终端销售人员必备手册17811.docx
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1、终端销售售人员手手册文件编号号:编写人员员:编写时间间:我们将要要进行有有关商品品销售技技术的培培训,请请大家在在接下来来的一分分钟的时时间里,关关掉手机机、呼机机 ; 准备好好笔记。并请大家家遵守培培训制度度和纪律律作为一名名终端销销售人员员,如果果还没有有为迎接接顾客作作好准备备,不知知道如何何与顾客客面对面面的沟通通。那么么,销售售技巧的的掌握势势在必行行。只有有通过逻逻辑的、有有意义的的方式发发展和促促进销售售人员的的技巧,才才能更有有效的完完成销售售。因为,我我们需要要的是专专业级的的销售专专家。有一句讲讲易行难难的话:顾客就就是上帝帝。“上帝”永远是是对的,所所以不要要与上帝帝争论
2、是是与非。因因为你得得罪了一一个顾客客,那么么失去的的将是一一批消费费者。所所以,我我们的终终端销售售人员一一定要将将这句话话作为一一切工作作的前提提。顾客服务务的原则则:第一条:顾客永永远是对对的。第二条:如果错错了,请请参照第第一条执执行!终端销售售的场所所很多:商场内内外、店店铺促销销形式式也多种种多样:咨询、介介绍、赠赠送、打打折而我们们要面对对的也只只有一种种人,那那就是你你的“上帝”:顾客客,他们们是我们们要面对对、了解解、满足足的人。商商品销售售过程中中,我们们要不可可避免的的送往迎迎来,虽虽然整个个过程是是个连续续的事件件,我们们还是将将它理性性的分为为五个步步骤,以以利用灵灵
3、活的掌掌握:第一步迎接接顾客。通通过迎接接顾客并并与顾客客进行交交谈,从从而建立立一种融融洽的气气氛,良良好的开开头将有有利于与与顾客的的进一步步沟通。第二步了解解需要.通过向向顾客提提问题并并仔细聆聆听回答答,来了了解顾客客真正的的需要以以及对产产品的偏偏好。一一定要注注意细节节,顾客客的回答答中常常常会有意意无意地地透露自自己对某某一产品品的某种种偏好,而而且会对对自己感感兴趣的的方面提提出问题题,记住住!这些些方面正正是顾客客最不了了解也最最想知道道的地方方。第三步推荐荐产品.通过观观察顾客客,找出出与顾客客相适应应的产品品,向顾顾客解释释该产品品如何有有益于顾顾客和如如何满足足他的需需
4、要,给给顾客试试用此产产品或向向顾客示示范产品品,并向向其介绍绍该产品品的特性性益处,强强调该产产品的益益处及效效果,对对其感兴兴趣或不不了解的的地方要要反复强强调或给给予肯定定的确认认。第四步连带带销售.通过介介绍相关关的产品品来满足足顾客其其他的每每一个需需要。这这是一个个连带销销售的好好时机,可可以收到到事半功功倍的效效果。第五步 送送别顾客客.让顾顾客购买买产品并并表示感感谢,有有始有终终。满足足顾客的的需求从从而达到到我们销销售的目目的。以下,我我们将针针对五个个步骤中中的具体体情况进进行详细细的讲解解:一. 迎迎接顾客客销售人人员要完完成销售售,就要要与顾客客建立起起沟通的的桥梁。
5、节节奏紧张张的现代代商业社社会,人人与人最最缺乏的的就是沟沟通!迎迎接顾客客便是建建立这个个桥梁的的第一步步。每天天有许多多顾客走走近柜台台浏览,他他们只是是随便看看看。这这些潜在在的消费费者并不不能肯定定他们需需要什么么,我们们也不知知道他们们的需要要,因此此我们必必须与他他们交谈谈,来了了解有关关信息,抓抓住每一一个可能能的介绍绍机会,主主动地与与顾客打打招呼。 记住!微微笑!真真诚的微微笑是你你赢得顾顾客的法法宝。迎迎接顾客客,也就就是与顾顾客进行行交谈,终终端销售售人员积积极友好好的态度度,对于于开始成成功的交交谈和销销售来说说很重要要。同样样一个良良好的开开端还需需要有一一个精心心设
6、置的的问题。例1:通通常,销销售人员员会问浏浏览的顾顾客:“您需要要什么?”分析:这这是例行行公事的的职业性性口吻!一定要要避免!在大多多数情况况下,顾顾客马上上会敏感感的摇摇摇头走开开或者沉沉默不语语,继续续低头看看。很少少有顾客客会直截截了当的的告诉你你,他需需要什么么,除非非他已经经确实知知道他自自己需要要什么。例2.销销售人员员:“您需要要某某吗吗?”分析:这这种废话话在我们们的销售售过程中中不允许许出现。这这种问题题对于一一个随便便看看的的顾客来来说可能能会吓一一跳,他他可能要要买,但但尚未拿拿定主意意对于这这个问题题当然很很难回答答。他也也可能没没想要买买,只是是看一看看,这样样反
7、而使使顾客回回答不了了之后马马上离开开。还没没有交谈谈就把顾顾客吓跑跑了,怎怎么再向向顾客介介绍产品品呢?以以上两个个例子中中,销售售人员还还未与顾顾客交谈谈,还未未了解顾顾客的需需要,便便让顾客客回答了了是与否否之后离离开了。为为什么会会这样呢呢?原因因很简单单。因为为销售人人员一开开口就向向顾客进进行了索索取,要要他回答答一个难难以回答答的问题题。对顾顾客来说说这无疑疑是一个个难题,难难怪顾客客的态度度那么消消极,也也难怪这这个问题题吓跑了了一大半半有需要要但并(不不)真正正知道自自己需要要什么的的顾客,索索取回答答是消极极的。那那反过来来,销售售人员不不妨试一一下给予予,换一一种方式式来
8、迎接接顾客。例3. 顾客只只是随便便看看销销售人员员可以这这样开始始:“这是某某某产品品的专柜柜,新上上市了某某种新产产品。”或“我们现现在进行行的是某某某活动动,”例4. 顾客已已经在看看某一规规格的产产品销售售人员:这是具具体的某某一产品品,它具具有什么么样的功功能,有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。要要用尽量量少的语语言介绍绍出产品品的作用用或独特特的地方方来。例5. 顾客的的目光在在柜台上上来回扫扫过。销销售人员员应及时时捕捉顾顾客的眼眼神,并并与之进进行目光光交流,向向顾客介介绍:我我们这里里的是某某某产品品,您现现在看到到的是哪哪一规格格类型的的产品
9、,它它具有什什么样的的功能,有有什么样样的作用用或有什什么区别别于其他他产品和和品牌的的优势。例6. 几位顾顾客同时时在看产产品。销销售人员员:这是是某某产产品。边边介绍边边向几位位顾客派派发产品品的宣传传资料,结结合以上上例4、例例5的情情况灵活活介绍产产品,有有必要向向几位顾顾客多介介绍几种种规格的的产品,以以满足不不同顾客客的需要要。以上上几例分分析中可可以发现现:浏览览的顾客客通常是是已在看看某种产产品,某某一类产产品或某某件产品品,而他他已在注注视的这这件东西西多少引引起了他他的兴趣趣,所以以销售人人员应该该对他正正在看的的东西给给予相关关的说明明。说明明后多半半会引出出顾客的的一些
10、问问题和判判断,这这往往是是销售人人员需要要获得的的关于顾顾客的需需求。一) 通常,销销售人员员在向顾顾客介绍绍产品后后会有两两种不同同的反应应:1. 希望能听听销售人人员说下下去,这这时,销销售人员员要继续续介绍产产品的特特点、好好处等等等,并给给顾客观观察和试试用,并并作列穿穿着情况况等,同同时也可可询问一一下顾客客的情况况和需要要,向他他推荐合合适的产产品是销销售成功功2. 顾客会提提出问题题,如:“这种产产品跟另另一种产产品有什什么不同同?”、“这种产产品能不不能适应应我的某某种需要要?”、“你的产产品这么么多,哪哪一种更更适合我我?”等等,里里面都包包括了顾顾客想知知道的信信息。二)
11、 销售人员员向顾客客介绍此此次销售售是开展展活动,并并分发宣宣传资料料时,顾顾客的反反应基本本上也会会有两种种1. 希望销售售人员会会继续说说下去,听听一听有有没有自自己感兴兴趣的东东西,如如买一赠赠一活动动,免费费试用,有有奖销售售等。2. 还有的会会问送什什么,怎怎么送。顾客的回回答反映映了他的的需要和和偏好。可可见一个个好的开开端是以以为顾客客提供给给予为开开始的。给给予顾客客什么呢呢?给予予是一种种服务,是是说明,给给予顾客客他所关关心的事事物的说说明。所所以作为为一个成成功的销销售人员员,请牢牢记永远远不要向向顾客索索取什么么,哪怕怕是一种种回答。永永远不要要先问顾顾客:“你需要要什
12、么?”请永远记记住:给给予,给给予,而而不是索索取!这这是销售售过程中中的核心心!让上帝感感到他在在享受着着至高无无上特别别的服务务。有了了一个好好的开端端,接下下来销售售人员应应该进一一步了解解顾客有有什么具具体需要要了。二. 了了解需要要一)记住住!对产产品越挑挑剔的顾顾客,越越是有购购买欲望望的潜在在消费者者!在迎接顾顾客并与与顾客交交谈之后后,销售售人员与与顾客的的沟通桥桥梁就建建立起来来了。销销售人员员要了解解顾客有有什么需需要,只只有了解解了顾客客真正的的需要,才才能向顾顾客推荐荐合适的的产品。一一般来说说,在迎迎接顾客客之后,销销售人员员应该通通过询问问顾客的的一些基基本问题题来
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