广告公司客户服务执行手册2105.docx
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1、XXXXX客户服服务执行行手册目 录l 走向专业业化l 公司与客客户对你你的期望望l 利用公司司的资源源l 客户部人人员的具具体责任任l 安排会议议l 业务工具具“窍门”和一些些“千万不不要”走向专业业化本文所列列,是您您进入XXXXXX必须掌掌握的基基本动作作,将为为您做好好工作提提供一些些帮助,以以便您事事业有所所发展。专业、标标准化和和坚持不不懈是从从事我们们这一行行业必须须具备的的精神。以下将将集中讲讲解各项项工作的的技术细细节,有有一点请请千万不不要忘记记,当您您结束每每天工作作时,您您的工作作是在出出产“杰出的的广告”。充分利用用这些指指导提纲纲/工具具我们希望望这些指指导提纲纲成
2、为你你们在职职培训的的基础。公司会会在执行行任务过过程中给给你们指指导,通通过你们们所接手手的具体体广告业业务为例例子,使使你们印印象更加加深刻。也许有些些东西你你们不明明白,希希望勇于于向客户户经理或或资深同同事请教教。大家应该该不时地地回顾这这些指导导提纲/工具,以以确保你你们的工工作与这这些原则则保持一一致。对AE的的期望你们的中中心职责责是:处处理公司司与我们们客户之之间的日日常工作作,并且且为公司司资源的的利用尽尽职尽责责,这将将是你们们学习广广告基本本要领的的机会。你们是XXXXXX未来的的高级管管理人员员。我们们必须通通过发展展您的策策略性思思考,提提案技巧巧和对创创意作品品的评
3、估估判断能能力,使使您成为为一个广广告专业业人员。公司对你你的期望望客户对你你的期望望l 快乐从业业l 合作心态态,由“我”思想转转移至与与同事共共享使用用“我们”一类字字眼l 执着追求求质量l 永远推进进,切勿勿等待l 带有危机机感的勤勤奋l 清醒的头头脑,防防患于未未然l 有主见l 诚实待人人l 补位意识识l 尊重客户户及其业业务,不不浪费客客户与公公司的钱钱款l 理解客户户的业务务l 不是执行行,而是是帮助l 对未明之之处要认认真询问问l 在慎密思思考基础础上的建建议l 控制细节节,控制制成本l 对公司所所做出的的建议要要有信心心l 快速反应应;时常常联络l 展示主动动性与热热情l 能主
4、动考考虑客户户的需求求,并有有行动l 客户的意意见要及及时向公公司管理理阶层汇汇报利用公司司资源指导总纲纲:l 没有你的的指令,没没有人会会开始工工作。l 没有接到到相关事事实及足足够资料料,没有有人会工工作。l 大家会依依赖你把把握最后后期限,由由你负责责。l 你是所有有作品的的最后一一个关口口(创意意作品,媒媒介计划划,发票票,TVVC磁带带)。切切记。要要最后核核查,核核查,再再核查!校对,数数据(核核算数字字之和),产产品照片片和资料料,务必必一丝不不苟!l 记住出差差错倒霉霉的是你你,因为为你负最最终责任任。l 你的成功功与否不不仅仅以以你和客客户的关关系来判判断,同同样也要要看你和
5、和其它部部门在关关系和工工作上相相处的技技巧。l 为将要开开始的工工作进行行计划,安安排作业业流程。l 费用评估估,负责责人员签签字通过过,客户户签字通通过,这这些步骤骤应该合合乎程序序且及时时地开展展,以便便激活工工作,要要保证成成本控制制的正常常管理。利用公司司的资源源创意部:l 创意部门门是公司司最昂贵贵的资源源,必须须聪明和和得当地地使用他他们。l 要用足够够的时间间写简报报。差劲劲的创意意简报只只能产生生低劣的的广告,当当你扔过过去是垃垃圾的时时候,别别人也会会扔给你你垃圾,而而不可能能产生优优秀的广广告。l 不要只使使用你的的创意伙伙伴,而而且要去去了解他他们。并并融合成成自我互互
6、动的整整体。l 要有主见见。有思思路才有有出路,构构想是你你最重要要的贡献献之一。l 永远不要要有“交给客客户,看看他们怎怎么感觉觉”这种念念头。作作品一离离开公司司,我们们“每个人人”都必须须对此作作品坚信信不移,并并卖出去去。l 与你的创创意伙伴伴分享有有用的见见解,并并且在研研讨会和和动脑会会上提出出来。l 把有趣的的资料复复印给他他们分享享。因为为你是领领队。“制造环环境与气气氛”也是你你的价值值所在。l 无论客户户对他们们作品是是什么看看法都必必须把客客户反馈馈过来的的信息告告诉他们们。上传传下达,团团队整体体才会血血脉相通通。利用公司司的资源源媒介资讯讯部:l 随时准备备好媒介介简
7、报。l 与创意部部一样,媒媒介部想想工作出出色也需需要花时时间,重重大策划划至少需需要两周周时间。l 可能的情情况下,信信息越多多越好:例如:-客户户是否已已拨出在在出版物物作广告告的预算算?-客户户有没有有格外喜喜欢的特特别出版版物或节节目?l 要及时向向媒介部部报告作作品的情情况,因因为他们们是整个个团队的的一分子子。-新创创意作品品的拷贝贝-客户户在媒介介购买方方面的反反馈-广告告活动结结果l 请媒介组组员参与与策略计计划,动动脑会,客客户午餐餐等。利用公司司的资源源创意拍摄摄(平面面印刷与与电视制制作):l 尽早让制制作人参参与。利利用好他他们的经经验,争争取加分分。l 电视广告告片的
8、制制作从脚脚本到完完成通常常要1个个月。l 制作前的的会议(PPPM)必必须讨论论透彻,以以保证大大家达成成共识。l 细节失误误会影响响成本。如:要要确保“模特租租借表格格”已签字字。l 在正式拍拍摄前一一定要确确保获得得合法的的版权和和审批合合格证明明。l 当你要求求客户批批准所选选用演员员,拍摄摄场地,使使用的音音乐,要要确保能能提供完完整的资资料。在在最后一一次PPPM上通通过的内内容在拍拍摄过程程中不能能更改。l 学会使用用专用名名词。l 如果应邀邀到拍摄摄现场,不不要干扰扰那里的的工作。利用公司司的资源源财务与行行政部l 对客户部部人员最最基本的的要求:禁止浪浪费客户户或公司司的钱款
9、款。所以以要认真真对待公公司订下下的规定定。l 每个客户户部人员员使用的的时间与与其它同同事所用用时间同同样宝贵贵。仔细细记录你你的约会会情况,工工作完成成情况,并并检查时时间日报报表。l 财务管理理结卡表表用来确确保准确确控制我我们的成成本花费费,时间间及进程程是否良良性。l 年假,私私假或病病假应预预先通知知,确定定职务代代理人,并并由项目目经理协协调。客户部人人员具体体责任广告正是是行销的的一部分分,所以以,我们们作为专专业行销销传播人人员出现现在客户户前是十十分重要要的。为为此,我我们必须须确保每每一次沟沟通,无无论是面面对面的的会晤,电电话中的的交谈,还还是书面面的交流流,都能能做到
10、:l 精心准备备:用心心本身就就是一种种专业l 目标明确确:每一一举措都都必须有有清晰、明确、精准的的目标思思考l 执行顺畅畅:行云云流水般般步步推推进l 具备明确确的后续续行动(下下面的步步骤)。不能出出现相关关人员对对通过了了什么及及下一步步有什么么动作不不清楚的的情况。客户部人人员具体体责任客户会议议:我们把许许多时间间用来准准备及出出席会议议。会议议的目的的是提案案及卖出出我们的的作品(策策略、创创意或媒媒介)回回顾工作作进展情情况,分分派任务务以及决决定下步步动作。我们的时时间和客客户的时时间都非非常宝贵贵,因此此,我们们必须最最充分地地利用客客户会议议。只有那些些有具体体任务的的人
11、才应应该参加加会议。无论参参加会议议与否,有有一些任任务你(AAE)都都需要去去执行。请记住三三个要点点:l 会议日程程安排l 准备会议议l 掌控会议议客户部人人员的具具体责任任客户会议议/会议议议程:目的:确确保会议议重点及及秩序 优优先考虑虑争议 避避免疏忽忽l 与项目经经理及参参加会议议的本公公司一方方任何人人员(即即:创意意部或媒媒介部)探探讨会议议议程,确确保每一一项任务务已经被被强调。l 问问客户户他们希希望会议议议程中中讨论的的题目。确保公公司方到到会所有有人员了了解客户户的议题题。l 会议前至至少小时时将会议议议程发发送客户户及公司司以便留留出时间间让每个个人为会会议准备备。会
12、议议程程表Aggedaa范例参参见“业务工工具”一栏。客户部人人员的具具体责任任客户会议议会议议前清单单:l 将会议议议程清楚楚地复印印分给与与会者l 上次相关关会议的的会晤报报告(以以便讨论论时参考考)l 最新的预预算归纳纳l 进行中的的创意作作品 / 电视视脚本复复制件l 相关的创创意平面面 / 电视广广告l 有用的参参考资料料 / 剪报客户部人人员的具具体责任任客户会议议会议议前清单单(接上上页):也许需要要携带l 制作部报报价l 制作时间间计划l 所建议使使用媒介介的样本本(或确确定媒介介部有这这些样本本)l 审批通过过证明文文件l 客户的广广告指南南机智的客客户部人人员或还须须检查下
13、下列情况况:l 确保没有有你不知知道的新新情况。l 与不参加加会议的的其它部部门的重重要人员员核实。l 查询主要要报纸或或电视新新闻节目目,看有有无关于于你的客客户、他他们的产产品或者者同类商商品的重重要报道道。这有有助于展展示你对对这一工工作的尽尽职尽责责。l 最后一点点,按时时参加会会议!(你你必须提提早到达达会场)掌控会议议如果你被被要求参参加会议议就要明明确自已已到场的的目的,不不要只是是拿着文文件包!开会之之前向项项目经理理了解你你在会议议中应扮扮演的角角色。对于新来说说,你的的最初作作用可能能是进行行记录(准准备写会会议报告告),并并且在会会议中分分发参考考材料。随着你你经验的的增
14、长,你你将有机机会向客客户提案案。广告是使使产品在在消费者者心中占占有认同同的位置置。这个个会议则则是让我我们公司司在客户户心中留留下被肯肯定的形形象。每每次接触触都要有有正面的的印记。l 有条理l 重点明确确l 专业化会议清单单l 预订会议议室。l 检查所有有音像设设备,确确保能使使用。l 如果会议议在公司司举行,一一定要通通知前台台有客户户来,并并使前台台能准确确称呼客客户。l 如果需要要点心或或工作午午餐,请请提前预预订。l 布置会议议室,开开灯检查查。l 撤掉与会会议不相相干的物物品。l 将会议日日程摆好好(务必必留出一一份,以以备客户户临时加加入)。l 为客户及及提案人人员留最最佳座
15、位位。l 按要求把把所有提提案及有有关资料料排列有有序。l 会议前115分钟钟,再次次致电确确保所有有与会者者准时出出席会议议。如有有必要,到到前台迎迎接客户户。会议进行行资深负责责人主持持会议有有下列责责任:l 先简明介介绍会议议安排及及时间段段落让出出席者对对时间安安排心中中有数。l 扼要重述述前次会会议所达达成的协协议。l 10-115句话话以内,扼扼要介绍绍背景。l 保持讨论论,按照照会议议议程进行行l 确保会议议重点及及原则,特特别注意意有争议议的问题题,避免免任何疏疏忽。该作作好如下下准备并并切记:l 准备材料料复印件件,分发发给相关关人员。l 对已方需需做的每每件事(每每个动作作
16、)和达达成一致致之结论论议题都都要有简简单明了了的记录录,不必必记录每每一个细细节,但但一定要要记录下下结论及及由谁来来负责这这些工作作。l 会议进到到总体讨讨论部分分时,如如果你有有观点可可以大胆胆提出来来不过过自以为为是的人人谁也不不喜欢!所以你你必须思思考得很很成熟。l 会议中避避免递纸纸条,因因为这会会让人分分神,显显得不够够有教养养。绝对对不要和和己方人人员低声声交谈。l 不要擅自自离开会会议室。(将离离开原因因告诉负负责人。)业务工具具)会议议日程表表目的:确确保会议议重点及及原则优先考考虑争议议及避免免疏忽内容:单单独列出出每个主主题评论:向向相关参参与者确确认所有有事项(与客户
17、户和我方方组员核核实)传真真联络备忘录录目的:让让客户了了解工作作进展情情况是传传播信息息的方法法。如果所需需信息紧紧急,应应随后用用电话联联络,以以确保对对方已收收到传真真备忘忘录信息息。评论:备备忘录应应简明扼扼要。备忘录传真信件结结尾处告告知客户户,会电电话给他他进行核核实。注意:决决不要传传真草图图或设计计稿,这这些物品品尽可能能亲手交交接。作作品只有有在期限限迫近时时才可用用传真方方式递送送。)客户户会议报报告目的:l 是一个归归纳客户户与公司司所做决决定的工工具。l 让未到会会人员了了解现状状l 简明地记记录已通通过采采取的行行动期期限 / 责任任人原则:l 每逢决定定做出时时,即
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- 广告公司 客户 服务 执行 手册 2105
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