培训机构校区重要运营手册26340.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.校区管理流程操作手册(初稿)目 录一、各部门职责 1. 行政中中心 2 课程顾问 3 教学部 4 市场部 5 企划部 二、校区管管理流程程1. 电电访流程程 2. 教学流程程 3. 公开课说说明会流流程4. 老带新流程程5. 来电来访流流程 6. 投诉处理流流程 7. 课业辅导流流程 *教育一、各部门门职责1.1行政政中心:行政中心是是学校的的整体保保障系统统,通过过各项职职能的综综合管理理,维护护学校正正常工作作秩序,保保障和促促进教学学和教学学管理部部门
2、工作作的有效效开展。下下设财务务部、人人力资源源部和后后勤部。其其主要职职责为:1)评估和和保障学学校整体体运营目目标的实实现;2)学校运运营体系系的建立立和完善善;3)学校财财务的良良好运转转和财务务安全;4)学校成成本的规规划和控控制;5)分校的的装修施施工和维维护;6)物资的的采购和和调配。1.2课程程顾问职职责:1)各学期期招新任任务指标标的完成成;2)各校区区前台相相关事务务处理, 前台客客户的咨咨询、接接待、跟跟进、测测试及试试听等各各类服务务,家长或或学生投投诉受理理,学生报报名、引引导收费费、课本本发放工工作。学学生礼品品兑换工工作;3)咨询、报报名、电电话跟进进等各项项数据整
3、整理统计计和核实实工作,并并及时上上报相关关人员;4)关注校校区环境境,课前前及课间间巡查、秩秩序维护护,校区区值日人人员的安安排及监监督;5)发现突突发事件件、安全全隐患等等各类问问题及时时解决,重重大异状状向上反反馈;6)办公类类、消耗耗类物品品的出入入库登记记发放工工作;7)日常教教学服务务如教室室安排、课课业辅导导协调、看看电影学学英语的的配合、各各类服务务的时间间安排8)家长满满意度调调查、统统计;9)招新电电话邀约约、未报报名表追追踪;10)主导导公开课课、课程程说明会会的开展展;11)节假假日期的的值班安安排;12)学校校领导或或前台主主管临时时交办的的其他事事项。1.3教学学部
4、职责责:教学部是负负责学校校教学管管理及教教师管理理等相关关职能的的部门,对对课程体体系建立立、师资资队伍的的建设和和培训、学学科的发发展等事事务负责责,下设设小学部部、中学学部、少少儿英语语部、游游学团。其其主要职职责为:1)各学科科教学体体系的建建立;2)教师培培训、考考核、职职称评审审等相关关事务;3)教师的的排课、教教师的调调配等教教学相关关事务;4)负责小小学部、初初高中部部、少儿儿英语部部、游学学团各部部门的工工作开展展组织;5)领导各各教学部部主管对任课课教师的的教学常常规工作作进行检检查,保保证教学学工作有有序进行行;6)健全听听课、评评课制度度,定期期进入课课堂,对对教学质质
5、量进行行监控;7)对各教教学部门门教学事事宜进行行统筹协协调安排排;8)领导各各教学部部开展各各类公开开教学展展示活动动;9)组织各各教学部部门每周周研训安安排事宜宜;10)组织织领导各各教学部部门对教教材的编编写;11)处理理各教学学部门教教学中的的所有事事故;12)统筹筹协调各各部门课课表的编编制、教教材的订订购事宜宜;13)对各各部门教教案编写写的指导导与批改改;14)上级级部门阶阶段性指指派的相相关工作作。1.4市场场主管工工作职责责:市场部是学学校进行行各类市市场活动动,收集集行业信信息和调调查竞争争对手的的部门。1)开拓学学校发展展渠道,加加快学校校发展速速度;2)组织市市场调查查
6、,及时时了解市市场动态态和竞争争对手现现状;3)做好新新校区选选址及校校区周边边环境信信息收集集;4)配合校校区完成成每季招招生任务务,开展展外围宣宣传活动动收集目目标客户户资料;5)创新市市场活动动形式,提提升学校校市场影影响力;6)制定每每季市场场活动方方案及预预算。1.5企划划部工作作职责:企划部是学学校营销销策划、项项目开发发、文化化建设、媒媒体公关关的主要要部门。1)关注市市场动态态,搜集集相关行行业资料料,把握握市场发发展方向向;2)策划并并组织学学校内、外外各项活活动; 3)收集并并整理各各类媒体体报价和和各类宣宣传品的的制作报报价; 4)负责公公司企业业宣传,与与媒体的的沟通与
7、与协调工工作; 5)负责公公司所有有宣传物物品的设设计与制制作,以以及企业业文化建建设;6)确定学学校发展展方向,并并制定战战略规划划;7)制定每每季招生生指标及及招生方方案;8)业绩考考核:设设计完成成的及时时性和可可操作性性及网站站管理维维护。二、校区管管理流程程1.1电访访流程:客户的的电访流流程明确调查的的目的 选定要电访访的班级级 (常规规情况下下,每个个班级都都要调查查,但在在特殊情情况下,可可以根据据需要抽抽取班级级调查) 先与被调查查班级教教师进行行沟通。(对对班上学学员作基基本的摸摸底,要要了解学学生平常常学习情情况) 选择有效的的时间,蕴蕴酿激情情,准备备好记录录本,并并将
8、要调调访的问问题罗列列出来。 电话的主体体1、 寒喧、关心心,联络络与客户户间的感感情2、 说明打电话话的意图图3、 根据当时打打电话的的环境适适当的安安排电话话的长短短(一般般3至5分钟),通通过罗列列出的问问题获取取基本信信息,对对该家庭庭在*学习的的满意度度作出基基本的判判断。4、 询问家庭的的期许及及建议。 5、将调查查的结果果反馈给给市场主主管或教教务教学学主管。6、群体研研讨对策策。7、经验分分享,过过失改进进。选定电访班级反馈电访情况研讨对策记录电访情况确定电访时间罗列电访问题与被访班级老师沟通明确电访目的电访流程过失改进 电访表格:1.2教学学流程:1.2.11课程顾顾问将学学
9、员报名名情况及及测试卷卷分配当当班老师师;1.2.22上课老老师了解解学员学学习情况况并找出出该生薄薄弱点;1.2.33课前一一天通知知学员上上课事宜宜(提醒醒携带上上课书籍籍和文具具)1.2.44提前一一天完成成所教科科目教案案;1.2.44当天课课程结束束完成教教学后记记,总结结及改善善下次课课程;1.2.55上好第第一堂课课,和学学员培养养感情,树树立老师师威信度度;1.2.66课后10分钟内内将该堂堂课程内内容及学学员表现现情况以以信息发发送至学学员家长长手机,1.2.77新生电电访每周周一次,老老生电访访二周一一次;以以电话记记录为考考核事项项;1.2.88期中考考前辅导导,为学学生
10、抓重重难点;1.2.99期中优优秀学员员评定;续班工工作启动动;1.2.110期末考考前辅导导,为学学生抓重重难点;1.2.111期末优优秀学员员评定;续班工工作重中中之重;1.2.112校区期期末测评评,召开开家长会会,发放放学习报报告书,讲讲解下学学期课程程开设;1.2.113结课,续续班!维思达内部结课考试期中优秀学员评定及颁发奖品证书期中家长会召开,并发放期中学习报告书老生每月2次电话沟通;新生每月4次电话沟通;每月30号上交电话记录。(注:与家长沟通学生学习情况)结课,家长会召开,发放学习报告书,并做下期课程说明会期末优秀学员评比并发放证书期中考前辅导及试卷讲评完成最后教学计划并续班
11、安排时间补课学员缺课期末考前辅导及试卷讲评最后10次课续班动员(礼品刺激)正常上课计划(培养粉丝学员)每堂课后10分钟内将本次课程内容及课后练习发信息至家长手机课程顾问将新生分班,学员资料转交上课老师课前一天提醒学员上课事宜(课程顾问)第一堂课,相互认识,了解学员学习习惯任课老师从前台取走考勤表做考勤并挂在教室门口(如有迟到学员通知前台电话核实,10分钟内)1.3公开开课流程程1.3.11现状简简析1、公开课课的举行行过于随随意性,没没有具体体科学的的周期安安排;2、主讲老老师的水水平参差差不齐,没没经过定定期有效效的培训训;3、主讲内内容仍没没有系统统性的架架构;4、公开课课的举行行目标还还
12、不够具具体明确确;5、各学科科公开课课的协调调规划;6、保障措措施不到到位;7、公开课课结束前前后的销销售攻单单;8、举行过过程的细细节考虑虑;9、电话邀邀约的组组织;10、客户户资料的的有效性性整理。1.3.22目标任任务1、招新。公公开课、课课程说明明会举行行前要有有明确的的目标,任任何活动动的组织织都应当当以结果果为导向向。如:要实现现招新人人数、到到访人数数、电话话邀约量量、参与与打邀约约电话的的人数、每每个邀约约人的电电话邀约约量等要要具体化化;2、品牌服服务的提提升。 1.3.33实施办办法1.会议前前: 市场分析:提出公公开课/课程说说明会主主题、思思路建议议。各科课组长长/项目
13、负负责人结结合新生生增长情情况、市市场状况况、客户户需求的的对比,进进行优、劣劣势分析析,作为为制定公公开课/课程说说明会的的依据。在在公开课课/课程说说明会实实施前三三周(周三课课组长会会议),提出出主题、思思路建议议,以书书面形式式提交到到校长。(向向校长提提出做公公开课/课程说说明会的的需求)公开课、课课程说明明会举行行的时间间:春秋:开课课后第二二、三、四四、五周周开展。寒暑:开课课前两周周举行。 公公开课时时间补充充说明:一学年分四四个学期期, 春秋季季、寒暑暑假。假假设一学学年举办办30场,可可如下分分配:春秋季:开课前前举办2场, 开课后后第一个个月举办办4场, 开课后后的第二二
14、个月和和第三个个月为淡淡季,两两个月一一共举办办3场, 第四个个月为最最后的续续班招新新月, 举办4场.寒暑假:寒暑假假课时比比较密集集, 所以在在开课前前举办2场即可可。2.形式:除各年级衔衔接时,春春季快结结束时,暑暑假开课课前,中中考前,小小升初前前举办几几场大型型的说明明会(人人数超过过100),其其它时间间举办公公开课即即可,(这这里的公公开课不不纯粹是是公开课课,我们们以后的的公开课课可以多多个科目目同时举举行,先先让家长长与学生生分开,由由资深的的老师给给家长讲讲半小时时左右的的课程,上上公开课课的老师师利用这这半小时时在另一一个课室室给学生生上课,半半小时后后由公开开课老师师带
15、领学学生进入入会场展展示效果果,公开开课时间间可根据据举办科科目的数数量来定定,最好好控制在在两个小小时内。)春季、秋季季:第二二,三,四四,五周周,举行行课程说说明会,有有利于跨跨学科推推荐,挖挖掘出潜潜在生源源。具体体的科目目:第二周:数数学热门学学科,越越早进行行越有竞竞争优势势;第三周:物物理、化化学热门学学科,早早一点举举行可以以为学生生和家长长提供更更多的选选择;第四周:语语文让学生生和家长长意识到到学习语语文的重重要性和和必要性性;第五周:英英语,或或者是可可以将前前几周举举行过的的反响不不错的学学科再举举行一次次,具体体科目要要根据各各校区的的活动情情况而定定。寒暑假:开开课前
16、的的一个月月,因为为那个时时候就要要开始进进行全面面的续班班工作,而而课程说说明会的的举行有有助于更更好地开开展续班班工作。暑假前的课课程说明明会意义义重大,因因为暑假假课程还还面临一一个很重重要的问问题交、接接班,说说明会的的举行,一一是可以以让学生生和家长长认识新新老师,二二是可以以让学生生和家长长了解课课程内容容,为续续班打下下良好的的基础。寒假前的说说明会甚甚至可以以为春季季续班埋埋下伏笔笔,让学学生和家家长充分分认识到到寒假课课程的重重要性,以以及它与与春季课课程的紧紧密联系系。其它时间可可以根据据各校区区的具体体情况灵灵活安排排。小组会议:确定主主题、目目标、方方式、主主讲人及及其
17、他资资源分配配,拟定定公开开课/课程说说明会活活动方案案。1、课组长长/项目负负责人根根据小组组会议确确定的科科目、组组织形式式以及客客户类别别等,拟拟定公公开课/课程说说明会活活动方案案。此此工作在在当周周周四完成成。2、公开开课/课程说说明会活活动方案案的要要求:必必须确定定目标(如要实实现招新新人数、到到访人数数、电话话邀约量量、参与与打邀约约电话的的人数、每每个邀约约人的电电话邀约约量等)。明确确活动主主题、方方式、主主讲老师师、主持持人、时时间、地地点、针针对客户户类别等等内容。凡凡是需要要其他部部门配合合的事项项必须清清晰、明明确列出出。1.3.44公开开课/课程说说明会活活动方案
18、案审批批。1、审批程程序为:课组长长/项目负负责人校长审审批。批批准后发发至所有有参与人人员,抄抄送市场场部。2、审批的的主要内内容包括括:主题题、时间间、主推推科目及及方式(公公开课/说明会会)的合合理性,市市场宣传传的科学学性。1.3.55制订公公开课/课程说说明会实实施细则则/流程,分分解工作作任务,提提出工作作要求,责责任到人人课组长根据据审批的的公开开课/课程说说明会活活动方案案,于于活动实实施前第第三周周周日前制制定详尽尽的公公开课/课程说说明会实实施细则则/流程经经校长审审批后以以文件的的形式发发至前台台课程顾顾问、相相关部门门、相关关教师。1、公开开课/说明会会实施细细则/流程
19、的的宣讲、培培训:(1)对课课组长、项项目负责责人的培培训:在在活动实实施的前前二周(周周三)的的会议上上,由校校长对课课组长、项项目负责责人进行行宣讲和和培训。(2)对员员工的培培训:课课组长会会议之后后第1天由市市场部(或或主讲老老师)对对销售小小组成员员、该科科老师、课课程顾问问进行培培训:包包括专业业知识(教教学方法法. 教学内内容. 师资情情况等)、销销售技巧巧、教务务流程。2、设定奖奖惩制度度: (1)、完完成邀约约量的在在大会上上给予口口头表扬扬,未能能完成的的上交改改进方案案,并在在大会上上进行宣宣读。 (2)、前前台建立立功劳簿簿,详细细记录每每次课程程说明会会及公开开课的邀
20、邀约功劳劳数字。 (3)、按按到访学学生人头头数给予予邀约老老师相应应奖励,在在招新奖奖金上体体现。 (4)、实实现成交交,给予予相关人人员进行行奖励,每每个生奖奖励100元。奖奖励分配配比例:主讲:组织:邀约:攻单:跟单=0.1:0.1:0.3:0.2:0.3。 (5)、以以季度为为单位,评评出邀约约明星、销销售明星星若干、活活动能手手给予奖奖励。 (6)、课课前进行行精心准准备,教教学部批批准后才才上课,仍仍上得不不好的,主主讲老师师要进行行检讨。插入相关关奖惩补补充说明明:设定全年组组织课程程说明会会为M场(设设定M30),每每场平均均目标招招新人数数N人(设设定N6),向向学校申申报公
21、开开课、课课程说明明会项目目奖金为为:M*NN*1000项目奖金880%用于发发放公开开课程说说明会成成交的奖奖金分配配,20%用于发发放未成成交但有有邀约功功劳的人人群。该项目奖金金所针对对时间为为公开课课发起至至公开课课结束后后两个星星期。(多多出两个个星期用用于跟单单)设定每场邀邀约到访访平均目目标为Q(Q5),每每场邀约约量达成成平均目目标给奖奖:M*NN*1000*220%/P*LL其中P=超过平平均目标标的每个个同仁数数字汇总总,L=超过平平均目标标的每个个同仁数数字;邀约未达成成目标接接受惩罚罚,处罚罚为:(Q-K)*5 元, 其中K为实际际邀约量量。攻单未完成成目标需需接受惩惩
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