某物业管理公司竞标书纲要113125.docx
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1、深圳招商祥祥融物业管管理有限公公司雍华府竞标标书纲要 祥融物业业有幸将感感受雍华府府这一住宅宅经典的诞诞生,更希希望能为之之添砖加瓦瓦,与招商商地产一起起共同描述述纯正蛇口口的生活故故事。 为能实现现目标,祥祥融物业早早在今年六六月就对雍雍华府的未未来顾客群群体进行了了分析,并并提出了初初步的管理理设想。我我们还多次次深入施工工现场,了了解雍华府府准业主的的心声,以以透彻领悟悟招商地产产设计理念念。 雍华府是是尊贵的却却又是朴实实的,是开开放的却又又是私密的的,是规范范的却又是是任意的。根根据招商地地产招标书书的要求,我我们一次次次地溶入未未来雍华府府的意境当当中。 公开化化管理 模式 私密密
2、性服务 管理以人为为本,服务务以客为尊尊营造一个管管理空间和和管理自主主权,与业业主相互信信任个性化私家家服务范围围更广,标标准更高,隐隐私更强网络物业管管理,空间间、心间距距离不再还业主一个个自由享乐乐的空间 一线一一卡 特特色 尽享享雍华 雍华一卡通通,安全、停停车、消费费处处链接接雍华一线通通,首接负负责一线服服务全程保保证投诉处理、装装修代管、健健康服务、家家政秘书解解千愁拥有一张卡卡,记住一一个电话,即即高枕无忧忧 稳重重高雅 人员 活活力创新 专为雍华府府挑选,格格调一致稳重高雅、年年轻活力并并重,团队队组成协调调人员设置增增强服务比比重,服装装更注亲和和力文化管理 环环境 自然亲
3、亲切精心打理,让让文化溶入入自然之中中泳池全年免免费开放,救救生员四季季保护,显显露无限景景观专职园艺工工程师,全全心呵护每每一处小区专用小小推车,装装修期楼梯梯通道铺板板保护 与业主沟沟通 业主主 透明公开开 一年内成立立业主委员员会实行年度计计划审核制制,季度管管理报告公公开制半年顾客满满意度调查查,挖掘业业主需求,提提升服务内内涵 承前启启后 配套套 解解发展商之之忧 购房之初,与与业主签订订前期物物业管理协协议分级秘书为为售楼处提提供全方位位服务为准业主前前期沟通,体体现无微不不至人员入驻计计划,环环环相扣返修全托管管理,消除除发展商之之忧考虑营销因因素 财务务 标标准三年不不变多层1
4、.22、小高层层2.6、高高层2.88、商铺44.5标准三年内内不变,高层偏低,考考虑其销售售因素零干扰服务务 安全 快速反反应保障高度智能化化使业主接接受零干扰扰安全服务务快速反应体体系运作保保障有力服务型保安安微笑在先先防御更强强自助服务乐乐逍遥 会会所 家政政秘书专业业强凭雍华一卡卡通全家随随意出入会会所除饮品外一一律免费自自助娱乐清洁、保健健、商务秘秘书专业水水平等候召召援会所自在消消遥,业主主尊贵体现现无遗我们将实现现探索实施施并完善 “公开化管管理、私密密性服务”物业管理理设想,以以“一卡通”智能化管管理和“一线通”服务为主主线,将雍雍华府管理理成为住宅宅经典,永永续招商地地产缔造
5、的的纯正蛇口口生活故事事。深圳招商祥祥融物业管管理有限公公司雍华府标书书目录第一单元 管理理目标及设设想11 第一一节 管管理目标及及服务承诺诺1 第二二节 顾顾客群体分分析3 第三三节 公公开化管理理与私密性性服务6 第四四节 日日常服务 10 第五五节 网网络物业管管理 19第二单元 物业业管理人员员组成 224第一节 雍华府人员员需求分析析224第二节 人员组成226第三节 管理处组织织架构229第三单元 “一线一卡卡”特色服务务300第一节 “一线通”服务300第二节 “一卡通”智能化管管理338第四单元 收费费及财务预预算分析 444第一节 收费标准444第二节 财务分析预预算444
6、第五单元 与发发展商的配配套服务 551第一节 前期介入551第二节 返修服务555第三节 建议与要求求558结束语第一单元 管理理目标及设设想 作作为招商地地产今年的的重点项目目,雍华府府独特的建建筑风格、人人文氛围、市市场定位和和营销策略略为物业管管理公司提提供了服务务延伸空间间。无数事事实证明,物物业管理服服务的创新新和前瞻,有有助于发展展商品牌的的提升和业业务的开展展。祥融物物业针对雍雍华府的设设计初衷和和特色展现现,在对目目标顾客群群的调查、分分析的基础础上,提出出了“公开化管管理,私密密性服务”的管理设设想:“公开化管管理”是在规范范物业管理理处各种行行为的基础础上,加强强与业主之
7、之间的沟通通和管理服服务的透明明度。这样样既有利于于提升物业业公司管理理服务水平平,又同时时给业主营营造一个自自我管理空空间和管理理自主权,充充分体现物物业管理以以人为本的的服务理念念,提高小小区业主自自治与监督督的水平。“私密性服服务”是物业管管理人在充充分维护业业主隐私的的前提下,建建立与业主主相互信任任的关系,不不断扩大和和增强自身身的服务功功能,调动动和利用社社会资源,为为单个业主主提供各类类深层的、个个性化的服服务 。第一节 管理目目标和服务务承诺一、管理目目标:雍华府是招招商地产在在新世纪开开元时精心心奉献的杰杰作,无论论是市场定定位、建筑筑理念还是是设计施工工,都比以以往的物业业
8、提出了更更高的要求求。可以说说,雍华府府是豪宅、是是精品,是是招商地产产建筑的经经典。招商商地产对此此寄予极大大的期望与与关注,而而后期的物物业管理的的成败,影影响到“大地产战战略”的实施。因因此,祥融融物业以超超前的服务务理念,对对雍华府的的管理目标标作出了高高标准的定定位,雍华华府将成为为蛇口最经经典的居所所: 探探索实施并并完善 “公开化管管理、私密密性服务”物业管理理设想,以以“一卡通”智能化管管理和“一线通”服务为主主线,将雍雍华府管理理成为住宅宅经典,永永续招商地地产缔造的的纯正蛇口口生活故事事。二、服务承承诺序号内容达到方式1通过ISOO90022质量体系系的认证培训员工对对质量
9、体系系的认识,通通过健全、规规范内部管管理制度来来提高员工工服务意识识,顺利通通过认证2成为国家级级物业管理理优秀示范范小区以高于考评评标准的要要求来进行行日常管理理工作,3创建1199消防安全全示范小区区硬件上加强强消防设施施的保养,软软件上做好好消防意识识的宣传教教育.4管理模式及及“一线一卡卡,尽享雍雍华”服务特色色的实现,得得到小区业业主的认同同加快配套设设施的建设设和员工培培训,使管管理模式和和特色服务务成为小区区的一种“惯性”。5每季度公开开一次的公公开管理报报告制度度在公布一周周内,管理理处经理在在会所公开开接受业主主的质询;6业主所有疑疑问、意见见、建议及及投诉要在在十五分钟钟
10、得到安排排或答复;一线通首接接负责制流流程的落实实,员工服服务意识的的提高,保保证服务的的及时性.7管理费收费费标准三年年内不改加强成本控控制,提高高工作效率率.8泳池全年全全天候免费费开放,保保持标准水水质和安全全专职救生员员负责水质质处理和娱娱乐人员的的救护。9会所设施除除饮品外免免费开放,业业主自助娱娱乐将会所经营营与家政服服务相连,加加强专业家家政服务工工作,以弥弥补会所经经营成本。10一年内成立立业主委员员会,管理理服务接受受业主监督督积极宣传,现现实面对,作作好与业主主沟通。11有特色有个个性的社区区文化的形形成,成为为雍华府的的内在“灵魂”浓厚的文化化气息是小小区的特有有的个性,
11、物物业管理引引导和营造造,来建设设富有影响响力和生命命力的社区区文化。第二节 业主群体特特征及需求求分析通过周详、细细致的调查查、分析,雍雍华府的业业主类型主主要有:二次或三次次置业人士士高级白领领私营中小小企业主 投资者二次或三次次置业人士士Y 特征:生生活富裕,不不喜张扬,追追求非凡品品位;Y 需求:宜宜人的居住住环境,自自我、悠闲闲的生活; 伴随着着蛇口工业业区二十多多年的开放放开发,诞诞生了一批批 “先富起来来”的城市新新贵。他们们希望通过过二次或三三次置业,更更新居所环环境来追求求个性化、高高格调和超超群卓越的的生活品位位,雍华府府的推出正正迎合了这这种需求。 二二次或三次次置业人士
12、士多是“新蛇口”的历史见见证人,经经历着“新蛇口”的成长与与繁荣。他他们不爱张张扬,入住住雍华府,惟惟求得一份份恬静与悠悠闲;他们们不喜欢被被外界干扰扰,私密性性的要求较较强。就此此,“私密性服服务”正充分体体现业主的的意愿,还还他们一个个宁静、私私密的空间间。雍华府紧拥拥青翠的四四海公园,服服务配套齐齐备,随着着滨海大道道的开通以以及深港跨跨海大桥的的兴建,往往返罗湖、香香港将更加加方便快捷捷。可以这这么说,雍雍华府是为为二次或三三次置业人人士度身订订造的,二二次或三次次置业人士士是雍华府府的潜在顾顾客群 中国最庞庞大的数据据库下载高级白领Y 特征:文文化修养高高,追逐时时尚,讲究究品位和情
13、情调;Y 需求:典典雅的居住住环境,品品位高雅的的生活情趣趣; 南山区是是深圳市高高新技术产产业园所在在区,区内内有诸多跨跨国公司、明明星企业,如如中兴、华华为、联想想、爱普生生等,当然然还有外国国石油公司司。蛇口高高新技术产产业后援基基地的定位位与宣传,使使“家在蛇口口”成为白领领们对生活活的美好向向往,雍华华府的推出出正迎合了了这种需求求。高级白领是是企业精英英,他们有有较高的文文化学识和和修养,喜喜欢追逐时时尚,崇尚尚高雅艺术术,讲究生生活品味与与情调,也也是高收入入、高消费费阶层。雍雍华府的会会所设计、宽宽带网布线线似专为高高级白领所所作;典雅雅的钢琴酒酒吧,香浓浓的咖啡厅厅,静谧的的
14、温书室,轻轻松的高速速上网及宽宽带多媒体体的自如应应用,正是是白领所追追求的。雍雍华府确系系他们理想想的居所,一一个放“心”的家。高高级白领也也是雍华府府潜在顾客客群。私营中小企企业主Y 特征:经经济富足,有有过艰辛生生活历程,渴渴望与人交交流;Y 需求:温温馨的家园园,有商业业交流的机机会;深圳的非国国有经济(民民营、私营营、个体)异异常活跃,约约占全部经经济成份770%以上上。如此经经济氛围,造造就了一批批中小企业业主。他们们已从创业业初期过渡渡到平稳发发展期,人人生的轨迹迹也转向平平滑,所以以对生活的的质素也愈愈来愈讲究究,更新的的居所无疑疑是他们的的选择之一一。 蛇口依托托宝安和南南山
15、,两区区非国有经经济特别活活跃,中小小工业企业业比比皆是是。由于区区内企业密密度过高、环环境欠佳,居居所环境不不尽如人意意,而蛇口口与之毗邻邻,宜居的的环境,便便捷的交通通将是闪亮亮的卖点。 雍华府宜宜居的环境境,完善的的配套,便便利的交通通,每每勾勾起他们置置业的冲动动。创业时时的艰辛,今今天已有倦倦鸟归巢的的冲动,迫迫切需要一一个温馨的的家园来熨熨平岁月痕痕迹及风雨雨苍桑,雍雍华府不正正是他们渴渴望和向往往的理想之之居吗?私私营中小企企业主也是是雍华府潜潜在顾客群群。投资者Y 特征:以以盈利为目目的,物业业易主频繁繁;Y 需求:房房地产的增增值空间,物物业管理良良好品牌效效应; 重重塑蛇口
16、的的战略及信信息岛项目目的施行,无无疑大大提提升了蛇口口的整体形形象,同时时也吸引了了众多“眼球”。招商局局集团588亿元巨资资的注入必必使今后几几年的蛇口口席卷开发发热潮,房房地产的增增值几近必必然。雍华华府雄踞蛇蛇口居住区区腹心地带带,地段优优越,升值值空间大,必必定受投资资者青睐。投投资者也是是雍华府潜潜在顾客群群。 投资者以以投资为目目的,买房房不是为了了居住,而而是等待时时机转手盈盈利。那物物业公司该该为他提供供什么服务务呢?投资资者的盈利利取决于房房地产的增增值,而保保证房地产产的增值,其其中一个因因素就是物物业管理的的品牌效应应,我们通通过提升物物业管理品品牌的价值值,为投资资盈
17、利提供供一个较大大的上扬空空间。第三节 公开化化管理,私私密性服务务一、公开化化管理: 物物业管理行行业发展到到今天,业业主委员会会所起的作作用越来越越重要,可可以这么说说,深化业业主自治及及管理监督督的功能是是物业管理理行业发展展的趋势所所在。这种种形势之下下,物业管管理公司的的绩效如何何,也往往往由业主委委员会说了了算,就此此也就衍生生了“公开化管管理”。“公开化”管理的主主要内容有有:业主委员会的筹建与运作公开管理报告制度计划目标审核制度 公开化管管理 满意度调查分析与纠正业主委员会会的筹建与与运作业委会是全全体业主行行使管理权权的代表。随随着物业管管理行业逐逐步走向法法制化、专专业化,
18、业业主在小区区管理中将将发挥越来来越大的作作用。祥融融物业将在在雍华府入入伙率达 50%时时组织成立立业主委员员会,营造造与业主更更和谐的一一种沟通氛氛围,也即即是“公开化管管理”。业主委员会会成立的作作用在于:l 管理处工工作接受业业主的监督督,确保管管理服务的的有效性;l 成为物业业管理处与与广大业主主沟通的桥桥梁;业主委员会会筹建、运运作的具体体步骤:序号时 间工 作 内 容1入伙前半个个月1、制定业业主委员会会成立程序序及流程安安排;2、完成业业主委员会会的宣传资资料的印制制工作;2入伙时1、向业主主发放业主主委员会宣宣传资料;2、向业主主发放调查查表,听取取业主对业业主委 员会会成立
19、的意意见和建议议;3入伙装修期期间1、对业主主委员会的的职能、意意义等进行行宣传;2、组织热热心业主成成立小区义义务监察队队,对 小区区入伙装修修期事宜参参与管理;4入伙率达550% 组织织选举,成成立业主委委员会;计划目标审审核制度计划目标审审核批准制制度,是业业主委员会会在事前对对物业管理理公司的行行为进行控控制的一种种手段。本着对业主主负责的态态度,祥融融物业将在在每年初就就雍华府的的各项维护护保养项目目、工程项项目、管理理服务收费费预算等进进行计划,并并制定明确确的年度工工作目标,在在每年一月月前递交业业主委员会会审核,并并根据业主主委员会的的意见、建建议进行修修改完善后后才付诸于于实
20、施。计划目标审审核批准制制度流程:单个业主意见 批准实施管理处制订年度工作目标和计划业主委员会参阅审核业主委员会综合权衡业主委员会提出修订意见双方讨论进行修订、定稿实行公开开管理报告告制度公开管理报报告制度,是是由管理处处经理负责责编写,按按时定点公公布于小区区公共场所所或放在管管理处供业业主查阅。让让业主明了了管理处的的管理事务务,促进物物业管理处处与业主之之间的沟通通与交流。 公开管理理报告的的相关规定定说明:l 目的在于于促进沟通通、交流;l该制度是一一种事中控控制方式;l 报告每季季度向业主主公布一次次;l 内容包括括设备维护护、安全保保卫、绿化化保洁、分分承包方评评估、 财务务收支状
21、况况、业主投投诉满意度调查查分析 顾顾客满意度度每半年调调查一次,这这是全体业业主对物业业管理公司司行为的事事后控制方方式。调查查表由公司司直接在小小区设点发发放、收取取。 满满意度调查查是物业管管理公司阶阶段性工作作的总结与与回顾,是是广大业主主对物业管管理处工作作的评估,同同时为进一一步挖掘业业主潜在的的需求提供供有效信息息,对提高高物业管理理服务水平平起着重要要的推动作作用。顾客满意度度调查内容容:l 安全管理理 l消防管管理 l绿化化管理l 清洁管理理 l消杀工工作 l设备备管理l 会所管理理 l家政维维修 l社区区文化l 服务态度度 l综合评评价 l意见见建议调查表回收收后,品质质管
22、理部负负责统计分分析,内容容有:l业主关注什什么? l业主不不满意的有有哪些?l业主有何潜潜在需求? l管管理处优劣劣势何在?l有何急待解解决的问题题? l应长长期重视的的问题是什什么?l有没有浪费费资源 ,应应如何改进进?二、 私密性服务务 业主层次次、结构的的不同,其其外显的和和潜在的需需求都不尽尽相同。雍雍华府是高高尚的住宅宅小区,经经过对业主主群体的特特征和需求求分析,我我们知道其其顾客群体体多以成功功人士为主主,在文明明进步和返返璞归真愿愿望的驱使使下,他们们要求减少少干预,强强调个性发发展。 所以,我我们在小区区实施规范范的公开化化管理的同同时,探索索制定了“私密性服服务”的方案。
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