2022年哈尔滨天马酒店前厅部管理制度--apple1034.doc
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1、第一章 前厅部部门概述第一节 前厅部工作简介 前厅部是饭店以客房住宿效劳为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的首席消费治理部门,它是执行饭店运营计划和信息反应并直截了当对客人提供多种效劳的部门。前厅是饭店的神经中枢,它是饭店与客人之间的桥梁,是提供总经理和市场销售部门做出运营决策依照的最高参谋机构。 前厅作为一个部门,由前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部五个分部门组成,通过前厅部各分部一系列业务程序和效劳环节,使客人顺利抵离饭店,并在住店过程中,享受饭店提供的高效优质效劳。第二节 部门组织机构图前台主管接待处治理员征询询处职员送信员秘书 接待员前厅部经理前台主管大堂副理 礼宾主管前台接
2、待员商务中心文员总机话务员礼 宾 员第三节 前厅部经理的岗位职责与工作内容前厅部经理【治理层级关系】直截了当上级:总经理直截了当下级:前台主管、大堂副理、礼宾部主管【岗位职责】 主持整个前厅部的日常工作,包括前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部。保证优质效劳,最大限度地提高房间出租率、房间收入及平均房价。【工作内容】1 每天检查一个月内的房间出租情况,分层情况、特别要求及交接班日志;2 预备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算;3 检阅并负责回复各类信件;4 尽可能工作在大堂内,与客人多接触,指导接待员工作,如有可能陪同贵宾进入房间;5 处理客人严峻投诉;6 检查空净房以及维修房
3、;7 组织并参加员工会议;8 与客房部及工程部协作,确保客人房间及公共区域的设备、设备的完好和正常运转;9 与销售部联络协调,留意团队及会议的动态;10与保卫部协调、随时留意平安事宜的动态,并服从安排;11与指定的出租车公司协调、确保有效效劳及治理;12定期对下属进展绩效评估,按照奖惩制度施行奖惩;13组织督导施行本部门员工培训,提高员工素养。第二章 预订部(前台)第一节 预订部(前台)岗位职责与工作内容一、预定部主管(前台主管)【岗位职责】负责及治理预订部行政和日常工作,全面负责预订工作各环节的通畅运作和饭店有效预订。督导预订员日常工作,保证所有散客团队的预订单正确输入电脑,与团队联络员协调
4、,确认团队名单。【工作内容】1 熟悉饭店运营政策,掌握年度及每月运营指标,熟悉客户,理解市场及其它饭店订房情况;2 检查散客,团队订房时间,以便在制订出租率预测时提出本人的意见;3 掌握房间状态,依照各类订房材料预测出租情况,操纵房间;4 检查下属仪容仪表,行为标准及出勤情况;5 负责介绍推销饭店其它设备;6 每天将旅行社的信息输入电脑系统;7 安排下属班次,布置任务,全面督导其日常工作,确保各工作环节的正常运作;8 审核抽查预订要求,并亲身处理需要特别安排的订房要求;9 与饭店其他部门及出租车公司、旅行社沟通、协作亲密配合;10负责接待客人对订房的投诉,调解在订房方面出现的任何争吵;11报告
5、前厅部经理有关今后的可能出租率的崎岖情况;12完成每周二次的十天预告表,定时将客人预订情况通知饭店各部门;13监视编制客人档案记录及旅行社材料及时输入电脑;14辅助前厅部经理做一些相关的工作;15定期对下属进展绩效评估,按照奖惩制度施行奖惩并组织施行培训;16能有效地处理预订部内各种矛盾;17核查散客,团队预订输入电脑系统是否正确;18督导预订员将当天所有预订更改预订取消的材料存档及更新客人历史;19检查做散客,代表团预订的预订员的工作,审定已确定的修正的预订是否输入电脑系统;20检查第二天散客到达名单是否有重复,拼写错误,房价是否正确等,每天检查预订预算情况并检查团队房间的占用。二、预订员(
6、接待员)【治理层级关系】直截了当上级:预订部主管【岗位职责】 预订员要接受散客、团体预订并正确输入电脑,处理所有有关订房的要求,更改、取消及确认预订。【工作内容】1 按标准接听,回复预订信件,电传等。2 查看房间操纵板及电脑,掌握客房状态及客人情况。3 把散客、团队预订信息输入电脑。4 查第二天抵达的团队预订,核对该团预订房间数,实到人数和付款方式,并打出报表。5 通过查散客预订,核对每一份预订;往来函电中的信息是否完好,所填预订单的内容是否正确,并同时核对VIP客人的预订。6 假如应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。7 每天要将所有完成的预订单正确存档。8 关于重要的和疑难的预订,可请示预
7、订部主管明确批示详细的处理方法。9 每天阅读记事本,当班完毕时做好与下一班次的交接工作。第二节 预订部工作程序与标准一、预订程 序 与 标 准程序 标 准1接 铃响三声以内接听2征询候客人 征询候语:早上好,下午好,晚上好。 报部门:预订部。3倾听客人预订要求 确认客人预订日期; 查看电脑及客房预订操纵板。4询征询客人姓名 询征询客人姓名及英文拼写,姓在前,名在后; 复述确认。5推销房间 介绍房间品种和房价,从高价房到低价房; 询征询客人公司名称; 查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价。6. 询征询付款方式 询征询客人付款方式,在预订单上注明。 公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵
8、达前,电传书面信函,做付款担保。7. 询征询客人抵达情况 询征询抵达航班及时间; 向客人说明,无明确抵达时间和航班,饭店只能保存房间到入住当天下午四时; 假如客人预订的抵达时间超过下午四时,要求客人做担保预订。8. 询征询特别要求 询征询客人特别要求,如:是否需要接机(站)效劳等。 对有特别要求者,详细纪录并复述。9. 询征询预订代理 预订代理人姓名、单位、号码; 人情况 对上述情况做好纪录。10复述预订内容 时期,航班; 房间品种、房价; 客人姓名; 特别要求; 付款方式; 代理人情况。11. 完成预订 向客人致辞二、预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接收预订信息 细心阅读函电内容
9、; 精确掌握房间情况及市场信息;2. 回复格式 在收到预订的当日回复; 立即回复加急的函电;回复,使用标准格式和通用的缩写方式;给客人提供有效的预订号或者取消号。3. 记录存档 将的回电与来电附在一起,按日期,姓氏字母存档。 三、更改预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接收客人更改 询征询要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。 预订信息 询征询客人现要更改的日期2. 确认更改预订 在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况; 在有空房情况下,能够为客人确认更改预订,并填写预订单; 需要记录更改预订代理人的姓名及联络。3存档 将原始预订单找出; 将更改的预订单放置上面订在一起;按
10、日期,客人姓名存档。4. 未确认预订的处理 假如客人需要更改的日期,饭店客房已订满,应及时向客人解释; 告知客人预订暂放在后补名单上; 假如饭店有空房时,及时与客人联络。5. 更改预订完成 感激客人及时通知; 感激客人的理解与支持(未确认时)四、取消预订程 序 与 标 准 程 序 标 准1. 接到取消预订信息 询征询要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。2确认取消预订 记录用消预订代理人的姓名及联络; 提供取消预订号。3. 处理取消预订 感激订房人将取消要求及时通知饭店; 询征询客人是否要做下一个阶段的预订; 将预订取消的信息输入电脑;4. 存档 查寻原始预订单; 将取消预订单放置在原始预
11、订单之上,订在一起; 按日期,将取消单存档。五、客人的预订申请程 序 与 标 准 程 序 标 准1. VIP预订单的申请 预订员需获知客人的身份、职位,假设符合VIP接待条件,应及时告知预订部主管(如:政府高级官员大公司、大企业的总裁、副总经预订部经理同意后,填写VIP申请单(一式五份)。2VIP申请单的填写 填写客人姓名、职位、公司名称,客人的抵达、离店时间、航班、房间类型、房价;假如客人有特别要求,也要在申请单上详注明。 3VIP礼品的选择 在VIP单上,将已选择的礼品,注标记“” 礼品品种:a、中国茶; b、一瓶白葡萄酒; c、一瓶红葡萄酒; d、小花蓝; e、大花篮; f、水果盘; 附
12、上总经理名片。4VIP申请的批准 预订部主管审批,签字; 送交客房部、销售部总监审批,签字; 送交总经理审批,签字。六、预订单存档程 序 与 标 准程 序 标 准1预订单存档 将客人的预订单连同等材料,按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中; 2更改预订单的存档 查寻出客人的原始预订单,将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上,按程序存档。3取消预订单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入档案夹中最后一页。4特别付款方式预订 对以特别付款式方式结帐的第二天抵达客人的预订,例:由公司或单的存档 旅行社负责付款, 将预订单存入档案夹中标有特别
13、符号的一页。七、客人历史的建立与查询程 序 与 标 准 程 序 标 准1 预备客人登记表 聚集前一天办理登记的客人住宿登记表放置办公桌中间。2 查询客人的个人 选择电脑程序,并同时依照客人登记表输入客人的英文姓及名的第材料是否已存储在 一个字母,即立即可得到客人的个人材料或电脑显示有无此人记电脑中 录。3 建立客人历史 选择电脑程序,输入客人的姓,其次是名和性别、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、城市的名称、护照号码、签证号码,生日等以此为据,为客人建立历史。 将客人其他特别要求输入备注一栏; 假设客人是贵宾部成员,需将成员号码输入备注一栏;4 确认 检查电脑存储材料是否同客人手写材料相条款
14、,确认无误。八、经预订未抵达的客人(NO SHOW) 程 序 与 标 准 程 序 标 准1 阅读经预订未抵达 精确理解客人的全部情况,确认这些客人是否已住店。 客人报表 2 记录订房人的材料 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中,以便与订房人联络询征询客人未抵达的缘故。3 记录缘故 依照与订房人的询征询内容和结果,精确无误地将客人未能抵达的缘故记录在报表上。4 报送 转天由前厅部经理审核无误后上报给总经理。5 存档 按照日期存档,以备日后查寻。 九、担保预订(GUARNTED BOOKING)程 序 与 标 准 程 序 标 准1通知订房人有关饭店规定 当询征询
15、客人到达航班之后,预订员需要礼貌地、客气地、耐心的精确无误地向订房人解释饭店的规定即:饭店有权利在客人可能抵达的当天下午4点之前取消预订,而无须另行通知,或者建议公司或客人用信誉卡或做担保预订-即便客人没有如期住店,也要支付一晚房费或者必须在当天下午16:00往常取消预订。 2记录在预订单上精确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓名及联络。3担保落实 假设收到,上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样,迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在的右上角,并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单,将其、信件放置预订单上页。4输入电脑 假设客人采纳担保方式,将电脑中的光标移至担保一栏转入英文字母 “G/
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