MSS服务支撑平台解决方案课件.ppt
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1、MSSMSS服务支撑平台解决方案服务支撑平台解决方案一体化服务支撑平台一体化服务支撑平台2016年年06月月服务支撑平台规划思路服务支撑平台规划思路输入输入 输出输出服务支撑平台的管理服务支撑平台的管理对象是什么?对象是什么?服务支撑平台的服务服务支撑平台的服务对象是什么?对象是什么?服务支撑的工作范围服务支撑的工作范围是什么?是什么?服务支撑管理目标服务支撑管理目标服务支撑平台问题及服务支撑平台问题及改进建议改进建议服务支撑平台现状服务支撑平台现状业务需求分析设计业务需求分析设计一体化服务支撑平台一体化服务支撑平台解决方案解决方案用户需求说明书用户需求说明书3业务分析和改进建议业务分析和改进
2、建议业务现状总结报告业务现状总结报告12了解现有业务了解现有业务 分析改进分析改进 设计优化设计优化服务支撑平台的服务服务支撑平台的服务内容是什么?内容是什么?二、服务支撑平台建设方案二、服务支撑平台建设方案三、服务支撑平台演进思路三、服务支撑平台演进思路一、服务支撑平台建设背景一、服务支撑平台建设背景汇报内容汇报内容服务支撑的管理对象服务支撑的管理对象应用系统类型应用系统类型名词解释名词解释全国集中部署系统全国集中部署系统统一规划、集中建设的系统,指全集团统一应用软件且系统物理设备在总部集中部署的系统。全国统一分级部署系统全国统一分级部署系统统一建设、两级平台,指全集团统一应用软件,系统物理
3、设备在总部和省级公司均部署的系统。省集中系统省集中系统符合统一规范,全省统一应用软件,系统物理设备在省公司本部集中部署的系统。分级部署系统分级部署系统应用软件和系统物理设备分级覆盖总部、省本部或地市范围的系统。服务支撑的服务对象服务支撑的服务对象系统系统用户用户全国集中部署全国集中部署系统系统全国统一分级全国统一分级部署系统部署系统总部系统总部系统省集中系统省集中系统省系统省系统地市系统地市系统系统使用用户系统使用用户系统维护用户系统维护用户集团公司集团公司省公司省公司集团公司集团公司省公司省公司地市公司地市公司两类用户(两级管理三级支撑)两类用户(两级管理三级支撑)六六类类系系统统服务支撑的
4、服务内容服务支撑的服务内容使使用用用用户户维维护护用用户户服务支撑总服务支撑总体内容体内容总部服务支撑的服务内容(使用用户)总部服务支撑的服务内容(使用用户)总部服务支撑的服务内容(使用用户)总部服务支撑的服务内容(使用用户)办公设备申请办公设备申请各类办公、应用系统的帐号、权限等申请各类办公、应用系统的帐号、权限等申请。员工员工入职入职服务服务请求请求故障故障申告申告岗位岗位异动异动资源申请资源申请 如:共享文件夹、视频会议等服务申请服务申请 如:问题咨询、系统需求、资源 变更请求等。应用系统故障申告应用系统故障申告 网络故障申告网络故障申告 办公计算机终端故障申告办公计算机终端故障申告。帐
5、号变更请求帐号变更请求 设备变更请求设备变更请求 。注:从员工的入职、日常工作及岗位异动的整体过程分析用户需求注:从员工的入职、日常工作及岗位异动的整体过程分析用户需求总部服务支撑的服务内容(使用用户)总部服务支撑的服务内容(使用用户)总部服务支撑的服务内容(使用用户)总部服务支撑的服务内容(使用用户)编号编号活动活动服务支撑内容服务支撑内容使用用户需求使用用户需求维护工作维护工作1员工入职帐号开通帐号管理2办公计算机终端领用终端维护管理3服务请求业务咨询咨询受理4IT共享资源申请(包括:文件夹、业务邮箱)共享资源开通5办公计算机终端领用、借用、维修、退还及报废等相关申请办公终端资产管理6帐号
6、变更申请帐号管理7业务需求变更申请需求实施8机架位置申请机架位置实施9VPN接入申请VPN开通10非标准配置类软件安装申请软件安装实施11故障申告应用系统故障申告(包括:软、硬件故障)系统故障维护12网络故障申告(包括:办公网、DCN网)网络故障维护13办公计算机终端故障申告计算机终端维护14岗位异动帐号权限变更请求 帐号管理15设备信息变更请求设备维护16组织机构信息变更组织机构信息维护维护对象维护对象全国集中系统全国集中系统全国集中系统全国集中系统n日常巡检日常巡检n远程技术支持远程技术支持n服务监控服务监控n。全国统一系统全国统一系统全国统一系统全国统一系统n应用软件类故障应用软件类故障
7、受理受理n省业务咨询、受省业务咨询、受理理n。总部系统总部系统总部系统总部系统n日常巡检日常巡检n维护性开发维护性开发n。总部办公终端总部办公终端总部办公终端总部办公终端n防病毒检查防病毒检查n补丁推送补丁推送n 。从主动维护支撑的角度分析维护用户的服务内容从主动维护支撑的角度分析维护用户的服务内容总部服务支撑的服务内容(维护用户)总部服务支撑的服务内容(维护用户)总部服务支撑的服务内容(维护用户)总部服务支撑的服务内容(维护用户)9总部服务支撑的服务内容(维护用户)总部服务支撑的服务内容(维护用户)总部服务支撑的服务内容(维护用户)总部服务支撑的服务内容(维护用户)编号编号服务支撑内容服务支
8、撑内容维护对象维护对象维护工作维护工作1全国集中部署系统维护作业计划,并按维护作业计划展开日常巡检工作 2远程技术支持 3服务监控4数据库、中间件及安全系统代维5网络资源管理和配置6技术推广和培训7维护厂商管理8全国统一分级部署系统应用软件版本统一管理 9应用软件类故障受理 10省业务咨询、受理11总部系统日常巡检(故障监控及处理)12维护性开发13应用系统、通用软件、硬件设备等维保14视频会议技术支持15总部机房环境维护16总部终端服务终端维护服务17VIP预防性维护服务18补丁管理服务19软件分发服务服务支撑内容汇总服务支撑内容汇总服务支撑内容汇总服务支撑内容汇总服务支撑内容汇总服务支撑内
9、容汇总服务受理服务受理日常维护日常维护帐号管理维护作业计划,并按维护作业计划展开日常巡检工作 终端维护管理应用系统、通用软件、硬件设备等维保咨询受理数据库、中间件及安全系统维护共享资源开通服务监控办公终端资产管理应用软件类故障受理 需求实施应用软件版本统一管理 机架位置实施维护性开发VPN开通省业务咨询、受理软件安装实施终端维护服务系统故障维护VIP预防性维护服务网络故障维护补丁管理服务计算机终端维护软件分发服务设备维护网络资源管理和配置组织机构信息维护远程技术支持 视频会议技术支持总部机房环境维护维护厂商管理技术推广和培训服务内容的分级管理(一)服务内容的分级管理(一)一级系统一级系统二级系
10、统二级系统一级故障一级故障二级故障二级故障三级故障三级故障四级故障四级故障一级故障一级故障二级故障二级故障三级故障三级故障四级故障四级故障电话响应时间电话响应时间5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟5分钟分钟10分钟分钟10分钟分钟10分钟分钟10分钟分钟电话支持电话支持响应时间响应时间15分钟分钟20分钟分钟30分钟分钟60分钟分钟30分钟分钟60分钟分钟90分钟分钟120分钟分钟远程支持远程支持响应时间响应时间30分钟分钟60分钟分钟90分钟分钟120分钟分钟45分钟分钟90分钟分钟120分钟分钟4小时小时现场支持现场支持响应时间响应时间2小时小时4小时小时8小时小时1工作日工作日4小时小时8小
11、时小时1工作日工作日2工作日工作日故障受理时间故障受理时间724724724724724724724724业务恢复时间业务恢复时间4小时小时8小时小时12小时小时2工作日工作日6小时小时12小时小时1工作日工作日2工作日工作日故障解决时间故障解决时间24小时小时24小时小时3工作日工作日15工作日工作日24小时小时24小时小时3工作日工作日=90%二级经理响应时间=5分钟到达现场时间到达现场时间=15分钟2小时=90%三级经理响应时间=10分钟到达现场时间到达现场时间=20分钟4小时=90%普通员工响应时间=10分钟到达现场时间到达现场时间=20分钟8小时=90%根据现有资源情况,为保证根据现
12、有资源情况,为保证VIP用户办公终端的正常运行,对公司用户实行分级管理用户办公终端的正常运行,对公司用户实行分级管理服务内容的活动域管理服务内容的活动域管理效益提升域效益提升域维护成本管理成本管理IT资产管理管理用用户服服务域域服服务受理受理满意度意度调查SLA管理管理问题管理管理服服务管控域管控域流程管理流程管理组织设计绩效考核效考核队伍建伍建设系系统保障域保障域日常日常维护监控管理控管理故障管理故障管理变更管理更管理应急急处理理服服务支撑工作的支撑工作的四个活四个活动域域服务支撑的工作范围服务支撑的工作范围服务支撑的管理目标服务支撑的管理目标主动服务主动服务重点提升重点提升分级支撑分级支撑
13、管理目标:管理目标:降低服务成本,提高支撑效率,降低服务成本,提高支撑效率,保障保障安全、稳定运行,为用户提供满意的信息化服务。安全、稳定运行,为用户提供满意的信息化服务。省公司服务支撑生产:省公司服务支撑生产:1 1、在集团公司指导下负责、在集团公司指导下负责“全国统一、省集中、省管全国统一、省集中、省管理信息系统理信息系统”服务支撑维护流程和责任制度落实;服务支撑维护流程和责任制度落实;2 2、负责三类系统、负责三类系统“用户服务、系统保障、效益提升和用户服务、系统保障、效益提升和服务管控服务管控”方面的支撑管理工作确保安全稳定运行。方面的支撑管理工作确保安全稳定运行。地市公司服务支撑生产
14、:地市公司服务支撑生产:1 1、配合省公司完成、配合省公司完成“地市系统地市系统”在本市公司的服务支在本市公司的服务支撑和运行保障,配合上级部门管理要求;撑和运行保障,配合上级部门管理要求;2 2、发生故障时迅速处理并上报,建立严格的内控机制。、发生故障时迅速处理并上报,建立严格的内控机制。1 1、贯彻集团相关方针、政策,全面指导本省管理信息、贯彻集团相关方针、政策,全面指导本省管理信息系统的服务支撑工作,并完善管理制度和考核办法系统的服务支撑工作,并完善管理制度和考核办法2 2、负责本省管理信息系统用户服务、系统保障、效益、负责本省管理信息系统用户服务、系统保障、效益提升和服务管控管理工作,
15、确保稳定、安全运行;提升和服务管控管理工作,确保稳定、安全运行;3 3、负责本省重大故障情况上报;、负责本省重大故障情况上报;4 4、负责本省管理信息资产管理和相关预算管理,并建、负责本省管理信息资产管理和相关预算管理,并建立和完善管理信息系统固定资产和无形资产档案;立和完善管理信息系统固定资产和无形资产档案;5 5、配合集团管理信息系统内控管理,确保本省公司内、配合集团管理信息系统内控管理,确保本省公司内控达标,并组织本省技术培训提高管理生产水平。控达标,并组织本省技术培训提高管理生产水平。服务支撑管理服务支撑管理 服务支撑生产服务支撑生产1 1、贯彻相关方针、政策,全面指导中国、贯彻相关方
16、针、政策,全面指导中国XXXXXXXX管理信息管理信息系统的服务支撑工作,并完善管理制度和考核办法系统的服务支撑工作,并完善管理制度和考核办法2 2、负责全国管理信息系统用户服务、系统保障、效益、负责全国管理信息系统用户服务、系统保障、效益提升和服务管控管理工作,确保稳定、安全运行;提升和服务管控管理工作,确保稳定、安全运行;3 3、组织培训、定期监督检查,提高总体效率和竞争力、组织培训、定期监督检查,提高总体效率和竞争力1 1、负责、负责“全国集中、全国统一、总部信息系统全国集中、全国统一、总部信息系统”服务服务支撑维护流程和责任制度落实;支撑维护流程和责任制度落实;2 2、负责三类系统的、
17、负责三类系统的“用户服务、系统保障、效益提升用户服务、系统保障、效益提升和服务管控和服务管控”工作;工作;3 3、三类系统服务支撑外包管理、验收管理和变更管理、三类系统服务支撑外包管理、验收管理和变更管理服务支撑管理服务支撑管理 服务支撑生产服务支撑生产集集团团公公司司省省公公司司两级管理、三级支撑,管理支撑分离。两级管理、三级支撑,管理支撑分离。服务支撑平台现状服务支撑平台现状集团用户集团维护人员省分用户集团维护人员管理信息系统服管理信息系统服务支撑热线平台务支撑热线平台ERP问题网站问题网站 服务管理平台服务管理平台省分维护人员全国ERP用户资源配置数据库资源配置数据库独立系统独立系统人工
18、人工邮件邮件电话电话。服务请求服务请求服务处理服务处理监控平台(独立)监控平台(独立)服务支撑平台存在问题服务支撑平台存在问题集团公司集团公司MSSMSS服务支撑平台服务支撑平台不集中不集中,同类的支撑工作会分布在不同的系统中,同类的支撑工作会分布在不同的系统中,需从服务支撑工作全面考虑,在需从服务支撑工作全面考虑,在“用户服务、系统保障、效益提升用户服务、系统保障、效益提升及服务管控及服务管控”方面方面集中管理集中管理,并逐步完善和优化。,并逐步完善和优化。MSSMSS服务支撑平台前后服务支撑平台前后不贯通不贯通,不能实现从用户请求到维护支撑及不能实现从用户请求到维护支撑及配置变更的全程电子
19、化管理和监控;配置变更的全程电子化管理和监控;MSSMSS服务支撑工作分布在几个相互孤立的系统中,不利于统一管理服务支撑工作分布在几个相互孤立的系统中,不利于统一管理和集中支撑,和集中支撑,需要融合需要融合(如:门户、(如:门户、ERPERP咨询网站、服务管理平台、咨询网站、服务管理平台、资源配置数据库等都承担部分服务支撑工作,相互不协作)。资源配置数据库等都承担部分服务支撑工作,相互不协作)。监控系统分散配置,无法发挥资源(存储等)共享的优势,无法及监控系统分散配置,无法发挥资源(存储等)共享的优势,无法及时获取整体基础设施性能的监控报告。时获取整体基础设施性能的监控报告。省公司省公司除少部
20、分省已建设服务支撑平台,大部分省尚未具备服务支撑电子化平除少部分省已建设服务支撑平台,大部分省尚未具备服务支撑电子化平台。台。二、服务支撑平台建设方案二、服务支撑平台建设方案三、服务支撑平台演进思路三、服务支撑平台演进思路一、服务支撑平台建设背景一、服务支撑平台建设背景交流内容服务支撑平台服务支撑平台IT发展建议发展建议将分布在门户、EDC及ERP咨询网站等系统的服务支撑功能融合,解决MSS域各类系统服务支撑的功能割裂功能割裂,形成全业务和全生命周期的一体化IT服务支撑平台贯贯通通提升服务支撑工作的提升服务支撑工作的“集中、贯通和融合集中、贯通和融合”能力,能力,构建构建“一体化一体化”服务支
21、撑平台服务支撑平台从服务请求端到维护支撑端的前后贯通,前后贯通,从集团公司、省公司到地市公司上下贯通上下贯通,提升MSS服务支撑工作的贯通贯通能力,实现统一化、电子化的端到端支撑。集集中中融融合合 以用户体验为导向的服务支撑模式需要以用户体验为导向的服务支撑模式需要 建成管理信息系统部的建成管理信息系统部的一体化服务支撑管理平台一体化服务支撑管理平台安全、稳定运安全、稳定运行,低成本、行,低成本、高效支撑,为高效支撑,为用户提供满意用户提供满意的信息化服务的信息化服务是中国是中国XXXX管理信息化部管理信息化部不断追求的目不断追求的目标。因此,必标。因此,必须在须在用户服务、用户服务、系统保障
22、、效系统保障、效益提升及服务益提升及服务管管控方面提升控方面提升服务支撑系统服务支撑系统的的集中、贯通集中、贯通及融合及融合能力,能力,逐步构建一体逐步构建一体化服务支撑平化服务支撑平台。台。从“用户服务、系统保障、效益提升及服务管控用户服务、系统保障、效益提升及服务管控”方面,全面解决MSS域服务支撑工作的分散问题分散问题,建设具备一体化集中保障能力服务支撑平台。从服务支撑的工作过程构建一体化支撑方案从服务支撑的工作过程构建一体化支撑方案从服务支撑的工作过程构建一体化支撑方案从服务支撑的工作过程构建一体化支撑方案服务请求:服务请求:针对现有针对现有MSSMSS系统资源范系统资源范围内的用户围
23、内的用户需求,通过需求,通过门户门户/服务支服务支撑热线发起撑热线发起的请求。的请求。服务受理:服务受理:统一接受各统一接受各种服务请求种服务请求并作初步处并作初步处理,如不能理,如不能解决,则根解决,则根据业务情况据业务情况分派到相应分派到相应支撑岗位。支撑岗位。归档:服务归档:服务请求处理结请求处理结束后有价值束后有价值的信息沉淀的信息沉淀为知识,同为知识,同时由发起方时由发起方归档,形成归档,形成闭环流程。闭环流程。服务处理:服务处理:诊断并解决诊断并解决问题,如在问题,如在处理过程中处理过程中发现故障需发现故障需要资源变更要资源变更的新派变更的新派变更申请单,审申请单,审核后完成资核后
24、完成资源配置变更,源配置变更,形成故障处形成故障处理报告。理报告。从服务支撑的整体工作过程提升:集中、贯通、融合从服务支撑的整体工作过程提升:集中、贯通、融合一体化服务支撑平台的功能承载关系一体化服务支撑平台的功能承载关系注:集团和省内服务支撑工作场景类似,集团与省之间的服务支撑协作注:集团和省内服务支撑工作场景类似,集团与省之间的服务支撑协作关系需要落实到各自系统的纵向接口来保证一体化支撑。关系需要落实到各自系统的纵向接口来保证一体化支撑。配置、性能、告警、安全系统配置、性能、告警、安全系统一体化服务支撑工作的需求分布一体化服务支撑工作的需求分布用户需求用户需求一体化支撑工作涉及相关系一体化
25、支撑工作涉及相关系统统受理入口受理入口(总总部部门户门户)受理入口受理入口(省分省分门户门户)集集团团服服务务管理平台管理平台省分服省分服务务管理平台管理平台集集团监团监控平台控平台省分省分监监控平台控平台全国全国MSS资资源配置源配置库库系系统统使使用用用用户户全国集中全国集中部署系部署系统统账账号申号申请请业务业务咨咨询询全国全国统统一一分分级级部署部署系系统统账账号申号申请请 业务业务咨咨询询省集中省集中系系统统账账号申号申请请业务业务咨咨询询总总部部系系统统账账号申号申请请业务业务咨咨询询 省分省分系系统统账账号申号申请请业务业务咨咨询询地市地市系系统统账账号申号申请请业务业务咨咨询询
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