火锅店员工培训手册122887.docx
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1、目录一、企业业文化与与发展史史1(一)公公司概况况1(二)企企业文化化1二、服务务礼仪错错误!未未定义书书签。(一)礼礼仪的基基本原则则错误!未定义义书签。(二)礼礼仪规范范的内容容1(二)操操作礼节节2(三)微微笑的训训练2三、服务务意识33四、服务务心理及及团队意意识4五、服务务语言44六、操作作技能55(一)托托盘5(二)摆摆台标准准6(三)撤撤换空盘盘与上菜菜划单66(四)斟斟茶、示示洒、斟斟酒6(五)点点菜7(六)点点烟及撤撤换烟灰灰缸7(七)上上锅底、上上菜7(八)结结帐8(九)液液化气灶灶操作规规范8七、服务务技巧与与细节99(一)什什么是待待客服务务9(二)集集体的团团结才能能
2、更好的的体现出出我们的的服务99(三)尊尊重客人人,以顾顾客为中中心100(四)“三轻、四四勤、五五不取”11八、流程程11(一)领领位流程程11(二)传传菜流程程12(三)保保安流程程13(四)酒酒水员流流程133(五)收收银流程程13九、菜单单、酒水水、茶知知识144(一)练练习填单单14(二)背背菜谱(份份量、数数量)114(三)楼楼面注意意事项116(四)处处理顾客客投诉11741一、企业业文化与与发展史史(一)公公司概况况(二)企企业文化化二、服务务礼仪1.仪容容仪容的塑塑造:不不断的提提高自身身修养,修修身养性性、陶冶冶情操、提提高审美美能力,同同时形成成积极向向上的世世界观,使使
3、自己永永远保持持健康的的身心,乐乐观的情情绪,在在自信、创创新和进进取中,洋洋溢着神神采和魅魅力。(1)服服务人员员应保持持微笑、和和霭可亲亲的面容容,清新新整洁的的容貌,男男员工不不留胡须须,勤剪剪鼻毛,女员工工要化淡淡妆,不不准浓妆妆艳抹。(2)男男员工头头发后不不过衣领领,鬓角角不遮耳耳朵且干干净整齐齐,无头头垢、头头屑;女女员工长长发要盘盘起,短短发用发发卡卡在在耳后,刘刘海不过过眉,不不留怪异异发型,不不染彩发发。(3)不不留长指指甲,指指甲缝内内无污垢垢,不涂涂有色指指甲油。(4)不不戴任何何首饰、饰饰件,不不用式样样繁杂、色色彩刺目目的发夹夹或束发发带。不不允许抹抹擦气味味浓郁的
4、的香水。2.仪表表仪表是一一个人的的外表或或外在形形象。仪仪表不仅仅仅是个个人爱好好的问题题,而且且是一个个人审美美情趣、精精神状态态、文明明程度、文文化修养养的综合合体现。构成仪表表的主要要因素:(1)天天然因素素:指人人体的自自然资质质,包括括五官、脸脸型、头头发、肤肤色、身身材、四四肢等,也也就是人人们常说说的长相相,它主主要是由由遗传因因素决定定的(2)外外饰因素素:指通通过人工工的方法法装饰自自己后所所形成的的一种外外观形象象,如服服装服饰饰、美容容化妆等等。所以以我们的的工装必必须整洁洁、统一一、规范范(3)行行为因素素:行为为是人们们在一定定思维、情情感和意意志支配配下的活活动,
5、它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等(4)上上班时须须穿着统统一规定定的制服服,工作作制服不不得随意意更改,要保持持干净整整齐、纽纽扣齐全全,口袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西。(5)上上班时须须佩戴工工号牌,(男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处,女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐,上上边与裙裙边相齐齐)且端端正完好好。(6)男男、女员员工须穿穿黑色防防滑皮鞋鞋或布鞋鞋,鞋须须干净无无污泥。男男员工穿穿深色袜袜子、女女员工穿穿肉色长长筒丝袜袜,袜子子上端不不低于裙裙子下摆摆。3.仪态态(1)站站姿:体体现挺拔拔,抬头头挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈,
6、双双目平视视,口微微闭,面面带微笑笑;双腿腿平直,双双脚自然然分开与与肩同宽宽,略呈呈“V”字型,双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身体体重心在在两脚之之间,双双臂自然然下垂;男员工工双手背背后交叉叉,左手手握右手手手腕;女员工工双手腹腹前交叉叉,右手手在上轻轻握满左左手四指指,以保保持随时时为宾客客服务的的最佳状状态。(2)坐坐姿:入入座时要要轻要稳稳,动作作不宜过过大、猛猛重。入入座后头头部端正正微抬,面面带微笑笑,双目目平视,肩肩要平,挺挺胸立腰腰收腹;手臂自自然下垂垂,双手手放在膝膝上,掌掌心向下下,双腿腿自然弯弯曲,双双脚平落落在地上上,身体体端正不不可前俯俯后仰,双双手不要要漫不经经心
7、地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿姿体现轻盈盈、洒脱脱,上身身正直,身身体重心心稍稍向向前,头头部端正正,双目目平视,肩肩部放松松端平,手手指自然然弯曲,双双臂自然然摆动,幅幅度约335厘米米,外开开不超过过30度度,身体体前倾,重心落落在双脚脚掌前部部,收腹腹提臀,由大腿腿带动小小腿前进进,脚尖尖略开,脚跟先先接触地地面,双双脚内侧侧成一条条直线,步速约约1200步/分分,步幅幅30厘厘米/步步,步伐伐要轻稳稳娇健。(4)行行走路线线:在餐餐厅内,服服务人员员一般靠靠右行走走,行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人,主动动点头致致意或问问好,并并放慢行行走速度度以示礼礼让,
8、不不要与客客人抢道道而行;如因急急事需超超越前面面客人时时,不可可不声不不响前行行,应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越,绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。(5)取取低处物物品时;不要撅撅臂部、弯弯上身、低低垂头,而而是借助助下蹲和和屈膝动动作,以以上膝微微屈为支支撑点,将将身体重重心前移移,另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直下下拿取物物品。(6)手手势可以以分为四四大类:1)情感感手势:表达情情感态度度,使其其形象化化、具体体化的手手势。2)形象象手势:用来给给具体东东西的一一种比量量。3)象征征手势:为了某某种抽象象事物表表达的更更清晰。4
9、)指示示手势:主要用用手对具具体方位位、高低低、尺寸寸、加以以指示。A.直臂臂式,用用于指引引方向将手抬至至胸高度度,四指指伸直并并拢,掌掌心向上上,以肘肘关节为为轴,朝朝预指方方向指示示时,身身体侧向向客人,目光兼兼顾客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂.B.横摆摆式,用用于迎宾宾五指并拢拢,掌心心斜向上上45度度,手与与前臂成成一条直直线,手手从腹部部抬起向向右摆动动,以肘肘关节为为轴,肘肘关节不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能将手臂臂摆在体体侧或身身后,左左手下垂垂,同时时脚呈丁丁字状,面带微微笑,目目视客人人.C.曲臂臂式,多多用于迎迎客到房房门口时时右手五
10、指指并拢,从身体体侧前方方,从上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂离身体体45度度左右,以肘为为轴,手手臂由身身侧向左左摆动,成曲臂臂式,脚脚呈丁字字状D.斜式式,用于于请客入入座手臂向前前抬起,以肘关关节为轴轴,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜线,指指向椅子子,双手手扶椅背背向后拉拉,轻拖拖轻拿,不可拍拍客人的的肩.服务人员员在工作作场所经经常处于于动态中中,注意意养成得得体大方方的动作作习惯,也也为工作作所必需需。服务务人员应应注意平平时不良良习惯,如如皱眉、眯眯眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等动作;站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸伸懒腰、驼驼背、手手叉腰、手手插入衣衣袋
11、等。(二)操操作礼节节(三)微微笑的训训练1.微笑笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应,而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑,应该该发自内内心的热热爱,情情感的真真实流露露,略带带笑容,不不显著,不不出声,热热情、亲亲切、和和蔼,体体现出人人的本质质美、自自然美。(1)微微笑是自自信的象象征(2)微微笑是礼礼宾修养养的充分分表现(3)微微笑是和和睦相处处的反应应,微笑笑是实现现人际交交往的通通行证(4)微微笑是心心理健康康的标志志(5)微微笑是商商业职业业道德的的要求2.领位位(1)电电话服务务
12、礼仪1)接听听礼仪(两响后后三前接接洽)您好!店为为您服务务 /请请问您几几位,什什么时间间用餐 /请问问您怎么么称呼,请请留下您您的联系系方式 /好的的,您的的餐位我我已帮您您订好,我我们最晚晚给您保保留到66:300,如果果您有变变动,请请及时与与我们联联系,否否则我们们会视为为自动取取消,欢欢迎您准准时光临临,再见见 /您您能早一一点来吗吗?因为为我们餐餐厅上客客人比较较早,66:000就开始始排队了了,我不不能空着着位子不不让客人人坐,如如果客人人要坐我我是拦不不住的。感感谢您的的理解 /您方方便让您您的朋友友先来11位吗?我把他他带上去去,沏壶壶茶,拿拿些报纸纸,让他他稍等您您一会,
13、您您看方便便吗?2)业务务知识欢迎光临临XXXX /您您好!请请随我来来,请问问您几位位?有预预订吗? /您您看这个个位子您您喜欢吗吗? /您坐这这里可以以吗? /5位位,1位位没到(和和服务员员交接)分台:我我建议您您拼两张张桌子来来坐,因因为吃火火锅本身身就很热热,您人人也较多多,而且且锅底不不易烧开开,您会会吃的供供不上,分分两张桌桌子拼在在一起坐坐,方便便您的就就餐,同同时会坐坐的舒服服些。A.并台台:我建议我我们还是是坐一张张圆台,因因为吃火火锅,人人多热闹闹气氛好好,而且且方便交交流,大大家团团团圆圆坐坐一桌好好吗?而而且我们们以前也也坐过88位,我我帮您加加几把椅椅子。等位卡:真
14、抱歉歉,我们们座位已已经满了了,给您您一张等等位卡,您您坐这边边稍等一一会儿,一一有空位位,我会会马上通通知您 /我们们的座位位周转率率很高,您您请稍等等一会儿儿,我尽尽量在第第一时间间给您安安排。B.遗物物:好的,我我马上帮帮您查一一下,请请留下您您的联系系方式,过过后我给给您回电电话,请请问您怎怎么称呼呼?好的的,我马马上帮您您查,再再见 /您好,我我是店,您您的东西西我已经经帮您找找到了,您您什么时时间方便便过来取取一下? /真真抱歉,我我们没有有找到,您您再看看看是不是是您放错错地方了了,或您您的朋友友拿错了了?您放放心,我我已经留留了您的的电话了了,如果果我们后后来找到到,我会会及时
15、跟跟您联系系。3.引领领礼仪客人进入入餐厅时时,迎宾宾员主动动开门迎迎接,微微笑并致致以“欢迎光光临XXXX”的问侯侯。然后后询问客客人是否否有预订订及客人人人数,如如有预订订应在第第一时间间内引领领客人至至相应座座位。若若无预订订则按照照客人人人数并征征询客人人意见安安排合适适座位。引领客人人时,先先轻声招招呼“请跟我我来”或”请这边边走”同时伴伴以手势势给客人人指引方方向,目目光也随随之看去去,动作作不宜过过大过猛猛。行走走时迎宾宾员应走走在客人人左前方方,相距距约5米左左右,身身体向右右微侧约约15度度。步速速以每分分钟900-1000步为宜宜;两眼眼平视,同同时用眼眼睛的余余光观察察客
16、人的的动态。同同时与客客人保持持联系,如介绍绍一下餐餐厅的菜菜肴,客客人是否否第一次次来及我我们的特特色在于于不沾小小料直接接食用等等.到达台面面时,迎迎宾员伸伸手向客客人示意意,并主主动为客客人拉椅椅让坐,还要告告诉值台台服务员员客人人人数,同同时把值值台服务务员介绍绍给客人人.并向向客人说说”希望您您吃得满满意,”或”希望您您在这里里愉快.”然后立立即返回回工作岗岗位,在在餐位登登记表上上记录下下引领客客人的人人数和厅厅房号或或桌位号号等情况况.4.领位位原则及及均衡工工作量(1)保保安1)指挥挥车辆手手势 2)服务务语言A.用专专业术语语“打轮、靠靠边、倒倒车、停停”指挥车车辆。B.为客
17、客人拉车车门并致致以“欢迎光光临XXXX”C.提醒醒客人先先生(女女士用您您)“不要把把您的包包留在车车里,以以防小偷偷”。D.如客客人拎取取大包,主主动上前前“您好,先先生(女女士)我我帮您拎拎好吗?”E.客人人离去时时,主动动说:“谢谢光光临XXXX,慢慢走,再再见。”F.“先先生,您您的车上上有一道道新的划划痕,您您看到了了吗”?(2)卫卫生间保保洁1)引导导客人的的语言 您好,这这边请/小心地地滑/ 协助服务务的手势势卫生标准准及要求求餐前:A.及时时领取卫卫生间内内所需物物品,不不得出现现断档(纸、洗洗手液)B.洁具具完好清清洁,使使用正常常,使用用后放到到指定位位置C.金属属部件清
18、清洁完好好保持原原有光泽泽D.地面面、墙面面、壁画画、天花花板、花花草清洁洁完好E.地面面、洗手手台无水水渍、无无碎纸F.烟缸缸放置合合理、保保持清洁洁G.无异异味、保保持清香香 H.门锁锁、冲水水阀、排排风扇清清洁、使使用正常常I.镜面面铮亮、无无水迹、无无印花J.专用用拖布无无异味、用用后洗干干净,并并置于通通风处K.压水水车内外外清洁、无无污水L.犄角角旮旯不不允许放放置杂物物及私人人物品M.在规规定时间间内,做做完卫生生清洁餐中:A.及时时续纸、洗洗手液B.及时时倾倒纸纸篓最多多不得超超过三分分之二C.抹布布不离手手,随时时擦拭洗洗手台,保保证清洁洁D.随时时清洗洗洗手池,保保证无污污
19、物E.随时时拖干净净便池外外的水迹迹F.保证证地面干干净无纸纸屑G.及时时清理,保保证无异异味H.正式式上客后后,不许许挽起袖袖口、裤裤腿,敞敞领口,若若衣服过过长,应应适当剪剪短I.见客客应主动动问好,在在不忙的的情况下下,应主主动为客客人打开开水龙头头,并调调节好水流速度度J.熟悉悉酒楼近近期促销销活动,并并能向客客人简单单介绍K.主动动向客人人说再见见,并为为其拉门门L.勤换换烟缸,烟烟头不超超过两个个M.迅速速清理客客人呕吐吐物收尾: A.下班班前将纸纸篓彻底底清倒并并套干净净垃圾袋袋B.擦干干净洗手手台及地地面C.将拖拖布洗干干净置于于通风处处D.切断断烘干器器电源,关关闭部分分灯光
20、三、服务务意识1点菜菜时,注注意观察察客人的的目光停停留在菜菜单的哪哪一部分分,服务务员要灵灵活为客客人介绍绍这一部部分的菜菜品,也也就是介介绍要随随着客人人目光的的移动而而改变、转转换。2当客客人走到到餐台前前,应主主动拉椅椅子,当当客人脱脱掉外套套时,及及时帮其其套上椅椅套。3当茶茶壶倾斜斜45,茶杯杯倾斜有有60时,要要及时帮帮助续水水。4随时时注意客客人的酒酒水、饮饮料,当当客人所所饮酒水水、饮料料剩余最最后一瓶瓶,且只只有1/4时,主主动询问问是否要要添加,跟跟进推销销。5及时时撤换空空盘,并并主动把把菜架下下层的食食品移到到上层,上上层移至至桌面,以以方便客客人食用用。 6看到到客
21、人目目光离开开餐台,四四处寻望望时,主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么?”来捕捉捉服务需需求。7若客客人点小小料,应应主动先先向其介介绍我们们的特色色是“不蘸小小料涮肥肥羊”因为我我们的锅锅底是用用60多多种滋补补调味品品精心配配制而成成,它具具有“汤久涮涮不淡,肉肉久涮不不老”的特点点,您不不防先尝尝一下,如如果感觉觉淡,我我再给您您加小料料好吗?8看到到客人洗洗手湿着着回来,要要及时递递送餐巾巾纸。9当用用餐快结结束时,主主动递送送餐巾纸纸、牙签签。10看看到客人人招手,距距离远时时要用目目光看着着客人,先先点头示示意马上上服务,随随后跟进进。11保保证100分钟加加汤一次次或汤
22、面面每下降降一厘米米加汤11次,一一餐共加加汤至少少保证55次。12客客人用餐餐结束,如如有未打打开的酒酒水,要要主动征征询“您有一一瓶未打开开,请问问需要退退掉吗?”13对对于未食食用的菜菜品,主主动询问问是否打打包。14客客人买单单起座时时,主动动帮客人人撤椅套套,并提提醒客人人带好随随身物品品。15客客人用餐餐完毕后后,适时时推荐是是否点个个果盘清清口。16路路遇客人人,减速速慢行,问问候、礼礼让。17当当看到客客人落座座后,出出现取烟烟的动作作,要及及时为客客人点烟烟,同时时适当增增加烟缸缸。18遇遇到菜品品出现质质量问题题或异物物,第一一时间先先把菜品品撤离现现场,然然后再解解决。1
23、9听听到、看看到客人人筷子落落地,要要先取新新筷子给给客人,再再捡起地地下的筷筷子。20针针对不同同的宾客客提供个个性化的的服务,在在不同场场合,可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。四、服务务心理及及团队意意识1人的的心理过过程 2你所所认识的的服务是是什么?3怎样样提高你你的劳动动价格? 4如何何实现5服务务质量的的决定因因素 6职业业道德的的基本要要素7团队队意识训训练五、服务务语言包括称呼呼、问候候、征询询、道歉歉、致谢谢、上菜菜语、迎迎宾语以以及报工工牌号语语、锅底底介绍语语、吃法法介绍、建建议品汤汤的语言言等均要要规范,尽尽量统一一口径,体体现管理理规范化化系统化化。1.欢迎迎光
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