咨询过程诊断(doc 54)80624.docx
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1、诊断的要领框架 什么是诊断?作为咨询过程的第二个阶段,诊断是第一个完整的工作阶段。诊断的目的是深入而细致地夜空客户面临的问题和追求的目的,识别引起和影响这些问题的因素和要点,并且为找到解决问题的方法准备所有必要的信息。一个同样重要的目的是研究提出的问题与客户组织达到的总目的和结果之间的关系,进而弄清客户进行革新和有效解决问题的潜力。诊断任务应应该从在在头脑中中建立一一个清淅淅的概念念框架开开始。在在没有这这样一个个概念框框架的情情况下进进行规模模大、耗耗资多的的调查是是一项冒冒险的事事情。在在任何一一个组织织中,咨咨询师会会遇到许许多重要要程度有有差别、性性质不同同的问题题:技术术性的人人为的
2、、显显而易见见的和隐隐藏的、意意义重大大的和微微不足道道的、现现实的和和潜在的的。他(或或她)将将会听到到许多关关键性的的意见,如如主要问问题是什什么,如如何处理理这些问问题。在在诊断问问题的过过程中,咨咨询师将将经常冒冒许多风风险,包包括选错错方向,过过于受其其他人意意见影响响以及收收集一些些令人感感兴趣却却不必要要的情况况,却遗遗漏了基基本事实实,忽视视了复杂杂问题的的某些重重要方面面或将注注意力集集中在新新的机会会上。诊断有时被被认为等等同于对对大量资资料的收收集、分分解和分分析,其其中包括括许多与与本项任任务目的的无关的的资料。然然而,这这是一个个误解。没没有资料料和事实实就没有有诊断
3、。但但是,以以下两点点也同样样正确:(a)诊诊断包含含的内容容比资料料收集和和分析要要多得多多;(bb)有效效的诊断断限于经经过选择择的资料料,并且且始终集集中在项项目的目目的上。原则上,诊断问题不包括解决问题。解决问题是下一个阶段,即行动计划阶段的任务。诊断甚至会得出结论认为:这个问题不能解决,或者不能完成追求的目的,或者不值得花费精力去解决这个问题。然而在实践中,要在诊断、行动计划甚至计划实施(咨询过程的三个阶段)各阶段之间作出明确的区分并划出一条界限是困难的,也是不恰当的。诊断不仅为后续任务奠定了基础,而且常常能够识别并找寻到可能的解决办法。在面访人员的过程中,把讨论局限于问题及其原因,
4、并小心地避免涉及更广阔的背景和可能的解决办法是不实际的,也是不受欢迎的。因此,在本书中因为教学方法的原因分列的几个操作阶段应由实践者采取有效的方法把它们结合在一起,以便更有效地解决客户的问题。对问题和和目的重重新审定定在初始始阶段准准备的并并在签订订合同阶阶段得到到证实的的咨询计计划(见见7.22到7.5节)已已经为诊诊断提供供了指导导原则和和基本的的时间表表。然而而,在诊诊断工作作实际开开始以前前,可能能需要加加以修改改和调整整。在准准备阶段段结束和和诊断阶阶段开始始之间可可能有几几个月的的时间间间隔,而而这期间间客户的的处境和和想法可可能已经经发生了了变化。此外,许多咨询合同建立在对问题和
5、目的的笼统和模糊的定义基础上。当工作真正开始时,咨询师可能发现客户还想咨询其他事情或者对合同正文中使用的笼统和不精确的术语有不同的理解。出现这种情况常常是因为就项目开始一起工作的人并非就是谈判和签订合同的人(既包括客户方也包括咨询师方)。因为他们对问题和目的的初始定义存在着极大差异,所以只对打算做的事情进行解释是不够的。因此,在开开始诊断断时,对对问题和和咨询的的目的进进行重新新检查和和重新审审定总是是有用的的。为此此可能要要安排与与客户的的特别会会面。经经验显示示,在绝绝大多数数咨询任任务开始始时,对对目的和和时间表表进行一一些调整整是不可可避免的的。诊断中有有关人的的因素如如我们所所知,另
6、另一个重重要的现现象就是是事实上上管理咨咨询师参参与到客客户组织织中去并并提出能能使改革革得以实实施的问问题,并并可能立立即对客客户组织织产生影影响。我我们中的的许多人人不必被被告知要要做什么么;如果果有人向向我们请请教一个个问题,而而这个问问题暗含含可能存存在一种种可供选选择的工工作方法法,那就就足够了了。有时时候某个个雇员可可能会说说:我我不知道道他们想想让我用用那种方方法做这这项工作作。如果果他们告告诉我,我我可能已已经那样样做了!这样很可能能会有积积极的影影响。通通过逐渐渐地全面面分析,诊诊断会使使客户对对革新的的需求增增强认识识,并且且更加明明确地指指出需要要这种变变化。如如果管理理
7、好,在在咨询任任务中,资资料收集集和分析析工作能能够让客客户组织织中越来来越多的的职员参参与,因因而加强强了他们们掌握握了问题题的感感觉。结结果,客客户组织织中的人人们在诊诊断结束束时要比比开始时时能够更更有所准准备以适适应这些些必要的的变化。这样也可能能带来有有用的学学习效果果。客户户组织和和他们的的职员不不仅感觉觉到正是是他们自自己在发发现企业业的全部部实情并并且提出出了改进进建议,而而且获得得与咨询询师共同同分享自自己提出出的诊断断方法的的信心。客客户解决决问题的的潜力在在诊断过过程中大大大得到到加强。如如果错过过这个机机会,再再开始请请求人们们参与研研究和完完成行动动计划就就太迟了了。
8、这样也可能能产生一一定的负负面影响响。有些些客户对对于使用用咨询师师一事在在组织内内部保持持秘密。但但是能否否保持这这一秘密密是令人人怀疑的的,而且且更严重重的是试试图这样样做可能能会引起起对咨询询师和整整个咨询询过程的的怀疑。组组织中的的非正式式传播网网(所有有的组织织都有小道消消息!)会迅迅速地散散播消息息。在客客户和整整个组织织之间缺缺乏正式式的交流流时,非非正式传传播网将将传播有有负面影影响的消消息,这这种情况况将严重重地抑制制咨询师师有效完完成工作作的能力力。除非客户系系准备接接受咨询询师,否否则全部部的关系系从一开开始就注注定不能能实现。因因此,在在可能情情况下,客客户应当当使组织
9、织对于引引入咨询询师一事事有所准准备。因因为客户户并不总总是意识识到这种种需求,所所以必须须让咨询询师在初初始阶段段就安排排行动过过程。显显然,这这种准备备过程本本身就是是对组织织的干预预。这要要求咨询询师从一一开始就就小心翼翼翼地全全力对待待。咨询师必须须采取各各种方法法消除任任务恐惧惧或误传传。一种种方法是是准备好好接近组组织中所所有愿意意与他(她她)见面面的人。特特别是在在咨询人人力资源源和组织织发展这这些问题题时,应应能经常常见到而而且非常常易于接接近咨询询师。对存在困难难的组织织进行诊诊断是一一件棘手手的事情情。但是是在任务务组织中中,诊断断都可能能揭露客客户引以以为耻的的、不能能处
10、理的的以及宁宁愿对外外来人甚甚至公司司内部其其他成员员隐瞒的的各种情情况和各各种关系系。因此此,咨询询师可能能非常需需要具有有一种能能够为客客户做任任何有益益事情的的洞察力力。诊断断棘手情情况需要要更多的的机智老老练。一一种挑剔剔的诊断断态度(例例如当人人们能够够从咨询询师提出出的问题题中推断断出他(或或她)正正在寻找找工作中中的差错错并加以以批评时时)将肯肯定造成成抵触。另一种可能能的负面面影响是是在新方方法真正正形成、通通过检验验和广泛泛应用之之前工作作方法本本身的变变化。通通常,这这种变化化即使有有好的意意向,也也不是真真正的改改进。如如果误解解了项目目的目的的、他们们非常真真诚地变变革
11、工作作方法,但但是这并并不能得得到咨询询师和管管理者的的欣赏。这些情况以以及与之之相类似似的误解解可以通通过诊断断过程的的不断反反馈而予予以避免免。客户户和他(她她)的职职员需要要知道任任务是怎怎样进展展的、已已经确定定了那些些情况、正正在形成成哪些解解决办法法以及哪哪些调查查结果是是初步的的-需需要进一一步调查查和证实实-或或者哪些些调查结结果是最最终的,能能够作为为行动的的基本依依据。对对于诊断断可能建建议的行行动方式式以及行行动开始始的时间间,即不不能模棱棱两可也也不能持持怀疑态态度。另另一方面面,咨询询师获得得的反馈馈是客户户对给予予他的反反馈的反反映。咨咨询师应应当在整整个咨询询阶段
12、尽尽可能寻寻找这种种反馈。对目的和问问题的诊诊断 目的在突突破思维维一书书中,杰杰拉尔德德尼德德勒(GGeraald Naddlerr)和日日比省三三(Shhozoo Hiibinno)解解释了为为什么集集中于目目的对于于成功解解决问题题是十分分重要的的。他们们强调对对处理问问题的目目的进行行定义,保保证能够够把你的的努力实实施于你你能够获获得最大大效用的的地方。咨咨询师不不应当在在开始诊诊断时就就提出这儿有有什么赞赞美?怎怎么 回回事?等问题题,而应应当首先先问我我们在这这儿要完完成哪些些工作?我们在在做什么么?这这将有助助于避免免(a)习惯性性地急于于收集资资料和分分析情况况,(bb)努力
13、力寻找或或推荐错错误问题题的解决决办法(在错误误的方向向上行动动得更快快了)。应当建立项项目要完完成的一一系列目目的。采采用这种种方式咨咨询师将将接受这这样的情情况,即即把变革革应用于于原有的的条件可可能产生生广泛的的动因和和结果。如如果列出出的一系系列目的的足够广广泛,不不仅包括括小而且且立即可可以实现现的目的的,而且且包括很很广泛并并且不能能提出实实际解决决办法的的长远目目的,那那么问题题就能够够被合理理正确地地看待。接着重要的的事情是是识别中中心目的的。这个个目的应应该能够够符合咨咨询师和和客户讨讨论并选选择的所所有或大大多数标标准(例例如管理理部门的的愿望、潜潜在的财财务利益益、成本本
14、和资本本要素、时时间限制制、法规规的强制制束缚、未未来发展展的潜力力、就业业可能性性、学习习机会等等等)。不不能满足足这些标标准的小小的,有有限的和和价值不不大的目目的将被被排除在在外。不不仅相关关的人员员不准备备支持的的目的,而而且过于于广泛的的、遥远远的、有有风险的的、成本本高的和和不现实实的目的的也将被被排除在在外。问题出现问问题的前前提是(a)在在真实的的(过去去或现在在的)与与潜在的的期望的的(过去去、现在在或将来来的)两两种情况况之间存存在差别别;(bb)有人人关心这这种差别别并想改改变它。正正是这种种差别确确定了咨咨询师想想要处理理的问题题。因此,为了了证实这这种差别别或差异异的
15、存在在,我们们要比较较两种情情况。找找出过去去和现在在实际发发生的情情况,即即现实的的处境,并并不是很很难的。在在本章中中,我们们将描述述许多实实际调查查和分析析的技术术,精通通这些后后就能帮帮助咨询询师认识识和理解解现实的的处境。要要确定未未来可能能会发生生的情况况,即理理想的和和期望的的情况,则则是极其其复杂的的,但它它却是诊诊断问题题必不可可少的要要素。因因为只有有采用这这种方式式,才能能描述和和分析问问题,才才能让咨咨询师的的工作集集中在目目的、将将来的机机会和改改进措施施上。中心目的例例如,在在某个公公司中,出出现在咨咨询师面面前的问问题是几几种重要要产品质质量下降降,并且且抱怨质质
16、量问题题的顾客客人数和和频率增增加。通通过对某某咨询项项目可能能目的的的讨论,确确定了以以下一系系列目的的:恢恢复原有有质量水水平并阻阻止质量量下降;防止止顾客的的抱怨;改进进质量管管理;让顾客客更满意意;形形成高素素质生产产者的形形象;在质量量方面成成为某一一行业的的国际领领先者。选择的中心目的是让顾客更满意。它包括许多更精细的目的,例如改进产品质量和保证质量管理,但是排除泛泛的以及可能过于野心勃勃的目的,诸如在质量方面成为某一行业的国际领先者。此外,人们普遍认为需要通过售后维修服务、为顾客提供信息、售货技师的行为、产品的现代化实践等内容来寻求改进。这使得某次诊断以及咨询师和客户随后的行动能
17、够集中在一个清晰和现实的目的上。客户的问题题可以通通过以下下五个主主要方面面或特征征来确认认:(11) 本本质或特特性。必必须描述述问题的的本质或或特性(如如业绩差差、缺少少有能力力的职员员、缺乏乏怎样利利用闲散散资金的的想法、改改进售后后服务的的愿望等等等)。必必须确定定用来进进行对比比的标准准是什么么以及如如何去证证明这个个标准是是合理的的。我们们凭什么么说工作作成绩差差?按照照什么标标准认为为差?问问题的各各种不同同的症状状也必须须被描述述出来。(2) 组织机构中的位置和实际怕处的场所。在什么机构单位(科、部、子公司)以及处于什么样的场所(车间、住宅、商店、办公室)才能观察到这个问题?其
18、他还有哪些单位受到或者可能受到影响?问题是如何扩散的?它影响到外部的关系了吗(例如同顾客或供应商)?(3) 问题的所有权。哪些人-经理、专业技术人员、工人受到总是的影响并首先对解决这些问题感兴趣?谁最可能制造麻烦?(4) 绝对量和相对量。采用绝对的术语(如损失的工作时间或金钱、生产能力中未充分利用的量、潜在的将来利益)表示问题如何重要?采用相对的术语(如与其他问题或总成交量作比较)表示问题如何重要?它怎样影响出现问题的单位和有问题的人?对于整个组织来说它具有怎样的重要性?这些问题解决后,这个组织实际上将会得到什么?(5) 时间观点。问题从何时开始存在?它已经被观察到一次、几次、还是经常发生?它
19、出现的频率如何?它的发展趋势是什么:问题已经得到控制,还是更加严重或者减轻了?对这个问题将来的变化趋势能做出什么预测?我们正预见将来的问题吗?此外,诊断还将确立以下目的:-问题出现的原因;-其他重要的联系;-客户解决问题的潜力;-进一步行动的可能方向。问题出现的的原因诊断中的一一个关键键性的任任务是认认清问题题产生的的要点和和因素。其其目的是是理解这这个问题题,而不不是仅仅仅指出一一个或更更多的表表面错误误。其实实行将以以对这些些原因可可能是什什么的初初步了解解或假设设作为开开始。这这将有助助于对可可能的原原因作出出假设。形形成尽可可能多的的假设是是有益的的,但是是不要搞搞表面推推测。然然后,
20、资资料的收收集和分分析将主主要集中中在这些些假设的的原因上上,并排排除那些些与情况况不符的的假设,同同时加入入和客户户访谈过过程中出出现的或或来源于于其他渠渠道的新新假设。严严谨的科科学工作作方法应应当在此此得到应应用。寻寻找支持持某种假假设的资资料很困困难并不不意味应应当排除除这种假假设。最最后,咨咨询应当当能够在在与问题题有某种种方面联联系的多多种影响响因素中中找出真真正的原原因。 其他重要的的联系任任何商业业和管理理中的问问题都与与其他问问题交织织在一起起;并且且除了在在问题和和它的原原因之间间能够确确定的联联系之外外,还存存在其他他的联系系。可能能存在促促使问题题恶化或或缓和但但又不是
21、是它的直直接原因因的影响响因素。它它们能够够使问题题的解决决办法变变得困难难或容易易。在解解决某个个问题的的过程中中,可能能会发现现或产生生新的问问题。常常常在解解决原有有问题的的同时会会产生新新的障碍碍。必须须调查并并识别出出这些联联系、潜潜在的问问题和风风险。客户解决问问题的潜潜力客户户的潜力力有几个个方面。发发现出他他(她)是是否拥有有解决问问题所需需的物力力、财力力和技术术专长是是十分必必要的。否否则,咨咨询工作作必须开开发这些些潜力并并为客户户提供必必要的帮帮助。时时间观点点是重要要的。客客户在解解决其他他问题以以及进行行本质和和重要程程度不同同的组织织机构变变革过程程中积累累的经验
22、验是什么么?就变变革而论论,客户户组织机机构的文文化是什什么?客客户能够够行动得得多迅速速?与待待解决问问题有关关的客户户资源中中最可能能的发展展前景是是什么?他(她她)能不不能动员员其他资资源?为为解决这这一问题题进行过过哪些尝尝试?过过去的尝尝试已经经失败了了吗?为为什么失失败?很大的注意意力要集集中在客客户对于于这一特特定问题题的态度度上。人人们(不不同层次次的和不不同类型型的)如如何理解解问题?他们意意识到这这个问题题并渴望望进行变变革吗?他们会会被促动动而去做做特别的的努力吗吗?他们们准备冒冒险吗?是否由由于他们们遇到问问题时间间太久而而使他们们自己适适应了与与问题共共处?进一步行动
23、动的可能能方向诊诊断的目目的就是是为行动动做准备备。应当当象对待待有关问问题本质质和原因因的资料料那样的的小心和和决心,去去收集、记记录和分分析所有有关于如如何解决决问题以以及如何何达到客客户的目目的并引引进他(或或她)的的经营状状况的事事实、住住处和主主意。这这将提供供与下一一阶段,即即行动计计划阶段段的联系系。行动动方案从从逻辑上上来说是是在诊断断中显现现出来的的。然而而,咨询询师必须须注意到到一个陷陷阱,那那就是在在情况被被确认以以及从诊诊断中得得出结论论之前,过过早地起起动变革革。论断的主要要步骤当当咨询师师为诊断断工作制制定详细细计划时时,就能能使用上上面提到到的一般般框架,牢牢记行
24、动动的范围围和方法法必须适适应问题题的本质质和复杂杂性以及及客户的的形象和和态度。诊诊断主要要是在上上述范围围内寻找找问题的的答案:追寻的的目的;问题本本身的性性质和特特征;产产生问题题的原因因;其它它的重要要关系;客户解解决问题题的潜力力;以及及进一步步行动的的可能方方向。根根据在准准备阶段段最初的的问题诊诊断中所所获得的的信息,以以及咨询询师在开开始阶段段与客户户合作所所能作出出的推测测和假设设,行动动就开始始了。假假设和暂暂时的回回答将被被明确的的答案所所代表,并并且对缺缺少的资资料也将将予以收收集和评评价。在规划诊断断阶段时时,确定定客户在在每一项项活动中中参与的的程度和和形式是是必不
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