用户完全满意175680.doc
《用户完全满意175680.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《用户完全满意175680.doc(69页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.用户完全满意(TCS)一、用户完完全满意的的模式1用户完完全满意模模式的含义义为了弄清“用户完全全满意模式式”的含义,首首先需要明明确什么是是“模式”。模式是是在理论指指导下,在在总结长期期实践经验验的基础上上,将经验验提练(标标准化)成成一套典型型的作法和和要求(标标准型式)。模模式必须冠冠以定语,才才能明确实实际意义。例例如,新产产品设计开开发模式,质质量保证模模式,用户户完全满意意模式,等等等。ISSO84002:19944国际术语语标准对“质量保证证
2、模式”给出的定定义:是“为了满足足给定情况况下质量保保证的需要要,标准化化的或经选选择的一组组质量体系系的综合要要求”。ISO99001:19944标准,就就是一个产产品的“设计、开开发、生产产、安装和和服务的质质量保证模模式。”什么是“用用户完全满满意模式”呢?概括括地讲,就就是在市场场经济条件件下, 在激烈的的市场竞争争中,企业业为了赢得得用户, 取得用户户完全满意意应做好的的,从市场场调研、产产品开发开开始,到售售后服务生生产全过程程,标准化化了的典型型事项和要要求。也就就是企业达达到“用户完全全满意”必经的途途径。2建立用用户完全满满意模式的的必要性做任何一件件事,要想想达到成功功,特
3、别是是要想一次次达到成功功,就必须须掌握这件件事的发展展规律和作作好这件事事的正确途途径。掌握握了规律和和正确途径径,就可作作到事半功功倍,一次次成功。否否则,就可可能走弯路路,事倍功功半,甚至至徒劳无功功。“用户完全全满意”工作也不不例外,这这是客观事事物的发展展规律。随着市场经经济体制的的健全,科科学技术的的迅猛发展展和人民生生活水平的的不断提高高,用户对对商品和服服务的要求求越来越“苛刻”,不但要要求物资上上的适用,还还要求精神神上的享受受,市场呈呈现出现代代化、多样样化和个性性化的要求求。这种要要求促使市市场竞争必必然越来越越激烈。市市场竞争归归根到底,是是赢得用户户的竞争。在在这种激
4、烈烈市场竞争争中,企业业只有做到到让“用户完全全满意”才能赢得得用户,扩扩大市场占占有率,取取得市场竞竞争的胜利利。因而,让让用户完全全满意,赢赢得用户,对对企业生存存和发展具具有极其重重要意义。为为此,如何何作到让“用户完全全满意”就成为企企业当前的的一项重大大课题。而而建立“用户完全全满意模式式”,就可为为企业解决决这个“重大课题”提供了一一份较好的的“答案”。因而,建建立“用户完全全满意模式式”已成为企企业当前生生产经营中中的头等大大事。二用户完完全满意的的模式 1建立用用户完全满满意模式的的指导思想想用户完全满满意的基础础是过硬的的产品质量量和全方位位的优质服服务,两者者缺一不可可。例
5、如天天津MOTTOROLLA公司建建立“客户完全全满意”制度的基基本目标,是是为客户提提供优异的的质量与服服务。没有有过硬的产产品质量,只只有良好的的服务,“用户满意”是建立在在砂基上的的建筑,是是没有基础础的,实际际上不可能能作到让用用户满意;只有过硬硬的产品质质量,没有有全方位的的优质服务务,用户满满意就成为为只有建筑筑主体而没没有装修完完工的“建筑”,也不会会让用户满满意。用户完全满满意,贯穿穿于产品质质量形成全全过程。用用户完全满满意不仅限限于与用户户直接发生生接触的销销售和售后后服务的第第一线工作作,应从市市场调查、新新产品开发发源头工作作开始就要要搞好用户户完全满意意工作。企企业各
6、部门门、全体员员工都应以以用户完全全满意为目目标作好本本部门、本本人的本职职工作;把把本职工作作与用户完完全满意挂挂起勾来。而用户满意意又是企业业产品创名名牌的基础础。过硬的的产品质量量和全方位位的优质服服务,经过过用户长期期使用和考考验,就可可取得用户户的信任,得得到用户的的好评;再再加上企业业形象和产产品品牌的的广告宣传传,就可使使产品创成成名牌。为为用户提供供高质量的的名牌产品品和超值服服务,就可可使用户更更加满意,企企业就可赢赢得用户,赢赢得市场。企业如能将将上述观点点作为建立立“用户完全全满意模式式”的指导思思想,将会会更有利于于企业开展展“用户满意意工程”活动,实实现用户完完全满意
7、的的目标。天津MOTTOROLLA公司(寻寻呼产品事事业部)的的用户完全全满意模式式,只给出出取得用户户完全满意意改进的途途径(程序序)(详见见图2-11所示),没没有给出“模式”包括的要要素。从图图上可以见见到MOTTOROLLA公司的的用户完全全满意模式式(途径)基基本由三部部分组成:一是识别别顾客;二二是调查并并掌握顾客客的需求和和满意度,找找出问题点点;三是针针对问题点点改善流程程并持续改改善。参考考MOTOOROLAA公司的“模式”结合我国国企业的情情况,本书书是以“模式要素”的方式提提出“用户完全全满意模式式”。对“用户完全全满意”的改进途途径(程序序),将在在本章第五五节阐述。图
8、2-1 MOTOOROLAA公司顾客客满意模式式2用户完完全满意模模式的要素素(1)用户户完全满意意的理念和和战略在市场经济济条件下,成成功企业的的发展历程程,都是一一部“用户满意”的发展史史。企业应应建立用户户完全满意意的经营理理念,并在在此理念指指导下,制制定以用户户满意为中中心的经营营战略。用用户完全满满意的战略略,包括用用户完全满满意的经营营宗旨、目目标和实施施的步骤和和措施。经经营战略对对企业实现现用户完全全满意具有有思想观念念和行动的的导向作用用,是“模式”的首要要要素。(2)调查查并掌握用用户需求通过市场调调查掌握市市场动向,摸摸清市场和和用户的显显在需求和和潜在需求求,为企业业
9、调整战略略、开发用用户满意的的新产品和和作好用户户服务提供供依据。(3)用户户需求引导导的新产品品开发,从从源头上作作到用户满满意企业研制开开发新产品品,应以市市场调查收收集的用户户显在需求求和潜在需需求为依据据,使开发发新产品能能从功能、性性能、造型型、外观等等方面全面面满足市场场和用户的的需求,从从源头工作作开始来作作好用户完完全满意的的工作。(4)控制制生产过程程质量,是是用户完全全满意的基基础控制生产过过程的质量量,特别是是大批量生生产的生产产过程质量量控制难度度很大,其其符合性、一一致性质量量优劣,关关系到有多多少用户购购到不良品品而不满意意的问题。因因而,它是是实现用户户完全满意意
10、的基础。(5)坚持持质量改进进和技术创创新,不断断提高用户户满意度要想不断提提高用户满满意度,就就要坚持质质量改进和和不断技术术创新,把把产品质量量一浪接一一浪地推向向前进,把把用户服务务一步步地地进行改善善提高,不不但满足用用户显在需需求,还要要满足用户户的潜在需需求。(6)用户户完全满意意的销售和和服务销售和服务务经常直接接与用户接接触,是属属于用户完完全满意的的一线工作作,其工作作能否灵活活地应用服服务技巧为为用户作好好服务工作作,关系到到企业能否否实现用户户完全满意意的目标。(7)员工工满意是用用户完全满满意的基础础用户完全满满意是企业业员工的工工作或活动动的结果。因因而企业领领导首先
11、必必须关心员员工的思想想、工作、生生活并作好好管理工作作,调动员员工的积极极性,培养养员工为用用户奋力拼拼博的精神神,使广大大员工满意意。有了广广大员工的的满意,员员工才能以以满意的行行动,作到到让用户完完全满意。(8)建立立以人为本本,以用户户完全满意意为目标,质质量优先的的企业文化化当代成功企企业都建立立有自己的的企业文化化。企业文文化要求作作到以人为为本,质量量优先。员员工都要树树立有市场场(用户)意意识、竞争争意识和改改进意识,坚坚持开展以以用户完全全满意为目目的的质量量活动,不不断提高用用户的满意意度。(9)应用用用户满意意度评价结结果为用户户满意寻找找改进机会会定期或不定定期地进行
12、行用户满意意度调查,评评价和分析析,找出“用户完全全满意“工作上的的问题,寻寻找改进机机会,组织织改进,提提高用户满满意度。(10)坚坚持提高用用户满意度度,以用户户满意来实实现用户忠忠诚坚持改进,提提高用户满满意度;以以用户完全全满意为目目标,继续续提高产品品质量和改改进服务,以以用户满意意来实现用用户忠诚。(11)建建立以用户户满意为目目标的大质质量体系(质质量经营体体系)企业应不断断地深化以以用户满意意为中心的的TQM,搞搞好质量经经营,建立立大质量体体系(质量量经营管理理体系),以以大质量体体系的有效效运行来长长期实现用用户完全满满意的目标标。为了便于学学习和掌握握,将上述述“用户满意
13、意模式“的各项要要素绘成图图2-1“用户完全全满意模式式要素示意意图”。图列要要素将在本本章以下各各节中详加加阐述。图2-1第二节 用用户完全满满意的经营营理念和经经营战略一用户完完全满意的的经营理念念1用户完完全满意经经营理念的的含义理念是信仰仰、是宗旨旨。经营理理念,是企企业在经营营运作中遵遵循的信仰仰、宗旨和和准则。其其内涵意义义,是在于于洞察时代代的需要,建建立瞻前性性的经营意意识、价值值观和使命命感,确立立自己独到到的事业领领域或贡献献点,与大大众共鸣、与与社会交融融,得到大大众和社会会的认可。什什么是用户户完全满意意的经营理理念呢,概概括地讲,就就是企业生生产经营运运作遵循“用户完
14、全全满意”的信仰、宗宗旨和准则则。这些信信仰、宗旨旨和准则有有“用户至上”、“用户第一”、“市场竞争争是赢得用用户的竞争争”、“只有用户户满意,企企业才能生生存”,等等。因因此,企业业制订经营营理念的着着眼点并不不是在于如如何来击败败对手,而而是如何满满足用户和和社会的需需求,制造造独特的产产品价值和和服务价值值,这是企企业经营的的基础和立立足点。价值观,是是主体对客客体的行为为倾向,意意味着主体体对客体的的选择。质质量价值观观,是指人人们对质量量及其积极极作用总的的根本的看看法。质量量价值观,也也可以说是是在质量上上的经营理理念。具有有质量价值值观的企业业家,以追追求高质量量,取得用用户满意
15、作作为企业经经营管理和和经营的奋奋斗目标,以以最大限度度地满足用用户质量需需求作为企企业的宗旨旨和使命,并并动员全体体员工为实实现这一宗宗旨而共同同奋斗。举当代成功功企业的几几项经营理理念,供参参考:“产业报国国,振兴民民族工业”、“企业经营营三分靠技技术,七分分靠管理”、“现场就是是市场”、“今天的质质量就是明明天的市场场”、“用户是企企业的衣食食父母”、“用户满意意是企业永永无止境的的追求”、“以自己的的永远不满满意达到用用户完全满满意、”“在用户完完全满意之之前,我们们将永远不不能1000%满意”、“用户投诉诉是礼物”、“用户永远远是对的”,等等。21世纪是是质量的世世纪,是创创造的世纪
16、纪,也是质质量竞争更更加激烈的的世纪。现现代企业经经营必须在在提高产品品和服务质质量、创新新质量上下下功夫,生生产世界级级质量,才才能赢得用用户,在竞竞争中取胜胜。企业不不仅产品质质量要优异异,达到用用户的需求求,还必须须以优异的的服务来满满足用户的的需求。在在产品质量量上,不仅仅要在功能能和性能上上符合标准准,还要不不断满足用用户对功能能和性能标标准以外的的新要求;不仅要满满足用户物物质上的要要求,而且且要创造具具有魅力质质量,使用用户获得精精神上的享享受。同时时要物美价价廉,引导导消费,从从而实现企企业为社会会服务,企企业获利,员员工受益,达达到顾客-企业业-分供供方-员工连锁锁互利的关关
17、系。而要要做到这一一点,企业业必须建立立用户完全全满意的经经营理念和和质量价值值观,不断断增强全体体员工的质质量意识,市市场意识、竞竞争意识,以以及提高质质量、降低低成本的使使命感和责责任心。用用户完全满满意的经营营理念和质质量价值观观之所以重重要,就在在于以用户户的需求引引导企业经经营活动,使使提高产品品和服务质质量成为员员工经营行行为的思想想基础和指指针。2用户完完全满意的的经营理念念的形成用户完全满满意经营理理念和质量量价值观的的建立与形形成,不是是一蹴而就就的,需要要一个学习习、实践的的过程。重重点要从以以下几方面面着手去做做,通过实实践和提炼炼,形成企企业的经营营理念和质质量价值观观
18、。1. 要把自己作作为用户的的一员,以以用户眼光光看世界,从从用户角度度考虑问题题。 2. 不断学习成成功企业的的经营运作作经验和他他们的经营营理念,从从中学习吸吸取有益之之处,作为为企业建立立用户完全全满意经营营理念的借借鉴。 3. 收集市场竞竞争信息,观观察市场竞竞争变化,不不断进行总总结,从中中找出规律律,以具有有哲理的语语言提出符符合规律的的思想或理理念。 4. 观察企业生生产经营运运作与市场场竞争和赢赢得用户的的关系,不不断进行总总结,从中中提炼出具具有哲理的的思想或理理念, 5. 将初步形成成的(指导导)思想和和理念在生生产经营和和市场营销销中付诸实实施,观察察实施结果果,将成功功
19、的(指导导)思想和和理念,上上升为企业业用户完全全满意的经经营理念。 3成功企企业用户完完全满意经经营理念的的案例下边举两个个以用户完完全满意经经营理念指指导企业经经营取得成成功的企业业,供读者者参考。案例一:小小鸭集团的的“树立高境境界的服务务理念,推推出超值服服务工程”小鸭集团在在群雄逐鹿鹿的市场竞竞争中,“树立高境境界的服务务理念,推推出超值服服务工程”。所谓超超值服务,是是指超越常常规的服务务,也就是是做到“新三包规规定”等国家规规定的服务务之外,自自觉地使这这种服务无无限延伸;超越附属属产品的服服务,超越越用户的心心理期待,使使用户服务务更多地体体现为一种种自觉的关关怀,从而而建立企
20、业业与用户之之间的感情情化的亲切切关系。这这是一项长长期的系统统工程,是是对传统的的服务观念念和服务行行为的一场场革命。小鸭集团向向用户郑重重承诺:实实行24小时全全天候服务务,一律终终身上门服服务,一律律不收维修修费,根据据用户要求求,免费安安装调试,主主动征询意意见,定期期上门保养养产品。超值服务理理念和超值值服务工程程活动,推推动各项承承诺得到了了坚定不移移的落实。在在新疆,一一位安徽老老乡春节不不能回家,找找小鸭集团团驻新疆办办事处给家家乡亲人买买台“小鸭圣吉吉奥”,小鸭集集团驻安徽徽人员立刻刻送货上门门,安装调调试;在大大庆,小鸭鸭人员为残残疾人修好好用了7年的洗衣衣机,引起起大庆残
21、联联的关注;在南宁,小小鸭人奔波波400余公公里,为少少数民族用用户安装调调试洗衣机机,并耐心心教其使用用。坚持科科技开发和和超值服务务使小鸭圣圣吉奥滚筒筒洗衣机产产销量已逾逾150万台台,滚筒洗洗衣机市场场占有率累累计超过990%,确确立了滚筒筒洗衣机市市场的绝对对优势。案例二:天天津OTIIS公司卓卓越的经营营理念,指指导企业走走上成功之之路OTIS公公司用户完完全满意的的经营理念念是“企业发展展三分靠技技术,七分分靠管理;现场管理理是开拓市市场取得用用户满意的的基础,现现场就是市市场;坚持持高起点,争争创世界级级”。 OTIIS公司通通过科学的的技法开展展“5S”活动,运运用TQMM把质
22、量控控制贯穿全全过程,实实行拉动式式生产(即即工厂生产产计划以客客户订单拉拉动,车间间生产节拍拍以生产计计划拉动,生生产作业以以下序需求求拉动,各各项管理以以前方生产产拉动),为为满足用户户需求,建建立快速反反应机制。由由于这些经经营理念已已扎扎实实实地落实到到全体员工工的工作中中,这个曾曾在80年代后后期和900年代初期期连年亏损损的企业,从从19922年更换领领导班子,实实行现代企企业经营理理念起,第第二年便扭扭亏为盈,并并进而实现现产量、质质量、技术术在国内领领先,而且且有些指标标达到国际际先进水平平。OTIIS总部对对天津OTTIS公司司经营评价价,天津OOTIS公公司已跃进进成为全球
23、球OTISS公司中的的先进企业业。二以用户户满意为中中心的经营营战略1经营战战略的含义义和特征(1)经营营战略的含含义“战略”一一词,原来来是个军事事用语,是是指“指导”战争全局局的计划和和策略,也也被称之为为“统帅”的艺术。什什么是战略略,概括地地讲,就是是指对一个个在较长期期的带有全全面性的事事件作出谋谋划,属战战略的范围围,统称之之为战略。战战略不但对对指挥军队队、指挥战战争具有极极其重要的的意义,而而且对于指指导其他工工作都有着着重要意义义。后来人人们把战略略引入到经经济领域,就就成为经营营战略。什么是经营营战略,是是指在市场场经济条件件下,企业业以市场需需求为导向向,在对外外部环境和
24、和内部条件件进行全面面调查和分分析的基础础上,对关关系到企业业自身生存存和发展的的重大事项项和重大问问题的决策策。它是综综合了企业业一系列战战略决策而而制订出来来的,是企企业制订中中长期发展展规划的依依据。在传统的计计划经济体体制下,企企业无需制制订经营战战略(含经经营理宗旨旨和战略目目标)。因因为企业的的产、供、销销活动全部部由企业行行政主管部部门所包揽揽,一切听听从上级部部门的安排排。但在市市场经济体体制下,企企业已成为为自主经营营的法人,市市场竞争日日趋激烈,过过去那种保保守被动的的生产方式式,主观决决策、短期期行为、只只顾今天、不不想明天的的经营方式式,已难以以立足。市市场如战场场,竞
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 用户 完全 满意 175680
限制150内