工程项目管理沟通服务意识.docx
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1、工程项目管理沟通服务意识随着社会分工的细化,现时的施工管理越来越到位,工程施工也进行了相应的细化,在工程的施工过程 中,涉及的单位、部门越来越多,手续也越来越繁琐,为了能准时解决问题,提高工作效率,削减工程施工 过程中的阻碍,我们制定了如下工程协作制度,确保沟通的通畅,使工程顺当完成。我公司秉承“质量第一、顾客至上”的企业精神,坚持“科学施工、履行承诺、持续改进、顾客满 意”的经营管理理念,致力于为客户供应有比较明显优势的通信系统专业技术服务及应用技术服务。我公司以“专业品质、卓越服务”为指导思想,做到客户所托,我必承诺。我公司意识到与贵公司的 合作中保持良好的沟通,将促进双方的信息沟通、利于
2、拓宽思路和加强统一认识,可以更好的贯彻工程建 设方指示的传达,便于工程建设的顺当开展。作为承建单位,必必要有一套有效的沟通措施和信息沟通渠 道,能够担当承上启下的传递作用,保证本公司员工能了解和把握铁塔公司工程建设的进展方向、工作思 路、目标和方案。同时,建立顺畅的沟通渠道,也能使得员工准时了解公司的经营活动状况、所取得的成 就、业绩以及大家所关心的事情,更好的调动本公司员工的服务意识。良好的沟通管理,不仅反映了公司 管理人员的管理和协调力气,更体现了完善的企业制度和健康的企业文化。如何精确快捷地传递市公司的工作思路,增加管理的透亮度,将是我公司建立沟通渠道工作所考虑的重点。鉴于工程建设的长期
3、性与简洁性,我公司围绕建立良好顺畅的沟通渠道主要 实行了以下多方面的措施。1、与项目相关人员、单位的沟通服务方案1.1、与建设单位的协作与协调忌加强与建设单位的沟 通,发挥施工人员生疏施工现场、施工流程、现有资源情况的优势,依据实际需要派出技术人 员关心建设单位依据设计方案对施工现场进行详细的资源勘查,尽可能排解不符合实际状况的 因素,避开由于机房或网络的资源问题而影响施工图设计的查勘设计。忌乐观协作建设单位加强对施工图设计的审核工作,提出对施工图设计的疑问和建议,在统一生疏 的基础上,形成“施工图设计会审纪要”,并由建设单位正式行文,作为与设计文件同时使用 的技术文件和指导施工的依据。忌乐观
4、协作建设单位的各种内部检查工作。R如消逝到货迟、错货的状况,立刻向监理公司、建设单位做出汇报,全力协作相关部门落实到货状 况。忌关心建设单位对厂家相应的遗留问题进行跟踪和落实。忌在新机房内施工必需与工程建设部取得联系,确认后才进场施工。进入通信机房进行施工,必需 有局方随工人员伴随或者通知相关单位后方可进场施工。忌指定专人负责办理临时出入证、物品放行条。凭开工报告、设计文件在安保部门填写施工申请二、服务态度及法律法律规范性(20 分)二、服务态度及法律法律规范性(20 分)三、工作开展状况(20 分)您认为我公司工程人员的服务态度:口很好(4分)口较好(3分)口一般(2分)口较差(1分)口很差
5、(0分)我公司工程人员在工作中与您的工作沟通:口准时有效(4分)口一般(3分)口不主动(1分)口很差(0分)我公司人员在工作前预备工作是否充分:口很充分(4分)充分(3分)口不足(1分)口很差(0分)您认为我公司工程人员对于工程的方案与实施状况:口很好(4分)口较好(3分)口一般(2分)口较差(1分)口很差(0分)您认为我公司工程人员在工程中的协作与协调性:口很好(4分)口较好(3分)口一般(2分)口较差(1分)口很差(0分)您的建议:在工作中,我公司人员对工作场地的管理规定:口严格遵守(5分)口基本遵守(4分)口时有违反(2分)不遵守(0分)您认为我公司目前的工程进度是否符合整体工程进度要求
6、:口完全符合(5分)口基本符合(4分)口一般(2分)口未按要求完成(0分)您对我公司工程人员的施工质量:口特殊满意(5分)口比较满意(4分)口一般(3分)口较不满意(1分)口很不满意(0分)我公司工程人员对工程的进展状况的信息反馈:口特殊准时(5分)口比较准时(4分)口偶有拖延(2分)时常拖延(0分)您的建议:四、工程资料移交或工程报告提交(10 分)我公司工程人员对工程资料的移交或工程报告的提交:口特殊准时(5分)口一般(4分)口时常延误(2分)须督促才提交(0分)我公司工程人员提交的工程报告或移交的工程资料内容:口完全符合要求(5分)口基本符合要求(4分)口内容不完整(2分)口未按要求提交
7、(0分)您的建议:五、顾客意见处理及反馈(10分)您认为我公司对贵方的投诉或建议的处理及反馈是否准时:口特殊准时(5分)口比较准时(4分)口偶有拖延(2分)口时常拖延(0分)您对我公司的投诉或建议的处理结果:口特殊满意(5分)口比较满意(4分)口一般(3分)口较不满意(1分)口很不满意(0分)您的建议:调查日期:年月日3、信息沟通机制在项目实施过程中,建设单位、设计单位、监理单位及施工单位就是一个组织,各个项目管理 人员就是组织的成员,共同的目标就是完成施工项目。(一)、信息沟通是方案和决策的基础。无论是编制方案还是做出决策,必需要以大量的精确、完整、准时的信息作为基础。(二)、而要获得这些信
8、息,项目部要通过多种渠道进行沟通,获得第一手资料,通过对已获 信息进行整理、对比、分析,方可做出正确的方案和决策。同时,信息沟通是实现把握管理的 依据。(三)、项目部的主要工作是对项目质量、进度、投资等目标进行把握管理。信息获得是一个 周而复始的过程。可见,信息获得处于每个循环的第一个环节,需要项目部成员进行很好的沟通方可 获得有价值的信息。(四)、依据多年的工程施工管理,我公司经过分析、总结,成立了下列各种信息沟通常用形 式。3.1 文件传阅会签制度工程往来的文件如工程变更、洽商、会议纪要、通知等文件的收发均由专人负责,以保证传阅 会签制度的落实。信息员接到文件后应尽快登记在案并向相关人员传
9、阅,建立传阅纪录;工程变更、 洽商等文件其中有可能对其他专业产生影响的应由有关专业负责人会签。3.2 例会制度每周确定期召开项目部例会,可以全面了解工程各方面的进展状况,如进度状况、质量把握状 况、项目检查中发觉的问题等。形成会议纪录,存档、上报。3.3 工作日记制度项目部工程管理人员每天都要详细地把当天工程状况和工作状况纪录在专用工作日记本上,定 期进行检查评定。3.4 专题会议制度项目经理可依据工程进展状况,在遇到或可能遇到某些问题时,如技术难题、人员问题等,可 以组织专题会议,必要时可邀请建设方、监理单位和公司管理层或专家参加。进行专题争辩,搜集必 要的信息,分析论证,为决策供应支持。3
10、.5 建立诉求、沟通平台公司在集团总部设立诉求平台,有专机、专人进行管理和纪录,对诉求和投诉赐予详细记录上 报,并在规定的时间内赐予回复、处理。无论是工程状况投诉、还是员工个人意见、建议等问题均可 拨打该诉求通道。3.6 借助网络资源、建立项目管理群我公司于2022年开头,建立了工程项目管理群,要求项目管理人员、平安管理人员及资料管理 员、质检员必需添加成为成员,施工领队依据具备的条件据状况而定,通过项目管理群,准时、快速 有效的传达了项目管理的要求、提高信息沟通的广度和深度。4、投诉处理方法4.1、 对待投诉的处理方法4.1.1 主管领导访问客户公司相关业务主管领导定期访问客户,了解客户最新
11、需要和要求,同时向客户通报我公司在项目 运作过程中的状况。同时,相关主管领导手机保持24小时开机,便利随时与客户沟通。4.1.2 投诉处理机制我公司始终坚持客户至上的原则,重视客户投诉,建立了完善的客户投诉处理机制,确保准时、有效地处理客户的投诉。对于投诉,我公司实行“首问负责制”,由收到投诉的人员负责整个投诉处理过程的跟踪,整改措施的落实,此外启动公司IS09001质量管理体系的PDCA循环,进行整改闭环处理。我公司贯彻“持续改进”的理念,对投诉准时备案、总结,不断提高工程服务水平。4.1.3 投诉渠道渠道一:电话投诉渠道24小时客户投诉热线电话:0371渠道二:邮箱投诉渠道电子邮箱:4.L
12、4投诉处理流程投诉范围:施工过程中的质量、平安、文明、服务、形象等方面问题。投诉处理时限:电话投诉,一小时内回复解决方案;书面纪录交公司备案;书面或电子邮件投诉,一天内书面回复;同 时公司备案;全部投诉要求在一周内处理完毕。投诉接受和初步处理:电话投诉:投诉受理人负责各类投诉的受理,并做好详细纪录:投诉人、投诉内容、所涉及的项目名 称和项目人员、受理时间。在初步分析后回复投诉人处理的基本方法和处理完成时间。受理人依据投诉内 容和涉及部门,把投诉填写不合格报告转交相关部门负责人处理。电子邮件投诉:投诉受理人每天查看邮件,并立刻对邮件进行受理,包括回复邮件,说明状况和初步 处理方法,并以电话、邮件
13、等形式了解更详细的状况,并回复客户初步的处理方法。同时把投诉填写不 合格报告,形成客户投诉受理纪录,转交相关部门负责人处理。书面投诉:受理人依据客户信函、传真等提出的投诉内容,向相关人员了解投诉状况并形成处理方 法,再以正式的书面传真回复客户。同时把客户投诉填写为内部文档不合格报告,形成客户投诉受理 纪录,转交相关部门负责人处理。投诉整改:部门负责人收到投诉后,制定顾客投诉处理表,并与当天联系相关人员,了解最新的项目状况和 分析投诉缘由。对由施工质量、平安文明等方面引起的投诉,必需责成项目经理立即整改,并追究责任人责任。对于由于资源不足而引起的投诉,由部门负责人在部门后备施工资源中调配,并在一
14、个工作日内发往 项目组。投诉回复:内部整改措施落实后,负责人通过电话、面谈等方式对客户进行回访。如客户对处理结果不满意,则 重新调解处理,同时将相关状况汇报公司领导,并按有关考核方法执行。跟进客户对投诉整改的态度,确保客户确认满意;负责人进行投诉总结,分析投诉生成缘由,归纳处 理措施的优缺点。客户经理填写正式的投诉处理结果反馈意见表,交给投诉客户,正式书面回复并闭合投诉流程。质量平安部质管组或质检组验证整改措施的有效性,形成PDCA的闭环处理。4.2、 投诉考核机制投诉类型投诉类型投诉内容处理方案4.3、服务回访制度一般投诉属于施工质量方面的责任,涉及部门能乐观妥 当解决客户问题,使客户满意,
15、未造成投诉升 级。每次投诉扣罚相关项目组1分,并计入项目考核成绩。属于平安文明方面的责任,涉及部门能乐观妥 当解决客户问题,使客户满意,未造成投诉升 级。每次投诉扣罚相关项目组2分,并计入项目考核成绩。属于资源不足方面的责任,涉及部门能乐观妥 当解决客户问题,使客户满意,未造成投诉升 级。每次投诉扣罚相关项目组1分,并计入项目考核成绩。投诉升级由于涉及部门没有处理好一般投诉,未实行乐 观有效的措施为客户解决问题或推诿用户、未 准时传递信息、而使投诉升级。每次投诉扣罚相关项目组3 分,对相关责任人进行相应惩 处,并计入项目考核成果。严峻投诉由于涉及部门没有处理好客户的投诉,未采取 乐观有效的措施
16、为客户解决问题,导致投诉升 级,或不进行质量分析和改进,致使同类工作 质量问题的投诉多次不断复现,造成公司经济 上有较大损失或声誉上受到较严重损害。扣罚相关项目组10分,对相 关责任人进行降级或开除处 理,并计入项目考核成果。零投诉嘉奖在该项目全过程中没有消逝客户投诉。嘉奖相关项目组10分,并计入项目考核成果。我公司推行事业部架构,实行区域经理、项目经理管理方式,便于集中调控公司内部资源,并以最短的距离直接反馈客户的需求,解决客户的问题,形成更完善的服务回访机制回访方式电话回访;当面访问;信函回访;邮件回访;其他回访方式。4. 3. 2回访原则通过高效的回访制度,最快的关心解决项目问题和客户需
17、求;回访态度真诚,对客户的要求必需接受书面纪录;上门回访前需征得客户同意;回访应接受分级回访方式;回访接受回访人员负责制,对回访的内容进行跟进。回访规定客户经理主要职责是协作项目经理与贵公司之间沟通、协调。客户经理每月定期访问客户,了解最新的工作要求,协作项目经理与客户研讨工程建设中的不足之 处,找出解决方法。客户经理对客户的回访工作主要是在项目开头、过程和结束阶段,乐观协作项目经理的沟通工 作,并进行客户满意度的调查。以便项目做好事前规划、事中把握和事后检查,供应满意客户需要的 工程服务。客户经理每月进行客户回访活动不少于一次。事业部相关负责人对客户中层管理人员定期进行访 问,不少于每两月一
18、次。公司相关负责人对客户高层管理人员定期进行回访,不少于每季度一 次。公司对调查回访结果进行收集、整理、反应,对调查结果进行跟踪处理,对客户提出的建议做出 回应,并敦促项目保持良好,改正不足。回访制度结合投诉处理机制,对回访过程中客户提出的投诉进行闭环处理。客户满意度考核机制A)嘉奖措施:连续3个月客户满意度三90分且回访比率达到100%,嘉奖项目组5分;连续6个月客户满意度 三90分且回访比率达到100%,嘉奖项目组10分。B)惩处措施:连续3个月客户满意度V90分,扣罚项目组8分;连续6个月客户满意度V90分,扣罚项目组15分。4.4、相关表格附件敬重的客户:您好!为了了解我司相关工程的开
19、展状况,我公司特殊设计了此份调查问卷,请您依据我司工程 人员的实际工作表现照实填写本问卷。我们将认真听取您的建议,不断改进,为贵司供应更加优质的 服务。工程名称:您的签名:一、技术水平(10分)二、服务态度及法律法 律规范性(20 分)三、工作开展状况(20 分)您认为我公司工程人员的专业学问能否满意目前所的工作需要:口完全满意(5分)口基本满意(4分)口尚有不足(2分)口差距很大(0分)您的建议:您认为我公司工程人员解决问题的力气:口很强(5分)口较强(4分)口一般(3分)口较差(1分)口差(0分)您的建议:您认为我公司工程人员的服务态度:口很好(4分)口较好(3分)口一般(2分)口较差(1
20、分)很差(0分)我公司工程人员在工作中与您的工作沟通:口准时有效(4分)口一般(3分)不主动(1分)口很差(0分)我公司工程人员在工作前预备工作是否充分:口很充分(4分)口充分(3分)口不足(1分)口很差(0分)您认为我公司工程人员对于工程的方案与实施状况:很好(4分)口较好(3分)口一般(2分)口较差(1分)口很差(0分)您认为我公司工程人员在工程中的协作与协调性:口很好(4分)口较好(3分)口一般(2分)口较差(1分)口很差(0分)您的建议:在工作中,我公司人员对工作场地的管理规定:口严格遵守(5分)基本遵守(4分)口时有违反(2分)口不遵守(0分)您认为我公司目前的工程进度是否符合整体工
21、程进度要求:口完全符合(5分)基本符合(4分)口一般(2分)口未按要求完成(0分)您对我公司工程人员的施工质量:四、工程资 料移交或工程报告提交(10 分)五、顾客意见处理及反馈(10分)调查日期:口特殊满意(5分)口比较满意(4分)口一般(3分)口较不满意(1分)口很不满意(0分)我公司工程人员对工程的进展状况的信息反馈:口特殊准时(5分)口比较准时(4分)口偶有拖延(2分)口时常拖延(0分)您的建议:我公司工程人员对工程资料的移交或工程报告的提交:口特殊准时(5分)口一般(4分)口时常延误(2分)口须督促才提交(0分)我公司工程人员提交的工程报告或移交的工程资料内容:口完全符合要求(5分)
22、口基本符合要求(4分)口内容不完整(2分)口未按要求提交(0分)您的建议:您认为我公司对贵方的投诉或建议的处理及反馈是否准时:口特殊准时(5分)口比较准时(4分)口偶有拖延(2分)时常拖延(0分)您对我公司对贵方的投诉或建议的处理结果:口特殊满意(5分)比较满意(4分)口一般(3分)口较不满意(1分)口很不满意(0分)您的建议:表并办理施工许可证,办理临时出入证,进入各机房均佩戴证件,不得转借他人及过期使用。忌施工用电按机房要求指定位置接电源,杜绝使用铜线做保险丝,杜绝乱拉乱接,杜绝在施工现场使 用电热器具及碘鸨灯,各种电动工具均保证绝缘合格并正确使用。工程中需涉及动火作业,先征得管理单位同意
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