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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.解决上帝的问题课程预知:技巧一、通通过沟通了了解客人的的问题技巧二、确确定问题的的关键(真真实意图)技巧三、着着手解决问问题技巧四、请请其他人协协助小故事 GG先生是一一个商人,从从前经常住住在S酒店,这这次G先生又因因商务,住住到S酒店。这这次的商务务活动比较较重要,G先生不敢敢有一比懈懈怠,频敏敏地与公司司本部联系系,了解公公司的要求求及业务进进展方面的的信息。在在今天与公公司的联系系过程中,公公司方面告告诉他,公公司给他传传真一份他他要会谈的的客户的报
2、报价参考资资料。G先生急忙忙打电话到到酒店的商商务中心询询问是否接接到了他公公司发给他他的传真,商商务中心答答复他说还还没收到,G先生想,可可能还没发发,不如先先等一下吧吧。等了一一个半钟头头,G先生又打打电话,对对方的回答答还是没收收到,这下下可怪了,没没可能那么么慢的。G先生十分分了解自己己公司的效效率,于是是他又拔个个长途回公公司问一下下,公司答答复说早在在二个小进进前就发出出去了。G先生赶紧紧又打电话话到前台商商务中心回回话说没查查到。G先生决定定自己亲自自下去看一一看。到商商务中心之之后,G先生真在在一叠文件件中找到了了这个传真真件,商务务中心的工工作人员解解释说,传传真上的收收件人
3、看不不清楚,加加之只一个个人当班,没没空闲时间间确认是谁谁的传真,G先生对这这种解释十十分满意。 GG先生的问问题是想快快速地拿到到公司给他他的传真件件,以了解解他的客户户,及报价价方面的策策略,越快快越好。由由于商务中中心人手不不够,加之之传真上字字体不清而而没能及时时地把这份份传真送到到G先生手里里,等到G先生亲自自下来拿,才才拿到,因因此G先生很不不满。 GG先生的满满是可以理理解的,因因为他曾三三次打电话话到商务中中心问及传传真之事。商商务中心服服务人员接接到电话后后应该注意意到这份收收件人不清清楚的传真真有可能是是G先生的,她她只要问一一下G先生,他他所要的传传真是什么么方面的,就就
4、可以一下下子弄清楚楚这份收件件人不清的的传真的确确确是G先生的了了。 即即使客人没没打过多次次电话来催催,都应急急客人之所所急,马上上请人协助助,迅速确确认传真是是发给哪位位客人的,免免得耽误客客人的生意意,更何况况客人连崔崔过两次呢呢? 如如果你就是是S酒店商务务中心的服服务员,遇遇到客人有有这样的问问题你会如如何去解决决呢? 如如果你对如如何解决客客人的问题题比较有经经验,相信信你能很圆圆满地解决决好客人的的问题,让让客人很高高兴。 如如果你对如如何解决客客人问题没没有经验,头头脑里也没没有一个清清晰的思路路,那么你你就要仔细细留意一下下今天这个个课程了。这个课程将将向大家介介绍五个方方面
5、的技巧巧。如果你你能把这五五个技巧融融会贯通,相相信你应该该是解决客客人问题的的高手了,恭恭喜你能把把这五个技技巧运用到到平时的服服务工作当当中。 这这五个技巧巧不仅能使使你成为解解决客人的的问题的高高手,而且且还能让你你有机会在在解决各种种问题时都都成为高手手。技巧一通过沟通了了解客人的的问题金句:“沟沟通是解决决任何问题题的前提” 打开沟通的的大门 在沟通中利利用好不同同的个人特特质 向对方表示示他们的观观点颇具价价值 沟通中应注注意的问题题第一步、打打开沟通的的大门 打打开沟通大大门的最佳佳方式,莫莫过于你努努力的焦点点对准对方方所希望处处理的方式式。人的性性格分为内内向与我向向两种类型
6、型,这两种种类型的人人所希望的的处理方式式有所不同同。因此在在(1)双方交交谈的时候候(2)提供资资料的方式式(3)思考的的过程(4)语言沟沟通的模式式上要做不不同的准备备,以适应应两种不同同类型的客客人。 性性格内向者者与性格外外向者无论论对于与人人接触还是是言辞表达达的方式、喜喜好截然不不同。因此此,你若能能在与对方方沟通之前前先已了解解对方的性性格类型,再再配合其喜喜好的处理理方式,沟沟通的过程程热必更加加顺畅、愉愉快。反之之,若是双双方选取的的沟通方式式格格不入入,则彼此此在沟通过过程中必然然显得意兴兴索然,其其成效也就就可想而知知了。内向人的特特点: 善善于在独处处进行建设设性的思考
7、考;不善于于表达自己己的想法;做事比较较被动;喜喜静,不喜喜与多人交交流;怕羞羞。外向人的特特点:外向人与内内向人正好好相反,当当他与别人人讨论时,最最能从事缜缜密的思考考,因此,他他愈是在大大型的聚会会中,往往往愈能发挥挥本身的能能力,而若若要他一个个人思考,他他们却是一一筹莫展了了;处负人人喜欢动;喜欢与多多人在一起起交流;喜喜欢主动做做事。何种职业内内向人居多多?何种职职业外向人人居多?请看下表:内向人居多多的职业外向人居多多的职业 经理人员 银行职员 工程师 会计人员 手工匠人 机械师 企划人员 农夫 研究人员 测量人员 摄影师 社会工作者者 作家 更夫 推销员 业务员 警官 建筑工人
8、 接待员 服务员 教师 护士 办事处主任任 神职人员 律师 政客 艺人 游商 公开人员 谈判专家 尽管某某种性格常常会在若干干职业中占占大多数,但但其中也会会有不少混混合的情形形。换句话话说,未必必每一位业业务员都属属外向性格格,亦非每每一位银行行职员均为为内向性格格类型。 不过过内向者以以能够让自自己独处及及独自思考考的职业或或行业做为为优先选择择,他们不不太喜欢与与别人有太太多的交往往。相反,外外向者则倾倾向于选择择能让自己己经常与人人交谈的行行业,这也也就是业务务及销售行行业中反以以有那么多多外向者的的原因。 在在你不能从从性格特点点上判断客客人是什么么类型时,你你可以选择择从他的职职业
9、上判断断他大致应应该属于哪哪一类。如何与内向向者与外向向者沟通?(一) 与外向者的的沟通方式式:1、 时机:外向向者不仅喜喜欢与人谈谈论问题,而而且往往视视之为一种种享受,对对外向者而而言,越多多人的场合合越对他们们的胃口。同同时他们希希望除了谈谈论有关公公事上的问问题之外,也也谈一些其其他非公开开事的事项项。尤其当当他们独自自在房中一一段颇长的的时间之后后,往往会会感到闷了了一肚子的的话要说。因因此任何时时刻都可以以与外向者者洽谈。2、 行为特性:外向者往往往立即回回答问题,并并把自己的的想法以言言辞表达出出来;他们们不喜欢独独自思考问问题,希望望与别人共共同讨论解解决问题之之道。3、 应注
10、意的问问题:当你你听到外向向者把自己己对某项问问题的想法法说出来时时,你可能能会听到一一些似乎矛矛盾,模棱棱两可,或或未经深思思熟虑的回回答,你切切莫把这些些有待进一一步探讨的的问题作为为对方的最最后结论或或问题的关关键。例如如:你向一一个外向的的客人微询询意见时,他他会说:“昨天房内内太吵,空空调冷气不不够,早餐餐的开放进进间太晚,电电梯速度太太慢等。而而他急待解解决的关键键问题是换换一间能睡睡得香的客客房。(一) 内向者的沟沟通方式1、 时机:与内内向者沟通通的最佳时时刻,乃是是他们能够够从容思考考的时候,那那是因为与与人昭谈、接接触,对他他们来说是是一件费力力的事儿,因因此,当内内向者头
11、脑脑清醒,并并保持主度度警觉的状状态时,也也就是你向向他们讨论论问题的是是佳时机。2、 行为方式:内向者喜喜欢静静地地思考问题题,在回答答问题之前前 ,他们会会往往考虑虑几秒钟之之后才开口口说话。3、 应注意的问问题:当内内向者思考考问题时,你你切莫插话话,以免对对方因受干干扰而分心心。此外,内内向者无示示适应大型型的聚会,人人多的场合合往往使他他们感到不不知所措,因因而无法表表达自己的的最佳能力力。(二) 对内向客人人沟通的有有效方式 对内向者者沟通要有有耐心,你你提出问题题之后,要要给对方思思考的时间间,不要急急于催结果果,越急越越没效果。比比如:服务务人员向客客人提问题题:“您觉得住住得
12、怎么样样?”客人可能能思考一下下才说:“总的来讲讲还算过得得去,只是是昨天晚上上有点吵,不不知今晚会会不会再吵吵。”这时服务务人员要继继续追问下下去:“您认为怎怎么样最好好呢?”内向客人人:“如可能的的话,最好好帮我换一一间客房,因因为这间客客盲文了电电梯太近了了,电梯声声能吵到我我。”服务人员员:“好,寻就就换一间房房吧,我看看这层楼的的19号刚退,那那边应该比比较安静。我我现在联系系前台人员员,让他们们帮你把房房换过来。”由此可见,每每当你与内内向的人进进行沟通时时,务必记记住不可打打岔,要鼓鼓励他说下下去,同时时他有一段段时间仔细细思考。第二步、沟沟通中要充充分利用不不同的个人人特质(一
13、) 动徵询问内内向者的意意见内向者的一一般想法是是,如果你你没有徵询询他们的意意见,他们们便会认定定你毫不在在乎,缺乏乏诚意;外外向者则往往往认为,你你既然没有有吭声,即即表示你毫毫无意见。这这两种假设设都是大错错特错的观观念。内向者在沟沟通中最感感沮丧的就就是别人漠漠视他们的的意见,尤尤其是那些些外向者滔滔滔不绝地地只顾表达达自己的想想法,完全全忽略了他他们的存在在。事实上上内向者往往往也有多多话要说。因因为双方进进行沟通时时,他们一一方面专注注地聆听,另另一方面心心中已在思思考着有关关的解决方方案,所以以他们就象象一个等待待开发的宝宝藏一样。如如你能主动动询问他们们的意见,并并给予他们们思
14、考及表表达的时间间,那么他他们不仅将将不再保持持缄默,且且通常能够够提供某些些经过深思思熟虑,相相当有用的的见解。(一) 设法让外向向者停下来来思考通常,当其其他人正在在发言时,外外向者已经经在思考着着自己接下下来要说什什么话而一旦轮轮到他们发发言(或迫迫不及待地地插话),他他们仍然思思考着要说说的话,同同进将思考考中的一切切都说出来来。如果他他们同意对对方的某些些论点,他他们通常只只是在心中中默认,极极少数清楚楚表明态度度,仍径自自继续思考考。 外外向者的这这种行为特特性,往往往使对方觉觉得他们根根本没有专专心倾听当当然,事实实并非如此此。所以,如如果你本身身正是一位位外向者,不不妨经常在在
15、门头上认认同或重复复对方的观观点,以显显示你正在在聆听他们们,若是对对主为外向向者,你已已了解这种种人的特性性,则应设设法让他们们停下来思思考。第三步、向向对方表示示他们的论论点颇具价价值 无无论任何人人都希望自自己的观点点及价值受受到别人的的肯定。当当我们说话话时,不仅仅喜欢自己己的论点被被人理解,而而且对于我我们的倾听听者也心生生好感。换换言之,我我们都喜欢欢那些愿意意倾听我们们的人,而而厌恶那些些不愿倾听听的人。 当当然,如果果我们身为为听者,而而又确实认认同对方观观点的话,要要我们向他他们表示欣欣赏及肯定定绝非难事事。然而,在在大多数的的沟通谈判判当中,经经常不可能能那么如人人心愿。因
16、因为沟通的的双方可能能充满敌意意,或抱有有成见。若若要我们在在这种情况况之下仍然然去欣赏对对方谈何容容易! 值值得注意的的是,双方方的关系越越是陷于危危机之中,我我们愈有必必要这么去去做,以便便达成两受受其利的协协议,使危危机化解于于无形。 成成功的沟通通并非一定定要彼此同同意对方的的言论及观观点,但却却必须相互互尊重以及及欣赏对方方的想法及及论点。欣欣赏并非意意味着同意意。当一个个人感到自自己所说的的话未受对对方的重视视或认为不不具价值时时,通常会会产生两项项结果:(1) 攻击对方,激激化彼此的的敌对状态态;(2)避免与与对方碰面面停止双方方的沟通。第四步、沟沟通时讲究究技巧(一) 良好的沟
17、通通者须避免免说出“你”字沟通的目的的应是双方方努力针对对问题寻求求解决办示示,而非针针对沟通者者本身。如如果在谈话话中用上“你”字,极易易使双方的的洽谈论为为参与沟通通的双方各各自的“你”、“我”的问题,而而把真正重重要的问题题放在了一一边。举例例来讲,诸诸如:“我真不敢敢相信你会会这么想”,“你其实示示必知道自自己在说什什么”,“你最好在在查证一下下事实真相相”等言辞极极具破坏性性,应力求求避免。因因为一旦言言谈针对了了个人,势势必引起对对方的反对对。这对于于问题的解解决毫无裨裨益。(一) 避免说出“但是”的话语。当对方提出出某项观点点时,你若若以“但是”回答,会会让对方吃吃一惊。对对他的
18、观点点泼一瓢冷冷水。他可可能会觉得得自己并未未得到赞同同,或觉得得自己在别别人眼中显显得很愚蠢蠢,似乎不不如别人。因因而失去对对沟通的兴兴趣。而说说出这句话话的人可能能根本就没没有这个意意识。例如如:客人:“我点一个个烟肉三文文治,外加加一杯咖啡啡。”服务人员员:“不错,但但是现在是是晚餐时间间了,午餐餐才有三文文治的,我我建议您点点牛扒饭吧吧?” 客客人可能认认为服务员员在取笑他他不懂规矩矩。而作为为客人有权权利在任何何时间点任任何菜。你你这个服务务员太过份份了! 看看来“但是”容易引起起误会了,本本来双方应应该达到共共识,这样样一来,可可能使气氛氛更僵,甚甚至引起敌敌意。本技巧点睛睛之笔
19、未必每一个个业务员都都属外向性性格,并非非每一位银银行职员都都是内向性性格。 如果你没徵徵询他们的的意见,内内向者会认认为你毫不不在乎或缺缺乏诚意。 内向者最沮沮丧的就是是别人漠视视他们的意意见 如果向外人人同意对方方的某些观观点,他们们只是心中中默认,极极少数清楚楚表明态度度。 成功的沟通通并非一定定要彼此同同意对方的的言论、观观点,但却却必须相互互尊重以及及欣赏对方方的想法及及认点,欣欣赏并非意意味着同意意。 但言谈针对对了个人,势势必引起对对方的反戈戈。阁下对本技技巧掌握了了多少1、 请描述一下下外向性格格人的特点点?2、 与内向型性性格的人沟沟通时应注注意哪些?3、 酒店里住进进了一个
20、客客人,职业业是摄影师师,请判断断他是内向向性格还是是外向性格格,依据是是什么?4、 沟通中应注注意哪些问问题?阁下的发挥挥:分析案例 MM先生是一一位机械师师,利用公公司的年假假来到K城度假,他他选择了P酒店落脚脚,。在这这里住了一一晚之一后后M先生觉得得有些不舒舒服,但他他又一时想想不出该怎怎么与酒店店方说才好好。P酒店的大大堂副理看看出M先生的脸脸色较难看看,知道可可能是什么么问题,于于是便接近近M先生与之之攀谈起来来。大堂副理:“您好!M先生,昨昨晚住得好好吗?”M先生:“还算过得得去,只是是睡得不太太好,似乎乎房间内的的空气不太太新鲜。”大堂副理:“有什么气气味吗?”M先生沉思思片刻
21、说:“好像有烟烟味,我患患过咽炎,对对烟味特别别敏感,应应该是烟味味闹得我睡睡不好觉。”大堂副理:“今天空气气好一些了了吗?”M先生:“没什么好好转,我想想看看能不不能帮我换换一个烟味味小一点的的房间。”大堂副理:“这倒是个个好主意,但但是你知道道我们的客客房全满了了,现在是是旅游旺季季呀,你在在入住时又又不说明要要不吸烟的的楼层。”M先生:“一时没想想起来,我我患咽炎是是很久以前前的事儿了了。”大堂副理:“你这问题题可以是这这样解决,开开大空调,再再找的服务务员打开窗窗户让空气气流通一下下。”技巧二确定问题的的关键客人的具具体需求金句:“只只要您期望望的,我们们用心,一一定能做到到。” 提适
22、当的问问题 探求层次需需求 概述并做出出结论案例 张张女士是一一位成功的的商业人士士,经常为为商务各地地奔走,有有一次,张张女士在某某地的G宾馆入住住,正值她她在该城的的一位朋友友过生日。朋朋友约她晚晚间一起用用餐,欢度度生日。张张女士很高高兴,能与与他乡的朋朋友渡过一一个令人愉愉快的晚上上当然是一一件很值得得纪念的事事。她决定定买个礼物物送给朋友友留纪念,但但到哪里去去买?买什什么好?张张女士都还还没有数。她她只好向酒酒店工作人人员求助接接电话的是是一个很年年轻的小姐姐,听说是是买生日礼礼物,问也也没问就十十分热情地地推张女士士到一家商商店去选择择购了,张张女士很高高兴,于是是安排好时时间在
23、下午午5点钟去购购礼物,6点半赶去去参加聚会会。 张张女士按前前面所指点点的到了这这家商店之之后,傻眼眼了,这是是一家玩具具礼品店,除除了气球,公公仔、玩具具之外,几几乎没什么么成人用的的礼品,更更不用说适适合成功人人士用的礼礼品。原来来这家店是是中学生及及小青年最最喜爱的店店,这家店店令他们如如醉如痴,可可是没有适适合张女士士的东西。再再找其它店店吧?时间间肯定来不不及,只发发承这家店店溱合买一一个。这件件事给张女女士留下了了一个印象象很深的纪纪念。案例分析 像这这种情况在在酒店行业业时有发生生,服务人人员不知道道客人的问问题动机是是什么,确确切地说不不知道客人人想要他帮帮助解决的的是什么问
24、问题?他们们也不问一一下客人的的具体需求求是什么?客人潜意意识里希望望的是什么么?只按着着自己的喜喜好去做。这这种热情、主主动的太度度十分可取取,但如何何才能令到到客人满意意方面的确确有待于改改善。因为为你不可能能把你的喜喜好强加到到客人身上上,如果你你喜欢的是是猫头鹰、四四脚蛇、荷荷兰猪什么么的,难道道让客人也也喜欢不成成? 像像这种突然然之间的决决定对于头头脑中有很很多事情的的商人来说说的克有些些难办。如如果他们知知道该买什什么?到如如儿去买?他们自已已就去了,也也不会请你你出来帮忙忙了。之所所以请你帮帮忙,就是是要你能帮帮他提供一一些参考,找找一个合适适的地方选选一选看看看,能不能能碰到
25、合适适的东西。他他们希望你你能帮他推推选一个好好地方有足足够的品种种,其中有有的能迎合合他们内心心的选择,而而不是一个个毫不相干干的礼品店店。 从从表面上看看客人对买买什么东西西似乎心里里有数,实实际上在潜潜意识里早早就有一个个大致的尺尺度了。如如果张女士士的朋友是是个女士,她她只能在女女性礼品中中选,肯定定不会选个个剃须刀、烟烟门之类的的礼物,如如果这位朋朋友已经过过了青春的的稚嫩,走走向成熟了了,张女士士也不会选选择公仔、背背囊、卡通通表之类的的礼物。 这这样就要求求服务人员员善于发掘掘客人问题题的关键部部分,找出出客人的潜潜在需求,只只有这样才才能帮助客客人解决问问题,让客客人感到服服务
26、的价值值所在。案例 宋宋先生是一一位政府官官员,此次次率团参观观访问S市,整班班人马下塌塌在C渡假村,宋宋先生在S市访问的的过程中受受到了S市市长的的热情接待待。S市市政府府又为宋先先生的代表表团参观访访问工作做做了大量工工作。S市市政府府派秦先生生一直陪同同宋先生一一行人。在在秦先生的的努力帮助助之下,宋宋先生等人人顺利地完完成了访问问任务,达达到了预期期的效果。当当然这些都都与秦先生生的努力是是分不开的的。为了表表示对秦先先生的感谢谢,宋先生生决定以私私人的各义义送给秦先先生一份礼礼物以表感感激之主。可可是宋先生生对S市一点都都不了解,不不知道该一一哪儿去选选一件合适适的礼品,怎怎么办?
27、宋宋先生给酒酒店总机打打了个电话话讲明自己己的意图,总总机小姐把把电话转到到了礼宝部部。礼宾部部助理礼宾宾司孙先生生接的电话话。宋先生:“我想请问问一下,在在什么地方方可以买到到礼品?”助理礼宾司司:“想买礼品,本本市卖礼品品的商店很很多,请问问您想要哪哪一类的礼礼品。”宋先生:“说不好,想想送给一位位好朋友,表表达一点感感激之情。”助礼:“噢噢,是这样样,请问您您是想要工工艺品还是是电子产品品,抑或是是服装类、书书籍类的?”宋先生:“还没有想想这么多,只只想去看一一看也许在在挑选中有有什么灵感感。”助礼:“有有道理,而而我想商店店里的商品品在质量及及品种上有有较大的选选择空间。”宋先生:“对
28、呀!那那我想买一一个礼品送送给我的朋朋友留个纪纪念。”助礼:“我我可不可问问一下您的的朋友从事事什么职业业?”宋先生:“当然可以以,他也是是政府官员员。”助礼:“那那太好了,因因为您也是是政府的官官员,您应应该能知道道您的朋友友喜欢哪一一个类的东东西。”宋先生:“对了,你你一说,我我想起来了了,我的这这个朋友是是个音乐发发烧友,对对了,送他他一套精美美的音乐CD。”助礼:“没没错,你可可以到音像像制品中心心去选,那那里品种最最全,服务务最好,先先试后买。” 对对比前一个个案例里的的年轻的服服务员小姐姐,本案例例中的助理理礼宝司孙孙先生就有有经验多了了。他没急急于给客人人指出到什什么地方去去购买
29、礼品品,而是提提了一些问问题,透过过这些问题题,了解到到宋先生是是要买什么么样的礼物物;买这个个礼物做什什么用。尽尽管这些都都是宋先生生私事,但但他还是通通过委婉的的语气问了了,只有了了解了这些些情况之后后,才能准准确地提出出参考意见见。 如如果不经助助理礼宝司司的提醒,宋宋先生不会会想到他的的这位朋友友是个发烧烧友,也不不会想到买买一套CD碟给他。可可能搞不好好买一在以以贵重的钢钢笔或者一一件高档的的衬衣什么么的。无论论是什么高高档商品也也都有不会会让他的这这侠发烧友友朋友像收收到这套发发烧光碟这这样喜出望望外。 送送给朋友一一件令他跳跳起来的礼礼物,让送送礼人也高高兴,因为为花钱买到到了无
30、价的的欢乐,比比花了不少少钱买礼物物,收礼人人面无表情情要好得多多。不过这这一切都归归功于助理理礼宝司的的帮助。 接接边研究了了两个案例例,我们可可以得出这这样一个结结论,即要要想如客人人所期望地地为他解决决问题,我我们一定要要努力去探探寻问题的的关键客人人的潜在的的需要才行行。 那那么,如何何探寻客人人的问题关关键呢?第一步、向向客人提适适当的问题题 通通过向客人人提问题来来得到答案案。客人遇遇到问题的的时候,只只知问题是是什么,而而不知道问问题的关键键是什么?也不知道道怎么才能能把问题解解决到令自自己满意。通通过提问及及对问题的的回答很快快就能有了了一个比较较明确的思思路。(1) 提问的目
31、的的是探寻客客人的问题题关键具体体需求,要要求服务人人员在提问问时,要一一步一步接接近客人的的具体需法法语,在客客人的配合合下寻找出出具体的需需求是什么么?案例2中的助理理礼宝司的的一连串问问题“请问您是是要XX类的?”“您的朋友友是什么职职业?”这几个问问题,都是是有关个体体需求的,通通过这向个个问题,助助理礼宝司司得知宋先先生的朋友友是个发烧烧友,宋先先生的最好好的礼物是是音乐CD碟。所提提的问题要要紧紧围绕绕着解决问问题的关键键,客人对对问题的逐逐步回答,能能够逐渐阐阐明他的具具体需求,也也就是解决决他的问题题的关键所所在。(2) 提问的语气气要委碗同同时所提的的问题尽可可能避闲个个人隐
32、私或或其了令客客人尴尬的的方面。如如果提问的的语气粗硬硬,或问题题涉及令人人尴尬的情情形时,可可能引起客客人的不快快,对你所所提问题不不配合或以以种种理由由反击,这这样就使正正常和程序序遭到破坏坏,无法知知道问题的的关键是什什么?更有有甚者,客客人会因谈谈话气氛不不对而愤然然离场,让让问题更加加恶化。提提问时最好好使用:“我可不可可有问一下下XXX?”“您介意不不介意我问问一下XXX?”或者“方便不方方便告诉我我XXX?”等句型。这这类句型以以徵询的口口吻提出问问题,令人人十分轻松松地接受你你所提出的的问题并乐乐于回答,即即使真的是是不愿意回回答的问题题,对方也也不会对此此问题产生生很大反感感
33、,不回答答就是了;再说,以以这咱口吻吻提出的问问题,一般般都会得到到答案的。案案例2中的助理理礼宝司较较有经验,在在提问时候候用了如:“我可不可可以问一下下?”使用这种种口吻提问问肯定不会会引起别人人的反感,对对方对这种种口气提出出的问题一一般也不会会拒绝。第二步、探探寻列深层层次的需求求 案案例2中的助理理礼宝司有有这样一句句问话:“您应该知知道您的这这个朋友喜喜欢什么。”这句问话话实际上是是在徵询客客人对解决决问题的建建议。这个个问题的关关键是买一一件朋友能能喜欢的礼礼物。 有有时客人提提出的问题题并非是问问题本身,可可有是一个个难题,他他通过这个个难题来引引出他实际际的要求。如如果服务人
34、人员没注意意这一点的的话,可能能陷入难题题之中,妄妄费了许多多精力,到到头来也没没能让客人人满意。 客客人B入住到HT酒店,为为了行动方方便,他选选择了低层层的客房,前前台接待人人员曾建议议他住到高高层的客房房,虽然叫叫费略高一一些,但能能看到全海海景。B先生坚持持要住行动动方便的低低楼层。入入住了2天,B先生才知知道高层客客房的海景景十分怡人人,后悔当当初没听前前台人员的的建议。他他想去找前前台人员调调换一下客客房,但面面子上有些些过不去,当当时他非常常坚决地否否不定了住住高层海景景客房,执执意要住低低层,他的的态度还挺挺激动。这天晚上BB先生喝了了点香槟,有有些兴奋,难难以入眠,静静夜之中
35、他他感到客房房的空调机机有噪音,平平时没有感感觉到,这这天似乎澡澡音很大。好好了。B先生心生生一计,可可以利用空空调噪音做做文章,要要求酒店方方帮他换到到高层去。 第第二天,B先生向酒酒店大堂副副理提出投投诉,说因因为空调噪噪音,他已已经几晚没没休息好,要要求大堂副副理解决噪噪音问题。接接到投诉后后,大堂副副理迅速协协调管家部部与工程解解决这个问问题。几个个部门的人人马费了好好大的劲,结结果客人还还是说不行行。仍然投投诉,大堂堂副理又组组织人解决决,结果也也是不满意意。后来大大堂副理又又把客人调调到隔壁房房间,结果果客人还是是不满意。案例分析 这个个案例中客客人的问题题很显然不不是噪音问问题,
36、正象象前面所叙叙述的,他他是想以此此问题为引引子,达到到换到高层层楼上的目目的。正因因为如此,只只要换到高高层客房的的目的达不不到,任你你解决噪音音的问题解解决的多好好,客人都都不会满意意的。如果果把他调到到高层楼层层客房去,即即使空调噪噪音比这个个房间的大大几倍,他他也能受得得了。 该该酒店的大大堂副理没没意识到B先生更深深层的需求求,错误地地以为客人人的问题是是噪音的问问题,于是是请来了解解决噪音问问题的工作作人员过来来帮助一阵阵,结果B先生还说说不满意。 如果大堂堂副理够机机灵的话,就就可能在第第一次解决决问题后,向B先生探寻潜在的问题关键了,这样就不至于劳师动众,而且又没落个好。其实问
37、一个很简单的问题:“B先生,您看这个问题怎么解决才好?”就把问题交给了客人,让他说出关键,工作人员照做就是了。按客人的意思做了,客人肯定很满意,工作人员也不至于枉费不少无谓的周折。思考题1、 如果你是这这位大堂副副理,你会会如何解决决这个问题题?你能看看出客人想想调到高层层客房的愿愿望吗?2、 你会用什么么方法得知知客人深层层次的需求求?阁下的高见见: 类似似的这个案案例这样的的事情很多多见,处理理好类问题题的关键就就是要了解解到客人深深层次的需需求,否则则做再多的的工作也不不会令客人人满意。 有有两种方法法可以有助助于了解到到客人的深深层次需求求。方法一,是是围绕面前前的问题多多提出一些些解
38、决方案案供客人选选择,由客客人决定最最终方案。如如前面案例例中的客人人提出噪音音的问题,这这个问题的的解决可以以有许多种种方案,可可以是请工工程部的专专门人员维维修;也可可以请管家家部的人员员来提供一一个吸音的的材料作为为附设;也也可以把客客人换到隔隔壁的房间间;同时也也可以将客客人换到更更高档次的的房间。如如果案例中中的大堂副副理先前能能提出这么么多种解决决方案的话话,客人肯肯定会直接接选择“换到更高高档次的房房间”这个方案案的。所有有的工作人人员都不必必枉费周折折。 再再前宋先生生买礼物的的那个案例例中,宋先先生提出买买礼物后这这个问题,助助量礼宝司司在得积压压宋先生的的朋友是政政府官员之
39、之后可以提提出几个方方案,如:买一套有有用的工具具书;买一一件得体的的衬衫;买买一套礼品品咖啡或买买一盒名茶茶;买一套套精品音乐乐CD等。宋先先生会在这这系列方案案之中选一一个最合适适的,也就就是说最能能迎合他潜潜意识之中中的那一种种礼品。 方方法二、是是徵询客人人对问题解解决的建议议。千万别别以为客人人是需要你你帮助的,因因而是无能能的。客人人请你解决决问题是请请你帮助他他,而不是是他毫无见见解、毫无无能力。客客人请你出出来是因为为你知道更更多的信息息,同时有有更充足的的资源或者者业务上的的便利。对对于问题该该怎样解决决或解决到到什么程度度才算满意意,客人是是最有说服服力的,宋宋先生买礼礼物
40、的案例例中,聪明明的助理礼礼宝司就在在对话的过过程中徵询询了宋先生生的意见:“,您也是是政府工作作人员,您您应该知道道您朋友喜喜欢哪一类类的东西”。这一句句徵询的话话一下子激激发了宋先先生潜在灵灵感,想起起了他的这这位朋友是是发烧友,对CD音乐感兴趣这样的需求。 前前面的换房房案例里的的大堂副理理如里在处处理B先生的投投诉的过程程中徵询B先生对问问题解决的的建议的话话,B先生肯定定能表达出出他想换到到高层客房房的愿望。大大堂副量就就会通过前前台接待处处很容易地地满足B先生的愿愿望,不用用说,B先生也会会相当满意意。 了了解到了客客人的深层层次需求之之后,就可可以着手按按客人的要要求解决问问题了
41、,在在行动这前前请记住,要要当着客人人的面概述述一遍客人人的需求。第三步、概概述客人问问题并做出出结论概述客人的的问题,让让客人听一一遍,首先先可以检查查一下你所所领会得正正确,客人人会予以肯肯定,增强强你的信心心;如果你你领会错了了,客人肯肯定会加以以纠正直到到与他的要要求相符为为止;如果果你领会得得不全面或或者你对客客人的问题题还没有完完全理解,那那么你所概概述的内容容可能不十十分清晰,客客人会加工工厂补充或或提供更详详细的解释释及说明,让让你清清楚楚楚地理解解,并有一一个十分清清晰的思路路。 其其次,这样样做可以表表现出一种种十分礼貌貌的姿态,让让客人感到到自己倍受受重视因而而内心十分分
42、高兴。他他愿意看到到这样的姿姿态,既对对他本人表表示尊重,又又表明把他他的问题放放在了十分分重要的位位置,十分分小心翼翼翼地处理。酒酒店行业是是一种“好客的工工业”,它特殊殊的行业性性质要求从从业人员要要有一种十十分专业的的“好客态度”,具体表表现就是对对客人彬彬彬有礼,处处处把客人人的利益放放在首位。这这种好客的的态度不仅仅在迎接客客人、欢送送客人或者者为客人提提供服务时时表现出来来,这是一一种专业风风范,要随随时处表现现出来。本技巧点睛睛之笔 不可能把你你的喜好强强加到客人人身上 从表现上看看客人对买买什么东西西心里没有有数,事实实上在他们们的潜意识识中早就有有一个大致致的尺度了了。 无论
43、什么高高档商品也也都不会让让他的这位位发烧友朋朋友象收到到这套发烧烧友光碟这这样喜出望望外。 送给朋友一一件令他跳跳起来的礼礼物,让送送礼人也高高兴,因为为花钱买到到了无价欢欢乐。 所提的问题题要紧紧地地围绕着解解决问题的的关键 令人十分轻轻松地接受受你的问题题,并乐于于回答。 按客人的意意思做,客客人肯定很满满意,工作作人员也不不至于妄费费周折。 客人请你解解决问题是是请你帮助助他而不是是他毫无见见解毫无能能力。阁下对本技技巧掌握了了多少1、 如何理解确确定问题的的关键?2、 向客人提适适当的问题题应注意什什么?3、 怎样探寻客客人的深层层次需求?4、 为什么要概概述客人的的问题?5、 怎样
44、能让对对方乐于回回答你所提提的问题?阁下的发挥挥:分析案例 几几位朋友一一起到一家家酒店的餐餐厅里用餐餐,其中的的一位女士士点了一道道牛扒,服服务人员反反菜送上来来之后,这这位女士这这道牛扒太太老了,比比她想要的的牛扒过火火了,她提提出要重新新做过,否否则她不付付款。1、 请问这个女女士的这种种做法对不不对?2、 你认为服务务人员做是是够不够好好?在哪些些地方还应应改善?3、 怎么才能让让这位女士士满意?技巧三着手解决客客人的问题题金句:“用用最老练的的行动,让让客人彻底底地满意。” 迅速行动 负责到底 同客人协定定问题的解解决方法 告之客人解解决问题所所需的时间间 及时向客人人反馈行动动的进
45、程是不是了解解了客人的的深层次需需求就能把把问题解决决得让客人人十分满意意了呢?未见得。解解决问题的的习惯方法法,技巧都都可能和客客人内心中中所想角的的相矛盾,尽尽管结果是是客人所要要求的,但但解决问题题的行动过过程中有什什么地方不不周全都可可能引起不不快。以前前面的客人人B先生要求求换到高层层客房的案案例为例,假假设大堂副副县长理已已了解到客客人的需求求是换到高高层,但在在为B先生换房房的过程中中花了近一一上午的时时间,客人人仍然不会会完全满意意,因为他他想换房有有十几分钟钟或二十分分钟即可完完成,不需需要那么长长的时间。或或者大堂副副理按规定定叫前台的的行李生为为客人搬运运行李,可可是客人
46、却却希望客房房服务员为为他搬,这这样他才放放心,如果果让行李生生搬行李,客客人肯定会会认为酒店店方面不尊尊重他的意意见或对他他的行李太太轻视了,还还是心存不不快。小故事 E先先生与夫有有有一次到到外地度假假,住到了了当地一家家有名的度度假酒店里里。一天早早晨,E先生准备备与E夫人一起起外出逛街街,顺便买买些当地的的旅游纪念念品回去送送朋友。到到要出门时时E太太发现E先生的外外衣破了个个洞,看上上去很明显显。于是他他们就叫来来了服务员员,请服务务员帮忙送送到布草房房补一下。服服务员十分分痛快地接接了过去然然后就送在在前了。E先生夫妇妇两个人以以为很快就就可以补好好送回来,可可是左等右右等不来,等
47、等了近一个个小时也没没送回来。他他们又叫服服务员过来来。这次进进来的不是是先前的那那一个了,先先前的那一一个早已经经下班了,而而这个根本本不知道这这么一回事事儿。如果果他们夫妻妻问的话,就就是等到天天黑也等不不回来,只只好等到先先前的服务务员接班后后,才可能能有回音。 看完完这个故事事,你有什什么感想? 故事事里谁出了了错?是客客人还是先先前的服务务员? 了毫毫无疑义,是是服务员的的错,虽然然客人没说说他们马上上要去购物物,服务员员应该问才才是,起码码应该问一一下是否急急等着用。作作为一个合合格的服务务员在处理理这样的问问题的时候候,应该做做到:1、向接班班的服务人人员做一个个交待,新新接班的服服务人员继继续跟催这这项工作,并并向客人负负起现任。不不应出现一一问三不知知的情况。2、应告知知客人按正正常程序补补这件衣服服要用多久久的时间,时时间太久了了客人可能能会想另外外的办法。不不同客人交交待,客人人也不知道道,还以为为很快就可可以补好并并送回来。事事实上衣服服送到布草草房这后可可能要根本本就没人知知道客人急急用,还按按一般的程程序等到明明天才交
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