经典实用有价值的企业管理培训ppt课件:管理沟通.ppt
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1、无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 管理沟通管理沟通 宋祎品无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布 第一章第一章 沟通概沟通概论无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第一第一节 沟通的含沟通的含义与作用与作用无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发
2、布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布一、沟通的定义一、沟通的定义 沟通是指信息凭借一定的符号载体符号载体,在个人或群体间从发送者到
3、接受者发送者到接受者进行传递并获得理解获得理解的过程。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布二、沟通的误区二、沟通的误区l l我们想在沟通时才在沟通我们想在沟通时才在沟通l l我们的沟通主要靠词汇我们的沟通主要靠词汇l l沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动l l说什么比怎么说更重要说什么比怎么说更重要l l词汇对说话者和听话者的意思是一样的词汇对说话者和听话者的意思是一样的无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布三、沟通的原理三、沟通的原理l l1、进行沟通的人是连续的,同步的发送信息的。l
4、 l2、沟通需要考虑过去、现在和将来的联系。l l3、所有的沟通者都扮演特定的角色。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布四、沟通的原则l l1、准确性原则l l2、完整性原则l l3、及时性原则l l4、适用性原则l l5、非正式组织策略性运用原则无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布五、沟通的目的五、沟通的目的l l说明事物:说明事物:说明事物:说明事物:陈述事实陈述事实引起思考引
5、起思考影响见解影响见解l l表达情感:表达情感:表达情感:表达情感:表现观感表现观感流露感情流露感情产生感应产生感应l l建立关系建立关系建立关系建立关系:暗示情分暗示情分友善友善/不友善不友善建立关系建立关系l l进行企图进行企图进行企图进行企图:透过关系透过关系明说明说/暗说暗说达成目标达成目标无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布l未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员及其外部组织的有效沟通上。奈斯比特l美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%,其余75%决定于沟通
6、能力。六、沟通在管理中的作用六、沟通在管理中的作用无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布Mintzberg 的管理角色l l人际角色人际角色l l象征性人物象征性人物l l领导领导l l联络人联络人l l信息角色信息角色l l监控者监控者l l信息发布者信息发布者l l发言人发言人l l决策角色决策角色l l企业家企业家l l麻烦处理者麻烦处理者l l资源分配者资源分配者l l谈判者谈判者无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布管理者的时间分配管理者的时间分配 一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理 传统管理
7、人力资源管理沟通联络无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布六、沟通在管理中的作用六、沟通在管理中的作用l l1、激励l l2、创新l l3、交流l l4、联系无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布七、领导模式与沟通七、领导模式与沟通指导型命令型扶持型委托型员工能力自信心弱强强无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第二第二节 沟通的分沟通的分类无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧P
8、PTPPT整理发布整理发布一、根据信息载体的差异言语沟通非言语沟通口头沟通书面沟通副语言沟通身体语言沟通物体的操纵无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布口头沟通适用情口头沟通适用情况况:1 1、受讯人有兴趣获取此类此类受讯人有兴趣获取此类此类受讯人有兴趣获取此类此类受讯人有兴趣获取此类此类信息。信息。信息。信息。2 2 2 2、受讯人太忙或没有时间阅读、受讯人太忙或没有时间阅读、受讯人太忙或没有时间阅读、受讯人太忙或没有时间阅读或缺乏阅读能力。或缺乏阅读能力。或缺乏阅读能力。或缺乏阅读能力。3 3 3 3、受讯人可能有不同意见,需、受讯人可能有不同意见,需、受
9、讯人可能有不同意见,需、受讯人可能有不同意见,需要彼此交换信息。要彼此交换信息。要彼此交换信息。要彼此交换信息。4 4 4 4、受讯人可能产生抗拒或激烈、受讯人可能产生抗拒或激烈、受讯人可能产生抗拒或激烈、受讯人可能产生抗拒或激烈反感,发讯人需要适当坚持,反感,发讯人需要适当坚持,反感,发讯人需要适当坚持,反感,发讯人需要适当坚持,反复加以说明。反复加以说明。反复加以说明。反复加以说明。5 5 5 5、彼此关系密切,口语较自然。、彼此关系密切,口语较自然。、彼此关系密切,口语较自然。、彼此关系密切,口语较自然。6 6 6 6、受讯人偏爱面对面交流。、受讯人偏爱面对面交流。、受讯人偏爱面对面交流
10、。、受讯人偏爱面对面交流。书面沟通适用情书面沟通适用情况:况:1 1 1 1、受讯人较多且分散,不能集、受讯人较多且分散,不能集、受讯人较多且分散,不能集、受讯人较多且分散,不能集中口头沟通。中口头沟通。中口头沟通。中口头沟通。2 2 2 2、受讯人需要较长时间以便充、受讯人需要较长时间以便充、受讯人需要较长时间以便充、受讯人需要较长时间以便充分研究,信息内容。分研究,信息内容。分研究,信息内容。分研究,信息内容。3 3 3 3、受讯人需要保留书面记录,、受讯人需要保留书面记录,、受讯人需要保留书面记录,、受讯人需要保留书面记录,以利于查询或当凭据。以利于查询或当凭据。以利于查询或当凭据。以利
11、于查询或当凭据。4 4 4 4、受讯人有听力障碍,或偏爱、受讯人有听力障碍,或偏爱、受讯人有听力障碍,或偏爱、受讯人有听力障碍,或偏爱书面沟通。书面沟通。书面沟通。书面沟通。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布身体语言沟通l l面部表情面部表情l l身体姿态身体姿态l l身体动作身体动作l l肢体抚触肢体抚触l l空间位置空间位置l l服饰仪态服饰仪态无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布友好友好这是很好的信号,说明你已经这是很好的信号,说明你已经和对方建立了融洽的关系,继和对方建立了融洽的关系,继续下去,用同样的表情回应。
12、续下去,用同样的表情回应。怀疑怀疑要请对方说出没把握的地方,要请对方说出没把握的地方,运用提问技巧,澄清问题,多运用提问技巧,澄清问题,多提供事实和数据,消除他们的提供事实和数据,消除他们的疑虑。疑虑。无动于衷无动于衷这是不好的信号,你必须表现这是不好的信号,你必须表现出兴趣,更加积极,提出试探出兴趣,更加积极,提出试探性问题,让他们参与进来,鼓性问题,让他们参与进来,鼓励对方多发言。励对方多发言。厌烦厌烦这样你们的交流不能成功,你这样你们的交流不能成功,你要有意识的融洽气氛,找到你要有意识的融洽气氛,找到你们的共同点,表示出理解对方们的共同点,表示出理解对方的情感。的情感。沟通的技巧沟通的技
13、巧非语言沟通非语言沟通无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布怀疑或犹豫怀疑或犹豫挠颈部、摸耳朵和揪领子。表挠颈部、摸耳朵和揪领子。表示对方怀疑或犹豫。要请对方示对方怀疑或犹豫。要请对方说出没把握的地方,运用提问说出没把握的地方,运用提问技巧,澄清问题,多提供事实技巧,澄清问题,多提供事实和数据,消除他们的疑虑。和数据,消除他们的疑虑。厌烦或敌意厌烦或敌意手支着头或是用手摸下巴,表手支着头或是用手摸下巴,表情严肃,表示对方厌烦或有敌情严肃,表示对方厌烦或有敌意了。这样的交流不能成功,意了。这样的交流不能成功,你要有意识的融洽气氛,找到你要有意识的融洽气氛,找到你们的共同点,表示出理解对你们的共同点
14、,表示出理解对方的情感。方的情感。有兴趣有兴趣手放下颌下,食指向上,表示手放下颌下,食指向上,表示对方有兴趣。这是很好的信号,对方有兴趣。这是很好的信号,说明你已经和对方建立了融洽说明你已经和对方建立了融洽的关系,继续下去,甚至靠近的关系,继续下去,甚至靠近对方些。对方些。双臂交叉多数时候是表示防御双臂交叉多数时候是表示防御如果拇指朝上说明如果拇指朝上说明“我比你强我比你强”有时对方时为了舒服。有时对方时为了舒服。双臂半交叉,有一只手在抚摸双臂半交叉,有一只手在抚摸下颌可能表示没有信心。下颌可能表示没有信心。沟通的技巧沟通的技巧非语言沟通非语言沟通无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布沟通的技巧
15、沟通的技巧非语言沟通非语言沟通无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布沟通的技巧沟通的技巧非语言沟通非语言沟通无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布二、根据沟通主体的数量与性质l l自我沟通l l人际沟通l l组织沟通l l跨文化沟通无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布三、正式沟通与非正式沟通四、浅层沟通与深层沟通无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第三第三节 沟通的模式沟通的模式无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无
16、忧PPTPPT整理发布整理发布信息源编码通道译码接受者反馈噪声噪声噪声噪声沟通的流程模式图无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布沟通信息的漏斗效应沟通信息的漏斗效应你心里想的100%你嘴上说的80%别人听懂的40%别人听到的60%别人行动的20%无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布沟通的障碍沟通的障碍(噪声)噪声)主题不清主题不清不正确的信息不正确的信息没有没有逻辑逻辑关键点关键点没有没有充分利用充分利用非语言符号非语言符号文化差异文化差异语义不清语义不清主主体体内内容容媒媒介介渠道(面对面、渠道(面对面、电话、书面)电话、书面)环境(噪音、环境(噪音、温度、
17、光线)温度、光线)时间限制时间限制距离阻隔距离阻隔知之甚少知之甚少准备不充分准备不充分情绪化的反应情绪化的反应存有偏见存有偏见缺乏兴趣缺乏兴趣想当然的假定想当然的假定没有没有清晰表达清晰表达地位影响地位影响经验导向经验导向没有复述没有复述自我中心自我中心无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布沟通的层次沟通的层次妥当性大于真实性妥当性大于真实性同情性大于同理性同情性大于同理性合理性大于合法性合理性大于合法性沟沟沟沟而而而而不不不不通通通通沟沟沟沟而而而而能能能能通通通通不不不不沟沟沟沟而而而而通通通通注意对方注意对方体会暗示体会暗示尝试解决尝试解决说得不对,对方很说得不对,对方很生气,当面指责;生
18、气,当面指责;或表面无所谓,心或表面无所谓,心里不以为然。里不以为然。说得很对,但对方说得很对,但对方听不进去,毫无反听不进去,毫无反应;或对方觉得很应;或对方觉得很没面子,恼羞成怒。没面子,恼羞成怒。无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布沟通者可信度提升沟通者可信度提升l l头衔、官职、社会兼职等头衔、官职、社会兼职等l l声誉、名望声誉、名望l l专业知识专业知识l l形象、气质、感染力、魅力形象、气质、感染力、魅力l l共同的价值观共同的价值观无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布听者分析听者分析他们是谁?他们是谁?他们
19、是谁?他们是谁?l l听众(读者)类型分析听众(读者)类型分析l l听众(读者)个体分析听众(读者)个体分析l l听众(读者)群体分析听众(读者)群体分析他们知道什么?他们知道什么?他们知道什么?他们知道什么?l l他们已经知道什么?他们已经知道什么?l l他们需要的背景知识是什么?他们需要的背景知识是什么?l l他们需要知道什么新的知识?他们需要知道什么新的知识?l l他们的期望和偏爱是什么?他们的期望和偏爱是什么?他们的态度怎样?他们的态度怎样?他们的态度怎样?他们的态度怎样?l l他们对你的信息感兴趣吗?他们对你的信息感兴趣吗?l l他们可能是什么态度?(支持、中立、还是反对?)他们可能
20、是什么态度?(支持、中立、还是反对?)l l你对他们的要求是简单,还是复杂?你对他们的要求是简单,还是复杂?无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布信息组织策略你如何强调你的信息你如何强调你的信息你如何强调你的信息你如何强调你的信息l l -直接强调法直接强调法l l -间接强调法间接强调法你如何组织有策略的信息你如何组织有策略的信息你如何组织有策略的信息你如何组织有策略的信息l l -数据、事实、轶事、权威数据、事实、轶事、权威l l -演绎、归纳演绎、归纳l l -逻辑推理逻辑推理 (三段论)(三段论)无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT
21、整理发布整理发布渠道选择策略l l书面的,还是口头的?书面的,还是口头的?书面的,还是口头的?书面的,还是口头的?l l正式的,还是非正式的?正式的,还是非正式的?正式的,还是非正式的?正式的,还是非正式的?l l个别的,还是群体的?个别的,还是群体的?个别的,还是群体的?个别的,还是群体的?l l立即反馈,还是信息控制?立即反馈,还是信息控制?立即反馈,还是信息控制?立即反馈,还是信息控制?l l秘密的,还是公开的?秘密的,还是公开的?秘密的,还是公开的?秘密的,还是公开的?l l高听众参与,还是少数人参与?高听众参与,还是少数人参与?高听众参与,还是少数人参与?高听众参与,还是少数人参与?
22、l l集中地点,还是分散的?集中地点,还是分散的?集中地点,还是分散的?集中地点,还是分散的?无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布实现有效沟通的原则l l系统思考,充分准备l l积极倾听,善用反馈l l换位思考,因人而异无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第二章第二章 人际沟通人际沟通无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第一节第一节 自我沟通自我沟通无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理
23、发布一、自我沟通的内容你的外表、生理及心理状态你所拥有的天分你的智力水平你的信念与信仰你的社会角色你的社会特征你的情绪和情感你自己你自己(所想、所说、所做)(所想、所说、所做)无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布二、自我概念指一个人如何看待和感受自己,以所处的文化和团体价值观为基础。l l1、反映评价l l2、社会比较l l3、自我感觉无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第二节第二节 人际沟通的动机人际沟通的动机与过程与过程无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布
24、整理发布一、人际沟通的概念 指人与人之间信息与情感相互传递并理解的过程,指人与人之间信息与情感相互传递并理解的过程,指人与人之间信息与情感相互传递并理解的过程,指人与人之间信息与情感相互传递并理解的过程,发生在一个人与另一个人相互影响的任何时候,发生在一个人与另一个人相互影响的任何时候,发生在一个人与另一个人相互影响的任何时候,发生在一个人与另一个人相互影响的任何时候,通常是在一种非正式、不规则的环境中,是群体通常是在一种非正式、不规则的环境中,是群体通常是在一种非正式、不规则的环境中,是群体通常是在一种非正式、不规则的环境中,是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。沟通、组织沟通乃至管理沟通
25、的基础。沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。l l1 1 1 1、沟通动机、沟通动机、沟通动机、沟通动机l l2 2 2 2、沟通能力、沟通能力、沟通能力、沟通能力l l3 3 3 3、沟通障碍、沟通障碍、沟通障碍、沟通障碍l l4 4 4 4、产生影响、产生影响、产生影响、产生影响无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布无忧无忧PPTPPT整理发布整理发布二、人际沟通的动机l l1 1、社会属性、社会属性、社会属性、社会属性归属动机归属动机归属动机归属动机l l2 2、心理满足与情感交流、心理满足与情感交流、心理满足与情感交流、心理满足与情感交流探索动机探索动机探
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