洗浴中心培训课件34401.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.洗浴中心培培训纲要企 业 文文 化管理思想:我们努力探探索和树立立“以人为本”和“宾客至上上,质量第第一”的管理思思想,人的的管理是企企业管理中中最重要的的管理之一一,一切管管理工作必必须以人为为中心,以以提高人的的素质、调调动人的积积极性、主主动性和创创造性、做做好人的工工作为根本本,以“宾客至上上,质量第第一”为宗旨,开开展经营活活动。企业理念1, 服务宗旨:顾客是上上帝,全心心全意为上上帝提供最最佳服务。2, 企业精神:开拓进取取,求实创创新,团结结敬
2、业。3, 服务标准:热情、周周到、自然然、快捷。4, 企业哲学:顾客至上上,恪守信信誉,热情情服务。5, 企业传统:厉行节约约,弘扬一一度电、一一粒米、一一支笔、 一滴水的的过日子精精神。6, 人才观念:不一定是是最好的,但但一定要最最有发展的的。7, 公司作风:和睦、严严谨、勤俭俭、公德、礼礼节。8, 公司口号:“团结一致致,共创辉辉煌”服务员应具具备的基本本素质1,热爱本本职,吃苦苦耐劳; 2,一一视同仁,不不卑不亢;3,钻研业业务,热情情服务; 4,办办事诚实,细细致周到;5,五官端端正,身体体健康; 6,仪仪表庄重,举举止大方;7,言谈礼礼貌,和蔼蔼可亲; 8,观观察敏锐,应应变及时;
3、9,遵章守守纪,关心心集体; 10,规规范操作,保保守机密。服务人员应应具备的职职业道德1,满腔热热情的服务务精神; 2,文文明礼貌的的职业风尚尚;3,童叟无无欺的经营营作风; 4,廉廉洁奉公的的优良品德德;5,团结友友爱的高尚尚风格; 6,弃弃恶扬善的的正义之感感;7,尊重他他人的品德德习惯; 8,深深明事理的的全局观念念;9,勤恳工工作的一贯贯表现; 10,精精益求精的的工作态度度。员工准则1、热爱祖祖国、热爱爱中国共产产党、热爱爱社会主义义;2、遵守国国家法律、政政策和公司司的各项规规章制度;3、遵守职职业道德和和职业纪律律,文明经经营、文明明服务;4、敬业、爱爱岗、爱店店,热情为为顾客
4、服务务;5、虚心学学习、不断断进取,努努力提高服服务质量和和服务效率率。今日煌都之之歌视顾客为上上帝,信誉就是是生命力.宾客至上,服务第一一,卫生标准准常记心底底。要把不良作作风铲除。员员工守则我我们一定要要遵执到底底。努力工作,努努力学习,要要把今日煌煌都建成一一流的集团团。今日煌都职职责之歌身穿工作服服,胸怀爱爱煌都,煌煌都企业重重担责任交交给我们,虽虽说有艰苦苦,我心中中欢乐,虽虽不富有,我我拥有明天天。如果有有人问我这这是为什么么?这么简简单的问题题那还用说说,为了煌煌都的兴旺旺发展,为为了宾客的的快乐健康康,吃点苦苦算什么,受受点累算什什么。这是是我们员工工的职责。洗浴部主题题歌好男
5、男儿有段路程要要磨磨咱脚脚掌,有一一副担子要要试试咱肩肩膀。有一句话呦呦记在咱心心上,爹娘娘讲好男儿儿志在四方方。有一番祝福福装满了咱咱行囊,又又一汪泪水水牵挂着咱咱成长。有一句话呦呦记在咱心心上,爹娘娘讲好男儿儿志在四方方。好男儿闯就就闯个名堂堂。好男儿儿干就干出出个模样。好男儿咱要要对起爹和和娘。好男儿咱要要为国成栋栋梁。成栋梁!服 务 常常 识服务洗浴中心从从根本上说说只销售一一种东西,那那就是“服务”。那什麽麽是服务呢呢?服务就是现现代社会分分工与合作作的一种形形式,其中中服务者以以自己的服服务知识和和服务技能能满足被服服务者劳动动技能要求求,从而达达到双方获获益,它是是劳动价值值的一
6、种体体现形式。行鞠躬礼:当顾客或领领导距服务务员2米远的时时候,服务务员要在标标准站姿的的基础上面面带微笑说说“您好”,并点头头示意;在在大堂里说说“您好”的同时,要要以腰部为为轴向前倾倾15度,以行行鞠躬礼。托盘首先理盘,将将托盘洗净净、擦干,清清洁光亮为为准,若有有条件可以以垫上与托托盘相配的的盘布,起起到整齐整整洁、美观观防滑的作作用。装盘:1、盘内物品品要摆放整整齐、有序序;使用托托盘时,整整体过程可可分为:理理盘、装盘盘、托盘、行行走和卸盘盘五步。按按其外形分分有胸前托托法和肩上上托法,按按所托物品品轻重不同同有轻托和和重托。2、重物(高高物)放在在里侧,轻轻物、低物物放在外侧侧,先
7、用的的放在上、前;后用的放放在下、后后,托盘内内物品的重重量分布要要得当,重重心要落在在中央或稍稍偏臂弯处处,酒的商商标向前。3、将流汁汁菜摆在盘盘中央,成成形菜摆在在托盘的两两头,将先先用的物品品摆在前边边或放在上上边。端托:用左左手托托盘盘,手臂自自然弯曲,伸伸开手掌,掌掌心向上,五五指分开,以以大拇指端端到手掌的的根部和其其余四指托托住盘底,手手掌自然成成凹形,掌掌心是空的的,不与盘盘底相接触触。在托起起时,右手手先将托盘盘从桌边拉拉出三分之之二,左手手放在托盘盘的中间位位置,然后后平托至胸胸前,大臂臂和小臂成成90度角,位位于胸部和和脐部中间间的肘关节节距离身体体为12厘米。行走要领:
8、1、 托盘穿门时时要留意,假假如你通过过的门是右右开门的,则则用左手托托盘;假如如你通过的的门是左开开门的,则则用右手托托盘,这样样使另一只只手易于开开门,而且且可以保护护托盘。2、 盘行走要求求做到肩平平、上身直直,两眼平平视前方、用用余光看托托盘、托盘盘不贴腹、手手臂不撑腰腰.1) 卸盘:站立立于台面前前,右脚向向前半步,上上身向前倾倾,左手将将托盘放在在台面上,落落托时托盘盘1/3搭在台面面上,左手手轻轻撤出出,右手抓抓住盘边轻轻轻把托盘盘推入台面面,然后以以站立姿势势站在台面面前有序的的卸下盘上上物品。电话接听标标准:2) 电话铃响立立即去接,一一般电话铃铃响不超过过3次。3) 致以简
9、单问问候,“您好”语气柔和和亲切。(不不要加“喂”) “报部门+本人姓名名(服务号号)+为您服务”4) 认真倾听对对方的电话话事由。如如需传呼他他人,就请请对方稍候候,然后轻轻轻放下电电话,寻找找当事人稍稍后给其回回电话。5) 如是对通知知或询问某某事,应按按对方要求求逐条记下下。并复述述或回答给给对方听。6) 记下或听清清对方通知知或留言的的事由、时时间、地点点和姓名。电话拨打标标准:1) 预先将电话话内容整理理好,以免免临时记忆忆浪费时间间。2) 向对方拨电电话。3) 待对方拿起起电话,简简单问候后后,以同样样的问候语语回复对方方,自我介介绍(您好好!我是*部门*号服务员员)。4) 使用敬
10、语,说说明要找通通话人的姓姓名后委托托对方传呼呼要找的人人。5) 按事先的准准备逐条简简述电话内内容。6) 确认对方是是否明白或或是否记录录清楚。7) 致谢语。8) 再见语。9) 等对方放下下电话后,自自己再轻轻轻放下电话话。斟酒标准:1) 示酒:开酒酒前,要出出示给客人人看,让客客人过目,服服务员站在在点酒的客客人右侧,左左手扶瓶底底,右手扶扶瓶颈,酒酒标向客人人,让客人人看到注意意。在上餐餐台斟酒,须须将瓶口身身擦干净,并并检查瓶子子有无破裂裂,酒水有有无变质,发发现问题应应及时调换换。2) 斟酒姿势要要领:服务务员应站在在客人的右右后侧,右右脚跨前,侧侧身站立,右右手握酒瓶瓶的下半部部,
11、将酒瓶瓶上的商标标给客人看看,从主宾宾开始按顺顺时针方向向绕台依次次进行,最最后是主人人。3) 斟酒动作要要领:手掌掌自然张开开,握于瓶瓶中身,拇拇指朝内,食食指指向瓶瓶嘴与拇指指成60度,这这有便于按按瓶身,斟斟酒时瓶口口与杯沿保保持一定的的距离,一一般为1厘米为宜宜,切忌将将瓶口搁在在杯沿或高高溅的方法法,当酒缓缓缓倒入杯杯中适量时时要将瓶颈颈稍稍抬高高顺着手向向右侧请轻轻轻转动大大约为900度,使最最后一滴酒酒均匀的分分步在瓶口口边沿切忌忌落在桌上上或客人身身上。4) 斟酒计量及及饮用方法法啤酒第一杯杯八分满,二二分沫、第第二杯倒满满白酒小杯倒倒满,大杯杯五分之一一满、冰镇镇酒类三分分之
12、二满红酒四分之之三满、饮饮料倒满。敲门标准: 听到客人人呼唤后,迅迅速回应,并并切马上走走到房门前前,站稳,抬抬起右手,与与肩同高,用用右手食指指轻轻叩门门,其节奏奏为“一、一二”同时并报“您好,服服务员”如果客人人没有听见见,需在敲敲三下“一二三”如无应答答可在敲三三下,不可可用手掌或或拳头砸门门。待客人人允许后方方可进入,当当办完事项项后,不要要久留,再再离开房间间时,应面面向客人后后退一步转转向门,出出门后把门门关好斟茶标准 上茶标准:进房前敲敲门,得到到客人允许许后,礼貌貌问好,然然后半蹲到到床头前,将将茶杯用右右手拿稳,放放在茶几上上,然后轻轻轻转动茶茶杯,把杯杯子放在客客人右手“先
13、生/女女士请用茶茶”然后后退退两步,转转身离去。 换茶时,右右手拿暖瓶瓶(暖瓶不不盖瓶)轻轻轻走道客客人面前,“先生/女士,您您的茶需要要加水吗?然后用右右手轻轻拿拿起瓶盖,缓缓缓到入热热水,切忌忌烫伤客人人,热水为为八分满,倒倒好后,后后退两步,先先生/女士,请请用茶。后后退两步,转转身离开。烟缸更换标标准烟缸更换的的方法,用用干净的烟烟缸压放在在用过的烟烟缸上,并并将两个烟烟缸同时撤撤下,然后后将干净的的烟缸放回回原位,这这样可在拿拿、取、用用时防止烟烟灰四溅。电梯操作标标准:当客人向你你走来时,首首先应了解解客人上梯梯还是下梯梯,为客人人和理叫梯梯,同时按按下“”键或“”键,等梯梯时,严
14、禁禁站在电梯梯对面,客客人较多时时,严禁长长时间等梯梯,以免损损坏电梯电电脑程序三轻(化)、四勤、五五心、五声声、五一样样、六服务务、十个一一点:一、 三轻:走路路轻;说话话轻;操作作轻。二、 三化:物品品摆放规格格化;卫生生标准化;服务程序序化。三、 四勤:1)眼勤(要要做到眼观观六路、耳耳听八方,并并根据顾客客的来往、举举止、行动动准确判断断客人的要要求,并及及时给予满满足);2)嘴勤(做做到有问必必答、有呼呼必应、人人未到声先先到);3)手勤和和腿勤(做做到经常在在本人负责责的范围内内多走、多多看,及时时进行端、擦擦、收、送送)。四、 五声:1) 顾客进店有有迎声;2) 顾客询问有有答声
15、;3) 顾客帮忙有有谢声;4) 服务不周有有歉声;5) 顾客离店有有送声。五、 五心:1) 老年顾客要要耐心;2) 对病残顾客客要贴心;3) 对儿童顾客客要关心;4) 对一般顾客客要热心;5) 对不好意思思开口的顾顾客要细心心。六、 五个一样1) 对陌生与熟熟悉的人一一样;2) 对本地和外外地的客人人一样;3) 领导检查与与不检查一一样;4) 对消费少的的与消费多多的客人一一样;5) 工作闲时与与忙时一样样。七、 六服务1) 主动服务;2)微笑服务务;3)敬语服务务;4)站立服务务;5)跟踪服服务;6)叫醒服务务。八、 十个一点1) 嘴巴甜一点点、 2)脑筋活一一点、3) 动作作快一点、 4)
16、效率高一一点、5) 做事事多一点、 6)理由少一一点、7) 度量量大一点、 8)脾气小一一点、9) 说话话轻一点、 10)微笑露一一点卫生要求十十无:1)天花墙墙角无蜘蛛蛛网; 22)玻璃明亮亮无污痕;3)灯具光光亮无灰尘尘; 4)布草洁白白无破损;5)地毯干干净无污渍渍; 6)房间整洁洁无六害;7)卫生间间干爽洁净净无异味; 88)餐具消毒毒干净无水水迹;9)墙壁纸纸整洁无破破损; 100)设备家具具整洁无残残缺。桑拿浴、蒸蒸汽浴的基基本常识桑拿浴源于于古罗马和和芬兰,是是利用电热热炉加热,同同时不断向向电热石加加水,使之之产生蒸气气,而使空空间的温度度升高,桑桑拿浴室的的内壁,通通常是利用
17、用脱质、脱脱水的木板板制成,不不易变形,主主要设备包包括电炉、导导热电石、防防雾灯、温温度计、计计时沙漏、木木制控制器器、水桶、水水勺。一般般人认为蒸蒸桑拿浴(干蒸)可以起到到减肥的作作用,其实实这是一种种错误的认认识,桑那那浴的真正正作用是通通过高温和和干燥使人人迅速大量量排汗,将将人体(皮肤)内的有害害物质随汗汗液排出体体外,促进进新陈代谢谢,杀死表表皮细菌,增增进血液循循环,同时时与冷池配配合,还可可以有效的的治疗一些些关节疾病病,风湿性关节节炎等,对对于紧张疲疲劳造成的的神经紧张张,肌肉酸酸痛,有一一定的缓解解作用,在在规范的桑桑那室内,应应有一定的的安全设施施,因为桑桑拿室内的的温度
18、一般般在75摄氏度以上上有时甚至至达到100摄氏度,较较易引起火火灾,所以以应有防火火温感器和花洒头头。蒸汽浴源于于希腊及土土耳其,是是利用热炉炉将水加温温制蒸气通通过管道将将蒸气输入入一个密封封的房子里里面,使室室内温度升升高38摄氏度。蒸蒸汽浴室的的内壁通常常是用高质质量的玻璃璃钢制成,光光滑而不易易变形,它它的主要设设备包括电电炉、蒸汽汽管道、电电子温感器器、控制器、玻璃门门等,蒸汽汽浴又叫湿湿蒸,主要要作用也是是通过较高高的温度使使人排汗,促促进皮肤新新陈代谢,起起到一定的的美容作用用,另外通通过人在温温湿空气中中的呼吸运运动可治疗疗感冒及其其它呼吸系系统的疾病病。水池(冲浪浪)源于日
19、本本,发展于于台湾香港港等地,它它是利用水水泵将水流流自管道打打入池内,产产生较强的的震荡,池池水的温度度一般分为为三种:热池42(中国国48左右)摄氏度,温温池38(中国42左右)摄氏氏度,冰池池4(中国14左右)摄氏氏度。通过过喷嘴喷出出的水流冲冲击力对人人体的穴位位的冲击,产产生一定的的按摩效果果,起到放放松肌肉的的作用。在使用桑拿拿浴、蒸汽汽浴、冲浪浪时应注意意什么?1. 此等设备控控制形状开开关,必须须有专门职职员负责。2. 客人在使用用此等设备备前必须先先行淋浴。3. 为了个人卫卫生的健康康,在使用用桑拿浴、蒸蒸汽浴时客客人请于坐坐卧前铺上上毛巾。4. 14岁以下下的儿童须须在成人
20、陪陪同下才能能使用。5. 此等设备范范围内不进进食。6. 客人有以下下情况切勿勿使用此等等设备:1).喝了了大量含有有酒精的饮饮品2).患有有肝、心脏脏病3).高血血压4).身体体不适5).传染染病(皮肤病、性性病等)礼貌、礼节节规范酒店的礼貌貌、礼节规规范是礼节节、礼貌原原则在酒店店行业的具具体表现。酒酒店无论档档次高低,都都把礼节礼礼貌当做服服务工作的的重要内容容来培训,并并形成一定定的规范标标准。因此此对酒店的的礼貌,礼礼节规范需需进一步加加深认识。第一节礼貌貌礼节与服服务礼仪一、礼节及及表现礼节是对他他人态度的的外在表现现和行为规规则,是礼礼貌在语言言、行为、仪仪态等方面面的具体规规定
21、。如:在日常生生活中,见见面时人们们之间互相相问好、打打招呼,一一些人初次次见面还要要互递名片片;在各种种场合要注注意各种服服装的穿着着;人们之之间互相探探访要讲究究适当的时时机,谈话话和通电话话要注意态态度、语气气、声调;在酒店服服务中,服服务员要仪仪表端庄,对对客人要主主动问候,适适当的称呼呼,得体应应答,热情情迎送,轻轻熟操作,规规范服务。这这些都是礼礼节规定,也也是酒店对对顾客服务务所必须遵遵守的行为为规则。二、礼貌及及表现礼貌是人们们之间相互互表示敬重重和友好的的行为规范范。它的第第一要素就就是尊敬之之心。孟子子曾说:“尊敬之心心,礼也。”也就是说说,礼貌必必须发自内内心。服务务员内
22、心对对客人有敬敬重之心,礼礼貌就会自自然而生,就就会在语言言上、态度度上、行为为上有所表表现,第二二要素是礼礼貌还是人人们之间友友好之情,是是人们和谐谐相处的具具体表现,体体现在人们们的一言一一行,一举举一动之中中。表现在在外表上,要落落大大方,彬彬有礼;表现在态态度上,则要诚恳,热情,和蔼,耐心.礼貌和客客套在本质质上有所不不同,礼貌要发发自内心,客套则是是故作姿态态,表里相孛孛的,正因为礼礼貌要求人人们互相尊尊重并和谐谐相处,礼貌才成成为人们日日常生活中中,调整相互互之间的关关系维持社社会生活正正常秩序的的一种共同同遵守的行行为规范和和道德准则则,因此也成成为酒店这这一行业人人们遵循的的行
23、为准则则.三、服务礼礼仪礼仪一般指指的是在较较大或隆重重的场合为为表示礼貌貌和尊重而而举行的礼礼宾仪式,是人们在在社会交往往中,在礼遇规规格礼宾次次序等方面面应遵循的的礼节、礼礼貌要求.但在酒店店服务中,服务礼仪仪是酒店的的礼节、礼礼貌规范的的总称.因此礼节节、礼貌是是酒店不可可缺少的一一部分,它渗透在在酒店的方方方面面,贯穿与服服务过程的的始终,无论是经经理还是员员工,无论是服服务员还是是保安员、工工程维修人人员,首先都必必须是”礼仪大使使”,把顾客放放在”宾客”的位置上上来对待,讲究接待待服务的礼礼节,礼貌规定.正是从这这一角度来来说,酒店也又又称”礼仪行业业”第二节酒店店必须讲礼礼节、礼
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