《门市销售服务技巧》828.docx
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1、课程提提纲通过过本课程程,您能能学到什什么?第一讲 门市销销售服务务技巧的的观念和和态度1.确认认门市的的重要性性2.销销售人员员还同时时是解说说员3.客户至至上的真真实体现现4.与与企业站站在同一一阵线55.一视视同仁的的态度66.用经经验取代代伤痕第二讲 创造造亲切热热情的开开始1.用微笑笑建立桥桥梁2.有自信信的肢体体接触33.运用用赞美的的力量第第三讲 商谈谈的六项项原则11.用肯肯定型语语言来取取代否定定型语言言2.用用请求型型语言来来取代命命令型语语言3.用问句句表示对对客户的的尊重44.拒绝绝时以对对不起和和请求型型的话语语同时并并用5.不下断断语,让让客户自自己做决决定6.清楚
2、自自己的职职权第四四讲 开场的的技巧11.新的的产品22.专案案或计划划3.惟惟一性44.重要要的诱因因5.简简单明了了6.制制造热销销的气氛氛第五讲讲 激激发购买买欲望的的技巧11.基本本认知与与观念22.用“如如同”来来取代“少少买”33.运用用第三者者的影响响力4.运用比比较表或或比较演演示5.运用人人性的弱弱点第六六讲 询问技技巧的六六个原则则1.问问题表的的设计与与运用22.不连连续发问问3.从从客户回回答中整整理客户户需求44.先询询问容易易的问题题5.促促进购买买的询问问方式66.询问问客户关关心的事事情第七七讲 促成的的技巧11.基本本认知与与心态22.替客客户做决决定3.有限
3、数数量或者者期限44.推销销今天买买5.假假设式结结束法66.邀请请式结束束法7.法兰克克结束法法8.门门把法第第八讲 处理理反对问问题的技技巧1.基本认认知与心心态2.接受、认认同和赞赞美3.化反对对问题为为卖点44.要有有信心,不不要敷衍衍5.以以退为进进6.回回飞棒技技巧第九九讲 处理客客户不满满的六步步骤1.聆听不不满2.做笔记记3.分分析原因因4.敲敲定与转转达决策策5.追追踪电话话6.自自我反省省第十讲讲 如如何处理理价格问问题1.主事者者的态度度2.价价格异议议处理及及注意事事项3.具体的的价格异异议第十十一讲 最佳佳的道歉歉方式11.道歉歉的基本本认知22.“对对不起”3.“我
4、向你道歉”4.“真的很抱歉”5.心里想:“谁管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“谢谢你”第十二讲 如何与客户保持良好互动1.口碑的力量2.基本应对用语3.好的客户来自用心4.多做贴心的小事5.运用科技讲师简简介刘涛 实实战派营营销专家家,中国国台湾优优秀的专专业营销销经理人人,现任任深圳普普林哲企企业咨询询公司专专任讲师师,台湾湾多家企企业营销销顾问。刘涛先生在台湾及大陆培训次数多达1500场次以上,培训人数超过万人,所讲授的销售服务类课程已成为众多企业门市经营的必修课程。课程对对象谁需需要学习习本课程程 企企业的终终端门市市销售服服务人员员、店长长 有志于于从事销销售服务务工作的的人员课程目目
5、标通过过学习本本课程,您将能够:1. 1.树立立正确的的门市销销售服务务观念和和心态2. 2.明晰晰好的开开场在门门市销售售中的重重要性3. 3.掌握握变客户户问题为为商品卖卖点的重重要方法法4. 4.学会会激发客客户购买买欲望的的技巧5. 5.了解解口头表表达和肢肢体语言言的不同同作用课程意意义为什什么要学学习本课课程?(学学习本课课程的必必要性)在市场竞竞争日趋趋激烈的的今天,诸诸多企业业已经越越来越认认识到终终端门市市的重要要作用。在在店址选选择、店店面装潢潢、广告告宣传等等诸多工工作中,提提高销售售服务人人员的销销售技能能是门市市决胜市市场的关关键环节节。那么么,门市市销售服服务人员员
6、应当具具备怎样样的综合合素质呢呢?本课课程系统统介绍了了商谈、激激发购买买欲望、促促成交易易、处理理反对意意见、价价格异议议、向客客户道歉歉等各种种技巧。学学习本课课程,相相关人员员将全面面掌握门门市销售售服务技技能,树树立正确确的心态态,进一一步发掘掘客户的的深层次次需求,最最终促进进门市销销售额的的大幅度度增加。G15-门市销售服务技巧第一讲 门市销售服务技巧的观念和态度引言第一节 确认门市的重要性第二节 销售人员还是解说员第三节 客户至上的真实体现第四节 与企业站在同一阵线第五节 一视同仁的态度第六节 用经验取代伤痕第二讲 创造亲切热情的开始第一节 用微笑建立桥梁第二节 有自信的肢体接触
7、第三节 运用赞美的力量第三讲 商谈的六项原则引言第一节 用肯定型语言来取代否定型语言第二节 用请求型语言来取代命令型语言第三节 用问句表示对客户的尊重第四节 拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用第五节 不下断语,让客户自己做决定第六节 清楚自己的职权第四讲 开场的技巧引言第一节 新的产品第二节 专案或计划第三节 惟一性第四节 重要的诱因第五节 简单明了第六节 制造热销的气氛第五讲 激发购买欲望的技巧第一节 基本认知与观念第二节 用“如同”来取代“少买”第三节 运用第三者的影响力第四节 运用比较表或比较演示第五节 运用人性的弱点第六讲 询问技巧的六个原则第一节 问题表的设计与运用第二节 不连续发
8、问第三节 从客户回答中整理客户需求第四节 先询问容易的问题第五节 促进购买的询问方式第六节 询问客户关心的事情第七讲 促成的技巧第一节 基本认知与心态第二节 替客户做决定第三节 有限数量或者期限第四节 推销今天买第五节 假设式结束法第六节 邀请式结束法第七节 法兰克结束法第八节 门把法第八讲 处理反对问题的技巧第一节 基本认知与心态第二节 接受、认同和赞美第三节 化反对问题为卖点第四节 要有信心,不要敷衍第五节 以退为进第六节 回飞棒技巧第九讲 处理客户不满的六步骤第一节 聆听不满第二节 做笔记第三节 分析原因第四节 敲定与转达决策第五节 追踪电话第六节 自我反省第十讲 如何处理价格问题第一节
9、 主事者的态度第二节 价格异议处理及注意事项第三节 具体的价格异议第十一讲 最佳的道歉方式第一节 道歉的基本认知第二节 “对不起”第三节 “我向你道歉”第四节 “真的很抱歉”第五节 心里想:“谁管你呀”第六节 “真是太糟糕了”第七节 “谢谢你”第十二讲 如何与客户保持良好互动第一节 口碑的力量第二节 基本应对用语第三节 好的客户来自用心第四节 多做贴心的小事第五节 运用科技引言【本章重重点】确认门市市的重要要性销售服务务员与解解说员的的定位顾客至上上的真实实体现与企业站站在同一一战线一视同仁仁的态度度用经验取取代伤痕痕第1讲 销销售服务务的基本本观念和和态度【本章重重点】确认门市市的重要要性销
10、售服务务员与解解说员的的定位顾客至上上的真实实体现与企业站站在同一一战线一视同仁仁的态度度用经验取取代伤痕痕确认门市市的重要要性门市销售售服务技技巧在整整个门市市销售渠渠道中非非常重要要,它决决定着销销售人员员的行为为。当前前,销售售的技巧巧已经由由过去的的拉式战战略转变变为推式式战略。所所谓拉式式战略是是指以广广告打产产品品牌牌的形式式,将顾顾客吸引引到门市市里进行行消费的的销售方方式。所所谓推式式战略是是指通过过门市人人员的销销售服务务技巧来来提升门门市营业业额。因因此,要要提升销销售额,销销售人员员首先要要确认门门市的重重要性,并并将其转转化为一一种认知知,通过过服务体体现,以以赢得顾顾
11、客,提提升门市市营业额额。【案例】咖啡厅小小点心珠海市某某高级咖咖啡厅在在下午茶茶时间段段,对于于顾客点点咖啡都都附赠一一份小点点心。但但是某天天咖啡厅厅的小点点心用完完了,而而餐厅没没有准备备备份。为为检验其其顾客至至上的服服务理念念,某顾顾客要求求咖啡厅厅想办法法准备点点心。顾客:“小姐,请请问一下下,下午午茶不是是有赠送送小点心心吗?今今天怎么么没有呢呢?”服务员:“喔,今今天的点点心刚好好用完了了,没有有准备备备份,不不好意思思!”顾客:“可是我我真的很很喜欢你你们这里里的小点点心,可可否帮我我想个办办法?”服务员:“不好意意思喔!因为很很多客人人都不吃吃小点心心,所以以店里也也刚好没
12、没有多准准备!”顾客:“那可以以请经理理来一下下吗?”服务员:“请稍等等一下!”店经理:“先生,请请问有什什么可以以帮您的的?”顾客:“我非常常喜欢这这里的小小点心,不不知道可可不可以以帮我这这个忙呢呢?我经经常来这这里喝咖咖啡就是是因为我我非常喜喜欢吃这这里的点点心。”店经理:“可是真真的很不不好意思思喔!这这是我们们的疏失失,点心心刚好用用完了,下下次一定定会为您您准备好好!”对于一些些产品,顾顾客可能能永远不不会再次次进行购购买的现现象是无无可避免免的现实实,这是是因为赢赢得顾客客并不容容易,而而失去顾顾客却轻轻而易举举。上例例中,服服务员和和经理没没能够区区分出小小点心与与老顾客客的轻
13、重重,没有有注意到到让一位位下午的的客人没没有小点点心是非非常不好好的事情情。在该该案例中中,门市市销售人人员要注注意三个个问题:第一,买买一份饼饼来留住住一位老老顾客的的心并不不是一件件困难的的事情;第二,门门市的库库存不足足未被及及时发现现;第三,如如果门市市经理与与服务人人员的回回答相同同,那么么,根本本体现不不了门市市经理的的价值所所在。心中的认认知会决决定行为为,真正正确认门门市的重重要性,对对于门市市销售人人员非常常重要。门门市销售售人员只只有确认认门市工工作的重重要性,门门市工作作才能做做好;如如果门市市销售人人员没有有确认其其重要性性,就容容易出现现对事情情的不当当处理。由由于
14、处理理不当,顾顾客可能能永远不不会再次次进行购购买。实实际上,对对于门市市销售人人员而言言,生意意的成交交与否尚尚在其次次,但至至少要做做到门市市的最低低标准,即即让顾客客能够喜喜欢进门门市。【自检】请阅读以以下案例例,并从从态度的的角度分分析为什什么会产产生这样样的结果果。一个大学学生在暑暑假时回回到乡下下找他的的叔叔寻寻找打工工的机会会。回去去的次日日清晨,他他问叔叔叔是否可可以提供供工作。叔叔叔问他他会做什什么,这这个大学学生说,作作为大学学生,他他什么工工作都能能做。叔叔叔就给给他一个个木桶和和一个小小板凳,让让大学生生帮忙挤挤一些牛牛奶。大大学生拎拎着木桶桶和小板板凳慢慢慢走到屋屋外
15、去挤挤奶。过过了大概概5到110分钟钟时,发发出噼里里啪啦一一阵乱响响,叔叔叔跑出来来看到大大学生拎拎着半桶桶牛奶摇摇摇晃晃晃,头发发乱了,衣衣服也破破了,全全身脏兮兮兮的,左左手拿了了一个破破的木板板凳走过过来。叔叔叔问发发生了什什么事情情?大学学生说:挤牛奶奶不是一一件难事事,最难难的是怎怎么样让让那头牛牛坐在板板凳上。_(见参考考答案111)销售服务务员与解解说员的的定位1.重视视自己产品在做做品牌的的过程中中,很多多顾客因因广告宣宣传进入入门市,因因此很多多销售人人员并没没有尽到到销售的的本职,而而只尽到到解说的的义务。门门市的销销售服务务人员必必须要有有一个认认知,即即要先重重视自己
16、己,才能能够重视视产品,重重视门市市。如果果没有这这样的认认知,门门市销售售服务人人员就只只会在门门市无所所事事,也也不懂得得如何使使商品增增值。如如果门市市销售服服务人员员希望提提升商品品的价值值,那么么门市销销售服务务人员应应该首先先定位自自己是解解说员还还是销售售服务员员。2.销售售服务能能为产品品增值商店中的的商品是是相同的的,惟一一能够产产生差异异的是面面对顾客客的销售售服务人人员,他他能够帮帮助产品品产生增增值效应应。相应应地,若若门市销销售服务务人员只只是简单单的解说说员,那那么产品品增值甚甚微,甚甚至无法法产生增增值效应应。【案例】罐装咖啡啡在饮料料机销售售为3到到4元,路路边
17、卖咖咖啡的小小摊位会会卖到110220元,而而在4星星级、55星级的的酒店中中相同品品质的咖咖啡则可可能会是是40甚甚至500元,在在更高档档的西餐餐厅里,一一杯咖啡啡可能会会卖到1100至至2000元。上例中咖咖啡的原原料可能能都源自自同样的的咖啡豆豆、源自自同样的的奶汁、同同样的糖糖,但其其销售价价格却不不同。这这是因为为经过销销售服务务,咖啡啡增值了了。具体分析析来看,通通过饮料料机购买买咖啡,顾顾客需要要自己打打开,喝喝完后把把它扔到到垃圾桶桶,没有有任何人人员帮助助增值,这这只需要要花费44元。路路边小店店中,有有人帮助助煮咖啡啡,煮咖咖啡的服服务会使使咖啡增增值,因因此咖啡啡增值变
18、变为100200元。而而在4、55星级的的酒店中中,微笑笑、音乐乐、灯光光使得咖咖啡增值值到400500元。而而在更高高级的西西餐厅中中,随着着服务和和环境的的改善,咖咖啡增值值的幅度度就会更更大,达达到10002200元元。表111 销售服服务人员员的服务务使咖啡啡增值地点价格服务路边饮料料机34元元自己开启启,自己己丢垃圾圾路边小店店10220元有人帮助助煮咖啡啡4、5星星级酒店店40550元灯光、气气氛、音音乐、微微笑西餐厅1002000元更高层次次的氛围围和服务务顾客至上上的真实实体现现在所有有门市都都强调顾顾客至上上,但许许多门市市从说到到做之间间还存在在很大一一段距离离,“顾客至至
19、上”只是一一句口号号,顾客客来到门门市之后后得不到到相应的的实际对对待。目目前许多多门市并并没有将将“顾客至至上”落到实实处,而而是利用用广告树树立形象象,将顾顾客骗到到门市里里。顾客客对顾客客至上的的感受并并不是来来自于广广告,而而是来源源于顾客客进入到到门市之之后受到到的对待待。【案例】刘先生在在日本珠珠宝店的的一次经经历刘先生到到日本出出差,忙忙完后隔隔天准备备回程,他他的同事事想逛逛逛,以不不虚此次次日本之之行。刘刘先生不不喜欢没没事逛街街,但因因为不想想扫同事事的兴,所所以与之之同行,刘先生由于穿新鞋的缘故,脚后跟的皮被弄破了,使得刘先生除了脚不舒服之外心里也更加不愉快。后来逛到了一
20、家珠宝店,刘先生终于可以小歇一下刘先生:“不好意意思,请请问店里里有创可可贴吗?”店长:“先生您您怎么了了?受伤伤了吗?”刘先生:“嗯,脚脚后跟破破皮了!”店长:“那一定定很痛喔喔,可能能是穿新新鞋走路路的缘故故,店里里刚好没没有创可可贴,真真的很不不好意思思,您稍稍坐一下下休息一一会儿!”同事:“不然我我们找个个地方休休息好了了,小刘刘脚也不不方便继继续逛了了!”于是刘先先生一行行人离开开珠宝店店,走了了大约1100米米左右,后后方传来来一阵阵阵呼唤的的声音,原原来是那那位女店店长气喘喘吁吁地地跑来。刘先生:“店长,这这么急跑跑来,请请问有什什么事吗吗?”店长:“是这样样的,这这里有两两片创
21、可可贴,是是我到隔隔壁借的的,因为为我怕您您的脚受受伤走路路不方便便,所以以特地为为您送过过来。”刘先生:“谢谢!”店长:“来,我我们先找找个地方方坐下,我我帮您把把伤口贴贴上!”刘先生:“这怎么么好意思思,我自自己来就就可以了了,谢谢谢您!”店长:“没事,这这是我应应该做的的,加上上各位都都是第一一次来日日本玩,我我更应该该尽尽地地主之谊谊呀!”刘先生:“那就谢谢谢您了了,真不不好意思思!”于是店长长亲自蹲蹲下来帮帮刘先生把把伤口用用创可贴贴处理好好,最后后还多拿拿出两片片创可巾巾给刘先生使使用,并并鞠躬目目送刘先生一一行人离离开。在整个过过程中,珠珠宝店的的店长做做了两件件事:第一,真真正
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