网络信息服务中用户的心理分析.pdf
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1、U B R A R YA N DI N F o R M A T I o NS E R V I C EV 0 1 4 8,N o 3 M a r c h 2【)0 4网络信息服务中用户的心理分析张燕中国科学院文献情报中d 北京1 0 0 0 8 0 摘要)从网络信息服务中用户的自主性、用户的认知心理、用户的需求心理、用户的防御t 心理4 个方面对用户心理进行剖析旨在为图书馆开展网络信息服务、制定服务策略提供依据。关键词】网络信息服务用户心理分析 分类号 G 3 5 0T h eP s y c h o a n a l y s i so nU s e r si nN e t w o r kI n f
2、 o r m a t i o nS e r v i c eZ h a n gY a hL i b r a r yo ft h eC h i n e s eA c a d e m yo fS c i e n c e s,B e i j i n g1 0 0 0 8 0 A b s t r a c t】T h ep s y c h o l o g y o fu s e r sd i r e c t l ya f f e c t sn e t w o r ki n f o r m a t i o ns e r v i c eT h i sp a p e ra“v su s e s p s y c h
3、 o l o g yt i o mi n d e p e n d e n c e o f u s e r s,c o g n i t i v ep s y c h o l o g yo fu s e r s,d e m a n dp s y c h o l o g yo fu s e m,d e f e n c ep s y e h o l o K v o f i l s e r s,i no r d e r【oo f f e r i n s t r u c t i o n s f o rd e v e l o p i n gn e t w o r ki n f o r u m t i o n
4、s e r v i c ea n df o r m u l a t i n gs e r v i c es t r a t e g ya tl i b r a r i e s K e y w o r d s n e t w o r ki n f o l T n a t i o ns e r v i c eu N e l Np s y c h o a n a l y s i s随着信息技术的同益成熟和信息系统的智能化,作为社会化教育机构和文献信息中心的图书馆担负着网络信息的传播(提供)功能。传统图书馆中馆员和读者的界限区分明显不同,但在迅速发展的网络信息服务巾,用户既可能是信息传播者,也可能是信
5、息接受者,而且在整个信息传播过程中表露出一系列复杂的心理现象。因此,图书馆有必要将注意力从资源和技术的开发逐步转向用户研究,研究新环境下用户的心理现象,分析用户获取和利用信息的行为,掌握用户心理的共性,进一步提升网络信息服务的效能。率文试从以下儿方面对网络信息服务中的用户心理进行分析。1网络信息服务中用户提供和接受信息的自主性1 1 用户提供信息的自主性在传统信息服务中,用户只能被动地接受图书馆提供的借闽或阅览服务,图书馆只是为用户提供单向接受信息的场合,用户在整个信息传递过程中克当信宿角色,他们的一些观点、意见除非眦正式渠道传播才能为更广泛的用户所共享,造成r 信息传播周期长、范围小、局限大
6、、知识交流和共享机制差。而在网络环境下,任何一个上网的人都可以成为传播的主体,人们多以同步或异步的传播方式进行点刘点的、交互式的信息交流。用户可以通过发送电子邮件、在线交流、看电子公告牌,在聊天室里柑互交流学习方法、经验,3 6收稿R 期:2 0 0 3 0 1 0 3或建立白己的主页,在世界范围内发布信息。此外,用J、也可以向图书馆提j n 一些建议,就某一个u J 题发表自己的看法,为馆员提供丰富的专业知识,指导图书馆知识的采集和服务,形成图书馆和用户之州的双赢局面。在这个层而上,用户已不再是被动的受传者,而已成为信息的主动传播者。1 2 用户接受信息的自主性用广,接受信息的自主性主要表现
7、在用户对信息选择和理解过程中强烈的自主性与t 观色彩。图书馆所提供的信息,如一篇史章、一组资料,都必须经过用户的认知方能起到精神产品的作甩,以确定服务教益和效果。但是经过用户选择并接受之后的信息已经不再是服务传播者提供的产品,在总信息量上它可能大于原有信息量,也可能等于或小于原有信息量。这经常会取决于用户的认知能力,即认知信息库中原有信息对新信息群的消化与补充情况。,首先,钊列图书馆提供的嘲络信息资源及信息服务,选择哪种类型的信息服务或信息资源,用户自己拥有主动权,图书馆无法强迫和干涉;其玖,理解包含着主观性:用、以自己特有的方式理解信息,不同的用户根据自己的需求对信息有不同的理解。一般来说,
8、用J、对新的表现形式、新观点、新材料以及符合自己观点、利益的信息印象深刻,对缺乏新意或不感必趣的信息则不予理会;此外,评价也包含着主观性。用户接受服务时,对图书馆所提供的信息内容和形式或肯定、或否定、或喜欢、或生厌,同时,对馆员提供信息的权威性、可靠性,服务质量的高低,服务态度的优劣等也有着自已 万方数据图书情报工作第4 8 卷第3 期2 0 0 4 年3 月的价值评定标准和主观感受,这决定了信息的接受程度。2网络信息服务中用户的认知心理现代认知心理学研究表明,人类的行为并不能被视为对外部刺激纯粹的被动反应,恰恰相反,主体的选择、加工在这一过程中发挥着十分重要的作用。选择什么样的知识信息、如何
9、对这些信息进行处理,与主体内在的认知结构密切相关,用户的认知结构在用户接受知识或信息的方式、性质力面发挥着决定性的作用”J。与过去信息服务内容相对单一、传输手段相对低效不同,以高效、厦时为特征的现代网络信息服务在满足用户强烈求知欲的同时,也对他们如何能够在纷繁芜杂的信息中做出明智选择提出了严峻的挑战。2 1 用户认知具有依赖性在网络环境下,片 户对网络信息服务产生较强的依赖性。在现代化信息服务过程中,图书馆工作人员充分利用现代信息处理技术,通过不同的入几将具有某共同特征或某一知识内容的文献信息聚集存一起,并根据不同的用户需求为用户提供个性化服务,用户可以币受时间、地域的限制方便地从数量庞大的信
10、息流中获取所需求的信息。根据倒际数据公司2 0 0 1 年底的研究报告,全世界的网络用户数量已达到5 2 3 亿,预计到2 0 0 5 年,这一数量将上升到7 5 亿,其中中国网络用户将达到2 0 4 亿。而根据中国互联网络信息巾心(C N N I C)2 0 0 2 年1 月的最新统计,我国上网用户人数约为33 7 0 万人,较之1 年前的22 5 0 万人增加了II)【】0 多万人”J。研究表明,用户上网的目的,5 6 8 是为了获得各方面的信息,97 是作为一种学习上具,9 4 是工作需要,其中以信息需求为上网目的的占1 2 强。可以说,通过网络获取信息已经成为人们牛活和学习中必不可少的
11、部分。从用户心理的发生机制来说,用户之所以对网络信息服务形成依赖性,主要在于用户的求知一1 5,理和求新一1 5,理。古希腊思想家亚里士多德曾经说过,“求知是人类的本性”。计算机技术和网络技术渗透到知识的生产、流通和使用的伞过程中,造成r 用户知识老化的加剧,知识结构更新周期的缩短。美国前任总统克林顿曾在1 9 9 8 年国情咨文中说,人类的全部知识每5 年翻一番,据未来学家推测,2 0 2 0 年需要的知识9 0 还没有创造出来,小断地求知、学习成为人生永恒的主题。而要满足这种求知欲望,网络信息服务无疑为他们提供了迅速、便捷的通道。认知一1 5 理学有关注意的信息原理告诉我们,人的大脑皮层上
12、有一种特殊类型的神经元,即“注意神经元”,该神经元将对外来的刺激进行分析、处理,舍弃与己无关的信息,以便有效地加工重要信息“】。用户上网的主要目的就是为了能快速地获取最新信息,了解新事物,增舔新知以,用户往往对那些冉己欲知而未知的信息内容,产生浓厚的兴趣。2,2 用户认知具有发展性著名心理学家J 皮亚杰通过对儿童认知发展阶段的深入研究发现,个体认知发展具有明显的重建性特征。在他看来,客体只有经过主体认知结构的加工改造才能进入主体的认识视野,主体对客体的认识程度从根本上取决于主体具有怎样的认知结构。认知结构既非先天形成,也非客观环境单纯作用下的结果。主体与客体总是处在永无休止的相互作用过程中,主
13、体对现实的认识并非被动地接受,而足一个能动的、积极的、活跃的建构者”l。信息社会的激烈竞争使用户需求呈现出多样化、个性化、深层次的特征,用户为了更好地适廊社会的发展,需要不断地吸取外界的知识和信息,打破原有认知结构的平衡,使其不断地进行扩展、分化和重组。正是在用户不断学习的循环过程中,认知结构本身得必更新,从而为用户进一步的认识和实践活动提供新的基础。2 3 用户认知具有参与性与传统以“馆员”为中心的服务理念不同,网络信息服务强调用户在信息服务过程中的主体意识。互联网的出现,不仅使用户个性化需求得到充分的满足,而且也使用户拥有了比较充分的展示自我和参与服务的自由。,用户不再被动地接受图书馆所提
14、供的服务,而是参与到信息服务过程中,让图书馆根据他们的需求、习惯和爱好提供定制化的服务,许多图书馆在网站上为用户创立个人信息功能和兴趣小组,开展M yL i b r a r y 服务、呼叫服务、信息推送服务、数字化参考咨询服务等。如果说传统的信息服务只是一种从“馆员”到“用户”的单向运动,网络信息服务过程则表现为双方积极主动的双向互动。另一方面,在当今网络时代,网络信息源日益趋向多元化,正是在这种多元化的比较鉴别过程巾,用户的认知水平不断得到提高,对网络信息的选择功能也随之提高。由于知识和信息的积累,认知结构内各成分间互相不断地磨合,使他们产生了输出这种新获得知识或信息的要求,于是这种认知参与
15、的需求便产生了。3 网络信息服务中用户的需求心理3 1用户信息需求满足中的评价心理从用户的角度来说,服务效用的评价决定了用户是否持续使用幽书馆网站及使用时间的长短。用户通过瓦联网传播信息、接收信息,使自己的信息需求得到满足,从而获得心理上的愉悦,这种用户信息需求得到满足的特性,就是服务效用。服务效用反映了人们在服务活动中的满意程度,它通过用户的服务体验和服务评价来表现。在信息服务过程中,由于不同用户对服务期望的要求不同,其个性、经验等方面也存在差异,用户的服务体验可以分为满意、较满意、不满意3 种情况,这3 种情况可以通过图书3 7 万方数据U B R A R YA N DI N F O R
16、M A T l o NS E R V I C E馆的网站设计、服务态度、信息质量以及信息获取的便利性充分地反映出来。如果用户感到满意,就会积极行动,乐意选择该网站继续接收信息;如果用户的满意度降低,但还处于没有放弃的状态,用户就会减少接收服务的时间,降低接收的信任度;如果用户对服务不满意,就会尽力避免重复接受此服务。正因为用户在接受服务后可能产生3 种不同的体验,所以图书馆在开展网络信息服务时应重视用户的体验,提倡实事求是的服务作风、提供全方位的洗质服务,使用j l 在接受信息时获得最大限度的满意体验。陈此之外,用户的服务体验以及根据自己的价值标准对服务做出的评价,既可能影响用户下一次的信息利
17、用行为,又可能通过这评价的传播而影响他人对该图书馆的态度和行为。一般来说,用户对图书馆的评价包括:对网站形象的评价。上网后,图捂馆主页的定位、性质、栏目、可能得到的信息以及信息更新的速度,都会在用户的头脑中形成记忆和印象。这种记忆和印象经过用户的评价与传播,久而久之就构成了网站的知名度。这种知名度会影响用户对接收服务的选择。此外,图书馆的传统声望与影响对其网络版的知名度无疑具有二而作用,但是网络版不能只是传统的翻版,而应该在服务手段、服务方式、服务内容等方面进行更新,使其更符合用户日益增长的信息需求。对信息服务的评价。随着社会的发展、信息的激增,特别是当网络中出现大量真假难辨的信息时,用户接受
18、信息的防御心理及自主性会使用户对图书馆的服务提出更高的要求。用户会依据个人的评判标准、信息的信源、信息的时效性、信息内容的全面性等方面综合考察,以此来判断信息质量的优劣。传统图书馆所拥有的专业人员和丰富的专业经验使人们对其网络信息服务抱有很高的信任度,但传统图书馆某些不适应时代发展的服务也会给用户带来逆反心理。3 2 用户需求满足中的价值。理面对纷繁无序的信息海洋,用户对信息的吸收能力显得极其有限。在一定范围内(能力范围内)随着信息输入的速率加快,用户对信息做出5 反应和吸收的速率也会相应地加快,但是,当信息输人的速率超过某一临界值时,其信息的反应和吸收速率却会变慢,甚至会出现用户思维停顿的现
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