻围绕销销售,做好好细节工作作,提高业业绩!)1) 准备备记录进美美容院的每每一位顾客客,提供店店面到店人人数水平值值;(填写写来店人人数统计表表附)2) 随时时帮助后进进员工的销销售,提高高后进员工工的销售能能力; 3) 激励励和跟踪所所有员工对对自已销售售目标的完完成,及时时调整销售售计划;4) 紧盯盯每一个员员
9、工的成交交能力,随随时分析店店面成交率率及店面单单笔成交金金额的水平平值;(填填写业绩绩统计表附附)5) 时刻刻关注目前前销售与计计划的差距距,将情况况告知员工工,激励员员工再接再再励,为店店面总业绩绩目标的达达成时刻努努力;6) 处理理营业中顾顾客投诉;7) 服务务礼仪规范范时刻监督督提醒;8) 空缺缺商品再次次检查并补补货,提醒醒店员,严严格防范产产品丢失。(三)营业业结束1) 各项项营业报表表的填写,分分析完成销销售计划的的情况并列列出明日销销售计划及及目标;2) 收银银现金(每每日交接班班时由店长长负责存到到银行或由由业务经理理负责收取取); 店员职责内内容1、基本职职务功能:从事店内
10、内服务以及及商品的贩贩卖工作2、职责a) 为顾客提供供优质服务务,努力完完成销售目目标;b) 出样,并及及时更换新新样品,整整理样品;c) 收货进仓;d) 整理仓库,保保持仓库整整齐和清洁洁;e) 参与盘点;f) 确实完成店店长交待的的任务;g) 收集顾客资资料及顾客客对商品的的建议,帮帮助顾客填填写会员登登记表;h) 提供顾客咨咨询服务;i) 根据公司要要求布置卖卖场促销品品;j) 检测人员不不在时承担担检测工作作。美容院店员员一日工作作流程(美美容院工作作人员应提提前10分钟到到达店内做做好各项准准备工作)(一)营业业前1)参加晨晨会:a、向店长长汇报前一一天的销售售业绩以及及重要信息息反
11、馈;b、听从店店长分配当当日工作计计划;c、申领当当日的宣传传促销用品品和辅助工工具。2)检查准准备商品:a、复点过过夜的商品品参加完晨会会后,店员员要做的第第一件事,就就是根据商商品平时的的摆放规律律,对照商商品的账目目,将过夜夜商品进行行过目清点点和检查。不不论实行的的是正常的的出勤还是是两班倒,店员对隔夜后的商品都要进行复点,以明确各自所负的责任;在复点商品时,如果发现疑问或问题,应及时地向店长汇报,请示处理。b、补充商商品在复点商品品的过程中中,根据销销售规律和和市场变化化,对品种种缺少的或或是货架出出样数量不不足的商品品,要尽快快地补充,做做到库有柜柜有。续补补的数量要要在考虑货货架
12、商品容容量的基础础上,尽量量保证当天天的销量。c、检查商商品标签在复点的同同时,店员员还要对商商品价格进进行逐个检检查。对于于附带价格格标签的商商品,应检检查价签有有无脱落、模模糊不清、移移放错位的的情况。有有脱落现象象的要重新新制作,模模糊不清的的要及时更更换,错位位的要及时时纠正。d、辅助工工具与促销销用品的检检查准备营业时销售售工具和促促销用品的的准备,是是营业前准准备工作的的一项重要要内容,没没有完备的的工具和用用品,要做做好营业工工作和提高高服务质量量是不可能能的。店员事先要要将工具与与促销品放放在固定的的位置,并并养成使用用后归放原原位的习惯惯;随时留留意工具与与促销品是是否完好,
13、如如有污损破破裂现象,要要及时地向向店长换领领。(二)营业业期间无顾客(以以做临时工工作和学习习为主,并并时刻做好好服务的准准备!)1) 做好顾客客资料登记记工作;2) 柜台空缺缺产品及时时申补;3) 维护营业业区卫生;4) 将工作日日志记录完完整;5) 对销售中中遇到的问问题及时讨讨论总结,以以便为下一一个顾客做做好更完善善的服务。有顾客(所所有准备的的结果是为为了有更高高的业绩)1) 积极极地根据顾顾客需求介介绍产品,并并讲清会员员加入方法法和会员可可享受的优优惠服务,鼓鼓励其加入入会员;2) 时刻刻明确自己己的销售目目标,了解解完成计划划的情况,对对未完成的的销售任务务进行合理理分析和调
14、调整;3) 随时时了解自己己接待顾客客的成交率率,及时分分析并努力力提高;(填填写业绩绩统计表)4) 公司司促销活动动及时告知知顾客,促促进每单销销售的达成成;5) 将销销售过程中中顾客未成成交的原因因及时分析析,并告之之店长,为为提高员工工销售总结结好经验。(三)营业业结束1) 各项项工作数据据地整理、上上报;2) 柜台台货品整理理;3) 打扫扫卫生包干干区;4) 收回回店外物品品;5) 关闭闭照明、电电器;6) 签退退,离开卖卖场。检测人员职职责:1. 检测设备的的维护和使使用;2. 为客户进行行免费的身身体检测;3. 对产品进行行侧面推荐荐;4. 根据客户检检测数据提提供简单的的咨询。5
15、. 美容院客户户的日常咨咨询问诊以以及对产品品的推荐6. 美容院来电电咨询的电电话笔录,以以及客户资资料的详细细记录7. 已购买客户户的电话回回访及回访访记录8. 产品知识、医医学常识的的普及与培培训9. 美容院促销销活动现场场的讲解促促销,终端端、社区现现场活动的的参与考核标准:1. 美容院的日日常销量;2. 客户检测数数据准确度度;3. 检测数据的的总结、整整理。4. 已购买客户户的回访率率及回访质质量5. 按周期购买买的首推率率6. 有效客户资资料的总结结、整理三、 设备配置及及维护美容院设备备:检测用计算算机(一台台);检测仪器(一一台);导入仪(一一台);计算机维护护u 按照计算机机
16、的使用说说明规范操操作;u 使用UPSS保护电源源;u 使用防火墙墙等软件,使使计算机免免受病毒侵侵害;u 不得在计算算机上安装装游戏等其其他软件;u 远离小孩和和水源;u 安全用电;u 如出现软硬硬件故障,请请通知专业业人员维修修。检测仪器维维护:(检测仪器器未确定)导入仪维护护:(导入仪未未确定)四、 订货管理1、美容院院订货管理理由店长执执行。正确执行订订货工作是是使美容院院正常营运运的必备因因素,无论论订得过多多或过少,均均会对美容容院造成负负面的影响响。过多的的订货-将将会造成不不必要的浪浪费,可能能因为产品品的过期或或因存货过过多而导致致产品的积积压。过少的进货货-将会造成成单店的
17、断断货、进货货频率增加加、耗费时时间、人力力成本 。安全库存。2、安全库库存的设计计:平均每天发发货金额物流周期期最低库库存数(例如:美美容院平均均每天报单单3人,报报单金额33000元元;从公司司发货到美美容院平均均要3天,则美美容院的安安全库存30000元3天 =90000元,即即当美容院院还有90000元库库存时,店店长就应该该向公司订订货了,考考虑到特殊殊情况或物物流延误的的发生,应应该更早一一些向公司司订货。)3、美容院院订货步骤骤每月常规补补货一次:每月300日库存对对帐确定美容容院库存数数量确定美容容院补货数数量美容院订订单美容院补补货(补足足到原始进进货数)月中不定期期补货:美
18、美容院达到到安全库存存期确定美容容院库存数数量确定美容容院补货数数量店长下订订单公司补货货(补足到到原始进货货数)正确地地执行订货货系统可助助于美容院院做到不积积货、不断断货,能给给加专卖节节省不必要要的存储空空间和避免免不必要的的损耗。五、 财务管理1、销售日日报表每天公公司总部的的发货通知知;每天的的报单、重重复消费纪纪录;、收货纪纪录美容院院原始进货货;每月的的常规补货货;月中的的不定期补补货纪录;、库存纪纪录每天的的库存数据据纪录;、与公司司库存对帐帐美容院院每月结算算、补货以以及下订单单前,与公公司进行库库存对帐;、下订单单依据美美容院安全全库存、每每月销售状状况确定补补货时间和和补
19、货量,向向公司下订订单;、退换货货纪录依据美美容院退换换货制度,执执行退换货货流程;六、 仓储管理商品储存之之区域依照照下列原则则:1、流动性性(畅销性性)2、近似性性3、体积大大小、重量量4、特性(如如易窃、易易燃、易腐腐)流动性性高的、体体积大而重重的物品尽尽量移至待待出区附近近,以方便便捡货作业业。体积太太小,不易易保管或容容易失窃之之物品,以以特殊之储储柜架储存存,并放置置在办公区区之附近,以以便于保管管。进货美容院院收货人员员由店长承承担。店长长不在岗位位时,由职职务代理承承担。公司送货人人员于送交交货物时必必须填写进进货验收单单一式三联联,详细写写明送货内内容及订购购单号码,连连同
20、所送之之货品送到到指定之收收货处,依依公司规定定送至收货货处,并进进入接收区区,并由收收货人员进进行验收。收货人人员核对进进货验收单单与订购单单无误后,在在进货验收收单上签章章,将第一一联退公司司送货人员员以为送货货之凭证。收货人人员将进货货验收单之之号码抄录录在货品上上,同时在在订购单上上亦填入进进货验收单单号码与收收货日期。收货人人员根据进进货验收单单检查及载载明下列各各项:(11)货品编编号(2)品名规格格(3)交货货者名称(4)交货货数量(55)实际接接收数量(6)收货货日期。收货人人员若发现现送来之货货品混有其其它货品或或其它特殊殊状况时,必必须在进货货验收单接接收状况栏栏内书明,以
21、以为公司检检验之参考考。验收注意事事项:1、货号2、品名3、数量、规规格4、包装5、有效日日期验收无无误之商品品,再由收收货人员以以色笔将该该货品之储储位,于验验收时书写写于货品包包装上,以以便利存放放定位。收货人人员于验货货时如有溢溢收数量,应应通知公司司视实际情情况是否补补开进货验验收单,否否则拒收。店长应应依据进货货验收单,每每日提出应应交未交物物品,并进进行跟催,次次月日前前应提出超超交、欠货货统计资料料。收货人人员核对货货品数量与与商品总数数是否相符符,于安排排货品进入入仓库后在在进货验收收单二至三三联良品总总数栏盖仓仓库接收章章,如非店店长收货,因因再送请店店长核章。拒收运输出货原
22、原则上不接接受退货,唯唯下列状况况得接受退退货1、货品搬搬运中损坏坏2、品项错错误3、瑕疵品品回收4、延迟逾逾时5、地点错错误司机于于送货至门门市时,如如有上述情情形,应将将退回品项项及原因记记录于销货货单上,经经与公司确确认,于返返回公司后后,运输依依据销货单单上记录制制作销货退退回单一式式二联。货品载载运回公司司后,司机机与仓管收收货人员确确认退回之之原因是否否符合,并并依状况判判定为再入入库、报废废、退回厂厂商三类,经经品管人员员签认后,销销货退回单单第一联交交运输第二二联自存。退货作业流流程店长将欲退退货品放于于暂存区,随随时对退货货资料查询询及更改。并并通知公司司进行退货货作业进货退
23、退出单一式式三联,于于公司送货货时办理退退货作业。并并经送货人人员签认后后,第二联联退回公司司,第三联联自存,第第一联交公公司会计。库存每一单单品引进后后,须由店店长设立存存货卡。目目的在于该该货品之储储位、大小小、特性、每每批采购量量等每日对对存货做一一盘点,惟惟未来货量量品项增加加时,可采采分区盘查查。相关盘盘点作业依依盘点管理理作业。储区内内应限定店店内人员出出入,以确确保门禁管管理。并作作好整理整整顿,保持持清洁及设设备、货品品定位。商品保存检检核重点1、温度、湿湿度控制2、通风良良好3、防漏、排排水4、防鼠、防防虫害5、重的货货品尽量放放置在低处处6、栈板台台上货品高高度及重量量要符
24、合规规定7、以胶带带圈住货品品,以保持持安稳性8栈板架之之承戴量要要仔细规划划及维护9、地面之之承戴量及及平坦性要要规划及维维护七、 客诉处理面对顾客抱抱怨 顾顾客的抱怨怨随时随地地可能发生生,一旦顾顾客的抱怨怨得不到妥妥善解决,负负面的信息息将会扩散散。而且,顾顾客抱怨往往往发生在在销售现场场,处理不不及时,将将会给产品品销售带来来很大损失失,甚至激激发出更大大规模的负负面信息传传播。因此此,及时、正正确的处理理顾客抱怨怨,是销售售人员的一一项基本功功。顾客抱怨的的真相:有期望才有有抱怨,顾客抱怨怨,证明顾顾客对企业业或者产品品有相当的的认同,并并且期待得得到更好的的服务或者者产品。顾客的抱
25、怨怨是珍贵的的情报 许多公司司花大量的的人力物力力想了解顾顾客有什么么不满,这这些不满往往往是产品品升级换代代、服务方方式提升、营营销模式变变革的重要要诱因。并不是每每个人都会会把不满表表现出来,而而是选择再再不光顾。希望得到到认真的对对待 希望有人人聆听 希望有反反应,有行行动 希望得到到补偿 希望被认认同、被尊尊重顾客在抱怨怨时想得到到什么 当当顾客不满满意时 4%的顾顾客会说出出来。 96%的的顾客会默默默离开。 90%的的顾客会永永远也不买买这个品牌牌,这些不不满的顾客客会把这种种不满传递递给8-112 个顾客。这这8-122个顾客还还会把这个个信息传递递给20个个人。 产品吸引引一个
26、新顾顾客的难度度和成本是是留住老顾顾客的2倍。 11、心中产产生不良影影响 22、不再购购买 33、不再向向人推荐4、进行负负面的宣传传顾客抱怨处处理原则: 11售前、售售中、售后后的服务提提供以及处处理顾客抱抱怨不是由由某个部门门或某个人人来完成的的,需要企企业员工的的共同努力力。 22顾客在产产品使用中中出现问题题,可能不不会想到服服务部门或或品牌负责责人,而是是先想到导导购人员,因因此,面对对抱怨顾客客,导购人人员要有“一一站式”服服务理念。 33顾客投诉诉导购人员员,目的并并不是找麻麻烦,而是是遇到了解解决不了的的,需要帮帮助的问题题。这恰恰恰是导购展展示自己、展展示公司的的绝好机会会
27、。 44导购在处处理问题上上,首先要要想到自己己是为顾客客带来满意意的人。而而不能推卸卸说:这不是是我的责任任、这不关关我的事等等等,正确确的做法是是和顾客一一道,及时时、妥善地地解决问题题。 55以慢为快快。当顾客客找到企业业或者品牌牌时,说明明顾客已经经做好了相相应的时间间准备,此此时,导购购人员记住住一点:现现在是你快快他不快,与与其潦潦草草草把问题题解决不好好,还不如如扎扎实实实把问题消消灭掉!有有时候,慢慢就是快!如问处理异异议 11、找出抱抱怨产生的的原因。22、要懂得得向顾客道道歉并稳定定其情绪。33、妥善地地处理不同同的抱怨。通常使用的的几种方式式1、正面回回答,侧面面攻击。
28、22、引出话话题,转变变立场。 33、全观市市场,求同同存异。 44、转变角角色。 55、直截了了当。如何预防抱抱怨的产生生1、销售优优良的产品品 掌握商商品的特点点和使用方方法,以便便销售时为为顾客提供供更多咨询询。 严格检检查产品,不不要销售有有污损有缺缺陷的产品品。2、提供良良好服务 服务的的方式。 技能性性服务。 态度性性服务。顾客抱怨产产生以后怎怎么办?1、耐心聆聆听,不要要争辩。聆聆听的目的的是不和顾顾客理论。 顾客产生生抱怨,说说明在心理理和物质上上已经受到到某种程度度的伤害。 22、要真切、诚诚恳地接受受抱怨。 33、要首先站站在顾客角角度思考和和说话,你你体谅他,他他也会体谅
29、谅你的。接受抱怨1、品质不不良。2、功效不不明显。3、商标不不清楚。4、使用不不当造成的的后果。正确地分析析出抱怨的的原因商品的质量量不良,功功效不明显显,企业提提供的服务务不佳1、广告宣宣传夸大其其辞。2、服务承承诺没有兑兑现。 33、职员无意意间行为。 44、导购代表表服务方式式欠妥。有效地处理理抱怨的原则: 11、树立“顾顾客永远是是对的”观观念。 22、克制自己己,避免感感情用事。 33、牢记自己己代表的是是企业和公公司的形象象。 44、迅速。 55、诚意。 66、说明事件件的缘由。要点: 11、发生了什什么事件? 22、如何发生生的? 33、为什么不不满意? 44、当时的导导购代表是
30、是谁? 55、还有其他他不满意的的原因吗? 66、顾客讲理理吗? 77、顾客希望望用什么方方式解决? 88、是老顾客客还是新顾顾客? 99、记录好状状况,留总总结用。减轻抱怨的的初期诀窍窍: 11、妥善使用用“非常抱抱歉”这句句话,来平平息顾客的的情绪。 22、尽早了结结顾客抱怨怨背后的希希望。 33、顾客坚定定、语调高高昂地复述述一件事情情时,通常常是顾客的的本意。 44、当反复强强调缺点而而不主动提提出或不强强烈要求退退货时,说说明希望该该商品减价价销售。5、耐心听听完顾客抱抱怨巧妙应付情情绪激动者者1、诚意地地向顾客道道歉2、按照正正确的方法法沟通,解解决问题3、撤换当当事人4、改变场场
31、所5、改变时时间如实在难以以处理上报报公司解决决依照不同原原因分别处处理问题的的诀窍一、处理商商品品质不不良引发的的顾客抱怨怨 11向顾客诚诚心地道歉歉。 22奉送新商商品或礼品品。 33如果因该该商品造成成精神或物物质损失,应应该给以即即时准确地地安慰,赔赔偿。 44为维护企企业和品牌牌信誉,仔仔细调查此此类商品流流入顾客手手中的原因因,防止此此类事情再再次发生。二、处理商商品使用不不当引发的的顾客抱怨怨11诚恳地道道歉。 22如果商品品受到损害害,责任又又属于自己己或者销售售终端,则则应该以新新产品来交交换旧产品品为补救方方法。如果果顾客同意意通过其他他方式弥补补,要在第第一时间完完成弥补
32、。 33如果调换换商品仍不不能挽回顾顾客的损失失,应协助助顾客要求求销售终端端采取一定定的措施给给予补偿安安慰。 44导购应该该从多方面面掌握、积积累产品各种知知识,避免免因产知识缺乏乏而造成的的种种问题题。三、处理态态度不佳引引发的顾客客抱怨 11主管或调调解人应该该仔细听完完顾客的陈陈述,然后后向顾客保保证今后一一定要加强强导购的教教育,不让让此类情形形发生。 22主管陪同同当事人一一起,向顾顾客赔礼道道歉,以得得到原谅(尤其是顾顾客非常激激动时)。 33主管要彻彻底改善导导购代表的的服务态度度,关键在在于他们的的观念培养养,加强优优质服务的的培训,并并加以监督督。四、由于误误会产生的的顾
33、客抱怨怨 11语气要婉婉转,不要要让顾客难难堪。 22不要老强强调自己同同这件事情情无关,清清白无辜。处理顾客退退货 *不要强调调“当初为为什么不想想好”之类类的话,而而是要秉承承“卖方要要尽量满足足顾客的希希望与需要要”这条不不变的规律律,探寻顾顾客退货的的原因。 *公司有规规定,要先先等顾客将将意见表达达完整,再再阐述自己己的处境(注意不是是立场)。 *详细解释释公司规定定,请顾客客体谅自己己的处境,在在相应的框框架内协商商解决办法法。 *基本方案案议定后,可可作适当让让步。如何对待顾顾客的错误误一、应该采采取的态度度11尊重、体体谅顾客。 22委婉地安安慰顾客,并并仔细听顾顾客说明意意见
34、。 33表达企业业尽可能减减少顾客损损失的态度度。 44妥善处理理好被污损损的产品。二、处理顾顾客过错可可选择的办办法。 11请顾客单单独协商,不不在销售地地点交涉。 22详细分析析过程,讲讲明公司规规定,请顾顾客谅解。 33积极回应应顾客的抱抱怨。4虚拟一个个上级,利利用虚拟上上级表达处处理意见,把把自己变成成一个周旋旋的角色。5请顾客体体谅自己的的处境,引引导他站在在自己的立立场思考解解决办法。第二章、 运营模式1. 项目设计护理项目胶原蛋白弹弹力活肤面部护理胶原蛋白美美白保湿面部护理胶原蛋白紧紧致抗皱眼部护理清洁胶原蛋白盈盈亮洁面乳乳胶原蛋白盈盈亮洁面乳乳胶原蛋白盈盈亮洁面乳乳去角质胶原
35、蛋白磨磨砂洁面乳乳胶原蛋白磨磨砂洁面乳乳/清洁清水清水/爽肤胶原蛋白滋滋润亮肤水水胶原蛋白滋滋润亮肤水水胶原蛋白滋滋润亮肤水水导入胶原蛋白粉粉调爽肤水水或精华液液或精油胶原蛋白粉粉调爽肤水水或精华液液或精油胶原蛋白粉粉调精油或或精华液按摩胶原蛋白粉粉调按摩膏膏胶原蛋白粉粉调按摩膏膏胶原蛋白粉粉调精华液液或精油面膜胶原蛋白水水晶面膜胶原蛋白压压缩面膜贴贴胶原蛋白紧紧致修护眼眼膜贴爽肤胶原蛋白保保湿营养水水胶原蛋白保保湿营养水水/精华液 胶原蛋白活活肤精华液液 胶原蛋白清清润平衡保保湿精华液液 胶原蛋白紧紧致修颜精精华液 膏霜胶原蛋白面面霜胶原蛋白精精华保湿日霜(晚霜霜)胶原蛋白抗抗皱修纹紧紧致眼
36、霜注:护理流流程+口服服胶原蛋白白2. 服务产品价价格 “魅蓝元元素”专业护理理项目胶原蛋白活活肤弹力面面部护理.60mmins单单次价:22680 / 10080(会会员价)RRMB增进细胞活活化与代谢谢功能,提提升肌肤细细胞含氧量量,助您赶赶走晦暗肤肤色,令肌肌肤水嫩保保湿、紧实实富有弹性性,幼化细细纹重现美美白清透、平抚皮肤细纹,紧致细腻的脸庞。适宜人群:所有肌肤肤。胶原蛋白美美白保湿面面部护理.600minss单次价:26800 / 11080(会会员价)RRMB独有的美白白保湿护理理疗程,有有效淡斑、淡淡印,令肌肌肤平滑,肤肤色均匀。同同时加快肌肌肤更新,持持久保湿,修修护肌肤水水库
37、功效,肌肤锁水能力大大增强 ,皮肤水嫩亮白。适宜人群:所有肌肤肤。胶原蛋白紧紧致修护眼眼部护理.455minss单次价:16800 / 8880(会会员价)RRMB能够快速补补充胶原蛋蛋白和各种种营养成分分,使眼睛睛周围皮肤肤滋润、保保水,促进进眼部微血血管循环,加加强眼部肌肌肤新陈代代谢,增强强眼部肌肤肤的弹性,收收紧肌肤,祛祛除眼部细细纹,延缓缓粗纹的产产生,减轻轻由疲劳引引起的眼袋袋和黑眼圈圈等现象,抑抑制眼干、眼眼涩,使眼眼部周围皮皮肤柔嫩、細細致,明眸眸倍添神采采。适宜人群:所有肌肤肤。价格:面部部疗程价:268000元/110次 单次价价:26880元; 会员员价:100800元元
38、/10次次 单单次价:11080元元;价格:眼部部疗程价:168000元/110次 单次价价:16880元;会员价:88800元元/10次次 单次价:880元元; 第三章、店店面宣传推推广1. 顾客告知l 手机短信通过手机短短信告知会会员顾客,美美容院引进进专业胶原原蛋白护理理项目,欢欢迎现场体体验。l 电话预约通过电话告告知会员顾顾客,美容容院引进专专业胶原蛋蛋白护理项项目,并有有优惠促销销活动,欢欢迎现场体体验。l e-maiil通过邮件介介绍胶原蛋蛋白护理项项目,并有有短期免费费试用活动动。l 邮递DM通过邮寄DDM,介绍绍美容院高高价引进专专业胶原蛋蛋白护理模模式,吸引引会员关注注,并
39、可以以凭DM印印花优惠率率先体验。l 周边商业区区社区散散发DM在美容院所所在地周边边的商业区区社区散散发宣传胶胶原蛋白的的DM,告告知受众:美容院高高价引进专专业胶原蛋蛋白护理模模式,敬请请光顾体验验。l 店内面对面面当会员顾客客上门光顾顾时,面对对面向其介介绍美容院院新近引入入的胶原蛋蛋白护理菜菜单。2. 店面陈列l 项目菜单重新更新美美容院菜单单,在显著著位置介绍绍胶原蛋白白项目和价价格。或者者专门制作作胶原蛋白白项目新菜菜单,供顾顾客挑选。l 店门易拉宝宝在店门显著著位置,摆摆放易拉宝宝,宣传胶胶原蛋白新新项目。l 店门灯箱在店门灯箱箱处介绍胶胶原蛋白新新项目和卖卖点。l 店门海报通过
40、店门口口的海报,宣宣传美容院院的特新胶胶原蛋白护护理模式,并并附促销优优惠活动l 店内菜单标标牌将胶原蛋白白专业护理理作为菜单单标牌的主主推项目,并并持续三个个月以上。l 店内DM、宣宣传册店内将DMM、宣传册册发到会员员顾客手头头,详细介介绍胶原蛋蛋白的功效效和作用,以以及带给顾顾客的好处处。l 专业杂志宣宣传在店内的免免费取阅的的专业杂志志上发布胶胶原蛋白广广告,建立立品牌认知知和信任度度。l 店内专题片片视频推广期内,在在店内的电电视上循环环播出*的企业业专题片和和产品专题题片,让顾顾客详细了了解*胶原蛋白白的品质和和效果。l 店内精品陈陈列专柜在固定区域域,摆放*的精精品陈列柜柜,用以
41、陈陈列*胶原蛋白白系列产品品,以及促促销赠品和和奖品。l 店内项目操操作专区(VVIP室)在美容院内内设立专门门的胶原蛋蛋白护理操操作专区(VVIP室),用用以推广胶胶原蛋白项项目。3. 宣传推广l 店长/点单单员/美容容师推介将*胶胶原蛋白新新项目设定定为美容院院的主推项项目,时间间不少于33个月,期期间每一个个美容院的的员工都有有义务向顾顾客推荐*胶原原蛋白项目目,并将其其作为工作作考核的重重要指标。l 免费试用体体验向客人提供供免费试用用装,并引引导其体验验试用,并并跟踪试用用结果。以以上活动向向办理美容容月/年卡卡、优先电电话预约的的前50位位顾客免费费提供。l 促销活动会员试用体体验
42、活动会员办月卡卡年卡,赠赠送胶原蛋蛋白系列产产品活动会员购买礼礼盒装(木木盒装),赠赠送胶原蛋蛋白化妆品品活动会员购买一一套(100次)胶原原蛋白护理理,赠送口口服胶原蛋蛋白活动节假日的促促销活动一、美容院院全年促销销计划二、如何吸吸纳新客源源全年促销计计划表全年年促销方案案 新开张暂无无客源促销销已开张持持续特色促促销已开张张增加客源源促销三、美容院院开业促销销流程四、美容院院特有创意意促销开业促销方方案开业促促销流程体体验服务不同皮肤类类型,促销销方案不同同季节,促促销方案不不同节日,促促销方案五、美容院院小型沙龙龙六、大型终终端联谊会会小型美容院院知识讲座座终端促销销,激情互互动美容院院
43、感恩等活活动终端消消费者户外外活动激情娱乐慈慈善募捐专专家讲座煽煽情表演第四章、 店面销售1. 目标群体美容院所有有会员顾客客,以及年年龄在255-45岁岁的女性潜潜在顾客。2. 推销时机店外短信电话邮递广告e-maiilDM店内在店门在店内大厅厅在等候(休休息)区操作区结算区3. 销售话术销售十句体验十句1、 小姐您好:有一款高高品质的胶胶原蛋白产产品,抗衰衰老效果很很好,了解解一下好吗吗?2、 这款产品不不仅可以内内服而且也也可外抹,能能有效改善善脸部皱纹纹,增加皮皮肤弹性,是是一个很有有效的抗衰衰老产品。3、 *胶原原蛋白能丰丰胸纤体,紧紧致肌肤,恢恢复弹性。4、 我们店有不不少老顾客客在使用这这款产品,反反应都挺好好的,要不不您今天试试用一下?5、 胶原蛋白美美容在日本本、欧美流流行几年了了,口服胶胶原蛋白成成为世界性性的美容保保养时尚。6、 *深海海鱼胶原蛋蛋白能快速速透皮吸收收,吸收率率是普通胶胶原蛋白的的3倍。7、 *胶原原蛋白是目目前最新科科技结晶是是最先进的的功能性美美容品,您您可以试一一下,因为为适合自己己才是最好好的。8、 我们为您选选择的是胶胶原蛋白抗抗衰老产品品和项目,让让您更年轻轻。9、 您不要觉得得麻烦,胶胶原蛋白护护理项目能能够带给您您大大的惊惊喜!10、 非常高兴的的告诉您,现现在使用*胶原原蛋白产品品有
限制150内