XX物业管理公司员工基本培训手册(DOC30页)21416.docx
《XX物业管理公司员工基本培训手册(DOC30页)21416.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《XX物业管理公司员工基本培训手册(DOC30页)21416.docx(32页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、香 港 新新 世 界界 大 厦厦 基 本 培培 训 手手 册上海新创物物业管理有有限公司二00二年年九月目 录页码一 一 投诉处处理培训 2二 二 微笑服服务培训 3三 三 物业管管理保险制制度 4四 四 安全保保卫培训 7五 五 日常工工作中处理理实际情况况的技巧 111六 六 仪容仪仪表培训 15七 七 优质服服务培训 18八 八 员工管管理培训 21九 九 对讲机机使用及管管理规定 24十 十 英语会会话培训 26十一 十一 服务文明明用语五十十句 27十二 十二 服务忌语语五十句 228一、 一、 投诉处处理培训通过对员员工进行不不同种类的的投诉处理理和回复培培训,使员员工掌握处处理投
2、诉的的技巧,怎怎样回复才才是客人或或投诉者(外外部门、本本部门员工工等)最满满意的。同同时,应该该知道的是是,怎样在在处理投诉诉的结果中中得到启发发,要善于于发现问题题,解决问问题,改正正问题。1. 1. 处处理投诉的的基本原则则员工应正确确认识投诉诉,客户对对本广场投投诉是正常常现象,也也是客户对对本广场信信任的再现现。正确处处理投诉是是提高服务务质量的必必要保证。因因而员工在在处理客户户投诉时,应应注意遵守守下列三项项基本原则则。 真真心诚意地地帮助客户户解决问题题客户投诉,说说明我们的的日常管理理及服务工工作尚有漏漏洞,说明明客户铁某某些需求尚尚未被重视视。员工应应理解客人人的心情,同同
3、情客人的的处境,努努力识别及及满足他们们的真正要要求,满怀怀诚意地帮帮助客人解解决问题。只只有这样,才才能赢得客客人的信任任与好感,才才能有助于于问题的解解决。 决决不与客人人争辩当客人怒气气冲冲前来来投诉时,首首先应适当当地选择处处理投诉的的地点,避避免在公共共场合接受受投诉。其其次应该让让客人把话话讲完,然然后对客户户的遭遇表表示歉意,还还应感谢客客户对管理理公司的关关心。当客客户情绪激激动时,接接受投诉者者更应注意意礼貌,绝绝不能与客客户争辩。如如果不给客客人一个投投诉的机会会,与客人人争强好胜胜,表面上上看来似乎乎得胜了,但但实际上却却输了。因因此,员工工应设法平平息客户的的怒气,请请
4、当班管理理人员前来来接待客户户,解决问问题。 决决不损害公公司的利益益员工对客户户的投诉进进行解答时时,必须注注意合乎逻逻辑,不能能推卸责任任,随意贬贬低他人或或其他部门门。因为采采取这种做做法,一方方面希望公公司的过失失能得到客客户的谅解解,另一方方面却在指指责公司的的某个部门门,实际会会使员工处处于一个相相互矛盾的的地位,有有损公司的的利益。2. 2. 怎怎样处理客客户的投诉诉2.1 2.1 首先要要快速,正正确处理客客户的投诉诉。2.2 2.2 决不能能轻率地对对待客人投投诉,应为为客人设想想、慎重处处理。2.3 2.3 认真倾倾听了解投投诉的前因因后果,保保持友好,礼礼貌冷静的的态度。
5、2.4 2.4 从速解解决权限范范围以内的的事件,超超出权限的的,逐级上上报处理。2.5 2.5 避免客客人在营业业场所大声声喧哗,导导致不良影影响,选择择适当的场场所。如:办公室,引引导客人妥妥善解决问问题。2.6 2.6 注意作作好记录以以示重视。2.7 2.7 如果需需要他人或或其他部门门协助,要要随时掌握握事态的进进展情况。2.8 2.8 尽量使使客人心平平气和地离离开。二、 二、 微笑服服务培训通过微笑服服务的培训训,目的在在于提高服服务质量。微微笑只是瞬瞬间,且不不付出任何何代价,便便使客户和和同事产生生愉悦。微微笑是服务务人员所必必备的基本本素质,我我们需把微微笑带给客客户和同事
6、事的员工。员工要经常常保持笑容容,要微笑笑服务。没没有微笑的的服务,实实际上是丑丑化了企业业的形象,它它给人的印印象是没有有教养、没没有文化、没没有礼貌的的表现,足足以使宾至至如归变成成一句空话话。微笑是自信信的象征。一一个人充分分尊重自己己、重视自自己,有理理想、有抱抱负、充分分看到自身身存在的价价值,必须须重视强化化自我形象象,笑脸常常开。微笑是礼仪仪修养的充充分展现。一一个有知识识、重礼仪仪、懂礼貌貌的人必然然十分尊重重别人,即即使是陌路路相逢,也也不吝啬把把微笑当作作礼物,慷慷慨地奉献献给别人。微笑是和睦睦相处的反反映。只要要我们脸上上充满微笑笑,乐以忘忘忧,就会会使你周边边的人们都都
7、感到愉快快、安祥、融融洽、平和和。微笑是心理理健康的标标志。一个个心理健康康的人,定定能将美好好姝情绪、愉愉快的心境境、温暖的的诚意、善善良的心地地,水乳交交融,交成成微笑。微笑还是一一种资本。能能够创造经经济价值和和社会效益益,和善可可亲的笑脸脸是不下本本钱便能获获利的法宝宝。但微笑也要要适宜,笑笑也要掌握握分寸,如如果在不该该笑原时候候发笑或者者在只应微微笑时而大大笑,有时时会使对方方感到疑虑虑,甚至以以为你是在在取笑他。这这显然也是是失礼的,所所以不可不不慎。所以微笑服服务,是一一种职业要要求,又标标志着管理理服务水平平的高低.,同时也也是员工本本身素质文文明程度的的外在表现现。三、 三
8、、 物业管管理保险制制度1. 1. 物业业管理与保保险的关系系1.1 1.1 保险的的概念保险是为了了应付特定定的自然灾灾害或意外外事故,通通过订立合合同实现补补偿或给付付的一种经经济形式。在在物业管理理过程中,所所管物业难难免会受到到自然灾害害的影响或或意外事故故的破坏。因因此,应充充分利用保保险,减少少损失,在在意外事故故发生后能能尽快恢复复正常运作作。1.2 1.2 保险在在物业管理理中的作用用 保保证物业财财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料,有防范事故发生的经验,可以指导被保险人消除不安全因素,提高财产的安全系数,保证物业的安全。 风风险分担,减减少物业的的经济损失失。物业是
9、是贵重的财财产,通过过保险公司司的终结,将将风险分散散,从而减减少物业的的经济损失失。 有有利于推动动物业管理理工作的持持续进行。物物业管理公公司负责管管理巨大的的财产,一一旦蒙受灾灾难,物业业管理公司司根本无力力赔偿。投投保后,保保险公司协协助管理,意意外事故发发生会减少少;同时,偶偶有意外也也可及时补补救,有利利于物业管管理工作的的持续进行行。1.3 1.3 物业管管理中常见见的灾害和和事故 自自然灾害自然灾害如如:水灾、风风灾、火灾灾、雹灾、虫虫灾等,自自然灾害可可以造成物物业损坏,也也可造成人人员伤亡。 设设备事故物业中有许许多各类设设备,在使使用、维修修和保养过过程中都有有发生意外外
10、的可能。如如:漏电、漏漏税、漏气气等。这些些意外都会会造成不同同程度的财财产损失和和人员伤害害。 管管理人员工工作中的意意外事故物业管理人人员在日常常工作中也也有发生各各种意外事事故的可能能。 物物业管理中中的保险服服务物业管理要要做到全方方位服务,只只要是用户户需要,物物业管理公公司有可能能提供的服服务都要提提供。物业业管理公司司替用户到到保险公司司投保,既既方便用户户也可以收收少量的服服务费。2. 2. 物物业管理常常保的险种种与物业管理理公司相关关的保险险险种,大致致有以下几几种类型:n n 财财产保险 大大厦报险物业管理中中无论是住住宅还是商商业楼都需需要这个险险种。物业业管理公司司应
11、对公有有部位和公公用设施投投保,还可可以替产权权人为其拥拥有的大厦厦投保。 普普通财产保保险 物业业管理公司司自有财产产保险。 用户户财产保险险。用户财财产保险是是指用户在在本身单位位内的财产产。用户可可自行投保保,物业管管理公司可可为使用人人代办。 物物业管理的的保险责任任在保险有效效期内,保保险财产在在保险单注注明,由于于自然灾害害及任何突突然和不可可预料事故故,保险公公司均应负负责赔偿。具具体是: 火灾灾、爆炸 暴雨雨、洪水 空中中运行物体体坠落 被保保险人自有有的供电、供供水、供气气设备因天天然灾害遭遭受损害,引引起停电、停停水、停气气以致造成成保险财产产的直接损损失 财财产保险的的主
12、要除外外责任由下列原因因造成的财财产损失,保保险公司不不负赔偿责责任: 自然然磨损 清洁洁、保养、维维护修理或或修复工作作过程中,因因操作错误误引起的损损失 电器器或机械事事故引起的的电器设备备或机器本本身的损失失n n 人人身保险人身保险是是以人的生生命和身体体为标的保保险。其中中与物业管管理有关的的是人身意意外伤害保保险及公共共责任。 人人身意外伤伤害保险保险公司为为了定性准准确,一般般采用列举办法法把意外伤伤害事件的的种类统定定为:爆炸炸、倒塌、烫烫伤、碰撞撞、雷击、触触电、窒息息、扭伤及及操作机械械时发生的的工商事故故等。物业业管理公司司应为自己己的职工或或用户输此此类保险。 公公共责
13、任险险公共责任险险,也叫公众责任任险。在保险险单上业务性质质栏真写保保险项目。在在保险期内内发生意外外事故引起起的,被保保险人在法法律上应承承担的赔偿偿金额,保保险公司负负责赔偿。物物业管理公公司一般要要求其承包包商购买此此类公共责责任险。物物管部应在在大厦竣工工时,有整整套大厦设设备的记录录,包括供供应商、设设备编号、成成本价、保保用卡及有有关资料,以以方便为日日后保险公公司用以估估价和日后后任何保险险赔偿时使使用。四、 四、 安全保保卫培训通过培训使使员工知道道,安全保保卫工作不不仅仅是保保安部门的的责任,作作为管理公公司员工,我我们应该积积极配合保保安部门做做好大厦的的安全保卫卫工作,使
14、使员工做到到:不该打打听的不打打听;不该该议论的不不议论;不不该传播的的不传播。一一旦发生火火警,应该该怎样报警警,并积极极投入到扑扑灭救火行行动。时刻刻牢记:客客户的生命命安全,则则产安全和和管理公司司的则产安安全,永远远是第一位位的。1. 1. 为什什么要学习习掌握保安安基础知识识 高高层楼宇安安全保卫的的重要性、复复杂性、突突发性。 物物业管理人人员所处的的工作位置置是事发的的第一当时时人,具有有客观性。 高高层楼宇的的清洁与保保安同处物物业领导的的统一性及及整体性。2. 2. 解解决几种错错误思想: 不不搭界 多多一事不如如少一事 怕怕得罪人,怕怕报复 吃吃亏 多多做多错必必须掌握的的
15、消防工作作基本内容容3. 3. 三三懂: 懂懂得高层楼楼宇发生火火灾的危险险性; 懂懂得消防措措施; 懂懂得灭火方方法。4. 4. 三三会: 会会报警; 会会处理事故故苗子; 会会使用消防防器材。5. 5. 三三熟悉: 熟熟悉大厦内内消防设施施,环境及及各务通道道; 熟熟悉避难场场所; 熟熟悉疏散方方向。6. 6. 三三不准: 不不准私自储储存危险物物品; 不不准电热设设备附近堆堆放易燃物物品; 不不准擅自运运用、损坏坏消防器材材和设备设设施以及堵堵塞消防通通道。7. 7. 灭灭火的基本本方法 冷冷却灭火法法 隔隔离灭火法法 窒窒息灭火法法 抑抑制灭火法法8. 8. 熟熟悉几种消消防器材设设备
16、 消消火栓 烟烟感、喷淋淋 二二氧化碳灭灭火机、11211灭灭火机、干干粉灭火机机9. 9. 灭火火要案主要要内容 灭灭火指挥 报报警、抢救救、扑救 力力量、职责责 疏疏散路线 配配合/现场场保护10. 10. 突发事件件的处置 怎怎样报警; 拖拖、磨、粘粘等待支援援; 先先声夺人,威威势取胜; 时时间、速度度、技巧、力力量的较量量; 仔仔细搜查; 劣劣势与优势势的转换,地地形地物的的利用; 犯犯罪嫌疑人人的心态;11. 11. 人与设施施的有机配配合: 动动态突发事事件的处置置、偷窃、火火警、停电电、意外伤伤害; 静静态突发事事件的处置置,可疑物物品、张贴贴传单、反反动标语。12. 12.
17、日常工作作的配合 保保持通道畅畅通。 地地面及设施施的完整、完完好性及正正常动作。 劝劝阻推销、市市场调查、吸吸烟、携带带宠物、衣衣冠不整、行行乞、无理理取闹、酗酗酒、惹事事生非、精精神病迹象象。 保保护、收集集证据。13. 13. 安全常识识 安安全管理是是物业管理理一个重要要组成部分分。 不不伤害自己己、他人及及被他人伤伤害。 事事故的三因因素:人、物物、人与物物的关系(人人与物关系系来调整好好)。 防防止能量意意外溢散:机械能、热热能、电能能、化学能能。 触触电急救:解脱电源源、迅速诊诊断、现场场抢救。 预预防坠落事事故:登高高2米以上,包包括2米都属登登高。登高高三条措施施: 组织措施
18、施 设设备措施 保保护措施14. 14. 抢救要防防止几种错错误方法: 高高忱无忧:舌根堵气气道,造成成缺氧 齐齐心协力:坠落后摇摇动拍打、翻翻动 雪雪中送炭:乱吃药、乱乱涂药 锦锦上添花:骨折睡海海棉垫15. 15. 对待事故故三不放过过原则 事事故原因没没查清不放放过; 员员工没受到到教育不放放过; 防防范措施未未落实不放放过。16. 16. 做好保密密工作 接接触办公室室人员。 坚坚持内外有有别。 不不该说的不不说、不该该看的不看看、不该问问的不问、不不该记的不不记。五、 五、 日常工工作中处理理实际情况况的技巧1 1 当遇遇急事前往往某处,在在行走中需需要超越客客户时1.1 1.1 应
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- XX 物业管理 公司员工 基本 培训 手册 DOC30 21416
限制150内