2022年【经营管理】销售人员职业技能与素质训练.doc
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1、销售提升篇:做一名优秀的销售人员专题一:建立稳定的商业联络内容及进展工程内容 客户效劳的目的就在于与客户建立良好的关系,客户的三种期望要获得满足:期望所买的产品确能发挥应有的功能;期望所得到的效劳确实如您所说;假如上述的期望落空,期望您能恪守其原先的承诺。 客户效劳的原则:提供满足客户希望的效劳;平等效劳。 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来推断。 客户不满意的效劳分析。 如何改善效劳质量。 处理好与老客户的关系,加强售后效劳,并妥善处理客户投诉。 客户治理是指对与您有业务往来的客户进展系统的辅导与鼓舞,从而制造新的业绩。 制造您的宣传大使欣赏客户的决策;获得推荐的法宝;进展工程
2、 完成练习一:客户投诉的角色扮演。 30分钟有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入,住奢华的房子,开好车。而且他们特别欢乐、轻松,大概能够完全掌握本人的生活。他们在每一个公司都能够成为顶尖的销售人员,而且公司也仰赖他们接着制造更好的业绩。为什么他们能够这么成功呢?事实上,我们不要只征询别人做了些什么,我们要征询我们本人:明白我们的顾客是谁吗?确实特别理解我们的顾客吗?我们为顾客设想了什么?我们为顾客做了些什么?顾客是否特别满意我们的产品?顾客是否特别满意我们的效劳?是否谦虚倾听顾客的抱怨?是否不断采取改善的行动?我们明白运动竞赛,第一名和第二名的差距并不大,但他们所获得的奖
3、金却相差数倍乃至数十倍,而那些同样参加竞赛的人却只能获得微乎其微的出场费,但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢?同样的道理,一个销售人员为他的公司和本人赢得一笔生意,因而赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝比照竞争者的产品好,或比拟廉价?所以不是!他的产品可能不如竞争者,也可能更贵,但是不管如何,是他赢得了这笔买卖。这位成功的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀,但是他具备了赢得这一单生意的优势,因而他能够得到这笔买卖。这是一个竞争的社会,您假如要跨入成功者的行列,您就必须比所有人都快半步,如此,您才有时机获得数十倍的收入。提高您的效劳质量什么是良好的客户效劳?
4、您或许一时半会不知该如何答复。但假设征询您什么是糟糕的客户效劳?我想您会特别快举出一大堆的例子,由于您确信有过不少不舒适的经历,例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失,或效劳人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户效劳呢?那确实是:每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口;只要一通,药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上,往往由药房老总亲身送来还不收费;在您存款的银行,您能够轻易地见到银行的经理,而他也能像老朋友一样叫出您的名字;当开车去加油时,您不必走出车子,他们便会替您把油加好,同时还擦亮前面的挡风玻璃,然后彬彬有礼地为您算好油钱;当您走进一家生疏的餐馆而不知
5、该点什么菜时,侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提示您菜已经够吃了,再点就会浪费了;每到周未您能够到唱片行的小试听间里,自由地选听最新上市的唱片,然后决定买依然不买。所以,假设您想享受以上的效劳,或者说您要在效劳挂帅时代里生存,那么您就得提高您的客户效劳质量。客户效劳概述当您和客户谈话的时候,谁是世界上最重要的人?您确信会答复:“客户。”确实吗?让我们换个角度来看。假如地球上只剩下二个人您和您的客户,其中有一个人得死,您希望是谁呢?您一定会说:“客户!”因而这个概念再清晰不过了:您才是世界上最重要的人。征询题是,当您及您的销售人员和客户说话的时候,他们却认为本人才是世界上最
6、重要的,你们的工作确实是让他们确实有这种感受但是您常常没有方法做到。您或者会说:“我们的客户满意度高达97.5%呢!”有什么了不起。那表示你们有2.5%的客户是不满意的,而且他们正四处跟人说呢。至于那97.5%的客户走到哪里买到哪里,不管上哪儿都会掏腰包购物的。但是,忠诚的客户不会轻易变心,还会不断地介绍朋友光临您的生意。接下来确实是您的挑战了:您要如何让客户对您忠诚?特别简单,您只要专注于忠诚度(而非满意度)即可。这是一种心态,在认清个中道理之后,下定采取新行动、呈现新气象的决心,最后您将会获得忠诚的客户。原来拉拢不了的客户,或是优柔寡断的客户,都会臣服于您的效劳之下。到底什么才叫做客户效劳
7、,它得具有什么特点?客户效劳的目的就在于与客户建立良好的关系,不过,这得基于客户的三种期望获得满足才行: 期望所买的产品确能发挥应有的功能; 期望所得到的效劳确实如您所说; 假如上述的期望落空,期望您能恪守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力,最终到达买卖双方都能互相满意才行。客户关系的三个“为什么”当您看到这里的时候首先出现脑海的念头是什么?假如您希望像变戏法般在特别短时间就变出想要的,那我建议您最好是把这本教材丢进垃圾桶,由于这本书里根本就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的确实是要告诉各位如何好好认清市场的真正相貌,一旦您理解了市场,那么您就会明白怎么样安排本人的今
8、后,怎么样去效劳那些您希望效劳的客户。当您做好预备同时计划一显身手之前,不妨先征询征询本人三个特别根本的征询题,这对您今后是否愿意改良对客户的效劳有特别大的妨碍。每个征询题只能用三十秒钟: 为什么我们得做好客户关系?(这对我们会有什么好处?) 为什么现在得做好客户关系?(假如现在不做会有什么后果?) 为什么我要操这个心?(假如不操这个心会有什么害处?)这三个征询题请您好好想一想,它们能够开启您的考虑天地。客户效劳的本质二十一世纪的市场构造,必定是客户导向的市场,要长期与您的客户建立商业联络,不在商品本身或销售才能,而是在于您能否满足客户的需求,甚至于提供的效劳能超载客户的期望,让客户有惊喜的感
9、受。客户要的只有两件事:假如您关怀我,就做给我看;以及,告诉我,您现在能为我做什么(请您帮帮我的忙吧)。所谓的客户效劳,事实上说起来也确实是“协助客户”。在客户需要的时候,你们是不是给了他们相当的协助呢?成功导航:客户效劳的意义真正的效劳希望的方式希望的数量希望的时候希望的商品提供客户效劳的原则怎么样获得别人对您的忠诚?先对别人付出您的忠诚,别人自然会以忠诚报答您。成功导航:客户效劳的原则 提供满足客户希望的效劳; 平等效劳。 例如,有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店,而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样,没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较
10、近在A杂货店采购才对,但是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么?由于他们对B店的感受较好。由于:销售=商品+效劳+价格因而:我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购置方式或生活方式来揣测客户希望的商品。3、客户不满意的效劳分析客户会再一次登门造访吗?看看下面这些缘故,假如您有如此的行为,那您早已经被客户炒鱿鱼了。客户永远是错的,而您则近乎完满!这和是非对错无关而是您如何应付、如何处理征询题。不管您卖的是什么或做什么样的效劳,客户多多少少总是会再一次上门光临确实是如此吗?依然您和他们做过一次生意以后,就被他们给开除了呢(而且这会儿他们依然由您的竞争对手在效劳呢
11、)?著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书:如何将任何东西卖给任何人,他说:您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展本人事业的人们但是个再好不过的音讯了。不过,依照JoeGirard的理论,从反面来看,当一个顾客由于不满意而离您而去时,您失去的就不仅仅是一个顾客而已您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联络,并有可能导致一个严重的损失以致于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。 那么,是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢?许多缺乏经历的销售人员并没有认识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢,他们被迫放弃本人的创业之梦也仅仅只是早晚的事了
12、。因而,在开场之前,您一定要理解如何让您的顾客成为经常购置的回头客,或者做得更好,如何让他们成为您的终生顾客!现在,我们一起来找出被客户炒鱿鱼的缘故,并亡羊补牢。虚假冷漠:机械式的效劳,不诚恳的人,眼睛只看得到佣金的销售人员。大多数顾客并不会告诉您他们的不满,只是转身离开另觅买卖罢了,用您的真诚留住他们!用些额外的时间来争取他们的留意力,定下时间来进展一次私人会面,或者办一个主题讨论会,与您的客户直截了当联络,或请他们答复一些调查征询题,比方: 您为什么选择我们的产品与效劳? 是什么使您购置我们的产品而非其他供给商的? 您觉得我们的产品和效劳还需要哪些改良? 一一找到这些征询题的答案将会有助于
13、您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了,哪些还存在缺乏。假如一个顾客不满意,您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查征询卷,就说明了您对他的注重,从而吸引顾客成为回头客。反响慢:动作太慢,让客户等太久,他们自然就找别人效劳去了。为了快,为了争取时间,人们有时候宁可牺牲质量。不管客户找的是人依然货品,告诉您一个公式:不能及时拿到我们的东西,或找不到我要找的人,就等于“我会到别处去”。每个人都期待迅速的送货效劳至少第一次是如此。你们的送货效劳如何?送货员的态度好不好?损害竞争对手的声誉:您如何说您的竞争对手,他们也同样能够如何说您。 当有人征询您贵公司是如何在与X公司的剧烈竞争中累计财富
14、的,能够用这种方式答复:“X公司的产品确实特别不错(或特别有实力,)但同意我告诉您,为什么顾客选择了我们公司。” 然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感激信件等等。用这种方式,您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的买卖上来了么。必要的时候,请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。不易做生意或下订单:要等特别久,效劳人员专业知识不够。接听的不是人类,而是电脑总机语音系统,讲一连串三分钟左右的废话,无非是想把客户搅得分不清东西南北,或者是让客户在那端做永无止境的等待。再见。对您的顾客想所以:一旦您懈怠下来,您就输定了。不要理所所以的认为顾客在您这儿购置过一次,就会成为您的终生顾客。 甚至
15、就在您读这本教材的时间里,您的竞争对手有可能正预备筹划着如何将您的顾客们拉走呢。 什么才能吸引您的顾客成为回头客? 举个例子,假如您拥有一间咖啡屋,您能够举办一些经常性的促销活动,例如顾客购置了九杯咖啡,就能获赠一杯额外的。 所有的商家都会抓住顾客的特别日子,如生日或周年纪念日,给顾客寄去贺卡庆贺,并提供某种免费效劳或商品;另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。 经历法则:使顾客感到成为您的老客户是对他们有利的。话说得太满:客户就象大象记性好得特别。您把话说得太满,却又做不到,您就输了。思想消极懈怠:商品知识缺乏,或是征询题太多,效劳人员不够。要是您的思想再消极懈怠,更是加倍危险
16、。做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事么?想想,一旦您的生意开场,您得随时预备好为现金周转奔波,扛上一大堆琐碎和繁重的重担。 然而不管多么困难,您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。 摆脱消极思想的恶性循环,集中精力在您的目的上,相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对本人坚决不移的决心也会同样使顾客对您的生意决心倍增。急于多做几笔生意:没有人喜爱跟一个压力太大的人做生意。拜托,不要老想着卖东西。制造一个让人觉得想要消费的环境(征询征询客户们的意见)别老是自说自话,不要做个厌恶鬼为本人往后的业务找一个明确的理由。专业包装或形象不够:客户希望他们本身业务的质量,能
17、够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何?你们的包装如何?解释您为什么“不能”的借口太烂:客户打来是由于需要协助,他们需要有人站在他们的立场去帮他们,可不是听您讲一大堆您的征询题。假设您拥有一家公共关系公司:您没能在规定期限前完成工作,那么,您将如何应付客户的异议和不满呢?千万不要找理由说:“我快被繁重的工作压垮了,因而不断没腾出时间开场做您的方案。“这实在是特别不明智的,客户才不会关怀您是否承担得了如何繁重的工作,他们只会记得,您承诺过在一个确定期限往常完成工作却又言而无信。 与其找借口,还不如先老老实实承认本人的过失,然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作,给顾客打折扣,并将
18、顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任并改正您的过失时,本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。锱铢必较:凡事都要收费,例如复印啦,啦,付款迟了也要算利息,让客户尝尽苦头。商品质量不良:不管别人付多少钱,他们都希望得到质量良好的商品。假如您由于价格而牺牲质量,到头来您总会遇到一个办法和您相左的人,而做不成生意。固步自封:不要有了一点小成绩就不思进取,在市场飞速开展的今天,假如您不求开展,就只有关门大吉的份了。要不断自我教育,参加各种研讨会,阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。 您对您行业的理解和知识程度越深,顾客就会对您越有决心,从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。
19、 保持您支配本人的自由,不断从您和其别人所犯的错误中学习,并采取必要的措施防止它们再次发生。 您必将给您的事业带来长期的开展前景和利润。差劲的训练:客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。失去一位客户,错终究在谁?也许,尽管你们做了足以让客户开除你们的举动,老天爷依然站在您这边,您运气挺好地做成了买卖;但是那些跟您做生意的客户,后来会怎么样呢?其中:91%的客户从此与你们老死不相往来;96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正缘故;80%会再度和您做生意,假如他们的事情能够获得迅速的处理,并完全符合他们的期望;当事件发生,而且情况颇为严峻,他们不再与你们做生意了,该事件发生的始末将被传颂数年之久
20、。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上,您做了些什么努力?您的客户会再来,依然再也不来了?关于客户需求的理解缺乏,以致于效劳内容本末倒置,由于您的行为未能符合客户的要求,“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委(与负责恰好分道扬镳),正是客户投入竞争对手怀抱的最大缘故。如何改善效劳质量不要用公司政策敷衍良好的客户效劳是90%的态度和10%的知识,即知识+演练+回馈=成功(K+P+F=S)。“嗨,您走运了!我刚刚查了一下我们公司的规定,上面说我能够完全听您的。您想要做什么,我就做;您希望如何做,我就如何做,一切全照您的意思办。”“抱歉,我特别希望能够帮您的忙,但是我们公司规定”真是个笑话,笑
21、破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地点梦幻岛。政策是用来禁止事项的,是除了“不”字以外,最令客户感到刺耳的话。别人假如跟您来这套“政策”说词,您会如何?难道您不会宁可听他说“如此才公平”吗?您的客户可不是打来听您讲公司政策的,他们是打来寻求协助的。假如你们帮不上忙,他们会打找别人。大部分销售人员对客户需要一无所知,更别提要用哪种方式效劳了。客户并不想听故事或藉口,他们只想感受你们的关怀,想明白你们现在要怎么样处理他们的困难。但是难就难在这儿销售人员处理事情和征询题的角度总是站在本人的立场,而不是站在客户的立场。效劳的秘诀在于:先替对方设想。用能够替客户处理征询题的方法,取代“公司规定”。
22、试着不要提到“规定”这个字眼,在客户挂之前,征询征询他们内心的感受。待您推断这种做法确实生效以后,接着这么做下去,直到您能掌握整个过程。5S原则所谓5S原则,确实是指: 速度(SPEED):这包括物理上的速度,也包括行动上的速度。 微笑(SMILE):包括健康、体贴、心灵上的宽容。 诚意(SINCERITY):这是人与人之间不可缺的光滑剂,是一切事物的根本。 机敏(SMART):要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的预备及认识。 研究(STUDY):要经常研究客户的心理和接待技术,更要研究商品知识。处理好与老客户的关系您可能听过80/20法则。这个法则假如是应用在销售上,确实是说80的生意是由20人
23、制造的。但依照产业分工的精细度及整体训练程度的差异,这个比例能够是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里,比方说全国的销售团队中,80/20的法则是特别正常的,20的人制造了80的业务量,并拿走80的佣金,而其它80的销售人员,则仅制造了20的业务量,因而只能分得20佣金。我们用金额来解释一下这个法则,您会感到吃惊的!假设有十个人在某一段时期制造了一百万元的销售量。这表示其中两位制造了八十万的销售量,或者这两位各制造了四十万元的业绩;而其他八位销售人员制造了二十万元的销售量,或者说这八位各制造了二万五千元的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之
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