PA培训手册.docx
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1、PA培训手册PA培训手册 编辑整理:尊敬的读者朋友们:这里是精品文档编辑中心,本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的,发布之前我们对文中内容进行仔细校对,但是难免会有疏漏的地方,但是任然希望(PA培训手册)的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈,这将是我们进步的源泉,前进的动力。本文可编辑可修改,如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅,最后祝您生活愉快 业绩进步,以下为PA培训手册的全部内容。客房部公共区域新员工入职手册ORIENTATION HANDBOOKHOUSEKEEPING PUBLIC AREA姓名:_区域:_亲爱的新员工:欢迎你成为苏州香格里
2、拉大酒店客房部这个大家庭的一员。提供亲切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一样的服务,是客房部全体员工的职责及目标.勇争第一和互相帮助的团队合作精神,一直以来是客房部员工的工作理念和工作哲理.在期待你到来的同时,为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识,我们特别准备了这本手册,希望能使你工作得更愉快,顺利和成功.此外,你的每一位同事也会成为你工作的最佳伙伴。最后,再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的一员而引以为豪。部门简介一、 客房部的主要组织成分和各区域主要负责人,如下图所示:二、各分部门的工作职责:1、楼层Floor 负责二十八至五十一楼所
3、有楼层的客房、走廊、员工工作间、电梯口及消防楼梯的清洁.2、公共区域PA 地下二楼(B1)到五楼(包括酒店外围一定区域),除餐厅及各厨房外,其余皆属公共区域的清洁范围。3、洗衣房Laundry 负责客人衣服的湿洗、干洗和熨烫,以及清洗客房,各餐厅所有的布草及员工制服.上午12点前收洗,属普通服务,当天送回。12点以后若有服务要求,并且需当天送回,属加快服务。4、备品中心Amenity Center 办公室文员将对所有打进客房部的电话进行记录和跟进。备品中心服务员根据接到的指示将水果、花及选择的备品送到客人的房间.仓库员工负责每天员工货盒的配备和补充,楼层一次性物品的领货和发货,月底客用品的盘点
4、等。花房负责酒店所有客房、餐厅及公共区域的插花。5、制服房Uniform Room 负责员工制服的收发,修补及新旧更替工作。制服房和洗衣房有密切的工作关系。我们的办公室位于酒店地下一层B1,是客房部行政中心及联络控制 中心,你与办公室文员有着密切的工作关系。三、部门的工作原则及行为准则客房部是一个工作严谨和管理严格的部门,作为一名新员工,我们会帮助你尽快适应这里的工作,只要你始终保持着积极向上的态度,你一定会取得成功的。请记住,付给你每日工资及所有福利待遇的人,是每一位来酒店消费的客人。因此,喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每一位客人,赢取他的再次光临.作为一名合格的五
5、星级酒店的员工,以下一些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下:v 无论何时何地,当遇到任何客人时,不管是内部的还是外部的,都必须主动、热情地面带微笑地向对方说:“你好。并称呼对方的姓名。v 如果客人为你做了一些事情,永远不要忘记说一声:“谢谢.”v 如果客人对你说“谢谢,必须回复一声“不用谢”。v 客人和你交谈时,仔细聆听,保持双目接触,不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题,迅速作出解答.当有问题不能解决时,请立即联系你的主管.当需要客人等待时,每一次都应向客人道歉,并说“非常抱歉,让您久等了。v 永远礼让客人优先使用酒店的任何设施,如电梯、门等。v 无论任何时候发生任何过错,都
6、应该每次主动道歉,并立即采取补救措施。v 站立保持平衡,走路速度适中匀称,不要摇晃。v 在酒店工作的时间内,请用普通话进行交谈,并且注意声音保持中等,不要声音过大。v 每天下班前应至办公室信息栏查看第二天或下一周的排班,若对下一周的排班有特别要求,请在这一周的周五以前填写好申请表,经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤,将做旷工处理。任何排班一经批准,不可更改。v 在任何情况下,都应保持仪容仪表 整洁,制服整洁平整,没有破损,皱褶。v 每天上班时,必须严格执行酒店的仪容仪表标准,佩带工牌。v 如有病假应提前通知当班经理,24小时内带正规医院开出的有效病假单来酒店医务室转病假
7、,急诊48小时内转。v 在酒店工作时间内,不仅接触客人,同时也会和内部员工进行沟通,尽量保持友善、理解的态度。v 积极配合环保政策,遵守环保最佳操作程序。v 维护酒店财产,发现损坏丢失要及时报于当班主管和文员,并做好记录。v 万能钥匙和机械钥匙不可转借他人,始终放于衣兜内,发现折断或丢失要立即报告当班经理,行政副管家,行政管家.v 任何区域发现的遗留物品,必须交于办公室文员,并用袋子装好,做好相应记录。v 员工须保持衣柜的清洁及整齐,柜内不准存放与酒店相同的食品,饮料,不准存放黄色书刊与危险品。v 遗失员工卡和更衣箱钥匙必须通知人事部,由人事部补办,更衣箱钥匙不得私自配装钥匙,酒店统一发放。v
8、 若有紧急情况或忘带钥匙,可向保安部借用备用钥匙,但须部门经理同意。v 各班次员工必须提前10分钟上岗,领班提前15分钟上岗。不应该及不允许做的:v 使用任何客用的布草用以清洁工作。v 任何客用或酒店的物品用以个人名义使用。v 使用客人房间内的电话机打私人电话。v 使用客梯,客用卫生间及其他客用设施设备。v 在公共场合吐痰,挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打呵欠、清喉咙。v 使用俚语、脏话。v 向客人及同事大声吼叫。v 直接或间接向客人索取小费.v 工作时间内在工作间睡觉休息.v 在工作时间抽烟,吃零食,读书或喝酒.v 在酒店内聚众打架、赌博。v 和客人及同事争吵。v 将双臂放在胸前,或两手放在口袋里.
9、v 在未经当班主管同意情况下,擅离工作岗位,乱窜区域。v 在未经当班经理同意情况下,擅自离开酒店.v 在更衣室内睡觉,在更衣室吐痰,抽烟,乱扔垃圾。v 大夜工作人员在公共区域或工作岗位睡觉.v 公共区域大声讲喧哗。v 酒店内兜售私人物品.v 介绍酒店同事到其他酒店工作v 泄漏酒店秘密及携带酒店资料离店v 违反员工手册相关条款v 散唤人心,制造事端,传播谣言,不利于酒店行为及言语 宾客及员工的人身财物安全 1、在工作中,始终贯彻安全寓于服务之中的准则,要时刻牢记:安全工作是整个 客房服务工作的一项重要组成部分。2、严格执行苏州市和饭店防火安全规定,禁止客房内及公共区域客用设施私自增设电器设备和在
10、楼层、客房内公共区域内焚烧物品。3、严格遵守客房钥匙管理规定,妥善保管好责任区域的公共区域钥匙,不得遗失或转借外部门员工.4、提高安全意识,时刻保持警惕,工作中发现的各类可疑情况。可疑人员要及时报告保安部,并积极协助保安部和公安机关对案件的调查、侦破工作。5、服务员要做到“两知“三会”,即:知防火常识,知灭火常识;会报警,会扑救,会紧急疏散.6、发现各种火灾隐患及时报告,及时解决。7、对责任心强,积极协助保安部发现、抓获违法嫌疑人员的员工,保安部将报请有关部门予以表彰,奖励。对因不落实安全制度造成客人人身、财物受侵害的,要追究责任,造成严重后果者由司法机关依法追究其法律责任。公共区域岗位安全操
11、作一.指示牌1. 清洁卫生间时,要摆放 正在清洁中指示牌2. 工程维修要摆放暂停服务指示牌3. 清洗地面时,要摆放小心地滑指示牌4. 清洁餐厅地面时,要摆放小心地滑指示牌二.高空作业1. 高空清洁使用高梯时,使用前要检查梯子是否工作正常,使用中,至少2人以上配合, 1人扶梯,1人攀高,以防高空作业员工摔伤.2. 过高区域清洁必须争得主管同意之后方可清洁,否则,后果自负3. 攀高清洁过程中,必须确保最少2人配合清洁工作,而且适当调换。4. 攀高清洁过程中,要注意避让管道,尖锐边角。三.清洁剂使用1。 所有清洁剂必须按照使用说明稀释兑比比例,浓度不可过高,不可以私自改变配比比例2。 清洁剂使用过程
12、中,切记不可喷口朝向脸部或直接接触到人体皮肤,应朝向地面和前方, 如遇清洁剂不小心溅入眼睛,要立即停止手中工作,用大量清水清洗,然后立即到医务室进行 检查,严重者要立即送往医院.3. 使用酸碱清洁剂要佩戴手套,防护眼罩。4. 清洁剂壶专壶专用,不可混装,更不可用其他水瓶代装,特殊清洁剂使用必须标注清楚,并在 使用后及时处理掉,不可随处摆放。5。库房存放清洁剂必须按照规定分类摆放,不可混放,更不可混装。6.清洁剂在使用过程中发现有过敏反应,要立即停止使用并报告主管。四。外围工作1. 外围清洁时,要注意过往车辆,行人。2. 天气过冷,外围工作要注意及时穿冬衣外出,以免冻伤3. 夏季要注意外围清洁时
13、,戴草帽工作,以免皮肤受伤.4. 外 围植物修剪时,要注意安全使用修剪工具。5. 咖啡厅外水池区域清洁时,要注意小心,以防掉进水池,五。地面清洁1.理石结晶时,圈围清洁区域,并将指示牌摆放在明显区域。工作过程中,不准离人,地面水迹 清洗过后要及时处理干净,不能存留.清洁工具要摆放整齐,归于一侧.2。公共区域地面进行清洗或者结晶时,划分好区域,并将指示牌摆放于明显区域面积不可过大,适当为止,不可妨碍客人行走和通过,尤其大夜工作特别注意此项.3。墩布拖洗地面时,不可过湿,防止因滑倒而摔倒,拖洗时,要摆放指示牌。4.地面清洁时,要划分区域,1/2分开进行,适用于理石结晶,地面清洗,地毯清洗,地面刷洗
14、。5.外围车道及正门夜间冲洗地面时,要摆放正确指示牌后,方可冲洗地面. 六。电梯清洁1.电梯进行全面清洁必须停止运行,方可进行清洁。2。电梯正常保洁时,必须确保员工身体在电梯内部进行清洁,不可私自控制电梯,造成人身危险。3.电梯门表面清洁时,要确保电梯门全部关闭后,方可清洁,以免夹伤手臂。4。电梯梯轨清洁时,必须确保电梯门开启。5。电梯内部高空清洁时,不能踩踏扶手,必须使用高空清洁工具(梯子,2人以上).6.电梯地面清洗时,电梯必须停止运行,并将电梯停靠在无客楼层7.电梯理石结晶时, 电梯必须停止运行,并将电梯停靠在无客楼层8.机器及清洁工具要摆放整齐,不可随意到处乱放,阻碍客人行进。七.工作
15、车1。清洁过程中,工作车要停靠在走廊一侧,不可停靠中间位置,阻碍客人行进。2。 推行工作车,要一侧通行,缓慢推行,以免碰撞3.工作车要摆放整齐,规类码放,尖锐类工具要妥善摆放,不可张扬,头朝下.八.玻璃清洁1。清洁玻璃时,要注意玻璃是否有破损裂缝,要随时报告,避免划破割伤.2。玻璃高空清洁要注意按照高空作业标准清洁,必须最少2人,一人扶梯,一人清洁,相互配合。3.玻璃除胶等特殊污渍,要注意小心使用刀片铲刀等清洁工具。九。清洁工具1。刀片,铲刀等尖利清洁工具要摆放在隐蔽地方,利面朝里.2.尖利工具使用前,要检查是否脱落和损坏.3。长杆工具要摆放在工作车规定位置,不可乱放及斜放,以免碰到客人.十.
16、地毯清洗1. 要划分区域,并摆放指示牌.2. 地毯清洗后,不可有过多汲水,必须抽干或吸干3. 地毯清洗后要铺报废床单,地毯湿以防滑倒。尤其靠近理石地毯特别注意。十一。钥匙/客厕遥控器使用1. 钥匙/遥控器必须签取签还,下班前做好交接,并签字。2. 钥匙/遥控器损坏或丢失,按照酒店规章制度和员工手册处理。3. 钥匙/遥控器不可随便借给他人使用。4. 钥匙/遥控器不可带离酒店,违者按照员工手册处理,并必须与当日送返.十二.员工宿舍,更衣箱1. 更衣箱内不准存放任何酒店物品,发现者按照酒店规章制度处理.2. 员工宿舍不准存放酒店物品,发现者按照酒店规章制度处理3. 住宿员工必须按照人事部下发的住宿规
17、章制度住宿,如发现任何违规违纪现象,由人事部处理.4. 住宿员工要准时参加酒店人事部组织的相关会议.十三。消防安全责任1. 员工须了解消防安全知识并加强意识,准时参加消防安全及相关培训。2. 发现火警,要按照火警报警相关程序执行。员工需要掌握报警程序:如发现火警,首先不能惊惶, 拨打火警电话:555, 报出火警地点,火势大小,报警人员姓名,火势原因(如知道) 控制范围内火势,要先扑救初起火灾。 火势非控制范围内,要迅速撤离火警现场,注意人身安全.3. 发现可疑或危险人物,不要随便指引道路,首先将客人指引到监控器前,然后离开客人视线, 第一时间通知保安部,然后通知当班主管或经理,不要与客人当面发
18、生冲突,避免人身危险。 4。火警爆破按钮不能随意手动,除非火警需要,尤其清洁时要十分小心.十四。机器操作(机器安全操作指南见后面附表)1。机器操作前,要检查电源线及插座是否正常工作。2。机器使用中,如有任何异常,要立即停止使用,马上报告当班主管.3.机器操作要完全按照操作程序操作,不能违章操作,否则后果自负。4。机器使用前要经过培训,方可使用.5。机器使用后要按照要求清洁干净,并摆放整齐在库房里。6。任何机器在使用前要签字领取使用,使用后要签还。7.机器任何维修问题及异常,要通知当班主管知道.8.集团统一采购机器,有固定维修保养公司,任何维修问题,只有指定供应商方可维修.此责任书一式两份,请在
19、确信理解无误后签字,并在签字之 日起生效。 中文正楷签名: 年 月 日客房部防火安全规定1、 公共区域服务员要随时注意火源火种,如:发现未熄灭的烟头,火柴梗等要及时熄灭后,再倒入垃圾桶内,以防着火.2、 对公共区域配备的电器和宾客自备的电器,按饭店有关规定办理,发现不安全因素,如:短路,打火,跑电,漏电,超负荷用电等问题,除及时采取措施外,马上通知工程部并报保安部.3、 要劝阻宾客不要将易燃易爆,枪支弹药,化学毒剂和放射性物质带到楼层,房间和公共区域,如发现有带入者经劝阻不听危险人员要及时报告保安部。4、 要及时清理公共区域内发现的易燃易爆物品,如:不用的报纸,资料废纸及纸木箱,纸木盒,以便减
20、少起火隐患,如果公共区域易燃物太多,又不让清理的要及时报告。5、 公共区域员工要坚守岗位,高度警惕经常注意公区有无起火因素,要做到勤转,勤闻,勤检查.对饮酒过量的客人更要注意,防止其因吸烟,用火,用电等不小心而引起火灾。6、 公区各层通道,楼梯,梯口不准堆放各种物品,以保持畅通无阻。7、 客房服务员必须做到,人人熟悉工作场所周围消防设备,学会使用各种灭火器,消火栓,熟悉灭火器存放的位置,能熟练的掌握灭火器的性能、作用及使用方法.8、 发生火情及其他意外事故时,员工要保持冷静,切勿惊慌,先打报警电话“555,扑救初起火灾,然后组织引导客人疏散。9、 员工禁止在非吸烟处吸烟,不经批准严禁动用各种明
21、火。万能钥匙控制制度服务员1、 服务员领取钥匙前,首先要在钥匙签发本上签上领取人的姓名及时间,不得让他人代领或编写时间。2、 领取钥匙时要确认是否与所签区域的钥匙一致,并看清钥匙是否有损坏,如发现问题应立即与发钥匙的文员讲明。3、 服务员领取钥匙后要马上挂在腰间的钥匙链上,不得将钥匙擅自交给他人或随便给他人开门。钥匙不得离身,避免丢失。如发现丢失立即报告主管,不得延误时间。4、 当钥匙一旦出现丢失或损坏应立即报告办公室等采取及时的措施。5、 服务员下班时必须将钥匙交至文员,并做出签收记录,不可由他人代替。6、 各餐厅清洁结束之后要立即返还钥匙到保安部,不可延误。主管及经理1、 与服务员领取及保
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