2022年以客户为中心的电话销售大流程讲座.doc
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1、以客户为中心的销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析 两种不同的销售形式从企业的角度来看的销售流程 客户治理的系统制订 计划客户的决策心理过程分析 图 21 客户的决策心理过程 以客户为中心的销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进展销售。不管我们是通过去购置产品,依然面对面的购置产品,不管是一个特别复杂的产品,依然一个简单的产品,每个人在进展决策时,根本上都会经历一个心理的决策过程,这个决策过程刚开场时处于一种对现状的满意,过一段时间之后,会发觉一些与本人所期望的目的有差距的地点,即客户会认识到产品的某些缺乏之处,当这种缺乏之处开展到客户难以承受的程度时,客户就会采取行动换个供给
2、商。找到新的供给商之后就要进展评估,这时客户的评估标准,就与往常不满意的地点特别严密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司,接下来进入会谈阶段,最后进入施行阶段。 【自检】 假设你来到一个生疏的城市厦门,所以第一件事情确实是要去租房子,在租来的房子中居住了三个月左右时你发觉一个征询题,确实是洗手间的马桶坏了,因此打给房东,过来修马桶。 修了一次,两次,三次,修了三次都没有修好。后来又住了一段时间,到了冬天,所以厦门的冬天尽管并不是特别冷,但是冲凉时依然要用热水的,你发觉房子里的热水器又坏了,热水器坏掉以后就特别烦恼了,你只能要换地点了。据此,请答复下面征询题: ( 1)换个房子租住,当你
3、去看那个房子时,你首先应关注什么? _ _ ( 2)其次呢? _ _ 两种不同的销售形式 1.以关系为导向的销售形式 以关系为导向的销售流程,是在客户对现状处于满意阶段时介入,与客户接触并保持关系。因此,在以关系为导向的销售流程中,假如客户处于满意阶段,没有关系,通过接触客户并跟他建立起一种关系,然后在建立关系过程中找到客户的缺乏,发觉客户的征询题,引导客户认识征询题,让他认识到他的征询题存在的严峻性,然后预备去妥善地加以处理,而你所要做的正是去引导他的需求。 而到了客户觉得本人的需求必须立即去处理时,这时销售人员要做的工作确实是去进一步地明确客户如今的需求,这里面事实上有两种情况: 客户的需
4、求是本人明确起来的。 销售人员逐步去引导客户,让客户认识到他的需求的存在。 假如客户的需求是由你本人一步一步的引导出来,是你使客户产生了要去改变现状的办法,而且决定要购置,这时即便面临竞争,你的竞争优势也会特别特别的强。 2.以买卖为导向的销售形式 以买卖为导向的销售形式是在客户已预备去选择时,销售人员开场介入客户,比方,销售人员打过去,然后征询客户如今有没有采购计划,假如有,就开场跟客户交谈;假如没有,就去另找其它的公司。 有些产品是合适买卖式的,由于这些产品本身价值都比拟低,购置产品仅需几百元甚至几十元。为了这特别少的几十元,跟客户保持一个长期的接触对企业来讲确信是不合适的,因此应尽可能地
5、把企业的产品品牌树立好,去积极地吸引那些目的客户主动地打进来。 从企业的角度来看销售流程 销售系统的流程 站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个销售流程,从企业的角度来看,整个的销售流程的系统该如何去建立呢?图 22是销售系统的流程图: 图 22 销售系统流程图 的分类 销售人员在每天所打的可分为两种情况:确实是销售人员本人主动打出去的;铃响了,销售人员接起来。 1.客户主动地打进来 客户为什么会主动地打进来呢?客户有什么需求?为什么客户有需求时他会打找你,而不会打找其别人?这确实是企业的产品品牌的作用,也包括广告市场方的支持,这是第一个流程:在市场方面提供足够的支持,然后去制造或吸引那些
6、如今有需求的客户。 假如与客户谈成生意,接下来进入到订单系统,这个订单系统会将订单传递到消费部门,然后消费部门执行消费任务。作为销售代表,当客户材料进入到你的漏斗系统中,在稳固客户关系的同时,还要计划何时与这个客户联络和何时进展客户的调查等等。 2.主动地打给客户 假设你主动地去打给客户,同样也会面临如此一个流程:企业通过直邮来获得反响,获得一些合格的销售线索,然后这些销售线索也要进入到漏斗治理系统,进入漏斗治理系统以后不可防止地要做计划,这个计划可能是周计划也可能是日计划。 有了日程安排以后,打给你的客户,如今你需要一个有效的开场白,通过几十秒去吸引你的客户,否则客户特别可能就会挂掉你的。开
7、场白吸引了客户的留意力以后,接下来要去理解客户的需求,不要一开场拿起就介绍产品,如此容易被客户挂掉你的,因此一定要先去探寻,去引导客户的需求,当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。客户治理的系统 1.漏斗治理系统 图 23 漏斗治理系统 处在满意阶段、发觉征询题、进一步去明确征询题、采取行动、评估,最后进入到会谈和最后的决策,签订某一个协议,这是客户的决策心理的流程。 漏斗系统与这个流程特别相像,漏斗确实是一个倒三角,在第一个层面上的客户是所有接触过的客户,甚至没接触过的客户;第二个层面确实是有些接触不到的客户;第三个层面的客户是接触过了,也认识到如今存在着征询题的客户;然后最下面的客户不
8、只认识到存在的征询题,而且预备去妥善处理这个征询题。客户已评估了几家供给商,选中一家以后,客户要与供给商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见,如今进入到了最后达成生意的阶段。 2.漏斗系统对销售代表的作用 这个漏斗对做销售的代表来讲,特别重要的一个作用确实是:它会主动地提示你,在这个漏斗中,每个层面上各有多少客户。比方它提示你第三个层面的客户还能够,但是第四个层面的客户量太少,需要去补充第四个层面的客户。因此这时,你就应该把时间放在第三个层面的客户,促进他往第四个层面去流,这确实是一个漏斗治理系统的作用。 假如你有一个漏斗治理系统,每周、每个月,你都对这个漏斗进展治理,要做计划。比方在第
9、二个阶段,要做一个计划:我要用多长时间,让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等,要持续不断的补充你的漏斗系统。 制定 计划 销售人员一定要制订本人的计划,要明确本人的目的,为什么这点特别重要呢?事实上销售人员的业绩不外乎来自于三个方面: 1.商业认识 销售人员的商业认识特别重要,商业认识决定了销售人员去挑选目的客户时,他的精确率终究有多高。 2.量 特别多销售代表的量不够,为什么他的量不够?这有特别多的要素所决定,特别多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢?他们每天进办公室找材料,查找今天要打给谁,却从来没做过计划,没有明确本人的业绩目的。 假设你制订一个目的每天要打 200个,那么今天要预
10、备好明天打的200个,把号码全部列出来,第二天早上一上班,直截了当就利用黄金时间,早上九点到十一点半,下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打。 【自检】 作为一名销售代表,你的量够了吗?统计最近一周你要拨打的数: 星期一 _ 星期二_ 星期三_ 星期四 _ 星期五_ 总 计_ 3.沟通的效果 沟通效果的好坏直截了当关系到是否能成功的销售产品,沟通的过程中不仅要谈吐自然流利,还要留意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象,有利于成功地销售产品。 【本讲小结】 这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的销售形式、从企业的角度来看的销售流程、客户治理的系统和制订 计划。 文中讨
11、论了以客户的决策为中心的销售流程;列举了两种不同的销售形式:以关系为导向和以买卖为导向的销售形式;分析了漏斗治理系统的作用以及如何借助这个漏斗治理系统来协助人们去更好地治理本人的客户;强调了作为销售代表应注重制订计划和目的。 与销售人员相关的事宜【本讲重点】 销售的六个关键的成功要素销售人员的成长之路销售人员的六大助手销售礼仪 销售的六个关键的成功要素 销售人员的关键的成功要素有六个。一名销售员的业绩主要与四个方面有关:勤奋、商业认识、处理沟通和销售的才能。而这里提到的六个关键的成功要素与下述这四个方面是严密相连的。 1.商业认识 对一名销售人员来讲,商业认识是特别重要的。你一定要有一种敏锐的
12、推断力,能精确地推断出什么样的客户才能成为目的客户。作为一名销售人员,除了明确本人的销售任务以外,还要把本人看成是一个企业家。 不要只考虑你本人是在给别人打工,销售代表一定要有创业认识,只有如此你的激情才能充分地发挥出来,你才不会觉得工作单调。所以你要进展创业,就一定要有商业认识,否则难度是特别大的。商业认识是靠经历的积累,随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业认识确实是一种嗅觉,它能够感遭到什么样的客户才最有可能成为目的客户。 2.销售和沟通才能 销售和沟通才能决定了销售的结果。假如你的销售和沟通才能强,你就能有效地跟客户建立和好的关系,否则的话,势必特别难顺利地与客户达成一致。销售和沟
13、通的才能通过公司内部短期的密集的训练就能够得到提升。 3.保持本人的热情和激情 你可能在某些时候特别兴奋,能打特别多个洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落,一个也不想打,或即便打了一些也可能由于情绪的妨碍而没有到达预期的效果。假如你不能操纵本人的情绪,保持长期、稳定的热情,你的业绩也就会随着情绪的波动而波动,特别难有较大的打破。 可能公司的一些物质奖励有助于你保持本人的热情和激情,但更为重要的是你本身内在的鼓励才能。你要认识到销售不仅仅是一种销售工作,他同时也是特别好的建立人际关系的途径,对你将来的开展是特别有协助的。从本身而不是以完成公司的销售任务的角度来对待销售工作,才能特别好的长期
14、保持本身的热情和激情。除此以外,适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。 4.计划才能 关于本人的客户一定要有一个明确的分类,每天所要联络的客户的数量、材料和等几个方面,本人要有一个明确的计划,将能做好客户的治理和计划,将能有助于成功的销售产品。 5.产品应用的专家 留意,你应成为产品应用的专家,而不仅仅是只能做到对产品特别的熟悉。你不但要对本人的产品特别熟悉,同时还要十分清晰本人的产品在客户方是如何应用的,只有如此才能有效地提高销售业绩。假如你清晰地理解了客户购置你的产品用在何处和如何应用,你与他交流时就更能引起他的兴趣,也就更容易成功。 6.协调才能 简单的产品和规模较小的公司对协调
15、才能的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了,每一项工作分为假设干阶段由假设干人完成。如今对销售代表的协调才能的要求就突出地表达出来了。协调才能主要表达在: 内部协调 公司内部可能会有严格的工作流程规定,为了及时地答复客户提出的征询题和相应客户的要求,你需要跟公司内部的各个部门的人员协作,这要求你要有特别强的协调沟通才能,以保证工作的高效、精确。在内部协调的过程中,能争取到老总的支持是特别重要的,这可能使你得到一些额外的受权,会提高你的工作效率。 与客户的协调 客户不会总是与你一致,而你也特别难能满足客户的一切要求。在销售过程中,假如客户对你表述的时间、价格、效劳等方面存在
16、异议,同样需要双方协调处理才能最终地达成销售目的。 图 81 关键的成功要素 【自检】 谈谈你是如何对待异议的? _ _ 销售人员的成长之路 所谓销售人员的成长之路,是指在不同的阶段,销售代表要接受不同的培训。培训的过程能够分为以下四个阶段: 图 82 销售人员的成长之路 1.03个月 在刚开场时,你可能从来都没有接触过销售如此的工作,因此在初次进入一家公司时,对你的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和销售的一些根本知识及技巧。 2.39个月 接下来你就会进入到实际的销售中了。假设你的订单全部要靠来拿同时你是一个纯粹的新手,往往在前几个月没有什么业绩是特别正常的。在通过一段时间的实际操
17、作以后,你就会逐步地建立本人的客户关系。 接下来你就会面临一个客户效劳征询题,因此这时你可能就需要接受专业的客户效劳方面的培训,以便提高本人的客户效劳方面的才能和技巧。 3.915个月随着时间的推移,你的业务才能会越来越强,销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的征询题,相应的你就可能要接受信誉和账款催收方面的培训。关于一些较大的客户,你还有可能会感到会谈的压力,如今针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下,你的学习速度也会是特别快的。 4.1524个月 当你接触的客户数量越来越多,同时有了一些规模较大的客户时,客户治理又会成为了你的新征询题,关于客户治理技能的培训也被提上了
18、日程。 在整个的销售过程中你会不断地接受培训,包括行业开展、竞争对手等方面,也包括其它的一些需要你提高才能的培训。才能的培训会伴随你的整个销售和成长的过程,及时地为你提供特别大的协助。 销售人员的六大助手录音机 用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来,能够跟同事共同分析,你在哪些方面是缺乏的,比方说你的声音的感染力、销售才能、促成才能和提征询技巧等方面,哪些是需要改良的,这对你本身的提高是特别有协助的。 头戴式耳机 用头戴式耳机与客户进展交流要比长时间手持话筒要轻松得多,而且它能够把你的双手都解放出来,双手能够做特别多的工作,比方记录、查找材料等等。 计时器 计时器的作用是帮你来明
19、确时间概念,节约时间和金钱,提高工作效率。假如你打的目的是挑选潜在客户,那么这种最好不要超过三分钟。 镜子 通过镜子能够随时地看到本人的表情,时刻提示本人要保持热情,留意面部表情和语言的配合,加强讲话的效果。 同事和朋友 前面提到了镜子的作用,同事和朋友的提示要比镜子的作用还要明显。 你应主动地要求你的同事或朋友指出你的缺乏之处,提供好的建议给你,如此更有利于你的工作才能的提高。 电子相册 你要有本人的电子相片。由于在销售中彼此看不到对方,不利于双方感情的拉近。把本人的电子相片传给客户,让他对你有一个直观的印象,沟通时就会显得特别亲切,成功的概率也相对就会增加一些。 【自检】 除了上面提到的六
20、大助手,您认为还需要做那些预备? ( 1)按客户或公司的名称整理客户材料 是 否 ( 2)纸和笔 是 否( 3)一杯咖啡 是 否 ( 4)约谈计划 是 否 销售礼仪 礼仪不是小征询题,尽管这些只表达在细节上。恰当的礼仪会让客户觉得本人特别遭到尊重和注重,让客户在心理和精神上感到舒服自然,有利于你达成销售目的。有关销售时的礼仪有特别多方面,下面列举一些供大家参考: 【本讲小结】 这一讲主要讲述了销售的六个关键的成功要素、销售人员的成长之路和六大助手和销售礼仪。 文中讲述了六个关键的成功要素:商业认识、销售和沟通才能、保持本人的热情和激情、计划才能、产品应用的专家、协调才能;协调才能主要表达在:内
21、部协调、与客户的协调;培训的阶段能够分为: 0 3 个月、 3 9 个月、 9 15 个月、 15 24 个月;销售人员的六大助手:录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和朋友和电子相册。案例分析及综合技巧运用(上)【本讲重点】 案例列举案例分析 案例分析一 1.案例 销售人员(以下简称“销售”):您好,天海公司,我是王慧。 客户:这里是天海公司吗? 销售:是的,是天海公司,我是王慧,请征询能够在什么地点协助您? 客户:我想征询一下你们的笔记本电脑。哦,请征询如何称呼您呢? 销售:我姓王。我叫王慧。 客户:哦,王小姐您好。 销售:请征询您是第一次打过来吗? 客户:是的。 【自检】 在这段双方的
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