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1、平衡记分法法(BSSC)与与关键绩绩效指标标(KPPI)中国联通思思茅分公公司实际操作模模板前言. 1第一部分绩效管管理概述述 . 51.1绩绩效与绩绩效管理理 . 51.2绩绩效管理理的位置置 . 61.2.11人力资资源管理理:获取取竞争优优势的工工具. 661.2.22绩效管管理:人人力资源源管理的的核心. 661.3为为什么需需要绩效效管理 . 71.3.11企业为为什么需需要绩效效管理. 771.3.22管理人人员为什什么需要要绩效管管理. 991.3.33员工为为什么需需要绩效效管理. 991.4绩绩效管理理的主要要目的 . 100第二部分思茅分分公司绩绩效管理理的现状状及问题题
2、.1112.1公公司简介介 .111 2.2思思茅分公公司绩效效管理现现状 .111 2.2.11省公司司对思茅茅分公司司的绩效效考核.11 2.2.22思茅分分公司对对各部门门的绩效效考核. 122.2.33思茅分分公司对对员工的的绩效考考核. 132.3思思茅分公公司绩效效指标中中存在的的问题 . 1332.3.11分公司司的绩效效指标存存在的问问题. 132.3.22部门的的绩效指指标存在在的问题题. 152.3.33员工的的绩效指指标存在在的问题题. 162.4思思茅分公公司绩效效管理的的症结 . 1662.5解解决症结结的难题题:如何何设定绩绩效指标标 . 188第三部分在新的的竞争
3、环环境下公公司绩效效指标体体系的构构建:平平衡记分分法(TTHE BALLANCCEDSCOREECARRD)与与关键绩绩效指标标(KPPI) . 183.1平平衡记分分法(TTHE BALLANCCED SCOORECCARDD)在制制定企业业绩效指指标体系系中的应应用. 199 3.2KKPI(KEY PERFFORMMANCCE IINDIICATTOR:关键绩绩效指标标) . 2003.2.11 KKPI 指标的的概念 . 2203.2.22关键绩绩效指标标的类型型. 213.2.33确定关关键绩效效指标的的原则. 223.3平平衡记分分法与关关键绩效效指标的的综合运运用 . 222第
4、四部分平衡记记分法及及 KPPI指标标在思茅茅分公司司绩效管管理中的的应用 . 234.1应应用平衡衡记分法法构建分分公司绩绩效指标标体系 . 2444.1.11中国联联通的战战略目标标. 244.1.22思茅分分公司的的平衡记记分卡. 254.2在在平衡记记分法四四类指标标的基础础上构建建各部门门(部门门经理)的的 KPPI. 2274.2.11设定各各部门(部部门经理理)KPPI 的的程序 . 2274.2.22制定对对部门绩绩效表现现的跟踪踪计划. 314.2.33审核关关键绩效效指标. 314.3设设定员工工的 KKPI 指标. 3334.3.11设定员员工 KKPI 的程序序 . 3
5、34.3.22制定对对员工绩绩效表现现的跟踪踪计划. 354.3.33审核员员工关键键绩效指指标. 354.3.44员工绩绩效考核核结果的的分级. 354.3.55设定员员工 KKPI 时要注注意的问问题 . 36第五部分思茅分分公司绩绩效管理理流程 . 3375.1绩绩效管理理原则 . 3775.2公公司绩效效目标分分解/检查/评估路路径. 3775.3员员工绩效效考核关关系 . 3885.4员员工绩效效管理流流程 . 3885.4.11绩效管管理循环环系统 . 385.4.22绩效管管理循环环系统在在员工绩绩效管理理中的应应用. 40第六部分在构建建绩效指指标体系系实践中中的一些些体会 .
6、 441结束语. 443参考书目.错错误!未未定义书书签。附件. 443附件一:中中国联通通思茅分分公司部部门绩效效考核表表 . 443附件二:中中国联通通思茅分分公司员员工绩效效考核表表 . 444双击以下图图标,立立刻拥有有100000份份hr精精华实战战资料!前言中国联通思思茅分公公司成立立于 220011 年 1 月月,是一一家年轻轻而发展展迅速的的电信企企业。从从分公司成立起,就就开始对对部门及及员工采采用绩效效管理的的方法。但但是,一一年多的的实践结结果表明明,思茅茅分公司的绩绩效管理理并不是是很成功功。一方方面,绩绩效管理理未能为为分公司司实现其其经营业业绩目标标提供有力支持;另
7、一方方面,分分公司员员工对绩绩效管理理采取了了一种消消极回避避的态度度。本文文从绩效效管理的基础绩效指指标的设设定为着着力点,对对其进行行了详尽尽的剖析析并提出出了解决决方案。本文作者于于 20001 年 66 月完完成 MMBA 学业后后,同年年 8 月应聘聘进入中中国联通通云南分分公司市市场营销部任副副经理,220022 年 6 月月至 110 月月到中国国联通思思茅分公公司(以以下简称称思茅分分公司)任任副总经理,主主管行政政、市场场营销和和人力资资源。在在工作中中,作者者归结出出思茅分分公司绩绩效管理理的症结所在:作作为绩效效管理的的基础绩效效指标的的设定与与分公司司经营目目标脱节节,
8、使得得绩效管管理无法发挥其战战略职能能。因此此,作者者在思茅茅分公司司的绩效效管理中中引入了了目前在在国外企企业界成成功使用的两种新新的制定定绩效指指标体系系的方法法平平衡记分分法(TThe Ballancced Scooreccardd)与关关键绩效指标(KKPI:Keyy Peerfoormaancee Inndiccatoor)。平平衡记分分法以公公司的战战略目标标和竞争争需要为基础,针针对以财财务指标标为主的的绩效评评价系统统,它强强调非财财务指标标的重要要性,通通过对财财务、客户、内部部业务、发发展等四四个各有有侧重、互互相影响响的方面面的绩效效评价,来来沟通企企业目标标、战略重点和
9、企企业经营营活动的的关系,实实现短期期利益和和长期利利益、局局部利益益和整体体利益的的均衡。KKPI是一种根据据 SMMARTT 原则则(S:Speeciffic;M:MMeassuraablee;A:Atttainnablle;RR:Reealiistiic;TT:Timebouund)制制定出的的定量化化或行为为化的绩绩效指标标体系,它它的最大大特点是是把企业业的战略略目标分解为具体体的可操操作的工工作目标标。作者者在管理理实践中中,综合合运用平平衡记分分法与关关键绩效效指标来构建企业业、企业业内各部部门及员员工的绩绩效指标标体系。具具体思路路为:在在运用平平衡记分分法构建建出企业绩效指指
10、标体系系的基础础上,依依据企业业的绩效效指标体体系,主主要是财财务、客客户、内内部业务务、发展四大类指指标,来来建立各各部门的的 KPPI;然然后,各各部门的的主管和和部门的的相关人人员一起起再将部部门KPI 进进一步细细分,分分解为更更细的、各各职位的的 KPPI。整整个绩效效指标体体系由本本人设计计并领导导实施。 出于保守企企业机密密的目的的,本文文中对有有些数据据进行了了调整,但但仍然保保持了数数据间的的逻辑联系,特此此说明。第一部分 绩效效管理概概述人们给予我我们所处处的这个个时代各各种各样样的命名名:信息息时代、网网络时代代、ITT时代、知知识经济时代最“酷酷”的莫莫过于“ee时代”
11、。这这是一个个容易产产生激动动人心的的变化的的时代。当当传统的商业竞争争优势如如资金、技技术等不不断受到到质疑的的时候,人人们不得得不思考考,e时时代的商商业组织织以什么作为竞竞争优势势?也许许有人会会说是创创意、是是思想(iideaa),诸诸如此类类。但是是,我们们越来越越发现,现代代企业的的竞争优优势与“人人”的因因素联系系得越来来越紧密密。于是是,对人人力资源源管理的的重视程度达到到了前所所未有的的水平。人人力资源源的职能能远远超超出了传传统意义义上的服服务、支支持的职职能,目前在这一一领域中中所提出出的目标标是让人人力资源源管理成成为企业业的业务务伙伴(BBusiinesss PPar
12、ttnerr)或者战略伙伙伴(SStraateggic Parrtneer),也也就是依依靠人力力资源管管理来提提高企业业的价值值和竞争争优势。而绩效效管理作作为人力力资源管管理的核核心职能能,与此此方面的的目标息息息相关关。因此此,如何何管理以提高绩效效就成为为人们关关注的焦焦点。1.1 绩效与与绩效管管理绩效(Peerfoormaancee)是人人们在管管理活动动中最常常用的概概念之一一。对这这个概念念,人们们有从工作行为和和工作结结果进行行的不同同理解。一一种观点点认为,绩绩效是在在特定的的时间内内,由特特定的工工作职能或活活动产生生的产出出记录,这这是从工工作结果果的角度度进行定定义的
13、;从行为为角度来来定义的的,如坎贝尔将将绩效定定义为“人人们所做做的同组组织目标标相关的的、可观观测的事事情”;博曼和和穆特威威德鲁将绩效定定义为“具具有可评评价要素素的行为为,这些些行为对对个人或或组织效效率具有有积极或或者消极极的作用”。事事实上,这这两类定定义方法法都有其其合理之之处,行行为是产产生绩效效的直接接原因,而而组织成成员对于组织织的贡献献,则是是通过其其工作的的结果来来体现的的。在某某些工作作类型中中,工作作的结果果比较难以考核,那那么考核核的结果果将不得得不以工工作的行行为或工工作行为为中表现现出来的的特性来来进行。为为此,我们采采取一种种综合的的办法来来定义绩绩效,兼兼顾
14、工作作行为和和结果: 绩效是人们们所做的的同组织织目标相相关的、可可观测的的、具有有可评价价要素的的行为,这这些行为为对个人或组织织效率具具有积极极或消极极的作用用。 绩效管理,是是指为了了达成组组织的目目标,通通过持续续开放的的沟通过过程,形形成组织织目标所所预期的利益和产产出,并并推动团团队和个个人作出出有利于于目标达达成的行行为。111张德主主编人人力资源源开发与与管理(第第二版)北京:清华大大学出版版社,220011:P177417551.2 绩效管管理的位位置1.2.11 人人力资源源管理:获取竞竞争优势势的工具具一个企业要要获得相相对其竞竞争对手手的优势势,就必必须创造造出比其其竞
15、争对对手质量量更好的的产品或或服务,提供供竞争对对手所不不能提供供的创新新性的产产品或服服务,或或者以更更低的成成本提供供与其竞竞争者相同的产品品或服务务。根据据迈克尔尔uu278874XX特的竞竞争战略略理论,一一个现代代企业要要想在市市场上获获得相对与其他企企业的竞竞争优势势,就必必须在成成本领先先、差异异化、集集中化三三个方面面比别人人做得更更好。愈来愈多的的研究表表明,人人力资源源管理的的水平对对竞争优优势的产产生有强强烈的影影响。一一项研究究考察了35个行行业中9968个个企业的的人力资资源管理理水平与与生产力力水平,主主要考察察的是企企业的员员工激励励计划、绩效管管理系统统和员工工
16、参与决决策等方方面。该该研究的的结果表表明,人人力资源源管理水水平与企企业的生产力水平平之间有有着强烈烈的正相相关关系系,对企企业人力力资源管管理水平平的评估估高出11个百分分点,生生产力水平就就高出55个百分分点。22传统的人力力资源管管理通常常被认为为是一种种服务性性的工作作,随着着社会在在向前发发展,人人力资源源管理的参谋谋与咨询询作用,以以及在制制定和支支持企业业战略方方面的作作用日益益加强。越越来越多多的企业业意识到,企企业之间间的竞争争,说到到底是人人才的竞竞争,是是人力资资源综合合素质的的竞争。被被称作“经经营之神”的的日本著著名企业业家松下下幸之助助说得好好:“国国家的兴兴盛在
17、于于人,国国家的灭灭亡亦在在于人,古圣先贤,早早有明训训;经营营事业的的成败,与与治国同同一道理理,在于于人事安安排是否否合宜。”1.2.22 绩绩效管理理:人力力资源管管理的核核心既然人力资资源管理理是获取取企业竞竞争优势势的工具具,那么么人力资资源管理理是如何何提升企企业的生生产力和价值值,从而而提高企企业的竞竞争优势势的呢?现代企业的的人力资资源管理理系统是是一个33P模型型,即:PERRSONN(人)、PPERFFORMMANCCE(绩绩效)和POSIITIOON(职职位)。这这个系统统中的各各个环节节紧密相相联。由由图11可见见,绩效效管理在在这个系系统中占据核核心地位位,起到到重要
18、的的作用。3绩效管理将将企业的的战略目目标分解解到各个个业务单单元,并并且进一一步分解解到每个个员工,因因此,对员工及业业务单元元的绩效效进行管管理、改改进和提提高,从从而提高高企业整整体的绩绩效,企企业的生生产力和价值随之之提高,企企业的竞竞争优势势也就由由此而获获得。2武欣绩效管管理实务务手册北京:机械工工业出版版社,220011:P277283钟勤华华职位位分析培培训人力资源规规划人员招聘选选拔PERSOON企业战略目目标绩效指标的的形成绩效管理PERFOORMAANCEE培训与开发发薪酬体系职位说明职位评估POSITTIONN图1-1 人力力资源管管理系统统图:33P模型型41.3 为
19、什么么需要绩绩效管理理无论从企业业的角度度,还是是从管理理人员或或者员工工的角度度,绩效效管理都都可以帮帮助我们们解决许许多问题,并并能给我我们带来来极大的的益处。1.3.11 企企业为什什么需要要绩效管管理下图为我们们清楚地地显示了了绩效管管理与达达成企业业目标两两者之间间的紧密密关系。4资金、人员、技术、信息支持企业的使命命企业发展战战略企业的目标标各部门的目目标每个员工的的目标企业的绩效效部门的绩效效个人的绩效效图1-2 企业业目标与与绩效管管理5从整个企业业的角度度来看,它它的经营营目标被被分解到到了各个个部门的的目标以以及各个个职位上上的每个员工的目目标,员员工个人人目标的的达成构构
20、成了部部门目标标的达成成;企业业的整体体绩效是是由各个个部门的绩效来支支持的,也也就是由由每个员员工的绩绩效来支支持的。既然这样,那那么企业业就不可可避免地地关心以以下这些些问题:(1)企业业需要将将经营目目标有效效地分解解给各个个部门和和所有员员工,并并使各个个部门和和员工都都积极向着共共同的经经营目标标努力。(2)企业业需要监监控目标标达成过过程中各各个环节节上的工工作情况况,了解解各个环环节上的的工作产产出,及时发发现阻碍碍目标有有效达成成的问题题并予以以解决。(3)企业业需要得得到最有有效的人人力资源源,以便便高效率率地完成成目标。一一方面,通通过人员员的调配,使人人员充分分发挥作作用
21、;另另一方面面,加强强对现有有人员的的培训和和发展,增增强公司司的整体体实力与发展能能力。绩效管理恰恰恰是解解决上述述这些问问题的有有效途径径。通过过绩效目目标的设设定与绩绩效计划划的过程,企业的的经营目目标被分分解到各各个部门门和员工工;通过过对部门门和员工工的绩效效目标的的监控过过程以及对绩效结结果的评评估,企企业可以以有效地地了解到到目标的的达成情情况,可可以发现现阻碍目目标达成成的原因;绩效评评估的结结果可以以为人员员的调配配和人员员的培训训与发展展提供有有效信息息。因此此,绩效效管理是企业必不不可少的的一项活活动。5武欣绩效管管理实务务手册北京:机械工工业出版版社,220011:P8
22、1.3.22 管管理人员员为什么么需要绩绩效管理理管理人员承承担着企企业赋予予自己的的目标,而而每个管管理人员员都是通通过自己己的部门门或者团团队来实实现自己己的管理目标的。每每个管理理人员都都渴望自自己在管管理上取取得成功功,因此此:(1)管理理人员需需要有机机会将企企业及部部门的目目标传递递给部门门中的员员工,并并取得他他们对目目标的认同,以以便部门门成员能能够共同同朝着目目标努力力。(2)管理理人员需需要把企企业赋予予的目标标分解到到每个员员工的身身上,因因为他们们知道这这些目标标不是通过自自己一个个人的努努力就可可以实现现的,而而必须通通过部门门中的员员工共同同努力才才能实现现。(3)
23、管理理人员需需要有机机会告诉诉员工自自己对他他们的工工作期望望,使员员工了解解哪些工工作最重重要,这些工工作的衡衡量标准准是什么么;哪些些工作员员工自己己可以做做出决策策。(4)管理理人员还还常常希希望能够够掌握一一些必要要的信息息。这些些信息既既有关于于工作计计划和项项目执行情况况的,包包括现在在部门中中哪些工工作运行行良好,哪哪些工作作出了问问题等等等,也有有关于每每个员工的状况况的,包包括这些些员工是是否能够够胜任工工作,他他们在工工作中需需要得到到什么支支持和帮帮助,他们在哪些些方面有有待提高高等等。这些问题在在绩效管管理过程程中都能能一一解解决。绩绩效管理理提供给给管理人人员一个个将
24、企业业目标和和部门目标分分解给员员工的机机会,并并且使管管理人员员能够向向员工说说明自己己对工作作的期望望和工作作的衡量标准;绩绩效管理理也使管管理人员员能够对对绩效计计划的实实施情况况进行监监控。1.3.33 员员工为什什么需要要绩效管管理员工在绩效效管理中中通常是是以被管管理者和和被评估估者的角角色出现现的,评评估对他他们来说说常常是是一件有压力力的事情情,是与与不愉快快的情感感联系在在一起的的。然而而,当我我们很好好的理解解了员工工对工作的内在需需要之后后,就会会发现绩绩效管理理对于员员工来说说也是他他们成长长的过程程中所必必需的。那那么,员工在工作作和发展展过程中中需要一一些什么么呢?
25、关于人的需需要,美美国心理理学家马马斯洛提提出了需需要层次次理论。在在他的理理论中将将需要分分为5个层次:生理需要是是指人对对食物、水水分、空空气、睡睡眠、性性的需要要。这是是人的所所有需要要中最基基本的。 安全需要是是指人们们追求安安全、要要求稳定定、希望望受到保保护,避避免恐惧惧和焦虑虑。爱与归属的的需要是是指人们们要求与与他人建建立感情情关系,希希望得到到他人的的认可。尊重需要包包括自尊尊和受到到别人尊尊重,满满足自尊尊会使人人相信自自己的力力量和价价值,使使人在生生活中变得更更有能力力,更富富有创造造性。自我实现的的需要是是指人们们追求实实现自己己的能力力或潜能能,并使使之完善善化。员
26、工在基本本的生理理需要满满足了之之后,更更多的高高级需要要有待于于满足。每每个员工工在内心心都希望能够了解解自己的的绩效,了了解自己己的工作作做得怎怎么样,了了解别人人对自己己的评价价。这首首先是出出于员工对安安全和稳稳定的需需要,避避免由于于不了解解自己的的绩效而而带来的的焦虑;其次,员员工也希希望自己的工作作绩效能能够得到到他人的的认可与与尊重;另外,员员工也需需要了解解自己目目前有待待于提高高的地方,使自自己的能能力得到到提高,技技能更加加完善。如果不能通通过有效效的途径径将员工工的绩效效表现反反馈给员员工,那那么,员员工只能能通过猜猜测来了了解自己的绩绩效表现现。例如如,当一一个员工工
27、发现自自己的主主管今天天对自己己的脸色色不好看看时,往往往会认为是自己己的工作作表现不不好,殊殊不知上上司情绪绪不好根根本不是是因为自自己,而而是因为为上司在在上班的路上与别别人吵了了一架。再再比如说说,一个个员工发发现自己己的上司司今天夸夸奖了自自己一句句,心想想,看来老板对对我的表表现还很很满意。试试想一下下,如果果员工只只能通过过这种猜猜测的方方式来获获得关于于自己绩效的信信息,那那将是怎怎样的一一种悲哀哀?员工希望了了解自己己的绩效效表现,更更多的是是为了提提高自己己的绩效效,提高高自己的的能力,增增强自身的竞争争力。因因此,员员工特别别需要通通过绩效效管理来来了解和和提高自自己的绩绩效,了了解自己己在哪些方面还待待发展,以以提高自自己在工工作中的的胜任能能力。1.4 绩效管管理的主主要目的的绩效管理的的主要目目的有:u2335588X组织织的目标标与员工工的个人人目标联联系起来来。u2334500X义和和沟通对对员工的的期望u2555522X供对对好的绩绩效表现现的认可可准则。u2555522X供给给员工有有关他们们绩效的的反馈。u2559133X进员员工与组组织的绩绩效。u2003511X员工工现有的的工
限制150内