仲量联行物业管理全套流程手册17522.docx
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1、物业管理理手册北京仲量量联行物物业管理理服务有有限公司司BSPFF-PRRO-MMB011-044-ACC-a目 录录1.0人员架构构及人员员编制说说明2.0岗位职责责 2.11物业部经经理的岗岗位职责责 2.22物业主任任的岗位位职责 2.33物业助理理的岗位位职责 2.44前台接待待兼售卡卡员的岗岗位职责责 2.55清洁领班班的岗位位职责 2.66清洁员职职责3.0政策与程程序 3.1客户入住住程序 3.2客户二次次装修办办理程序序 3.33投诉处理理制度 33.4报修程序序 3.55客户拜访访程序 3.66客户迁出出办理程程序 3.77清洁管理理 3.88绿化管理理 3.99前台服务务
2、3.110物业部员员工管理理制度 3.111物业部安安全工作作守则 3.112物业部防防火安全全制度 3.113客户换房房工作程程序 3.114托管钥匙匙管理规规定 3.115二次装修修审批管管理程序序 3.116前台登记记、验证证管理制制度 3.117关于户籍籍输入的的规定 3.18更换门锁锁、信箱箱锁程序序 3.19备用金使使用管理理办法 3.220普通信件件投送规规定 3.221邮件快年年、挂号号信、包包裹及包包裹单的的投送规规定 3.222邮件接收收通知单单使用方方法 3.223访客接待待程序 3.224行李寄存存管理程程序 3.225客用储物物间出入入库程序序 3.226客户物品品暂
3、存程程序 3.227客衣洗涤涤收发工工作程序序 3.28物业部投投报维修修程序 3.29复印及装装订工作作程序 3.330发送传真真工作程程序 3.331收传真工工作程序序 3.332文字处理理工作程程序 3.333票务服务务工作程程序 3.334代办服务务 3.335叫醒服务务工作规规范 3.336处理客户户遗失物物品工作作程序 3.337接听电话话服务标标准 3.338房屋设备备检查工工作规范范 3.339处理客户户投诉规规定 3.440处理客户户发生意意外事件件 3.441特殊事件件处理程程序 3.442事故报告告报写规规定 3.443停电紧急急情况的的处理规规定 3.444紧急情况况的
4、处理理规定 3.445 告示栏设设置与使使用管理理程序 3.446巡视制度度 3.447维修单处处理程序序 3.448物业部值值班日志志填写及及管理制制度 3.449提供有偿偿服务 3.550复印机维维护保养养及使用用规定 3.551售卡服务务规范标标准 3.552客户档案案管理制制度 3.553有偿服务务收费标标准 3.554大厦文化化活动管管理制度度 3.555公共场地地使用管管理制度度 3.556搬运物品品责任书书4.0工作流程程 4.11维修工作作单流程程图 4.22工作单流流程示意意图 4.33客户入住住流程图图 4.44二次装修修管理流流程图 4.55设备、工工具、器器材、物物料的
5、采采购、保保管和领领用程序序 4.66客户退租租流程图图 4.77前台交接接班流程程图 4.88紧急救护护流程图图 4.99客户投诉诉处理程程序附件搬运物品品责任书书表格目录录1.0 人员架架构及人人员编制制说明人员编制制:物业助理(12人)文员(1人)物业部经理(1人)物业主任(3人)1.1 架构编编制说明明:l 物业部经经理1人人l 物业主任任3人l 物业助理理12人人,244小时值值班,每每班6人人l 文员1人人1.2 部门门工作概概况:为保证客客户有一一个舒适适、优雅雅、整洁洁、安全全的环境境,维护护及树立立企业形形象,每每位物业业管理人人员都应应把自身身形象与与企业形形象溶为为一体,
6、严严格履行行本管理理手册所所载各项项条款,必必须做到到:l 服务态度度,文明明礼貌;l 服务行为为,合理理规范;l 服务效率率,及时时快捷;l 服务效果果,完好好满意。物业部负负责客户户之管理理和公共共地方的的管理工工作,在在客户事事物方面面,首要要任务是是推动客客户的教教育,使使他们进进驻物业业后明白白要遵守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护全体客客户合法法权益、及促进进客户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量,予予客户认认识。此此外,亦亦要让客客户明了了水电费费收费方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供
7、应时时间,加时空空调费及及大厦提提供之基基本设施施。另外外,亦要要解释有有关签署署租赁合合同后,需需要办理理之入住住手续及及退租程程序等,编编制成客客户手册册提供予予客户参参考,继继而解释释装修指指南内之之规定,物物业部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维护护及公共共设施之之养护,使使管理能能发挥其其应有之之功能。2.0 岗位职职责2.1 物业部部经理的的岗位职职责:职位:物物业部经经理直接上级级:总物物业经理理直接下级级:物业业主任岗位职责责:1、 收取及审审阅物业业管理巡巡楼报告告及每天天的投诉诉记录,并并处理跟跟进;2、 编制及安安排各级级管理人人员值班班表,并并报管理理中心行行政部
8、;3、 定期对物物业清洁洁、绿化化进行监监察协调调;4、 监管下属属员工的的日常运运作及安安排,并并依据管管理中心心各类规规章制度度对下属属员工的的违纪行行为作出出处理;5、 遇有紧急急事故,协协助处理理善后工工作;6、 制定大厦厦客户手手册、装装修指南南等,完完善物业业部工作作制度及及各项工工作程序序;7、 每天召集集所辖人人员之工工作会议议,安排排日常工工作,跟跟进前一一天工作作结果;8、 接受及处处理客户户投诉,并并予记录录,及向向上级报报告;9、 协助追收收租金、物业管管理费及及其他费费用之工工作;10、 检查物业业管理各各项日常常记录,跟跟进所列列问题;11、 跟进处理理突发事事件;
9、12、 拟定各类类客户通通知,并并安排通通知发送送;13、 负责定期期安排及及亲自拜拜访客户户,调查查客户意意见,统统计服务务满意率率,及时时报告上上级;14、 协助办理理有关政政府机构构事宜;15、 负责编写写部门月月度报告告,总结结上月工工作情况况,制定定下月工工作计划划;16、 安排下属属人员的的培训计计划报行行政部,负负责培训训计划的的实施,并并对培训训效果进进行考核核。素质要求求:a. 基本素质质:具备备相当丰丰富的物物业管理理专业知知识,责责任心强强,善于于沟通,并并能协调调各部门门的相互互关系,具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然条件件:355岁以上上,身体体健康。c. 文
10、化程度度:物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历,受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业经理岗岗位证书书。d. 外语水平平:中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验:在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过物物业部主主管3年年以上经经验。f. 特殊要求求:对现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等,以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.2 物业业主任的的岗位职职责职位:物物业主任任直接上级级:物业业部经理理直接下级级:物业业助理岗位职责责:1、 收取及审审阅物业业管理巡巡楼报告告及每天天之投诉诉记录;2、 定期对物物业清洁洁、绿化化进行
11、监监察协调调;3、 监管下属属员工的的日常运运作及工工作安排排,并对对下属员员工的违违纪行为为提出处处理建议议;4、 遇有紧急急事故,协协助处理理善后工工作;5、 协助物业业部经理理制定物物业部各各项工作作规范及及工作标标准;6、 督导各承承包商执执行工作作;7、 接受及处处理客户户投诉,并并予记录录,及向向上级报报告;8、 负责起草草各类通通知、客客户文件件等,交交物业部部经理审审阅;9、 协助追收收租金、物业管管理费等等各类费费用之工工作;10、 检查物业业管理日日常记录录;11、 协助处理理突发事事件;12、 定期整理理物业之之客户资资料;13、 执行上级级所指派派之工作作;14、 熟悉
12、管理理种心各各项管理理制度、收费标标准及其其构成、客户情情况等;15、 负责办理理客户的的入住以以及客户户的退房房手续,以以及客户户的装修修手续;16、 负责装修修档案,客客户档案案、物业业部文书书档案的的管理。17、 负责物业业未出租租单元的的钥匙管管理工作作;18、 负责准时时向客户户派发各各种费用用的交费费通知单单;19、 负责对客客户投诉诉的处理理结果进进行回访访,并做好好回访记记录与统统计总结结;20、 负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析,并提提出整改改方案;素质要求求:a. 基本素质质:具备备相当丰丰富的物物业管理理专业知知识,责责任心强强,善于于沟通,并并能协调调各部门门
13、的相互互关系,具具有相当当的组织织管理能能力。b. 自然条件件:300岁以上上,身体体健康。c. 文化程度度:物业业管理专专业大专专以上或或同等学学历,受受过物业业管理的的专业培培训。具具有物业业经理岗岗位证书书。d. 外语水平平:中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验:在高高档大型型物业或或四星级级以上酒酒店中担担任过物物业部主主管1年年以上经经验。f. 特殊要求求:对现现行物业业管理政政策、法法规、条条例等,以以及房地地产、大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识有较较全面的的了解。2.3 物业助理理的岗位位职责职位:物物业助理理直接上级级:物业业主任直接下级级:无岗位职责责:1、 记录每
14、天天客户投投诉记录录,并了了解处理理进度。收集后后将资料料整理汇汇报物业业主任;2、 定期对物物业进行行巡视检检查,填填写物业业巡楼报报告;3、 遇有紧急急事故,协协助处理理善后工工作;4、 接受及处处理客户户投诉,并并予记录录,及向向上级报报告;5、 协助追收收租金、物业管管理费等等各类费费用之工工作;6、 跟进所有有客户投投诉问题题及巡楼楼检查问问题;7、 定时巡视视检查清清洁及绿绿化设施施之情况况;8、 定期整理理物业之之客户资资料;素质要求求:a. 基本素质质:具备备一定的的物业管管理专业业知识,责责任心强强,善于于沟通,并并能协调调各部门门的相互互关系。b. 自然条件件:255岁以上
15、上,身体体健康。c. 文化程度度:物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历,或或受过物物业管理理的专业业培训。具有物物业管理理员岗位位证书。d. 外语水平平:中级级以上英英文水平平。e. 工作经验验:具有有物业管管理工作作经验。f. 特殊要求求:了解解现行物物业管理理政策、法规、条例等等,及大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识。2.4 前台接待待岗位职职责职位:前前台接待待直接上级级:物业业主任直接下级级:无岗位职责责:1、 负责记录录客户及及其他人人员投诉诉,填写写工作单单,及时时传递工工作单;2、 负责工作作单的跟跟踪、整整理、核核销等工工作;3、 负责跟踪踪客户对对各项服服务的满满意程
16、度度,负责责协助调调查客户户服务满满意率;4、 负责客户户的邮件件收递工工作;5、 负责协助助所有客客户预订订飞机票票、火车车票等;6、 负责向客客人提供供传真、打字、复印等等服务,并并依据服服务收费费标准收收取费用用;7、 对物业部部负责,在在物业部部的直接接领导下下工作,执执行物业业部下达达的工作作指令。8、 热诚帮助助客人,主主动自觉觉地为客客户着想想,收集集客户对对物业管管理的建建议。9、 协助对外外、公关关宣传活活动。10、 必须按时时上.、下班,礼礼貌待客客,准时时优质完完成客户户所要求求完成的的服务项项目。11、 积极地学学习并提提高本职职技能,不不但操作作熟练,还还需懂得得前台
17、设设备的日日常维护护、保养养,定期期对本工工作台的的机器设设备进行行维护,做做到每日日一清查查每月大大检查。12、 按时保质质、保量量完成上上级所赋赋予的工工作任务务。13、 培养得体体的言行行举止,树树立良好好的企业业形象。14、 必须有高高度的工工作责任任心,以以防工作作中出现现不必要要失误。15、 必须熟知知票务订订购程序序,认真真、仔细细地登记记客人资资料。16、 准确及时时地将客客人所购购车、船船、机票票送至手手中。如如遇运输输部门特特殊原因因,如车车、船、飞机改改班、停停班,应应及时通通知客人人以防止止延误客客人宝贵贵时间。17、 及时地将将邮件送送至客户户单元,对对于包裹裹、挂号
18、号信、汇汇款应及及时发单单通知客客户。18、 必须有高高度的责责任感和和事业心心。必须须懂得邮邮件收发发业务程程序、流流程。19、 对于遗失失邮件或或字迹不不清楚等等特殊事事项应妥妥善处理理,并及及时上报报。素质要求求:a. 基本素质质:具备备一定的的物业管管理专业业知识,责责任心强强,善于于沟通,并并能协调调各部门门的相互互关系。b. 自然条件件:女性性,222岁以上上,300岁以下下,身体体健康、品貌端端正,具具有较强强的亲和和力。c. 文化程度度:物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历,或或受过物物业管理理的专业业培训。具有物物业管理理员岗位位证书。d. 外语水平平:中级级以上英英文水
19、平平。e. 工作经验验:具有有物业管管理工作作经验或或酒店前前台工作作经验。f. 特殊要求求:了解解现行物物业管理理政策、法规、条例等等,及大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识,了了解财务务出纳相相关知识识,具备备较强的的应变能能力。2.5 清洁洁主管的的岗位职职责职位:清清洁主管管直接上级级:物业业主任直接下级级:清洁洁员岗位职责责:1、 对管理中中心清洁洁总体工工作负责责;2、 定期对下下属人员员进行考考勤、排排班,做做好清洁洁工作的的监督、检查、评比;3、 负责清洁洁用品的的保管、发放及及采购计计划的编编制;4、 掌握清洁洁设备的的正确用用法,以以及清洁洁剂的合合理用法法,并定定期对所
20、所属员工工进行业业务知识识培训和和考核;5、 接收物业业主任领领导,带带领下属属有序完完成各项项清洁任任务;6、 监督下属属的工作作情况,检检查清洁洁员的到到岗情况况,查看看是否全全勤工作作,合理理安排下下属工作作。7、 遵守管理理中心制制定的管管理细则则,工作作时仪表表整洁,佩佩带员工工证,统统一着装装上岗,树树立良好好形象;8、 以身作则则、遵守守劳动纪纪律,坚坚守工作作岗位,按按照清洁洁程序保保质保量量地完成成所负责责区域内内的卫生生清扫工工作;9、 发扬互助助精神,支支持同事事工作,以以礼相待待;素质要求求:a. 基本素质质:具备备相当丰丰富的清清洁专业业知识,责责任心强强,善于于沟通
21、,并并能协调调各部门门的相互互关系。b. 自然条件件:255岁以上上,身体体健康。c. 文化程度度:物业业管理专专业中专专以上或或同等学学历,或或受过物物业管理理的专业业培训。具有物物业管理理员岗位位证书。d. 外语水平平:初级级以上英英文水平平。e. 工作经验验:具有有物业管管理清洁洁工作22年以上上经验或或酒店客客房服务务工作22年以上上经验。f. 特殊要求求:了解解现行物物业管理理政策、法规、条例等等,及大大厦设备备设施等等方面的的专业知知识,具具有较高高的清洁洁技术。2.6 清洁洁员职责责职位:清清洁员直接上级级:清洁洁领班直接下级级:无岗位职责责:1、 接受清洁洁领班的的领导,按按照
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