美容院店面管理手册38999.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.美容院店面面管理手手册前言 为保保障美容容院的各各项作业业得以顺顺利完成成,提升升营业绩绩效、员员工能力力及店铺铺组织的的向心力力,促进进美容院院的管理理基础改改善,特特订立本本手册。 本手册册共包含含:营运运目标的的管理,顾顾客关系系的管理理,服务务人员的的管理,商商品与服服务管理理,卫生生安全管管理,材材料设备备管理及及重点业业务核查查表。 营运目目标的管管理 营营业额的的目标管管理 分分析营业业额:指指针对营营业服务务与商品品销售的的业绩分分析,分分析
2、项目目如下一一步:(参参考附表表 1-4 ) 营业额额目标的的达成率率 营业业额实绩绩的成长长率 来来客数成成长率:当年(月月)来客客数 / 去年年(上月月)同期期来客数数 *1100% 来客客单价长长率:当当年(月月)来客客单价 / 去去年(上上月)同同期来客客单价 *1000% 人员生生产力成成长率 营业额额和费用用、利润润的关系系 A 、“损益平平衡点”的体认认:是指指美容院院不亏本本,但也也没有利利润时的的营业额额。 其其公式是是:损益益平衡点点( BBEP ) =F/ ( 11-V/S ) 其中: F 是固定定成本, V 是是变动成成本, S 是是营业额额 对于于美容院院来说,营营业
3、费用用大都是是固定成成本,商商品进货货、广告告费、印印刷费、杂杂费等是是变动成成本,因因此该公公式可简简化为: BEEP= 营业费费用 / ( 1- 成本率率) = 营业业费用 / 毛毛利率 B 、店店经营利利润回收收的起点点: 由由上述 BEPP 可知知,当店店的“毛利”大于“费用”后,即即是店经经营利润润回收的的开始,故故“损益平平衡点”( BBEP )是营营业管理理上的基基本数据据。 存存货的目目标管理理 商品品回转率率的掌握握 分析析每项商商品的回回转率是是否有异异常(商商品回转转率 = 商品品销售金金额 / 平均均存货 *1000% ),当当商品回回转率偏偏低时,店店长应就就店内的的
4、商品管管理作业业加以检检讨。 检讨的的重点如如下: 检查商商品的流流通过程程,在单单据的查查核和计计算的准准确度上上,是否否有人为为的不当当或疏漏漏的情况况发生。 销货的的作业是是否恰当当 商品品在店内内的展示示和陈列列,是否否已达到到可以向向顾客自自我推销销的演出出水平? 店内内服务人人员对自自己的销销售动作作,商品品提示及及解说的的技巧,是是否能不不断进步步? 是是否适时时地经常常不断的的给员工工有效的的指导及及明确的的工作指指示? 对于商商品的销销售结果果,是否否密切关关心? 对于每每天销售售情况较较为特殊殊的商品品,是否否做资料料分析? 最适适存货量量的掌握握: 当当期最适适存货量量
5、= 当期营营业目标标当期期商品回回转率的的基准值值 盘点点对存货货效益的的评估 商品在在流转过过程中,会会因作业业的疏忽忽,或人人为作业业的不当当,而在在作业责责任的转转移,或或商品所所有权的的转移过过程中,使使得商品品在数量量或内容容上,与与登录的的账面数数字有所所误差,而而造成“盘损”或“盘盈”的情况况发生。所所以透过过盘噗的的方式,可可以了解解账面的的内容是是否对存存货控制制及销售售情况,造造成错误误的引导导。 盘盘损率 = 存存货盘损损(盈)净净市价 / (自自上次盘盘点日至至本次盘盘点前一一日)营营业额 *1000% (当“盘损”发生时时,“盘损率率”呈数比比值,当当“盘盈”时,“盘
6、损率率呈正数数比值”) 店内内的商品品管理作作业,是是否确实实执行?对于任任何一件件商品的的进出当当美容院院的盘损损率超过过可容许许范围时时,店长长可从以以下方面面进行审审查: 。是否否严格要要求店内内所有人人员确实实执行作作业规定定? 销销售时,收收银作业业是否按按作业程程序登录录作账?收款作作业是否否确实? 盘点点作业是是否确实实完成? 存货货误差率率 = 盘点误误金额 / 账账面库存存金额 *1000% 盘点误误差金额额 = 盘盈金金额 + 盘损损金额 不良品品率的降降低 商商品不良良率 = 当期期发生的的不良品品的总售售价 / 当期期的销货货额 *1000% 不不良品发发生的原原因 店
7、店内人员员对商品品的爱惜惜程度与与对商品品演出的的用心程程度。 店内人人员对商商品知识识的了解解程度及及对顾客客解释的的热心程程度。 店长对对不良品品的处理理态度和和速度。 费用的的目标管管理 指指美容院院在利润润的创造造过程中中,除了了服务过过程中的的材料成成本或商商品的进进货成本本外,其其它在经经营过程程中所发发生的任任何支出出,即是是费用。 在常规规情况下下,营业业费用包包括以下下类别: 薪津津提成:指所有有员工的的薪资、奖奖金、补补贴、提提成的支支出。 福利:指美容容院用于于员工福福利方面面的支出出,如:生日费费、节庆庆费、保保险费、医医疗费用用等。 水电费费 房租租:指营营业场地地的
8、租金金支出。 宣传广广告费:拽促销销广告费费、人事事广告费费、印刷刷费等。 消耗品品费:指指烟、茶茶、杂志志、文具具、音带带、影碟碟等支出出。 修修理费:指设备备修理维维护支出出。 通通讯费:指邮资资、电话话费等通通讯支出出。 接接待交际际费 其其它营业业费 折折旧费 费用控控制率的的评估 费用控控制率 = (当当期费用用实绩 / 当当期费用用预算) *1000% 费用成成长率的的评估 费用成成长率 = (当当期费用用实绩 / 去去年同期期费用实实绩) *1000% ) = (当当期费用用实绩 / 前前期费用用实绩) *1000% 费用预预算分析析表(见见附表 5 ) 顾客关关系管理理 对顾顾
9、客的服服务、对对于下列列项目,定定出检查查时间、负负责者。 接待服服务 清清洁感 照明 空调 调合店店内气氛氛的音乐乐 休息息区 洗洗手间 柜台 大门入入口处 店内气气氛 保保持良好好的服务务水准 当班人人员是否否到齐和和商品是是否全部部准备好好 语言言的统一一 不论论是操作作用语与与接待顾顾客用语语,必须须统一起起来,以以免造成成沟通上上的障碍碍。 确确保大门门入口和和通道无无阻 须须避免把把物品堆堆放在通通道上,造造成无法法通过或或门打不不开的情情形。 按商品品品牌、品品项,明明确标示示于陈列列架位置置。 接接待顾客客方面言言行操作作。 商商品陈列列的效率率化。 下雨天天,对放放置雨伞伞地
10、方的的管理 美容院院的宣传传活动 应与学学校,政政府各有有关部门门,商店店街道机机关社团团组织,保保持经常常性的友友好关系系,争取取为美容容院创造造美好形形象与声声誉。 与报社社、广播播电台等等媒体、保保持良好好关系,不不应放过过收集情情报及进进行宣传传的机会会。 与与劳动、卫卫生防疫疫、技术术监督,公公安等执执法部门门,保持持良好关关系,同同时遵守守法纪,决决不允许许损害铺铺形象。 提前掌掌握地区区性社会会活动的的日期,需需每参加加时应热热情赞助助,不应应放过宣宣传的机机会。 处理顾顾客的抱抱怨 有有权处理理顾客抱抱怨的人人:指店店长及店店长不在在时的代代理人 在处理理顾客抱抱怨当中中的态度
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