公司品质管理工作手册9900.docx
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1、 公司品质管理工作手册2010年版Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.公司品质管理规定第一章 总则第一条 为规范公公司品质质管理工工作,维维护公司司质量管管理和环环境管理理体系的的有效运运行,促促进公司司物业服服务水平平的不断断提升,持持续提升升客户满满意度,特特制定本本规定。第二条 公司推推行全面面质量管管理,设立品品质管理理职能部部门,配配置专职职品质管管理人员员。物业服服务中心心配备品品质督导导员(可可兼职),但但管理规规模比较较大的物物业服务务中心必必须配备备专职的的品质督督导员。第三
2、条 本规定定适用于于公司和和物业服服务中心心的品质质管理工工作。第二章 工作职责责与内容容第四条 公司品品质管理理部门负负责公司司品质管管理工作作,维护护公司管管理体系系的有效效运行,实实施对物物业服务务中心的的服务品品质的检检查和测测量,指指导物业业服务中中心开展展内部品品质检查查和自我我改进。第五条 物业服服务中心心经理负负责统筹筹服务中中心的品品质管理理工作,包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作,以及与公司品质管理部门的业务对接。第六条 公司品品质管理理部门的的品质管管理工作作内容,包包括但不不限于:1、
3、维护公司质质量、环环境等管管理体系系的有效效运行;2、 组织编制、修修订公司司管理服服务体系系文件和和服务标标准;3、 组织、实施施公司对对物业服服务中心心的服务务质量检检查;4、 测量客户满满意度,以以及收集集客户意意见(如如开展服服务质量量回访、受受理业户户投诉);5、 督导物业服服务中心心开展内内部品质质检查和和自我改改进活动动。 第第七条 物业业服务中中心的品品质管理理工作内内容,包包括但不不限于:1、 定期、不定定期开展展服务中中心内部部的品质质检查活活动;2、 收集客户意意见(如如家访、回回访);3、 开展服务品品质自我我改进活活动。第三章 公司司管理体体系的运运行维护护第八条 公
4、司品品质管理理部门必必须根据据认证机机构的要要求,落落实外部部审核、证证书的换换版升级级等工作作,保证证公司相相关证书书处于有有效状态态;第九条 公司品品质管理理部门每每半年组组织一次次内审活活动。第十条 公司品品质管理理部门每每年年初初组织相相关部门门对公司司现行的的管理体体系文件件进行评评审、修修订,经经过公司司审批后后,汇编编成册正正式发布布。第四章 公司品品质检查查工作第十一条 公司司品质管管理部门门必须每每月对物物业服务务中心实实施管理理服务质质量月度度检查,并并形成书书面的公公司月度度质量报报告。第十二条 公司司品质管管理部门门实施月月度质量量检查时时,必须须编制公公司月度度品质检
5、检查方案案报公公司总经经理批准准后,按按方案实实施检查查。第十三条 公司司品质管管理部门门根据工工作需要要或上级级要求,可可以实施施专项检检查,但但必须事事先编制制检查方方案,并并报公司司总经理理批准。第十四条 公司司品质管管理部门门除定期期检查和和专项检检查之外外,可以以对物业业服务中中心实施施不定期期的服务务品质抽抽检。第十五条 公司司品质管管理部门门因检查查工作需需要,可可以要求求抽调公公司其它它部门人人员参与与检查,但但需在检检查方案案中明明确,并并取得公公司总经经理批准准。第五章 客户满满意度的的测量和和客户意意见收集集第十六条 公司司品质管管理部门门设立公公司服务务质量客客户监督督
6、电话,向向业主公公开;受受理客户户以各种种形式向向公司提提出的投投诉、建建议,直直接处理理或督促促责任部部门落实实处理,并并负责回回访。第十七条 公司司实行“公司总总经理 公司司品质管管理部门门 物业业服务中中心经理理”三级服服务质量量监督体体系,向向业主公公布公司司总经理理办公电电话号码码、公司司质量监监督电话话号码、服服务中心心经理手手机号码码,接受受业主监监督。第十八条 公司司品质管管理部门门每月面面向在管管项目入入住业主主开展物物业服务务业主满满意率电电话抽样样调查,全全年抽样样比例不不低于330%。公公司品质质管理部部门每月月统计公公司和物物业服务务中心的的业主满满意率月月度数据据。
7、公司司业主满满意率电电话调查查结果与与分析,并并入公公司月度度质量报报告。第十九条 公司司每年至至少进行行一次业业主满意意度第三三方调查查活动。业业主满意意度第三三方调查查活动由由公司品品质管理理部门组组织、第第三方实实施、物物业服务务中心配配合。第二十条 公司司品质管管理部门门每天对对物业服服务中心心上一工工作日完完成的业业主报事事(报修修和投诉诉)处理理工作,进进行服务务质量电电话回访访,征询询客户意意见。品品质管理理部门每每月统计计物业服服务中心心的业主主报事处处理质量量回访满满意率。第六章 公司品品质检查查结果的的应用第二十一条条 公公司品质质管理部部门月度度检查结结果、业业主报事事处
8、理质质量回访访满意率率、公司司电话调调查满意意率,纳纳入服务务中心工工作月度度考评指指标。第二十二条条 公公司电话话调查业业主满意意率、第第三方调调查业主主满意度度作为公公司对服服务中心心以及员员工的绩绩效考核核的重要要指标。第七章 物业服服务中心心内部品品质管理理工作第二十三条条 物物业服务务中心必必须定期期开展内内部的品品质检查查活动,记记录检查查结果。第二十四条条 物物业服务务中心必必须按公公司客户户服务工工作手册册中规规定,开开展回访访和上门门家访工工作。第二十五条条 物物业服务务中心必必须对公公司品质质检查和和电话调调查的结结果、客客户投诉诉统计、回回访和家家访结果果,以及及内部品品
9、质检查查结果,进进行分析析,制定定服务改改进计划划并实施施。第八章 附则第二十六条条 公公司品质质管理部部门和物物业服务务中心依依据本规规定确立立的原则则和精神神,根据据品质管管理工作作需要,制制定具体体的工作作制度和和规程。第二十七条条 本本规定由由公司品品质管理理部门负负责制定定、修订订和解释释。第二十八条条 本本规定经经公司总总经理办办公会讨讨论通过过,自公司正正式下发发之日起起生效。 公司品质检检查工作作制度第一章 总则第一条 为了规规范物业业公司对对物业服服务中心心的物业业服务品品质的检检查工作作,督促促服务中中心执行行公司制制定的各各项服务务标准,确确保各项项目物业业服务中中心为客
10、客户提供供的物业业管理服服务质量量能够符符合公司司管理体体系文件件要求,满满足顾客客需求,让让顾客满满意,特特制定本本制度。第二条 本制度度适用于于公司品品质管理理部门对对公司属属下物业业服务中中心的服服务品质质检查。第二章 工作职职责第三条 公司品品质管理理部门是是公司对对属下物物业服务务中心实实施品质质监管的的主责部部门,公公司明确确授权其其代表公公司履行行以下职职能:1、组织和和实施对对各项目目物业服服务品质质的检查查工作;2、对违反反公司服服务工作作标准和和管理制制度的部部门、员员工,可可以发出出整改改通知书书要求求责任部部门、责责任人按按要求限限时完成成整改;3、对严重重违反公公司服
11、务务工作标标准和管管理制度度、拒不不按要求求整改或或屡犯不不改的部部门、员员工,可可以提出出对责任任部门、责责任人的的处理建建议,提提交公司司总经理理批准后后,由公公司人力力资源部部执行。4、因检查查工作需需要,报报请公司司总经理理批准后后,可以以从其它它部门抽抽调人员员参加公公司的各各项检查查活动。第四条 检查人人员在执执行检查查任务时时,如需需要被检检查单位位人员配配合,应应当主动动出示公公司核发发的检查查工作人人员证件件;被检检查部门门应当积积极配合合公司检检查人员员的检查查工作,不不得以任任何理由由拒绝接接受检查查或妨碍碍检查。第三章 检查工工作方式式与要求求第五条 公司品质质管理部部
12、门对项项目的物物业服务务品质检检查的主主要方式式:1、日常现现场检查查,包括括明查、暗暗访;2、月度检检查,包包括项目目之间的的互检;3、定期组组织对客客户的物物业服务务满意率率(度)调调查;4、受理客客户投诉诉、建议议;5、开展服服务中心心的客户户报修、投投诉处理理服务质质量回访访工作。第六条 公司品品质管理理部门对对项目进进行各项项品质检检查活动动时,自自行决定定是否事先先通知被被检查单单位。第七条 实施现现场检查查时,检检查人员员可以采采取拍照照、录音音的方式式取得证证据。第八条 所有检检查工作作均形成成书面的的检查记记录,明明查方式式进行的的检查完完成后,检检查人员员应要求求被检查查单
13、位责责任人在在检查记记录上签签字;暗暗查方式式进行的的检查完完成后,在在第二个个工作日日内将检检查记录录传真给给被检查查部门。第九条 检查人人员发现现不合格格项,轻轻微且可可以马上上整改的的,可以以采用口口头方式式向被检检查单位位陪同人人员提出出,但必必须同时时记录在在检查记记录中;其余的的不合格格项目,应应当向被被检查部部门开出出整改改通知。整改通知一式二份,一份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改后,在整改通知中登记整改情况,经部门负责人签名后交一份给品质管理部门,品质管理部门核查后,记录核查情况后存档。第十条 品质管管理部门门在实施施月度检检查、客客户满意意率(度度)
14、调查查、专项项检查前前,须提提交检查查工作方方案,报报公司总总经理批批准后,按按方案实实施。第四章 检查内内容第十一条 公司司品质管管理部门门对项目目的品质质检查范范围,应应当覆盖盖物业服服务中心心的客户户服务、环环境管理理、安防防服务、公公共设备备设施管管理维护护等工作作,包括括但不限限于:1、公司管管理体系系文件的的运行;2、公司和和项目的的服务工工作标准准的执行行;3、员工服服务礼仪仪标准的的执行;4、形象标标识规范范(企业业VI系系统)的的执行;5、公司主主导推行行的服务务措施的的落实;6、其它影影响客户户的工作作标准和和公司规规章制度度的执行行;第五章 检查结结果的应应用第十二条 公
15、司司品质管管理部门门在实施施品质检检查中,发发现下列列情形,可可以根据据本制度度以及公公司相关关奖惩制制度,对对责任部部门和责责任人提提出奖惩惩建议,直直接报请请公司总总经理批批准后,交交人力资资源部门门执行:1、在公司司品质管管理部门门的检查查中出现现一般不不合格项项,公司司品质管管理部门门开出整整改通知知,被被检查部部门拒绝绝接受的的;2、被检查查部门不不按整整改通知知要求求完成整整改,且且未经公公司品质质管理部部门同意意的;3、被检查查部门按按整改改通知要要求完成成整改后后,没有有及时向向公司品品质管理理部门回回复整改改完成情情况的; 4、在公司司品质管管理部门门实施的检查中中,连续续两
16、次或或以上出出现同类类不合格格项,或或频繁出出现同类类不合格格项,而而被检查查单位无无充分理理由证明明已尽力力采取措措施进行行整改的的;5、不配合合公司品品质管理理部门检检查人员员实施检检查工作作的;6、员工着着装、仪仪态违反反公司司员工服服务礼仪仪标准的的;7、员工有有任何怠怠慢、得得罪客户户的言语语或行为为的;8、被客户户投诉不不作为或或态度不不好,经经公司品品质管理理部门核核查属实实的;9、不认真真执行公公司工作作指令的的;10、弄虚虚作假,隐隐瞒真实实情况,欺欺骗公司司检查人人员的;11、其它它损害公公司品牌牌和引起起客户投投诉的言言行或现现象。第十三条 公司司对第十十二条规规定的情情
17、形的部部门、人人员,将将视其情情节轻重重,给予予下列处处分:1、通报批批评;2、口头警警告;3、书面警警告;4、严重警警告;5、降级降降薪;6、经济处处罚;7、撤职;8、辞退。第十四条 公司司品质管管理部门门与人力力资源部部门,结合合公司奖奖惩制度度,制定定公司司服务品品质检查查奖惩细细则,规规定品质质检查结结果的具具体应用。第六章 申诉第十五条 被检检查部门门和员工工对检查查结果及及检查人人员的工工作方法法有异议议,可以以先向公公司品质质管理部部门书面面提出,品质管理部门必须在两个工作日内给予书面回复;被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异议,可以部门名义向公司总经理书面提出申诉。第十
18、六条 被检检查部门门和员工工对检查查人员的的人品、态态度和公公正性有有异议,可可以部门门名义向向公司人人力资源源部提出出申诉。第七章 附则第十七条 本制制度由公公司品质质管理部部门负责责制定、修修订和解解释。第十八条 本制制度经过过公司总总经理办办公会议议讨论通通过,自自公司正正式下发发之日起起执行。公司服务品品质检查查奖惩细细则第一章 总则第一条 为了规规范公司司品质管管理部门门对各项项目的品品质检查查结果的的应用,发发挥公司司品质检检查的奖奖优罚劣劣的作用用,促进进公司物物业服务务水平的的提升,依依据公公司物业业服务品品质检查查制度、公公司员工工手册和和公司相相关奖惩惩制度,制制定本细细则
19、。第二条 本制度度适用于于公司对对物业服服务中心心服务品品质的检查、测测量结果果的应用用。第二章 奖励事事项第三条 通过公公司业主主满意率率电话调调查,上上半年满满意率达达到公司司下达满满意率指指标的项项目中,按按满意率率指标超超额完成成率从高高到低顺顺序排名名,前三三名的项项目,除除依照公公司绩效效考核制制度给予予对应的的绩效奖奖励之外外,公司司给予服服务中心心经理和和团队以以下奖励励:第一名:给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次,分别别给予330000元和550000元的奖奖励;第二名:给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公公司通报报表扬一一次,分分别给予予2
20、0000元和和30000元的的奖励;第三名:给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公公司通报报表扬一一次,分别给给予10000元元和10000元元的奖励励。第四条 通过公司司组织的的年度第第三方业业主满意意度调查,业业主满意意度达到到公司下下达的满满意度目目标的项项目中,按满意意度指标标超额完完成率从从高到低低顺序排排名,前前三名的的项目,除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效奖励之之外,公公司给予予服务中中心经理理和团队队以下奖奖励:第一名:给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次,分别别给予550000元和1100000元的的奖励;第二名:给给予服务务中心
21、集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次,分别别给予330000元和550000元的奖奖励;第三名:给给予服务务中心集集体和中中心经理理个人公司司通报表表扬一次次,分别别给予220000元和330000元的奖奖励。第五条 服务中中心积极极进行服服务和管管理工作作上的创创新,推推出新的的服务措措施或管管理措施施,取得得很好的的效果,得得到公司司认可和和推广的的,公司司对服务务中心经经理和部部门给予予公司通通报表扬扬一次,奖奖励服务务中心11000050000元元。第六条 服务中中心或个个人提出出公司服服务品质质管理方方面的合合理化建建议,被被公司采采用,取取得很好好效果的的,公司司将给予予
22、服务中中心或个个人通报报表扬,并并可给予予一定的的物质奖奖励。第七条 由于物物业管理理服务工工作出色色,得到到集团领领导表扬扬、地产产公司书面面表扬、街街道办事事处以上上政府部部门书面面表扬或或客户联联名书面面表扬的的,经公公司品质质管理部部门查实实后,公公司给予予服务中中心和相相关员工工通报表表扬,并并视情况况给予5500元元以上的的奖励。第三章 惩罚事事项第八条 通过公公司业主主满意率率电话调调查,上上半年满满意率未未达到公公司下达达满意率率指标的的项目中中,按满满意率指指标未完完成率从从高到低低顺序排排名,前前三名的的项目,除依照照公司绩绩效考核核制度给给予对应应的绩效效扣减之之外,公公
23、司给予予服务中中心经理理和团队队以下处处罚:第一名:给给予服务务中心经经理严重重警告一一次,扣扣罚30000元元,对服服务中心心部门主主管(经经理)分分别给予予书面警警告一次次,每人人扣罚110000元,并并在全公公司通报报; 第二名:给给予服务务中心经经理严重重警告一一次,扣扣罚20000元元,对服服务中心心部门主主管(经经理)分分别给予予书面警警告一次次,每人人扣罚8800元元,并在在全公司司通报; 第三名:给给予服务务中心经经理书面面警告一一次,扣扣罚10000元元,对服服务中心心部门主主管(经经理)分分别给予予口头警警告一次次,每人人扣罚5500元元,并在在全公司司通报。第九条 通过公
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