连锁药房运营管理手册9574.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.连 锁 药药 房运营管理手册(修订稿)盘锦阳光大大药房医医药连锁锁有限公公司二零一三年年七月前 言您好,欢迎迎您成为为XXXX大药房房医药连连锁有限限公司(简简称“XXXX大药房房”)员工工队伍中中的一员员!当您您加入XXXX大大药房,您您就已成成为一名名光荣的的XXXX人。在在XXXX大药房房,您将将会为自自己的选选择感到到骄傲。这这里将为为您提供供广阔的的舞台,让让您施展展才华,发发挥潜力力。门店,是XXXX大大药房销销售收入入的直接接创造者者,是XXX
2、X大大药房在在发展道道路上的的基石,作作为XXXX门店店的一名名光荣建建设者,您您的每一一分努力力都将载载入XXXX大药药房的发发展史册册。一名优秀的的门店员员工,不不仅要有有良好的的服务意意识,更更要有一一定的专专业知识识和服务务技能,这这样才能能更好地地服务于于顾客,为为企业盈盈利,为为个人发发展开拓拓更加广广阔的空空间。编写门店店运营手手册,旨旨在规范范门店、门门店员工工行为,提提高门店店员工队队伍的整整体素质质,使您您能尽快快适应企企业快速速发展的的要求,成成长为一一名优秀秀的门店店员工。同同时,通通过您的的努力工工作,来来提升企企业的知知名度和和美誉度度,使员员工与企企业一同同快速、
3、健健康发展展。在收到门门店运营营手册之之后,希希望您能能够认真真学习,尽尽快掌握握,做一一名积极极进取、技技能突出出、正直直优秀的的好员工工。目 录录前 言 22目 录 33第一章 企企业简介介与门店店岗位职职责6第一节 企企业简介介66第二节 门门店岗位位职责77第二章 门门店人事事管理9第三章 门门店考勤勤管理111第四章 门门店办公公区域管管理122第一节 员员工仪容容仪表112第二节 门门店行为为规范113第三节 工工作服、工工牌管理理规定155第四节 门门店清洁洁管理116第五节 门门店钥匙匙管理116第五章 门门店综合合管理177第一节 门门店制度度执行与与软件收收发管理理117第
4、二节 门门店印章章管理118第三节 顾顾客投诉诉处理119第四节 健健康证和和上岗证证暂行管管理条例例119第五节 门门店费用用管理220第六节 门门店突发发事件管管理220第六章 维维修维护护与设备备设施管管理244第一节 直直营门店店维修管管理规定定224第二节 门门店设备备管理225第三节 门门店卷帘帘门开、关关标准266第四节 门门店报警警器安装装及使用用规定226第五节 门门店电话话、宽带带安装及及使用管管理规定定227第七章 门门店财务务管理277第一节 门门店发票票管理规规定227第二节 门门店备用用金管理理制度330第三节 门门店收银银管理规规定330第八章 门门店营运运管理3
5、22第一节 门门店日常常营运流流程332第二节 店店长日常常工作流流程335第三节 门门店服务务规范336第四节 药药品销售售管理制制度337第五节 门门店中药药饮品存存储、销销售管理理制度339第六节 门门店煎药药、粉药药管理规规定440第七节 门门店拆零零销售管管理441第八节 门门店会议议管理441第九节 门门店培训训管理442第十节 促促销品、办办公用品品等运转转流程422第九章 门门店商品品管理433第一节 药药品的分分类与分分区443第二节 门门店商品品配置444第三节 门门店商品品陈列管管理446第四节 请请货与补补货作业业448第五节 药药品验收收管理551第六节 药药品养护护
6、管理552第七节 门门店效期期药品管管理制度度553第八节 商商品价格格管理554第九节 门门店商品品盘点管管理标准准555第十节 顾顾客退换换货管理理557第十一节 门店与与公司间间的退货货管理558第十二节 阳光商商城商品品退货流流程559第十章 门门店营销销管理600第一节 门门店竞争争策略660第二节 门门店促销销管理661第三节 店店面广告告形象管管理662第四节 卖卖场活性性化管理理664第五节 信信息管理理665第十一章 门店会会员管理理655第一节 门门店会员员工作管管理制度度665第二节 门门店会员员营销管管理668第十二章 门店销销售礼仪仪与服务务699第一节 门门店销售售
7、礼仪669第二节 销销售接待待技巧771第三节 销销售技巧巧772第四节 售售后注意意事项774编后语 766第一章 企企业简介介与门店店岗位职职责第一节 企企业简介介XXX大药药房医药药连锁有有限公司司是一家家全国性性跨区域域发展的的大型医医药零售售连锁企企业,始始创于一一九九八八年,总总部坐落落在美丽丽富饶的的鹤乡辽宁宁省XXXX市。自创建以来来,XXXX大药药房本着着“健康人人生路,阳阳光伴你你行”的经营营理念不不断实践践着客企企双赢,给给顾客创创造价值值,也实实现自身身的稳健健发展:20112年,辽辽宁省内内XXXX大药房房医药零零售、配配送业务务遍及全全省,连连锁门店店2000余家,
8、分分布在盘盘锦、沈沈阳、大大连、辽辽阳、阜阜新、锦锦州、铁铁岭、丹丹东、葫葫芦岛、营营口等城城市,连连锁规模模位居全全国百强强。2013年年,启动动全国性性发展战战略,XXXX大大药房一一次性斥斥巨资在在广东省省开设220家连连锁门店店,并输输出先进进管理模模式与优优秀管理理人员。未未来三年年,XXXX大药药房更将将在全国国开设连连锁门店店过5000家,使使连锁规规模进入入全国十十强。XXX大药药房主要要经营化化学药制制剂、抗抗生素、生生化药品品、生物物制剂、中中成药、中中药饮片片、保健健品、医医疗器械械等品类类过万余余品种;企业固固定资产产3亿元以上上,营业业面积超超800000平平方米,办
9、办公、仓储面面积超400000平平方米;企业高高级管理理人员2200余余人,专专业职称称的各级级医师、药药剂师4400余余人,大中专专学历员员工占60%以上。为实现可持持续发展展,XXXX大药药房进行行了一系系列重大大举措:成立全全国管理理机构,推推行集团团化管理理模式,实实施目标标管理;采用国国内最先先进的专专业医药药流通信信息化管管理系统统(ERRP系统统),技技术管理理水平位位居国内内同行业业前列;完善采采购配送送体系建建设,建建立“全国药药品统一一信息平平台”,全面面降低采采购成本本;建立完完善的企企业管理理制度和和绩效考考核机制制,深化化提升企业业核心竞竞争力。只只有质量量与规模模并
10、重,才才能实现现企业的的基业长长青!十余年来,XXXX大药房房先后被被授予价格格诚信单单位、消费者者信得过过消费产产品单位位等国家、省省、市、区区级荣誉誉称号;严格按按照GSSP标准准要求建建立完善善质量管管理体系系、保证证体系和和服务体体系,确确保百姓姓在安全全、有效效、低价价、方便便的条件件下用药药!阳光大大药房已已在百姓姓心中建建树了良良好的口口碑与信信誉,目前前已拥有有会员客客户过1100万万人。在千帆竞发发的商海海大潮中中,XXXX大药药房更将一如如既往地地秉承“百年阳阳光传承承,关爱爱你我健健康”的企业业宗旨,以以切实的的行动服服务社会会、服务务广大百百姓!XXXX人人也更将将放眼
11、未未来,勇勇立潮头头,真诚诚地为广广大百姓姓送去祝祝福,奉奉献健康康!XXX大药药房真诚诚地欢迎迎每一位位员工的的加入,我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司,实现顾客、员工、企业的共赢!XXX的明天也将因你而更加精彩!第二节 门门店岗位位职责一、门店岗岗位设置置1、店长,店店长助理理,营业业员,收收银员。2、店长助助理非门门店常设设岗位,结结合经营营情况经经审批设设立。二、岗位职职责(一)店长长1、确认执执行公司司赋予门门店管理理职责与与使命,了了解门店店综合资资源,合合理与有有效利用用门店各各种资源源(人员员、卖场场、商品品)。2、人员管管理:人人员在岗岗培训(特特别是新新员工的的培训)
12、、工工作安排排、指导导与培养养、绩效效评估、沟沟通、激激励。3、商品管管理:掌掌握商品品进销存存状况,进进行商品品销售情情况分析析,依据据顾客需需求请货货,合理理控制库库存,保保管门店店商品,防防止丢失失和损耗耗。4、财务管管理:门门店收入入及营业业款准确确及时存存入公司司帐户,保保证各项项财务记记录、凭凭证的完完善及妥妥善保管管,严格格控制门门店各项项费用支支出,对对门店盈盈亏状况况负责。5、营业管管理:组组织门店店员工完完成公司司下达的的经营指指标和促促销计划划,提高高销售技技巧。6、顾客管管理:顾顾客健康康档案资资料的收收集整理理,处理理顾客异异议,开开展顾客客服务活活动,培培养忠诚诚顾
13、客。7、信息管管理:严严守经营营机密、情情报,负负责将总总部指令令、信息息即使全全面传达达门店,将将门店营营业信息息和需求求以及竞竞争对手手信息反反馈到总总部,严严格管理理各种销销售、顾顾客的单单据、凭凭证、记记录。8、促销管管理:执执行公司司销售活活动,根根据商圈圈、门店店实际状状况主动动提交促促销申请请,负责责现场促促销工作作的安排排、员工工的调配配,促销销用品的的清点、管管理及促促销活动动效果评评估。9、安全管管理、经经营分析析与管理理、人员员评估与与管理、人人员的培培训、财财务管理理、突发发事件的的处理、促促销管理理。(二)店长长助理1、在店长长领导下下行使管管理工作作或被授授权处理理
14、店长不不在时的的店内事事务。2、协助店店长进行行业务的的日常工工作,并并及时向向店长反反馈信息息。3、协助店店长达到到门店良良好的销销售业绩绩和毛利利业绩。4、负责各各项规定定、制度度的解释释、传达达及执行行监督情情况。5、负责库库存的良良好维护护,包括括控制缺缺货、监监督系统统订单的的正常运运行和仓仓库管理理。6、掌握员员工思想想状况,关关心员工工的工作作和生活活,帮助助员工解解决实际际问题。7、抓好员员工的培培训工作作,努力力提高员员工的销销售技能能和服务务质量。8、做好店店内消防防、安全全、清洁洁工作,检检查防火火、防盗盗、防工工伤事故故的工作作。9、协助店店长做好好人员、账账务、收收银
15、、促促销及其其它管理理工作。(三)营业业员1、遵守门门店规章章制度,接接受门店店的管理理。2、每日做做好当班班责任区区域的清清洁、商商品陈列列、打价价签、上上架理货货、补货货等工作作,熟悉悉掌握商商品陈列列的位置置、数量量、质量量、效期期等情况况。3、做好的的本区域域内的销销售促进进、导购购、商品品质量监监督、价价格调整整、销售售情况的的掌握并并为补货货提供依依据。4、掌握服服务技巧巧、销售售技能及及商品知知识,努努力提高高管理区区域商品品的营业业额,为为顾客提提供优质质服务。5、执行当当班商品品到货的的验收、上上架工作作,合理理储存及及周转商商品。6、每天做做好的商商品的核核查登记记和交接接
16、班工作作,对责任任区内的的药品数数量账实实相符负负责。7、负责相相关柜台台药品质质量与养养护以及及服务投投诉的前前期处理理工作。8、负责将将药品信信息和在在柜台药药品短缺缺情况上上报工作作。(四)收银银员1、严格遵遵守收银银缴收制制度,准准确无误误地进行行收银缴缴款工作作。2、负责前前台票据据信息的的录入和和门店销销售核算算,保证证数据处处理正确确(并传传输至后后台)。3、检查当当天营业业耗材库库存和零零钞准备备情况,领领取和确确认备用用金、零零钞和营营业耗材材。4、唱收唱唱付,负负责提醒醒顾客携携带购物物凭证,以以维护消消费者权权益。5、为顾客客提供快快速、准准确、微微笑、生生动、礼礼貌的服
17、服务,回回答顾客客咨询,主主动与顾顾客打招招呼,坚坚决杜绝绝一切与与顾客争争执的事事件发生生。6、营业时时间不得得无故脱脱岗、串串岗,票票据移交交清楚;对票、帐帐相符负负责。7、确保各各种有价价单据(调调换、退退货等)有有关责任任人签章章确认。8、安全、准准确上缴缴销售款款,减少少差异的的发生。9、严格现现金管理理制度,不不得擅自自挪用或或私借营营业款。10、负责责收银设设备的清清洁、维维护工作作。第二章 门门店人事事管理1、门店必必须严格格控制编编制,公公司人力力成本。2、门店人人员编制制,由销销售部测测算分析析后提出出建议,报报人力资资源部审审核后提提交总经经理审批批;门店店超编制制增员必
18、必须填报报员工工增编申申请表经经销售部部、人力力资源部部审批,门门店方可可办理招招聘手续续。3、门店关关于员工工招聘、增增编、调调离/借调、离离职、辞辞退等人人事变更更,均须须以表格格申请形形式申报报主管人人力资源源部,待待批准后后方可办办理相关关手续;4、经面试试、评定定合格人人员,需需填写相相关表格格。1)聘用原原则:公公开招聘聘,择优优录用。2)聘用条条件: AA、女性性身高11.555米以上,男男性身高高1.660米以上。B、品貌端端正。C、普通话话标准。 DD、热爱爱商业工工作,具具有零售售业工作作经验优优先。E、门店员员工的亲亲属原则则上不安安排在本本店工作作,特殊殊情况经经店长-
19、人力资资源部批批准可以以例外。3)以下情情况均将将被视为为不符合合录用条条件:A、曾经被被本公司司解聘或或未经批批准擅自自离职者者;B、经公司司指定医医院体检检不合格格者;C、未满116周岁岁者;D、有欺骗骗、隐瞒瞒行为者者;E、患有精精神病或或传染病病者;F、酗酒、吸吸毒者;G、工作能能力不符符合要求求者;5、招聘程程序: 11)应聘聘者提交交简历、身身份证、学学历证书书、照片片等到门门店或总总部报名名,填写写员工工招聘登登记表。2)由人事事招聘负负责人进进行初试试,按应应聘岗位位提交复复试:A、门店营营业员、收收银员由由门店经经理审批批。B、门店经经理由销销售部、人人力资源源部审批批。C、
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