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1、PA主管岗位职责一、 巡视所辖区区域的卫卫生、安安全、设设施设备备的运营营情况,对对下属员员工进行行全面的的管理。Patrool rrunnningg raangee off heealtth, saffetyy annd ffaciilittiess off opperaatioon ssituuatiion of subborddinaatess too coonduuct a ccompprehhenssivee maanaggemeent二、制定各各种工作作计划和和设备的的维护保保养,督督导下属属员工进进行工作作。Maakinng tthe worrkinng pplann annd
2、tthe equuipmmentt maainttenaancee, ssupeerviise subborddinaatess. 二、 主持工作例例会,传传达上级级领导的的指令。Annouunciing meeetinng aand delliveer ssupeerioor lleaddersshipp off innstrructtionns四、处理值值班期间间发生的的各种问问题。PProccesssingg duuty durringg thhe vvariiouss isssuees. 五、巡视宾宾馆各区区域,发发现隐患患和问题题及时报报告和处处理。TTourr hootell ea
3、ach areea, fouund hidddenn daangeers andd prrobllemss tiimelly rrepoort andd prroceessiing. 六、制定本本区域的的工作标标准和服服务程序序。For tthe reggionnal staandaard of worrk aand serrvicce pproggramms. 七、负责本本部门员员工的培培训和考考核工作作。Respoonsiiblee foor ddepaartmmenttal staaff traainiing andd asssesssmeent worrk. 八、负责每每天工作作情况的
4、的记录和和汇报。Be responsible for daily work record and report 九、认真检检查本组组人员的的仪容仪仪表。CCareefullly cheeck staaff grooomiing十、做好与与其它部部门的协协调工作作。Doo weell witth ootheer ddepaartmmentts cooordiinattionn woork. 十一、监督督本部门门日常工工作,确确保本部部门各环环节、各各项工作作与服务务质量达达标。SSupeerviise thee daailyy woork, ennsurre tthe depparttmennt
5、 eeachh liink, vaarioous depparttmennts worrk aand serrvicce qquallityy. 十二、完成成上级交交办的其其它工作作。Fiinissh ootheer jjobss asssiggnedd byy suuperriorr保洁员岗位位职责一、根据主主管的工工作安排排,负责责宾馆公公共区域域内卫生生清扫、保保持、物物品补充充、整理理工作。二、负责所所辖区域域内花草草的浇水水、除尘尘清洁养养护等工工作。三、检查责责任区域域各种设设备设施施和家具具的完好好情况,及及时报告告和维修修。四、正确使使用各类类清洁剂剂及清洁洁工具,负负责各类类
6、清洁设设备的保保管及维维护。五、负责宾宾馆区域域内大理理石、地地毯、木木制作品品的保养养维护工工作。六、完成上上级交办办的其他他工作。PA主管工工作流程程一、7:22077:300巡视宾宾馆各公公共区域域。二、7:3307:335早点点名。三、7:33588:500参与各各区域清清洁工作作。四、8:55099:000准备工工作例会会内容。五、9:000110:000参加加宾馆的的工作例例会。六、10:0012:00巡巡视公共共区域,落落实办公公例会内内容,及及时发现现问题、解解决问题题。七、14:0014:30各各区域巡巡视。八、14:3015:00参参加部门门工作例例会。九、15:0015:
7、15召召开部门门班前会会,进行行工作安安排,对对发现问问题布置置解决。十、15:1516:00 巡查各各区域卫卫生,参参与清洁洁工作,发发现问题题及时整整改。十一、166:000177:300组织参参与进行行周期卫卫生、保保养。十二、177:300177:500巡视各各区域,安安排夜间间保洁工工作。十三、177:50018:00做做好交接接班记录录,签退退下班。保洁员工作作流程一、A岗(早早班)工作时间:上午77:000155:000工作区域:前厅、内内侧玻璃璃、东门门、东西西楼梯、公公用卫生生间、南南北大理理石台阶阶。工作流程:7:007:115简单单清洁前前厅、公公用卫生生间。7:157:
8、330简单单清洁西西楼梯。7:307:335早点点名。7:358:220前厅厅清洁。8:209:000卫生生间清洁洁。9:009:330前厅厅门、南南北台阶阶。9:3010:15西西楼梯清清洁。10:155111:000东门、东东楼梯。11:000111:300卫生间间、前厅厅。 111:300122:000午餐。12:000133:000清内侧侧玻璃、大大理石墙墙面、柱柱子。 13:00013:45清清理卫生生间。13:45514:30清清洁前厅厅。14:30015:00巡巡视、清清洁负责责区域。15:00015:15部部门例会会。15:155下班。二、A岗:(中班班)工作时间:15:002
9、2:00 工作区域:前厅、内内侧玻璃璃、东门门、东西西楼梯、电电梯、公公用卫生生间、南南北大理理石台阶阶。工作流程:15:000155:155部门例例会。15:155155:455前厅门门、南北北台阶。15:455166:155前厅清清洁。16:155166:455西楼梯梯清洁。16:455177:155卫生间间清洁。17:155177:455晚餐。17:455188:000巡视、清清洁负责责区域。18:000188:300东门、东东楼梯。18:300222:000巡视、清清洁负责责区域(含含电梯)。22:000签退下下班。三、B岗工作时间:上午77:30011:30 下午午13:3017:3
10、0工作区域:二至六六楼走廊廊、卫生生间等公公共区域域、七楼楼天台、地地下停车车场。工作流程:7:307:335早点点名。7:358:000清理理、擦拭拭电梯。8:008:445清理理二至六六楼卫生生间。8:459:115 清清理二楼楼走廊等等公共区区域。9:159:445清理理三楼走走廊等公公共区域域。9:4510:15清清理四楼楼走廊等等公共区区域。10:15510:45清清理五楼楼走廊等等公共区区域。10:45511:15清清理六楼楼走廊等等公共区区域。11:15511:30巡巡视工作作区域内内卫生情情况,并并随手打打扫。11:300下班。13:30013:45清清理、擦擦拭电梯梯。13:
11、45514:10清清理七楼楼天台卫卫生14:10015:00 巡视工工作区域域卫生情情况,并并随手打打扫。15:00015:15 部门例例会。15:15516:15巡巡视工作作区域卫卫生情况况,并随随手打扫扫。16:15516:45清清理地下下停车场场卫生。16:45517:00清清理、擦擦拭电梯梯。17:00017:30巡巡视工作作区域卫卫生情况况,并随随手打扫扫。17:300下班。四、C岗工作时间:上午77:30011:30 下午113:00017:30工作区域:宾馆露露天区域域、办公公区域、地地下停车车场。工作流程:7:307:335早点点名。7:358:000前广广场。8:008:44
12、5办公公区域。8:459:445后院院。9:4510:00主主楼东西西两侧。10:00011:00地地下停车车场。11:00011:30巡巡视、清清理负责责的清洁洁区域。11:300下班。13:30014:00办办公区域域。14:00014:30前前广场。14:30015:00后后院。15:00015:15部部门例会会。15:15515:30主主楼东西西两侧。15:30016:30地地下停车车场。16:30017:00办办公区域域。17:00017:30巡巡视、清清理负责责的清洁洁区域。17:300下班。五、D岗工作时间:替班或或上午77:30011:30 下午113:00017:30工作区域
13、:替班时时负责所所替岗位位的工作作区域。正常上班时时负责PPA的周周期卫生生及保养养工作。周期卫生:宾馆区域的的玻璃擦擦拭、地地毯的清清洗、风风口格栅栅的清理理、天花花板清理理、窗帘帘、灯具具保养范围:大理石地面面、墙面面、柱子子;沙发发;不锈锈钢器件件;木制制家私、门门窗、踢踢脚线;墙纸;清洁公共区区域客厕厕操作程程序一、准备:1、备好瓷瓷面清洁洁剂、空空气清新新剂、通通渠粉2、备好百百洁布、抹抹布、水水桶。二、清洁:1、清洁垃垃圾桶和和烟灰缸缸,将手手纸和其其他垃圾圾倒入指指定的黑黑色大垃垃圾袋内内,注意意检查烟烟蒂是否否已经熄熄灭。2、清洗烟烟灰缸,用用抹布擦擦干净。3、用清洁洁剂清洗洗
14、垃圾桶桶,并用用抹布擦擦干净。4、更换垃垃圾袋。5、将瓷面面清洁剂剂沿侧内内边缘倒倒入,停停23分钟钟用刷子子刷洗,去去掉污迹迹和黄水水,并用用清水洗洗干净,确确保无污污迹。6、清洁立立式小便便池,将将清洁剂剂沿边壁壁倒入。7、戴上手手套用百百洁布从从上到下下按顺序序擦净,除除去污迹迹、水迹迹。8、拉水箱箱,进行行冲洗。9、使用干干净抹布布由上至至下进行行擦洗,做做到无水水迹、无无污迹、光光亮。10、在适适当的位位置放置置芳香球球。11、清洁洁洗手盆盆及台面面,将稀稀释后的的清洁剂剂均匀地地喷洒在在洗手盆盆内。12、用百百洁布擦擦洗手盆盆内外及及台面,特特别要注注意清洁洁下水管管和盖塞塞口。1
15、3、用清清水清洗洗后,再再用抹布布擦干净净。14、清洁洁墙面及及墙上设设施,用用蘸有稀稀释清洁洁剂的抹抹布,由由上至下下擦拭墙墙面、烘烘手器、抹抹手箱等等。15、用干干净抹布布擦净清清洁剂,保保证光亮亮无污清清洁。16、电镀镀制品,用用光亮清清洁剂擦擦磨抛光光,并有有干净抹抹布擦干干净。17、清洁洁地面,及及时清扫扫地面垃垃圾。18、脱去去水迹保保持地面面干净、光光亮。19、每天天用清水水(可掺掺入少量量清洁剂剂)抹洗洗地面及及边角。20、将通通渠粉放放入小便便池下水水口或地地漏口。注意:1、每两小小时补充充一次客客用品,确确保面巾巾纸、手手纸、洗洗手液或或肥皂的的正常使使用。2、抹手箱箱的擦
16、手手巾,用用完后及及时更洗洗、更换换。3、按标准准摆放肥肥皂及小小毛巾。4、净化室室内空气气:每隔隔12小时时喷洒空空气清新新剂一次次或点檀檀香。公共区域计计划卫生生周一:使用用上光蜡蜡,对家家俱、沙沙发、电电梯等上上光。周二:风口口抹尘、天天花板清清理。周三:擦拭拭公共区区域的玻玻璃。周四:大理理石地面面、墙面面、柱子子保养。周五:对公公共区域域灯饰进进行抹尘尘。周六:清洗洗地毯、窗窗帘等。周日:清洗洗地毯、窗窗帘等。保洁公共卫卫生检查查细则一、庭院环环境绿化化整洁美美观,修修剪整齐齐,无落落叶、无无垃圾。二、下水道道畅通,无无淤积、无无垃圾。三、各种艺艺术挂件件和装饰饰品挂放放端正、干干净
17、整洁洁。四、各种灯灯具完好好无损、清清洁光亮亮。五、各类金金属镀件件、指示示牌清洁洁光亮、无无浮灰、无无渍印。六、烟具清清洁完好好,烟缸缸内、烟烟蒂不超超过3个个。七、空调出出风口完完好清洁洁、无浮浮灰、无无霉渍。八、大堂扶扶梯清洁洁完好,扶扶杆光亮亮,梯阶阶干净。九、电梯梯梯门光洁洁明亮,内内壁、天天花板、地地面干净净整洁。十、大堂内内花木盆盆景鲜艳艳美观,叶叶面无浮浮灰,盆盆内无枯枯叶、垃垃圾。十一、客用用公厕清清洁,服服务人员员礼貌、热热情,合合乎规范范。十二、厕所所内门窗窗、墙面面、地面面、天花花板干净净整洁,完完好无损损。十三、厕所所内镜子子、面盆盆台、水水龙头、烘烘手器、皂皂液器、
18、排排风机、灯灯具、自自动喷香香器等各各类设备备完好无无损,整整洁干净净、无污污渍、无无灰尘。十四、厕所所内各类类客用供供应品齐齐全充足足,摆放放位置符符合要求求。十五、厕所所内空气气清新、无无异味。十六、宾馆馆公共区区域的坡坡道,楼楼梯干净净整洁,地地面无垃垃圾,四四壁无污污渍、无无灰尘,照照明灯具具清洁完完好。十七、公共共区域的的绿化和和盆景花花卉鲜艳艳美观,叶叶面无浮浮尘,盆盆内无烟烟蒂、垃垃圾,定定时养护护浇水和和调换,盆盆景和绿绿化四周周无溅出出水迹和和碎泥土土。十八、按要要求和计计划进行行宾馆地地毯、沙沙发清洗洗,洗涤涤质量符符合要求求。十九、所有有的公共共卫生和和绿化工工作人员员按
19、规定定着装,服服装整洁洁。二十、佩戴戴胸卡、佩佩戴位置置符合规规范。二十一、头头发梳理理整齐,发发型美观观,男发发长不及及领,不不留鬓角角,女发发长不披披肩。二十二、男男女员工工都不带带首饰,不不留长指指甲,不不涂沫指指甲油。二十三、工工作操作作时见客客主动招招呼问好好,语言言规范、清清晰。二十四、交交接班清清楚,有有交接记记录,工工作衔接接无差错错。公共区域绿绿化工作作检查细细则一、每天从从底层开开始按顺顺序检查查清洁,养养护全部部花卉盆盆景。二、拣去花花盆内烟烟蒂、杂杂物,擦擦去叶面面浮灰,做做好花盆盆和套盆盆及套缸缸的清洁洁工作。三、发现花花有枯萎萎凋谢现现象,应应及时剪剪除、调调换。四
20、、定时给给花木浇浇水,操操作时溅溅出的水水滴及弄弄脏的地地面要随随手揩干干,擦净净定期调调换室内内植物。五、定期在在室外将将调换出出来的植植物添加加肥料。六、定期修修剪庭院院花园树树枝及绿绿化植物物草皮。七、定时为为室内花花木喷洒洒药物,一一定要安安排在深深夜人静静进行。客用洗手间间服务“四有”规定一、有专人人负责值值班打扫扫。二、有专人人为宾客客服务。三、有香味味和鲜花花。四、有擦鞋鞋机、洗洗手液、擦擦手纸、卷卷纸等设设备及用用品。卫生间质量量标准一、每天彻彻底清扫扫一次,保保持整洁洁、舒适适、卫生生。二、空间四四面卫生生。1、天花板板光洁、明明亮,无无蛛网、灰灰尘印痕痕、水印印。2、墙面平
21、平整卫生生,无灰灰尘、水水印和其其他印迹迹,通风风口清洁洁无尘,通通风效果果好、无无异味。3、保持干干净、光光亮、无无废纸、杂杂物、烟烟头、积积水,无无卫生间间死角。4、卫生间间内采用用有效防防虫措施施,无虫虫害发生生。5、在适当当的位置置放置芳芳香球。三、洁具卫卫生1、恭桶每每天清洗洗消毒,表表面清洁洁无水渍渍、印迹迹、无异异味、壁壁面无污污迹。2、面盆每每天擦洗洗盆内及及周围无无水印、无无皂印、无无毛发,水水龙头及及喷头表表面光洁洁明亮、无无水印,使使用方便便。保洁员的清清洁要求求一、每天两两次对公公共区域域楼梯进进行擦拭拭。二、随时清清理所有有垃圾容容器,并并清理垃垃圾筒。三、每隔一一小
22、时对对卫生间间进行简简单清理理,擦干干台面和和镜面。四、在清洁洁卫生间间时,注注意喷洒洒空气清清新剂,早早上和下下午点香香。五、定期对对大厅沙沙发进行行上蜡。六、每天需需用静电电吸尘液液推地。七、尘推一一天一换换,注意意清洗,分分开使用用。八、每天工工作完毕毕后把抹抹布洗干干净。宾客投诉及及处理 作作为一名名需要往往外掏钱钱的消费费者,总总爱以苛苛求的眼眼光挑剔剔着得到到的享受受。而任任何一家家宾馆,无无论规章章制度再再详尽,管管理再严严格,服服务再周周到,也也总有百百密一疏疏的时候候,这就就容易招招致客人人对宾馆馆的服务务设施或或服务本本身提出出自己的的不满或或抱怨,也也就是投投诉。 一一、
23、一般般来说,住住进宾馆馆的客人人常见的的投诉主主要是由由于整理理房间太太迟、房房间设备备损坏未未及时得得到修理理、房间间必备消消耗品未未能及时时补齐、房房间内卫卫生状况况不尽人人意、服服务人员员礼貌不不周、失失物无法法找回、服服务员索索取小费费或礼品品、未达达目的就就人为降降低服务务标准和和延缓服服务效率率、由于于受到杂杂音干扰扰而影响响休息等等等。 二二、客人人的投诉诉方式可可能是电电话、书书面或是是当面。无无论客人人采取何何种方式式投诉,这这都是客客人的正正当权利利。作为为客房服服务人员员,如果果遇到电电话投诉诉,在接接电话时时语音语语调要适适中,态态度诚恳恳、热情情。如果果是接到到客人的
24、的书面投投诉时,态态度要友友好,认认真阅读读,并表表示尽快快将意见见上报。如如果是遇遇到客人人当面投投诉时,从从态度、神神情到体体态,都都要显示示在专心心致志地地听取客客人所投投诉的内内容,问问清客人人的姓名名、房间间号等,认认真做好好书面记记录,当当面致歉歉。不要要借口太太忙而推推诿,在在听取客客人当面面投诉时时,不要要试图辩辩解或时时不时打打断客人人讲话,也也不要随随便轻易易地许愿愿或允诺诺,更不不得与客客人当面面争吵,论论是论非非。应该该坦诚地地告诉客客人,他他所讲的的意见将将受到酒酒店的重重视。 三三、客房房服务人人员在接接到投诉诉后,要要做出反反应,采采取措施施,不能能将其束束之高阁
25、阁置之不不理,而而应根据据具体情情况分别别处理: 要要将记录录在案的的投诉内内容,尤尤其是非非自己职职权范围围的内容容及时向向上司汇汇报,不不要怀有有侥幸心心理,能能拖就拖拖,其实实有的客客人所投投诉的内内容,只只不过是是一些无无关紧要要的小事事情,但但由于向向服务人人员投诉诉后便不不见下文文,也未未见任何何改进,客客人会认认为在原原来的投投诉无效效,便会会转而以以几倍于于原来的的火气向向更高层层管理人人员投诉诉,简单单的事情情可能就就会变得得复杂化化了。 四四、客房房服务人人员在接接到客人人投诉后后,除及及时上报报外,如如果客人人指责属属实,除除设备问问题立即即通知宾宾馆工程程部门予予以检修
26、修外,服服务人员员还应就就服务态态度问题题专门拜拜访客人人,向客客人当面面道歉,并并知客人人已在采采取的补补救措施施,进一一步征求求客人意意见。如如果客人人吵闹不不休,态态度粗暴暴,根本本不理睬睬道歉和和采取的的补救措措施,服服务人员员应及时时请示上上司另行行处理。 如如果客人人投诉后后已结帐帐离开酒酒店,并并且不知知其去向向而无法法取得联联系,应应将记录录在案的的投诉上上报,同同时根据据投诉所所反映的的问题,举举一反三三,认真真检查不不足,积积极采取取有效措措施加以以改正,力力求避免免类似情情况再度度发生。特殊情况的的处理一、清洁的的房间挂挂有“请勿打打扰”怎么办办?1、对挂有有此牌的的房间
27、,在在下午114:000前不不要敲该该门,但但应记下下房号及及挂牌时时间。2、工作或或推车经经过时,声声音或操操作要轻轻,以免免影响客客人休息息。3、若在下下午144:000点以后后,该房房仍挂有有“请勿打打扰”牌,首首先向领领班汇报报,然后后让总台台人员向向房间内内打电话话,如有有客人接接电话首首先要问问好,并并报明身身份,表表示歉意意 ,说说明原因因。如房房内无人人接电话话,可以以按门铃铃或敲门门,如客客人开门门表示歉歉意说明明原因,如如房内无无反应,向向部门经经理汇报报,经同同意后开开启房门门。4、对挂有有“请勿打打扰”牌的客客房要经经常观察察,即要要为客人人提供安安静的休休息环境境,又
28、不不因客人人外出忘忘记摘下下牌子而而影响客客房清扫扫工作。二、当你在在房间内内打扫卫卫生时,客客人回来来了怎么么办?1、客房服服务员应应立即停停止工作作,向客客人主动动问好,并并表示歉歉意。2、询问客客人是否否可以继继续打扫扫房间卫卫生,征征得客人人同意后后,迅速速为客人人打扫房房间,以以免客人人等待过过久,如如果客人人不让打打扫,应应礼貌道道别客人人,轻轻轻关上房房门离开开。3、如果客客人让你你离开,服服务员还还应该礼礼貌的让让客人出出示房卡卡,检查查核对无无误后,方方可离开开。三、在清理理房间时时,发现现设施设设备损坏坏怎么办办?首先应搞清清是宾馆馆的原因因还是客客人损坏坏的,如如果是宾宾
29、馆设施施设备陈陈旧或是是宾馆的的原因,首首先向客客人道歉歉,然后后立即通通知工程程部进行行维修,如如果工程程部一时时维修不不好的,应应及时给给客人换换房,如如果是客客人有意意损坏的的,应通通知工程程部进行行维修,同同时上报报领导,并并请客人人做出相相应的赔赔偿。四、清理房房间卫生生时,将将客人东东西损坏坏了怎么么办?首先要向客客人赔礼礼道歉,然然后征求求客人的的意见,如如果是细细小的物物品,客客人不要要求赔偿偿,应向向客人道道谢,如如果是贵贵重物品品客人要要求赔偿偿,及时时报告上上级领导导,根据据情况大大小,做做出适当当的赔偿偿。五、客人不不在房间间,有访访客怎么么办?1、服务员员应主动动向前
30、问问好,询询问来访访客人情情况,并并记下访访客的姓姓各、联联系电话话,及其其所住客客人的姓姓名、房房号。2、然后询询问来访访客人“我能为为您做点点什么?”如客人人同意让让其留言言,做好好记录,然然后转交交前台,方方便转告告客人。六、来访客客要在房房间留宿宿怎么办办?1、服务员员在夜间间12点点之前不不要去打打扰该房房间人员员谈话。2、如果112点以以后客人人还未走走,服务务员应礼礼貌告之之客人让让其离开开或请他他们到咖咖啡厅边边喝边聊聊天。3、如果客客人留宿宿,应询询问客人人是同一一个房间间或另开开一间,如如果是另另开一间间,请客客人到总总台办理理入住手手续,如如果同住住一间,也也要请客客人到
31、总总台办理理登记手手续。七、来访者者离开房房间时带带走宾馆馆用品,但但不是房房间客人人赠送怎怎么办?1、一般情情况下,客客人不知知道这是是收费的的,服务务员可以以礼貌的的向来访访者客人人说明情情况“对不起起先生,您您所带的的这些物物品是房房间的摆摆设品,是是要收费费的,如如果您要要是喜欢欢,我们们要以原原价出售售给您,您您看可以以吗?”2、如果来来访者强强行带走走应通知知房间客客人,让让其劝阻阻,如果果客人不不反对的的话可以以把这笔笔钱算到到住客身身上。八、在楼层层发现可可疑人怎怎么办?1、在未确确定是可可疑人之之前,服服务员应应主动向向前问好好,并问问“先生,您您好,我我能为您您做些什什么吗
32、?”看其反反应,如如果对方方说是房房客,要要查看房房卡,如如是访客客可以按按访客接接待程序序接待,如如是参观观者,可可以让其其到前台台登记,并并做好向向导工作作。2、如果问问其不说说话,可可以礼貌貌的再问问一次,如如还没反反应,可可让其离离开或到到公共区区域休息息,并注注意其动动向通知知保安。九、当客人人已到楼楼层,而而房间未未打扫完完怎么办办? 先先向客人人表示歉歉意,说说明原因因,让客客人暂到到休息厅厅稍等,然然后请示示领班调调派人手手帮助打打扫,使使客人尽尽快入住住房间休休息。十、总台未未下通知知客人已已到楼层层怎么办办?1、客房服服务员应应主动向向前问好好,礼貌貌问清客客人来意意,如客
33、客人是住住房,让让客人出出示房卡卡及入住住登记表表,然后后引领客客人到其其房间,并并祝客人人入住愉愉快,然然后礼貌貌的退出出房间。2、打电话话到总台台,询问问情况,经经确认后后告之总总台客人人已入住住,并提提醒总台台,以后后杜绝此此类事情情的发生生。十一、客人人请你外外出时怎怎么办?首先谢谢客客人的对对你的好好感,并并说明你你正在值值班“先生,实实在很报报歉,我我们现在在是上班班时间,不不便外出出,谢谢谢你的好好意”如果客客人再进进一步要要求,下下班后外外出,要要向客人人推说已已经有约约,再次次谢绝客客人,做做到不失失客人面面子和伤伤自尊。十二、如出出现突发发事项,例例如客人人病情发发作或死死
34、亡怎么么办?发现客人生生病后要要立即向向上级报报告,保保持冷静静,立即即请住客客医生前前去诊治治。如果果病情较较重,要要与客人人家属取取得联系系,并送送往医院院进行治治疗,若若客人发发病急,在在无医护护人员在在场的情情况下,不不可乱动动客人,也也不要乱乱给客人人吃药。如如果病人人突然死死亡或发发现客人人已经死死亡,服服务人员员要维护护现场,等等候公安安部门处处理。十三、房务务员做房房发现房房间内有有大量现现金怎么么办?1、房务员员应立即即退出房房间,锁锁好房门门。2、立即通通知保安安部,向向管事、主主管汇报报。3、由保安安部派人人会同管管事、主主管清点点现金数数量。4、做好记记录,锁锁好房门门
35、,并随随时注意意观察房房客动向向。前厅客房新新编855个怎么么办?1. 对团队客人人预定工工作应该该认真对对待,作作为总台台接待员员应该怎怎么办?答:对团队队客人的的房间预预定工作作要认真真落实,在在来馆前前一个月月之前核核对一次次,来馆馆前一周周之前核核对一次次,来馆馆前一天天之前核核对一次次,大型型团队预预订还应应多于三三次,确确保客房房预订业业务万无无一失。2. 客人在入住住登记时时,没有有遵照公公安部门门的规定定填写内内容时,怎怎么办?答:请客人人按规定定填写:如姓名名、国籍籍、性别别、出生生年月日日、护照照或身份份证号码码、永久久住址、客客房、职职业、工工作处所所、到达达日期等等。3
36、. 客人入住登登记时,发发现所持持身份证证可疑时时,怎么么办?答:(1)仔仔细核对对其身份份证是否否属于伪伪造;(22)若是是伪造,立立即通知知保安部部处理。4. 当发现入住住客人是是被通缉缉对象时时,怎么么办?答:(1)保保持镇定定,请来来人登记记并先让让其入住住。(22)待客客人离开开总台后后,立即即通知保保安部处处理。5. 当客人入住住后要求求保密他他的房号号及姓名名时,怎怎么办?答:(1)接接待员在在电脑中中作修改改,使之之不被查查询;(22)通知知总台人人员对该该房作保保密,并并在交班班上注明明。6. 客人要求换换房时怎怎么办?答:(1)询询问换房房原因,因因设备原原因可及及时报修修
37、,取得得客人同同意不换换房间为为上策。(22)换房房应征求求客人意意见,告告诉客人人提供换换房的情情况和搬搬房时间间,并通通知行李李员为其其搬行李李。7.客人有有贵重物物品不愿愿存怕麻麻烦怎么么办?答:你应告告诉客人人根据国国际上通通行的法法律,客客人有贵贵重物品品交给饭饭店方面面保存时时,饭店店方面才才负有责责任。但但客人在在住店期期间遗失失了贵重重物品,会会影响到到饭店的的声誉,所所以在登登记卡或或客房内内均有提提醒客人人将贵重重物品存存放在保保险柜的的字样。8.同时有有几批客客人抵达达宾馆、行行李较多多时怎么么办?答:对同时时抵达宾宾馆的几几批客人人行李应应分别挂挂上行李李牌,或或用不同
38、同颜色的的布带区区别成堆堆放置,并并用网罩罩,分批批及时送送到楼层层,按房房号送至至客人手手中,不不应混淆淆。9.客人人因某种种原因对对服务工工作有意意见,在在大堂内内大吵大大闹怎么么办?答:客人因因某种原原因对服服务工作作有意见见,会影影响饭店店的声誉誉和安宁宁,应尽尽量做好好工作,带带他离开开大堂到到客房部部投诉,更更应委婉婉冷静,彬彬彬有礼礼,不与与客人争争辩和过过分解释释。10.大大堂副理理接到VVIP通通知时怎怎么办?答:(1)根根据VIIP的通通知要求求,在VVIP抵抵达前做做好准备备工作;(2)在在VIPP抵达时时,在大大堂做好好迎接工工作;(33)对客客人住店店表示欢欢迎,并并
39、祝住店店愉快;(4)在在VIPP住店期期间,询询问客人人入住情情况,请请他们多多提供宝宝贵意见见,以便便在今后后工作中中不断改改进。(55)在VVIP客客人离店店时,做做好欢送送工作,欢欢迎客人人再次光光临。11.对对长期租租用酒店店客房的的客人你你应该怎怎样办?答:做好长长住客的的服务工工作,首首先做到到心中有有数。掌掌握长住住客的生生活习惯惯,处处处为他们们提供快快捷的服服务;了了解长住住客人所所在国的的国庆日日,主要要客人的的生日等等。向他他们的国国庆日、生生日进行行祝贺,帮帮助长住住客人解解决急难难的问题题;另外外应该把把饭店的的重要活活动通知知他们参参加。定定期召开开长住客客座谈会会
40、,虚心心听取客客人的意意见,改改进服务务工作,使使长住客客人到店店如到家家,处处处感到亲亲切、方方便、舒舒适、安安全。112.客房服服务员在在仪容仪仪表方面面要严格格规定,你你要怎么么办?答:要求服服务员做做到勤理理发、勤勤洗澡,勤勤修指甲甲。发型型大方、梳梳理整齐齐,面容容整洁。男男服务员员要常修修面、不不留小胡胡子,大大鬓角;女服务务员在工工作时不不梳披头头散发,不不戴耳环环饰物,不不染有色色指甲,不不浓装艳艳抹。着着宾馆统统一制作作的工作作服,佩佩带工号号牌,鞋鞋袜整齐齐,着裙裙时穿肉肉色丝袜袜,做到到表情明明朗,面面带微笑笑,亲切切和蔼,端端庄稳重重,落落落大方,不不卑不亢亢。13.客
41、客人投诉诉叫醒电电话未叫叫醒怎么么办?答:(1)向向客人道道歉。(22)调查查原因,看看是机器器故障还还是人为为的原因因,并立立即采取取措施加加以处理理,以免免再次投投诉扩大大事态。(33)若由由于叫醒醒电话确确实未叫叫醒而给给客人带带来的损损失,应应根据情情况由宾宾馆或当当事人给给予赔偿偿。14.客客人反映映在客人人接到骚骚扰电话话时怎么么办?答:(1)了了解客人人的姓名名、房号号、电话话骚扰时时间,向向客人致致谦说明明会及时时调查,并并先为客客人设置置电话DDND。(22)通知知总机进进行查找找,在上上述时间间内若有有外线电电话转入入此房则则说明是是外线电电话骚扰扰,在转转此电话话时必须须
42、先问明明受话人人姓名,征征得客人人同意后后在转接接入房中中,若无无外线电电话进入入则说明明是内线线骚扰,告告知保安安部采取取必要的的措施,为为客人设设置DNND。15.客客人要求求叫醒服服务时怎怎么办?答:叫醒服服务一般般由电话话总机负负责,也也可由客客人自行行设置电电话叫醒醒。话务务员要根根据宾客客要求在在叫醒时时间表上上做好详详细记录录。叫醒醒时间必必须准确确,如房房内无人人接听电电话,每每隔5分分钟叫11次,33次无人人接听,应应立即通通知楼层层服务员员执行敲敲门叫醒醒,并做做好叫醒醒记录。楼楼面服务务员可告告诉客人人自行设设置电话话叫醒方方法。16.遇遇到客人人投诉怎怎么办?答:两种方
43、方法交叉叉或同时时使用。方法一:(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。17.维维护大厅厅前地域域的清洁洁怎么办办?答:(1)日日常大厅厅门前做做到清洁
44、洁及时,保保持地面面无烟头头、杂物物、纸屑屑。(2)在深深夜或清清晨客人人稀少时时,用水水冲洗轮轮带除去去车道上上的泥沙沙污渍。(3)门前前防滑尼尼纶地毯毯下的区区域要每每日清扫扫,地毯毯定期换换洗,定定期更换换。(4)清洗洗工作时时放置告告示牌,保保证员工工和客人人的安全全。18.公公共区清清洁关系系到客人人的第一一印象和和宾馆声声誉,你你应该怎怎么办?答:PA的的工作性性质要求求员工不不怕苦,不不怕累,严严肃认真真,一丝丝不苟,手手脚勤快快,以主主人翁的的姿态,尽尽职尽责责。做到到地面无无杂物,家家具无浮浮尘,卫卫生无死死角异味味,虫害害被控制制,环境境绿化好好,窗明明镜亮,金金属器械械光
45、亮明明净,大大理石地地面定期期打腊,公公共电器器设备完完好采光光照明好好。19.大大堂清洁洁整理日日常保持持,PAA服务员员应该怎怎么办?答:(1)清清洁不同同物品使使用不同同的清洁洁剂,按按规定的的方法和和程序进进行,使使被清洁洁物光亮亮如新。(22)每隔隔30分分钟用地地拖全面面清洁地地面,视视具体情情况随脏脏随拖。(33)注意意清洁花花池、花花槽和花花盒里的的烟头,纸纸屑等杂杂物。(44)公共共场所供供客人休休息的沙沙发、茶茶几、桌桌、椅每每撕擦抹抹三次,茶茶几上的的烟灰缸缸勤换洗洗。(55)水池池必须经经常清理理换水,不不让池水水变质变变色。6)栏杆、指指示牌、壁壁面、楼楼梯面要要保持清清洁,每每日清扫扫拮抹。20.公公共卫生生间使用用率高,易易脏,为为了保持持清洁卫卫生,PPA服务务员应该该怎么办办?答:公共卫卫生间应应保持地地面干净净。无水水渍、污污渍,尘尘渍。面面盆、台台面、便便池桶干干净无异异味污垢垢;镜面面,金属属开关光光亮无污污渍;灯灯具、干干手吹风风机等设设备完好好;香皂皂、洗手手液、卫卫生纸等等物品配配备齐全全,摆放放整齐,定定期喷洒洒空气清清新剂和和杀虫剂剂。21.公公共区室室内绿化化清洁影影响环境境的美观观,你应应该怎么么办?答:清洁养
限制150内