酒店式公寓物管方案dyda.docx
《酒店式公寓物管方案dyda.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店式公寓物管方案dyda.docx(131页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、菲特御景景湾酒店店式公寓寓物管方方案 福建建省诚信信物业管管理有限限公司合合肥分公公司二00八八年十二二月十日日目 录录第一部分分御景湾湾菲特国国际概况况一、前言言二御景景湾菲特国国际概况况第二部分分物业管管理服务务模式一、“酒酒店式管管理”“礼宾宾式服务务”特色服服务概述述二、服务务内容三、推行行首接负负责制第三部分分管理目目标及服服务承诺诺一、目标标定位:二、服务务承诺:第四部分分前期介介入管理理方案一、物业业管理前前期介入入的定义义和作用用二、前期期介入的的工作内内容第五部分分入伙管管理方案案一、物业业入伙的的方法二、物业业入伙流流程第六部分分公寓组组织架构构一、管理理架构二、各岗岗位人
2、员员任职条条件第七部分分员工培训训管理一、管理理服务人人员的培培训二、管理理服务人人员的管管理第八部分分管理规规章制度度一、质量量手册目目录二、程序序文件目目录三、作业业指导书书:四、各项项制度第九部分分售后服服务方案案一、 售后服务务流程二、 售后服务务质量记记录第十部分分装修服服务方案案一、 装修服务务流程二、 装修服务务指南第十一部部分日常常服务方方案一、 客服服务务二、 安全服务务三、 工程服务务四、 环境服务务第十二部部分社区区文化活活动一、 社区文化化目的二、 社区文化化活动具具体实施施第十三部部分各类类突发事事件处理理一、触电电事故的的应急处处理程序序二、燃气气抢险程程序三、大风
3、风暴雨的的应急处处理程序序四、火警警、火灾灾的应急急处理程程序五、盗窃窃、匪警警的应急急处理程程序六、多种种事件处处理程序序第十四部部分财务务预算一、菲特特国际服服务费测测算依据据和标准准二、菲特特国际费费用测算算表第一章景景湾菲特国国际概况况一、前言言御景湾作作为力高高(中国国)集团团在合肥肥精心打打造的一一个极品品楼盘,自自开盘以以来一直直引领合合肥楼市市。而作作为小户户型的酒酒店式公公寓菲特国国际因为为位置极极佳,则则成为众众多投资资者极力力关注的的对象。菲菲特国际际开盘在在即,作作为房地地产开发发的下游游企业物业服服务物业业服务中中心将为为客户提提供一个个怎样的的物业服服务,来来提升物
4、物业(菲菲特国际际)的品品牌,保保证客户户的投资资价值,使使投资效效益最大大化,促促进楼盘盘销售,为为地产后后继开发发培植忠忠诚新老老客户。物物业物业业服务中中心经过过详细的的调查分分析后,围围绕开发发商对公公寓的设设计理念念,以“以人为为本、以以客为先先、全心心管理、精精心呵护护”为管理理服务原原则,精精心制定定了“酒店式式管理、礼礼宾式服服务”的物业业管理方方案,将将实现业业主、发发展商、物物业物业业服务中中心“三赢”的局面面。二、御景景湾菲特国国际概况况御景湾菲特国国际位于于御景湾湾的核心心位置,面面迎城市市梧桐景景观大道道芜湖路路,坐拥拥近三万平平方米的的中央园园林,是是合肥RRBD首
5、首席国际际酒店式式商务公公寓。户户型面积积4060平平米之间间,特别别适合作作为不动动产投资资、成长长型企业业商务办办公、年年轻白领领时尚人人士居住住。位 置:占地面积积: 总建筑筑面积:260000公寓面积积:2000644 户数数:4440第二章物物业管理理服务模模式一、“酒酒店式管管理”“礼宾宾式服务务”特色服服务概述述、“酒酒店式管管理”是物业业服务中中心把酒酒店的管管理模式式融合进进物业管管理服务务中来,充充分整合合社会资资源和物物业服务务中心内内部资源源建立以以家庭清清洁、家家庭园艺艺、水电电维修、家家政服务务、特约约服务为为主体的的个性化化服务体体系,尽尽可能地地为业主主提供全全
6、方位的的多元化化服务,最最大限度度地满足足业主需需求。对对一些细细微的,并并不需付付出很大大成本的的服务,如如订报刊刊、安排排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等,可以无偿服务,于细微处体现“真诚”管理。、“礼礼宾式”服务源于于香港,成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市,是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式,主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别是公寓,因为公寓并不能等同与酒店,客户群体主要是有短期租住(1个月以上)、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提
7、供服务,只要其要求合乎法、理、情,礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的一对一贴身服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。“礼宾式式”服务的特特点是加加大了服服务的含含量,在在服务范范围、服服务细节节、服务务链条等等方面取取得重大大突破。在在一楼大大堂设置置礼宾台台,按酒酒店式管管理配置置24小小时礼宾宾员,为为业主提提供244小时不不间断服服务,在在“礼宾式式”服务的的链条中中,作为为和客户户保持经经常接触触的最前前线服务务人员,礼礼宾员成成为了接接收客户户信息和和协调后后台资源源完成任任务的
8、枢枢纽,直直接面向向客户开开展服务务工作,管管理直接接责任到到人,服服务项目目涵盖所所有日常常管理与与服务项项目、家家政服务务和特约约服务。在硬件配配置上面面,礼宾宾台配有有电脑、电电话、对对讲机、打打印机、复复印机等等常用办办公设备备。他们们的职责责相当于于私人管管家,给给业主提提供各种种比以往往更为细细致、贴贴心的物物业服务务,让业业主体验验到尊贵贵的感觉觉。在大堂中中,我们们设有服服务门僮僮、商务务前台、休休闲区、会会客区、便便利店和和商务中中心等功功能区域域,完全全可与豪豪华酒店店大堂相相媲美,甚甚或是更更为适用用。其中中,商务务中心内内有现代代化的办办公设备备,同时时开设有有互联网网
9、,为业业主提供供打字、复复印、传传真、信信息咨询询等一系系列的商商务服务务。、礼宾宾员岗位位职责1、负责责各类信信息的分分类、传传达、记记录、跟跟进、落落实;2、,负负责客户户“个性化化”服务工工作,按按服务内内容提供供各类服服务;3、负责责各类来来访人员员登记工工作;4、负责责客户装装修手续续办理工工作;5、负责责客户室室内维修修的报修修回访工工作;6 、负负责客户户管理费费收取和和停车费费收取工工作;7、负责责新入伙伙业主的的相关手手续办理理工作8 、负负责客户户邮政、刊刊物发放放各类工工作;9、负责责各类通通知的下下发和传传达、落落实工作作;10、 负责本本客户社社区文化化活动的的组织、
10、协协调工作作;11、负负责各类类资料存存档管理理,来往往文件传传递、签签收;12、完完成物业业服务中中心安排排的其它它各项工工作二、服务务内容1、家政政服务总总揽物业服务务中心将将与经国国家、地地方政府府登记、注注册、审审核许可可且经营营信誉良良好的专专业家政政服务物物业服务务中心、清清洁物业业服务中中心、医医疗保健健中心、票票务中心心、信息息咨询物物业服务务中心、洗洗衣物业业服务中中心、搬搬屋物业业服务中中心等各各类服务务机构密密切联络络沟通,组组成特有有的服务务体系网网络,一一旦您有有任何家家政方面面的需求求,我们们的管理理人员将将及时为为您提供供相关方方面的信信息及资资源来源源,帮您您联
11、络或或推荐相相应的服服务机构构,由您您直接同同这些服服务机构构洽谈商商议。这一类型型的代办办服务有有以下内内容:1)代请请钟点工工; 2)代代请保姆姆;3)代请请家教; 4)代代请医疗疗护理人人员;5)代办办家庭PPartty或沙沙龙聚会会;6)代为为干洗衣衣物; 77)代请请急救医医生;8)代订订酒店客客房; 99)代购购车船票票、飞机机票;10)代代购食品品百货等等生活用用品;11)代代为搬迁迁、搬运运服务;12)代代叫外卖卖、送餐餐服务;13)代代为家具具清洗、清清洁;114)预预约上门门维修服服务;15)代代办保险险; 116)残残疾人特特别服务务等等。2、便民民服务代代为“跑腿”之类
12、这一类服服务纯粹粹属于服服务人员员为您帮帮手,提提供便利利,帮您您“跑腿”之类。对对此,全全体工作作人员本本着“帮业主主忙乃是是我们快快乐之本本”的诚挚挚服务心心态,必必将不遗遗余力地地为您服服务,用用我们的的辛勤最最终换取取您的满满意和理理解。服务包括括有以下下内容:1)代订订牛奶; 2)代代送取干干洗衣物物;3)代叫叫出租车车; 4)代代送鲜花花、礼品品礼仪服服务;5)代订订报刊、杂杂志; 6)代代会客留留言或电电话留言言服务;7)代寄寄、代领领邮件; 8)住住户报纸纸、邮件件、刊物物送发服服务;9)代运运送中小小件住户户携带物物品或行行李;10)代代接送孩孩童; 111)代收收代缴各各类
13、费用用等等。3、综合合经营配配套服务务这一类型型的服务务作为日日常管理理服务的的必要有有益补充充,一方方面为解解决您的的多方面面需求提提供便利利,另一一方面又又可以增增加物业业管理经经费来源源。以业业养业,将将此收入入再行投投入到的的日常物物业的维维护、保保养与修修缮之中中,使您您的物业业更好的的保值与与增值,这这类经营营性服务务经归纳纳总结,主主要有这这几大方方面:(1) 康乐服务务(暂定定)小区配有有游泳池池、网球球场,会会所有健健身房、咖咖啡厅、棋棋牌室、乒乒乓球室室、书吧吧等休闲闲娱乐设设施,是是业主休休憩、娱娱乐、会会友的自自由天地地,为业业主提供供尊贵、健健康、休休闲的康康乐服务务
14、。(2)托托婴服务务将根据会会所配置置硬件拟拟计划设设置内部部托儿所所,精心心帮业主主看护照照顾家中中的宝贝贝,从而而能让业业主解除除后顾之之忧,腾腾出更多多的时间间与精力力投身到到广泛的的社交天天地与事事业中去去。(4)业业主健康康中心和医院联联动,建建立个人人健康档档案,启启动健康康计划,帮帮助客户户管理健健康。(5)汽汽车美容容服务成立“御御景湾”业主车车会,安安排适当当位置为为业主提提供此项项服务,既既可成为为楼盘的的一个买买点,又又可以获获得经营营收入,作作为日常常管理费费的补充充。4、其他他类型的的综合经经营服务务物业服务务中心还还将根据据住户的的某些特特别要求求,提供供明码标标价
15、的个个性化服服务菜单单,如预预约室内内花艺服服务、叫叫醒服务务、预约约亲友合合肥接送送、导游游服务等等等。三、 业主前期期体验式式服务在售楼阶阶级,我我们在项项目售楼楼大厅设设置专门门的物业业服务咨咨询台,回回答客户户的问题题了解客户户的需求求,并按按照客户户要求落落实我们们的服务务内容,可可为客户户量身订订制个性性化的服服务菜单单。拟计划服服务菜单单序号服务类别别服务项目目收费标准准一、24小时时热线服服务1 维修预约约2 有偿服务务查询3 其它便民民服务查查询4 火车站到到站查询询5 飞机航班班查询无偿服务务二、常规服务务1. 代购火车车票、船船票、飞飞机票等等2. 代订送报报刊杂志志3.
16、 送、取干干洗衣服服4. 代寄、代代领邮件件5. 代预订酒酒店客房房6. 代调试电电视节目目7. 代联系出出租车8. 代联系旅旅游团9. 医疗保健健健康义义诊10. 代预订会会所娱乐乐场地11. 代办有线线电视台台开通12. 代办煤气气开户13. 代办银行行开户14. 代办电话话开户15. 传真16. 复印17. 中、英文文打字1144项服务务免费市内2元元/份,长长途5元元/份A4 00.5元元/张 B44 1.0元/张100字字:300元三、维修服务务1. 安装空调调2. 空调加雪雪种3. 空调修理理4. 家具维修修5. 家电维修修6. 安装玻璃璃7. 安装排风风扇8. 安装抽油油烟机9.
17、 安装灯具具、门铃铃10. 室内线路路检查更更换11. 更换上下下水管12. 安装家用用电器13. 安装热水水器(电电热水器器)14. 安装热水水器(燃燃气热水水器)15. 修理更换换开关、插插座16. 修理、更更换水阀阀17. 修理、更更换各类类软管18. 修理、更更换洗手手盆下水水管350元元/台1匹1550元/台面议面议面议20元/件(人人工)20元/次(人人工)30880元/次(人人工)10550元/次(人人工)面议面议面议30550元/台(人人工)50元/台(人人工)10元/次(人人工)10550元/次(人人工)10元/次(人人工)20元/次(人人工)三、维修服务务19. 修理铝合合
18、金窗20. 修理、更更换木门门21. 修理、更更换水龙龙头22. 修理信箱箱锁23. 修理马桶桶配件24. 疏通下水水道(主主管)25. 疏通下水水道(支支管)26. 疏通马马桶20元/次(人人工)面议10元/次(人人工)免费20元/次(人人工)50元/次(人人工)20元/次(人人工)30元/次(人人工)四、家居保洁洁1. 室内清洁洁(第一一次)2. 室内保洁洁(包月月)3. 地毯清洁洁4. 地毯洗尘尘5. 抽油烟机机清洁6. 排气扇清清洁7. 空调机隔隔尘网清清洁2元/MM2面议4元/MM23元/MM220元/台10元/台10元/台五、洗烫服务务1. 水洗衬衣衣、裤子子2. 水洗床单单3.
19、水洗恤衫衫4. 水洗布外外套5. 水洗西裤裤6. 水洗牛仔仔裤7. 水洗夹棉棉外套8. 水洗运动动外套9. 水洗连衣衣裙10. 水洗床罩罩11. 水洗枕套套12. 水洗床笠笠13. 水洗被套套14. 水洗毛巾巾被15. 水洗窗帘帘3元/件件5元/件5元/件件6元/件件8元/件件7元/件件7元/件件10元/件8元/件件10元/件15元/件2元/件件5元/件件8元/件件8元/件件3元/件件六、特约服务务照顾病人人5元/小小时10元元/小时时(大小便便能自理理)10元/小时20元元/小时时(生活不不能自理理及病危危者,)600元元/月9000元/月月(生活不不能自理理及病危危者,包包吃包住住)照顾孕
20、产产妇8元/小小时10000元/月月(包吃吃包住,含含做卫生生)照顾老人人600元元/月8000元/月月(包吃吃包住)六特约服务务照顾小孩孩10元/次(113岁)5元/次次(4岁岁以上)200元元/月,每每天2小小时不含含周六、日日(4岁岁以上)400元元/月,每每天34小时时不含周周六、日日(13岁)接送小孩孩2003000元/月月,每天天2次包包一餐2703700元/月月,每天天34次包包一餐七、餐饮服务务1. 电话工作作餐订送送2. 健康食谱谱免费免费八、中介服务务1. 受业主委委托出租租房屋2. 受业主委委托出售售房屋1个月的的租金售市价的的1.55(双双方各.755)九、搬运服务务1
21、. 搬家2. 清运装修修垃圾3. 搬运大件件物品面议130元元/车小件免费费,大件件面议十、装修服务务1. 室内墙面面翻新2. 室内装修修3. 水管改装装4. 供电线路路改造5. 修补木地地板6. 室内天花花补漏10元/平方米米(人工工)面议面议面议面议面议十一、消杀服务务灭白蚁 1000元/次次十二、医疗服务务1. 急重症病病绿色通通道2. 医疗健康康档案工作人员员着装方方案管理员 服务员员保安员 保保安员三、推行行首接负负责制1、总则则信息处理理总则为为:“首接负负责,全全程跟进进”、“限时汇汇报、及及时处理理”、建立立以“前台为为枢纽、全全体为支支援”的中央央信息控控制系统统。2、 目的
22、为明确信信息的传传递责任任及处理理控制标标准,保保障信息息能准确确、持续续传达并并跟进,以以确保各各类投诉诉、报修修(分类清清晰分内内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决,特建立本信息处理控制规程。3、 范围适用于公公寓范围围内的所所有投诉诉、报修修、求助助等信息息的处理理。(现现场结合合)4、 专业术语语a) 客户信息息:前台台接收的的所有信信息含外外部客户户与内部部客户信信息。b) 首接负责责: 指指接收信信息第一一人将对对此信息息负责(分节点点,跨部部门跟进进,可逐逐级分配配)。c) 全程跟进进:对信信息进行行持续跟跟进直至至获得信信息来源源方认可可关闭信信息。5、 作业标准准/要求
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 公寓 方案 dyda
限制150内