皇嘉一号商务会所部门管理培训教材13390.docx
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1、皇嘉一号商务会所各部门管理培训题材2008年年11月99日楼面培训资资料目录1、 公司简介2、 公司架构3、 培训目的4、 员工仪容仪仪表5、 仪容仪表检检查制度6、 员工的基本本素质7、 员工的礼节节、礼貌素素质8、 员工必备的的职业道德德9、 员工的行为为规范- -语言规规范10、员工工处罚申诉诉程序11、各部部门奖罚权权限制度12、奖励励制度13、行政政员工处罚罚条例14、楼面面经理岗位位职责- 15、楼面面经理工作作流程16、楼面面主管岗位位职责- 17、楼面面主管工作作流程18、楼面面部员工纪纪律守则19、包房房服务生岗岗位职责20、服务务人员的操操作规范及及技巧21、服务务部卫生标
2、标准22、房间间消费一览览表(待定定)23、酒水水服务的操操作程序24、楼面面部毛巾管管理方法25、餐牌牌(待定)26、服务务人员的推推销技巧27、投诉诉的产生28、投诉诉的处理程程序29、应急急事件的处处理方案30、常规规事件的处处理31、楼面面部快捷服服务与效率率标准32、优质质服务的操操作规范33、买单单流程及规规范34、行政政相关流程程- 35、包房房服务生工工作流程36、楼面面服务流程程细节37、规范范填写消费费监督卡的的流程38、客人人遗留物品品处理程序序39、楼面面部酒水回回收流程及及奖励办法法40、皇嘉嘉一号商务务会所相关关流程41、楼面面部与保洁洁部的日常常卫生操作作流程42
3、、杯具具的管理办办法43、总经经理酒库酒酒水赠送流流程- 44、生日日房操作流流程45服务部部与相关部部门的配合合程序46、需要要楼面部配配合事项咨客部培训训资料目录录1、 咨客部主管管岗位职责责 2、 咨客部主管管工作流程程3、 咨客岗位职职责4、 咨客工作流流程 5、 打出电话礼礼仪-6、 电梯服务规规范- 7、 订房制度8、 有预订带客客操作流程程9、 咨客的要领领及注意事事项10、 咨客员服务务质素规范范的要求11、前台台订蛋糕流流程12、前台台接待工作作流程13、前台台流程明细细酒吧部培训训资料目录录1、 酒吧部主管管岗位职责责2、 酒吧部主管管的工作流流程3、 酒吧员职责责 4、
4、酒吧员的工工作流程 5、 酒吧员规章章制度 6、 酒吧卫生要要求 7、 酒水的基本本常识及服服务方式 8、 酒吧卫生制制度9、 酒水出品标标准及时间间10、 酒吧、器皿皿用途介绍绍11、 存、取酒程程序传送、保洁洁部培训资资料目录1、传送主主管岗位职职责 2、传送主主管工作流流程3、保洁主主管岗位职职责 4、保洁部部处罚制度度 5、传送员员岗位职责责 6、传送员员工作流程程7、出品搭搭配的基本本常识工程部培训训资料目录录1、 总控工作内内容及工作作流程 2、 工程部管理理规定3、 工程部维修修流程4、 工程部人员员工作内容容5、 总控主管岗岗位职责6、 总控室的工工作内容及及流程7、 音控操作
5、注注意事项8、 电脑维护员员的岗位职职责及流程程9、 音控调音员员职责10、 电脑、音控控、简易问问题解决方方法11、 电脑点歌、落落单遥控的的使用说明明12、 水、电工岗岗位职责保安部培训训资料目录录1、保安部部部门职能能2、保安队队长岗位职职责3、保安队队长(副队队长)的工工作流程酒酒吧员的工工作流程4、保安部部管理条例例5、保安部部各人员岗岗位职责6、中班保保安员工作作规范7、保安部部培训制度度8、外来人人员进出公公司管理制制度9、安 全 守守 则10、消防防基本常识识一、公司简简介皇嘉一号商商务娱乐会会所,投资资二千多万万、以纯商商务娱乐为为一体的娱娱乐会所。营营业面积33000平平方
6、米,内内设27间间风格各异异的豪华包包房。公司司实行董事事长领导下下的总经理理负责制,总经理以公司,责、权、利、为三高的日常管理为中心。实现董事会确定的经营目标。为对公司行行政事务进进行高效有有序的管理理,理顺公公司内部工工作流程,使使各项管理理标准化、制制度化,增增强员工综综合素质,加加强公司凝凝聚力,使使公司发展展成为具有有强竞争力力的现代化化企业,配配合公司进进行的高质质量管理工工作,架构构如下:培训的目的的培训是提高高员工的责责任与能力力的基本途途径,是企企业的成功功之源,通通过培训提提高员工自自觉性、积积极性、创创造性,从从而增加企企业产出的的效率和价价值,使企企业受益,而而同时也增
7、增强员工本本人的素质质和能力,使使员工受益益,具体目目的如下:一、通过培培训使员工工了解自己己工作的目目的和性质质,明确自自身的职责责,从“要我做”变成成“我要做”,从而从从根本上提提高员工工工作的主动动性、积极极性;二、通过培培训使员工工明确自己己的工作流流程及自身身在企业工工作中所处处的位置,极大提提高员工的的工作责任任感和团队队协作精神神;三、通过培培训使员工工熟悉掌握握工作中所所需的各项项技能,提提高自身工工作效率;四、通过培培训使员工工了解工作作中的各项项规章制度度,通过对对员工某种种行为的鼓励或反对对达到全释释企业价值值观服务理理念的目的的;五、通过培培训将企业业文化、企企业精神灌
8、灌输到员工工的思想之之中,体现现到行为上,使员工工的自身发发展需求同同企业的发发展相吻合合,全面提提高员工的的综合素质,增增强员工的的归属感,作作企业的主主人。通过以上培培训,就能能改进员工工的心态,提提高员工的的综合素质质强化员工工各项技能能,从而赢赢得更好的的企业形象象和经济效效益。培 训 纪纪 律一、培训时时间为:99:00AAM11:330 AMM 22:00PPM5:300PM 每每天由各部部门主管点点名,集中中参加培训训;一、 培训期间各各部门人员员须严格遵遵守时间,如如无故迟到到、早退33次以上者者,作自动动离职处理理;基层人人员休假、管管理人员休休假须经营营运副总批批准,否则则
9、视情况处处罚或开除除处理;二、 病假须出示示区级医院院证明,并并即时通知知主管;病病假超过55天做自动动离职处理理;不得请请人代请假假,否则视视为旷工,旷旷工3次或或3日以上上者开除;三、 培训期间必必须按照主主管计划安安排进行培培训,凡不不服从安排排或顶撞上上司以及对对同事不友友好者,将将受到处罚罚或开除处处理;四、 见到上级不不礼让及主主动问候等等缺乏礼貌貌基本素质质者,将受受到警告或或处罚;五、 凡办理培训训手续人员员培训期间间不接受任任何因由的的辞工,如如培训期间间离职,只只退押金,不不做任何补补助结算。六、 经培训达不不到公司要要求考试不不及格者,将将作辞退处处理;七、 培训期间所所
10、有人员必必须按公司司规定着装装;八、 任何员工均均享有投诉诉申诉权,对对人或事的的不合理要要求,可以以书面、口口述等形式式反应上报报,公司将将严格对申申诉人保密密。培 训 制制 度一、 培训迟到55分钟以内内罚款 110 元;二、 培训迟到330分钟以以内罚款 20 元元;三、 培训期间不不得请事假假,请假11天扣罚 30 元元,3天以以上按自动动离职处理理;病假需需出示区级级以上医院院的相关证证明;四、 培训期间无无故未能参参加培训处处罚 1000 元,33次以上作作开除处理理,服装保保证金不退退;五、 培训中途未未经同意离离场者处罚罚 30 元;六、 培训期间大大声喧哗或或影响会场场秩序及
11、看看书、看报报、玩手机机或化妆者者给予处罚罚 20 元;七、 未做培训笔笔记者处罚罚 20 元;八、 不维护场地地卫生、乱乱丢垃圾者者处罚 220 元;九、 在培训期间间吃零食者者处罚 220 元;十、 在培训期间间需开震机机,否则处处罚 100 元;十一、 培训人员不不得在培训训场地吸烟烟,否则处处罚 300 元;十二、 在培训场所所粗言秽语语,处罚 30 元元;十三、 不服从培训训导师安排排,故意顶顶撞者,立立即开除,服服装保证金金不退;十四、 培训期间如如公司不予予录用,将将给予辞退退,退还服服装保证金金,每人每每天按100元补助。 培训期间的的各项制度度暂行规定定为提高筹备备工作效率率
12、和全面树树立企业形形象实行规规范化的管管理制度,具具体如下:一、 培训时间1、9:000AM11:330 2、22:00PPM5:300二、工作职职责1、 完成本部门门的开业前前所有的筹筹备工作,确确保开业时时本部门正正常工作的的开展。2、 按时完成总总办下达的的各项工作作任务,并并在每日例例会前以书书面报告的的形式上报报部门当日日的工作完完工成情况况。3、 不得泄露工工作计划和和经营方案案等有关公公司机密。4、 注重团体效效益,精庆庆团结和分分工负责及及协调互助助的精神。三、个人形形象1、 上班培训时时间要按公公司要求着着装整齐,个个人仪容仪仪表整洁大大方(男士士包括发型型、胡子;女士包括括
13、发型、化化妆)2、 待人接物讲讲究礼节、见见面您好、分分手再见。3、 文明礼貌、不不随地吐痰痰、不在公公共场所及及施工场地地抽烟和做做不雅动作作、不在办办公室内乱乱窜(不乱乱扔垃圾,要要做到随手手捡垃圾之之习惯)。四、条例1、 上班迟到55分钟内扣扣5元,115分钟内内扣15元元;迟到330分钟内内扣30元元、迟到11个小时内内扣一天工工资、1个个小时以上上算旷工一一天(旷工工一天扣三三天工资),边边续旷工三三天做解雇雇处理。2、 事病假一天天扣一天工工资,病假假需三证齐齐全,请假假需提前一一天以书面面形式上报报直属部门门上司,经经同意后方方可。3、 筹备培训期期间员工因因个人原因因提出终止止
14、培训申请请,必须提提前7天,经经直属上司司同意后方方可离职,并并扣除一个个月工资(以以上指有薪薪员工)。4、 工程范围内内不得抽烟烟,违者立立即解雇,造造成后果者者由当事人人负刑事责责任。以上制度望望各部门严严格自律遵遵守。 培训期间扣扣分制度为了保证工工作的顺利利进行,保保证培训质质量、规范范员工在培培训期间的的纪律,特特制定以下下扣分制度度。注:每位员员工在培训训期间有1100分违犯以下规规定扣5分分:1、仪容、仪仪表、头发发奇异凌乱乱,不剃胡胡须者。2、培训服服装不整洁洁、皮鞋不不光亮者。3、未配戴戴工牌者。4、培训期期间内吃口口香糖或零零食者。5、手机未未关机者。违犯以下规规定扣100
15、分:1、见到领领导未主动动让路和不不使用礼貌貌用语者。2、工作时时间内看报报纸及非本本公司培训训资料等。3、接打私私人电话或或培训期间间玩弄手机机。4、迟到一一次者。5、未带培培训用品。6、未经同同意,培训训中途离场场者。7、培训期期间化妆者者(非休息息时间)。违犯以下规规定扣200分:1、迟到三三次或300分钟以上上者。2、上课时时交头接耳耳、不认真真做笔记者者。3、在培训训场地内吸吸烟者。4、未完成成上司交给给的任务者者。5、下班后后,清理卫卫生不彻底底者。6、私自带带朋友或亲亲人到培训训现声者。7、浪费公公司物品者者。8、事假一一天。违犯以下规规定扣500分:1、搬弄是是非、诽谤谤他人、
16、影影响团结、扰扰乱公共秩秩序者。2、同事间间顶撞、吵吵架者。3、旷工一一天者。4、无故未未来参加培培训者。5、培训期期间粗言秽秽语者。违犯以下规规定公司立立即解雇(不不退还任何何费用):1、由于自自己的疏忽忽,造成严严重后果的的(公司、团团体带来经经济损失或或负面影响响)。2、顶撞上上司、不服服从上司安安排者。3、组织煽煽动罢工、闹闹事和打架架者。4、蓄意破破坏、偷窃窃同事物品品者。5、旷工二二天者。6、服用或或参与毒品品交易及赌赌博者。备注:1、凡培训训期间公司司不予录用用者,将给给予辞退,退退还服装保保证金,不不做其他任任何补偿。2、凡培训训期间被扣扣除50分分者,公司司将给予辞辞退,皇嘉
17、一号商商务会所员工仪容仪仪表 标准:分类制服员工非制服员工工男员工女员工发式发型自然大大方,头发发整齐清洁洁,无头屑屑,不能染染发(黑色色除外),不用异味味发油头发长度适适中,前不不及肩,旁旁不遮耳,后不及衣衣领留海不及肩肩,头发不不能过肩胛胛位,长发发要扎起,头饰以深深色小型为为好,不可可夸张耀眼眼同制服员工工面容精神奕奕,保持清洁洁,无眼垢垢及耳垢,不戴有色色眼镜(营营运部员工工不准有框框眼镜)不留鬓角和和胡须工作期间需需化淡妆,不用有浓浓烈气味的的化妆品及及香水同制服员工工口腔牙齿清洁,口气清新新,上班前前不吃异味味食品,不不喝酒精饮饮料,不吸吸烟手不留长指甲甲,指甲长长度不超过过手指头
18、指甲长度不不超过0.4cm,只可无色色透明指甲甲油同制服员工工经常保持清清洁,除手手表外,只只可戴一只只小戒指,不可戴其其它饰物,出品部员员工除手表表外,不可可戴任何饰饰物,指甲甲长度不能能超过手指指头鞋穿着公司指指定的鞋子子,经常保保持清洁、光光亮、无破破损,不可可踩鞋跟不得穿运动动鞋,拖鞋鞋及凉鞋袜子袜子无破洞洞只可穿无花花、肉色丝丝袜,袜子子口不可露露出裤脚或或裙脚,袜袜子无破洞洞同制服员工工衣服合身、整齐齐、清洁,纽扣齐全全并扣好,衣袖、裤裤管不能卷卷起(包括括出品部员员工在明档档工作或出出厅堂时).员工证证佩戴于上上衣的左上上角,佩戴戴项链等饰饰物不可露露出制服外外.不得穿背心心、无
19、袖上上衣或袒胸胸露背衣服服,不得穿穿短裤及分分头健美裤裤等紧身裤裤,裙长适适中,长度度不可少于于膝上200cm身体勤洗澡、无无体味、香香水清淡整体自然、大方方得体、符符合工作需需要及安全全规则,精精神奕奕,充满活力力,整齐清清洁仪容、仪表表检查制度度1、 每天各部门门例会时,由由各部门经经理、主管管对下属员员工进行仪仪容、仪表表检查工作作,发现不不符合规定定的员工应应责令其立立即改正同同时按照规规定对其处处罚。2、 例会结束后后,由督培培部人员进进行抽查,如如发现员工工不符合规规定者,连连同部门经经理、主管管一并处罚罚。3、 管理人员的的仪容仪表表由督培部部人员进行行检查,如如发现不符符合规定
20、者者应立即处处罚。4、 在营业中,副副总级以上上人员如发发现员工不不符合规定定者,将连连同部门经经理、主管管及督培部部检查人员员一并处罚罚。员工的基本本素质1、 有礼貌,尊尊重领导、同同事及客人人;2、熟练使使用礼貌用用语;3、随时要要面带微笑笑;4、言行举举止得体大大方,精神神饱满,有有礼、有节节;5、口齿伶伶俐,语言言表达能力力强;6、反应灵灵活,应变变能力强;7、品行端端正,好学学上进,吃吃苦耐劳,积积极主动;8、做事勤勤快、效率率高,行动动敏捷;9、认真听听话,遵守守纪律;10、遵守守公司及管管理部门的的各项规章章制度;11、熟知知公司地理理位置及到到达方式、订订房电话;12、熟知知公
21、司各房房房号、房房型、风格格及价格;13、熟知知公司概况况及规章制制度;14、熟知知部门管理理规定;15、熟知知本岗位工工作流程及及工作规范范;16、熟知知公司各类类出品品名名、口味、价价格、饮(食食)用方法法及服务方方式;17、熟知知常规事件件及应急事事件的处理理程序。18、熟练练掌握房间间灯光、电电脑、音响响简单故障障的排除。员工的礼节节、礼貌素素质一、礼节、礼礼貌的概念念1、礼节是是人们在交交往过程中中相互表示示尊敬的形形式。主要要有称呼、问问候、握手手、谈话等等礼节。2、礼貌是是对他人表表示尊敬的的具体语言言、动作和和态度。具具体表现为为动作的体体现、言语语的表达、和和蔼的笑容容、面部
22、的的表情、音音量的控制制。二、员工在在服务的过过程中必须须做到的礼礼节、礼貌貌内容:1、“五声声”:迎客声声、称呼声声、致谢声声、道歉声声、送客声声;2、“十一一字”:您,您您好,对不不起,谢谢谢,请,再再见;“请”字当头,“谢”字不离口口;3、杜绝“四语”:蔑视语语,、烦躁躁语,否定定语,顶撞撞语;4、“三轻轻”:走路轻轻、说话轻轻、操作轻轻;5、让道、让让梯、让位位;6、“六勤勤”:眼勤、脚脚勤、嘴勤勤、手勤、脑脑勤、心勤勤;三、服务礼礼貌的具体体表现:1、外表讲讲究端庄、大大方、美观观、舒适,符符合仪表仪仪容标准;2、言谈文文雅,语音音轻柔,控控制音量,讲讲究语言艺艺术,回答答问题要简简
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