会员的服务工作资料课件.ppt
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1、会员的服务会员的服务刘军建刘军建1、服务的概念定义一:(简言之)服务是行动,过程和表定义一:(简言之)服务是行动,过程和表现。不是可触摸、看得到行感觉得到的有形现。不是可触摸、看得到行感觉得到的有形物品。物品。定义二:(具体而言)服务是包括所有产出定义二:(具体而言)服务是包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动,通为非有形产品或构建品的全部经济活动,通常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省时、常在生产时被消费,并以便捷、愉悦、省时、舒适、健康的形式提供附加价值。舒适、健康的形式提供附加价值。售后服务就是充分了解会员,研究会员售后服务就是充分了解会员,研究会员心理,注重售后细节,改进工作缺
2、点,提高心理,注重售后细节,改进工作缺点,提高服务质量,通过全程优质服务,以换取会员服务质量,通过全程优质服务,以换取会员的品牌忠诚度。的品牌忠诚度。2 2、售后服务的概念、售后服务的概念3、售后服务的重要性 对于工程,售后服务的重要性表现在以下对于工程,售后服务的重要性表现在以下对于工程,售后服务的重要性表现在以下对于工程,售后服务的重要性表现在以下6 6 6 6个方面:个方面:个方面:个方面:能够扩大会员群体的宽度与深度,发展忠诚会员能够扩大会员群体的宽度与深度,发展忠诚会员能够扩大会员群体的宽度与深度,发展忠诚会员能够扩大会员群体的宽度与深度,发展忠诚会员 甚甚甚甚至是终生会员;至是终生
3、会员;至是终生会员;至是终生会员;推动以老带新工作的进展;推动以老带新工作的进展;推动以老带新工作的进展;推动以老带新工作的进展;提高工程产品的信誉度与美誉度;提高工程产品的信誉度与美誉度;提高工程产品的信誉度与美誉度;提高工程产品的信誉度与美誉度;有利于工程企业形象的整体对外输出;有利于工程企业形象的整体对外输出;有利于工程企业形象的整体对外输出;有利于工程企业形象的整体对外输出;为工程营销工作的开展奠定扎实市场基础;为工程营销工作的开展奠定扎实市场基础;为工程营销工作的开展奠定扎实市场基础;为工程营销工作的开展奠定扎实市场基础;增加工程在同行竞争中的优势地位。增加工程在同行竞争中的优势地位
4、。增加工程在同行竞争中的优势地位。增加工程在同行竞争中的优势地位。对于工作人员,售后服务的重要性表现在以对于工作人员,售后服务的重要性表现在以下下5 5个方面:个方面:1 1 能够得到会员认可,成为会员朋友;能够得到会员认可,成为会员朋友;2 2 推动会员再次复购;推动会员再次复购;3 3 达到培养忠诚会员、巩固老会员的目的;达到培养忠诚会员、巩固老会员的目的;4 4 增强口碑效应,树立工作人员形象;增强口碑效应,树立工作人员形象;5 5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。4 4、售后服务的内容、售后服务的内容 对于工作人员,售后服务的内容主要有对
5、于工作人员,售后服务的内容主要有9 9个方面:个方面:1 1 经常性打回访电话;(如经常性打回访电话;(如 2 2天、天、1 1周、周、2020天、月度、接近服完)天、月度、接近服完)2 2 及时满足会员健康需求,解决客户心理疑难问题;(如及时满足会员健康需求,解决客户心理疑难问题;(如 过生日、过生日、买鲜花、看望生病客户等)买鲜花、看望生病客户等)3 3 为客户解决一些力所能及的实际困难;为客户解决一些力所能及的实际困难;4 4 提供一些文化产品,让客户体会到工程品牌文化;(如冠名水杯、提供一些文化产品,让客户体会到工程品牌文化;(如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等)遮阳帽、伞、健康手册等
6、)5 5 经常看望重点会员,产生复购与口碑效应;经常看望重点会员,产生复购与口碑效应;6 6 必须有主动服务意识,确保会员满意,认真聆听会员讲话;必须有主动服务意识,确保会员满意,认真聆听会员讲话;7 7 以真情换亲情,壮大以真情换亲情,壮大“荣誉客户荣誉客户”、“发言客户发言客户”;8 8 传达工程最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;传达工程最新健康讯息,做好客情记录,便于跟进、回访;9 9 工程定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。工程定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。对于售后服务中心的工作范围主要有对于售后服务中心的工作范围主要有对于售后服务中心的工作范围主要有对于售后服务中
7、心的工作范围主要有5 5 5 5个方面:个方面:个方面:个方面:解答会员疑难问题;(产品知识、病理知识)解答会员疑难问题;(产品知识、病理知识)解答会员疑难问题;(产品知识、病理知识)解答会员疑难问题;(产品知识、病理知识)询问服用效果、指导客户科学服用方法;询问服用效果、指导客户科学服用方法;询问服用效果、指导客户科学服用方法;询问服用效果、指导客户科学服用方法;给会员灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、给会员灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、给会员灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、给会员灌输健康理念;(如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等)适当运动、戒烟戒酒、心态
8、调节等)适当运动、戒烟戒酒、心态调节等)适当运动、戒烟戒酒、心态调节等)与宣销部门互通信息、统一观点与口径,对于会与宣销部门互通信息、统一观点与口径,对于会与宣销部门互通信息、统一观点与口径,对于会与宣销部门互通信息、统一观点与口径,对于会员提出的难题尤其需要沟通并及时处理;员提出的难题尤其需要沟通并及时处理;员提出的难题尤其需要沟通并及时处理;员提出的难题尤其需要沟通并及时处理;征求会员意见,改进工作,培养忠实会员群;征求会员意见,改进工作,培养忠实会员群;征求会员意见,改进工作,培养忠实会员群;征求会员意见,改进工作,培养忠实会员群;监督一线工作人员的售后服务情况。监督一线工作人员的售后服
9、务情况。监督一线工作人员的售后服务情况。监督一线工作人员的售后服务情况。5 5、工程售后服务部门的服务要点、工程售后服务部门的服务要点定期给每位购买产品的会员进行电话回访;(做好客情记录并完整交定期给每位购买产品的会员进行电话回访;(做好客情记录并完整交定期给每位购买产品的会员进行电话回访;(做好客情记录并完整交定期给每位购买产品的会员进行电话回访;(做好客情记录并完整交接工作)接工作)接工作)接工作)尽量把会员异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到工程尽量把会员异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到工程尽量把会员异议和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到工程尽量把会员异议
10、和矛盾处理在第一时间、客户家中,而不要带到工程会场,减少退货;会场,减少退货;会场,减少退货;会场,减少退货;遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理;遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理;遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理;遇到客户抱怨,勇敢面对,积极处理;售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现。售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现。售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现。售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门,并及时落实兑现。售后医生要多上门回访,处理抱怨,避免退货和投诉;售后医生要多上门回访,处理抱怨,避免退货和投诉;售后医生要多上门回
11、访,处理抱怨,避免退货和投诉;售后医生要多上门回访,处理抱怨,避免退货和投诉;已购客户检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数已购客户检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数已购客户检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数已购客户检测表要有具体参数登记,以便于复查时,有对比的真实数据,同时让工作人员准确掌握客户情况,保证仪器促销效果;据,同时让工作人员准确掌握客户情况,保证仪器促销效果;据,同时让工作人员准确掌握客户情况,保证仪器促销效果;据,同时让工作人员准确掌握客户情况,保证仪器促销效果;会员数据库的建立与录入;(详细记录已购会员的姓名、性别、出生会员数
12、据库的建立与录入;(详细记录已购会员的姓名、性别、出生会员数据库的建立与录入;(详细记录已购会员的姓名、性别、出生会员数据库的建立与录入;(详细记录已购会员的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等)好、何时何地购买、购买数量等)好、何时何地购买、购买数量等)好、何时何地购买、购买数量等)采用个性化优质服务满足客户需求。采用个性化优质服务满足客户需求。采用个性化
13、优质服务满足客户需求。采用个性化优质服务满足客户需求。6 6、合格售后服务人员必须具备的条件、合格售后服务人员必须具备的条件 1 1 服务态度:真诚、热情、服务至上;服务态度:真诚、热情、服务至上;2 2 掌握基础的专业知识;掌握基础的专业知识;a a 工程发展史、产品性能与价格;工程发展史、产品性能与价格;b b 其它保健品工程竞争对手的情况;其它保健品工程竞争对手的情况;c c 会员提出的一般问题的回答技巧;会员提出的一般问题的回答技巧;d d 工程营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。工程营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。3 3 工程的概况是否了解;工程的概况是否了解;4 4 产
14、品的证书、奖项证明是否清楚;产品的证书、奖项证明是否清楚;5 5 工程其它产品(如脑白金、黄金搭档等)功能、价格、历史工程其它产品(如脑白金、黄金搭档等)功能、价格、历史了解如何;了解如何;6 6 工程及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。工程及产品的宣传报道、企业文化、广告知识等。7 7、工程统一对会员的维护、工程统一对会员的维护1 1 为老会员举办一些有意义的活动,如过生日、月为老会员举办一些有意义的活动,如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等;度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等;2 2 举办科学保健面面观座谈会;举办科学保健面面观座谈会;3 3 根据会员积分情况,落实赠品与免费
15、旅游活动;根据会员积分情况,落实赠品与免费旅游活动;4 4 组织丰富老年人精神文化的活动;(如老年歌舞、组织丰富老年人精神文化的活动;(如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等)棋赛、书画、金婚银婚纪念等)5 5 花力量搞好社区健康服务站建设。花力量搞好社区健康服务站建设。目前我们市场部售后服务体系不完善,只有目前我们市场部售后服务体系不完善,只有进攻不防御,引起了很多会员的不满和抱怨,同进攻不防御,引起了很多会员的不满和抱怨,同时还受到了竞争对手的关注,一些把柄和弱点被时还受到了竞争对手的关注,一些把柄和弱点被对手利用和功击,导致了一些外联事件的发生,对手利用和功击,导致了一些外联事件的发生,
16、2006年的事件,充分说明了我们的售后服务体系年的事件,充分说明了我们的售后服务体系不到位不完善,同时也提醒了我们必须加强售后,不到位不完善,同时也提醒了我们必须加强售后,强化服务。成立售后服务中心,建立数据库管理强化服务。成立售后服务中心,建立数据库管理系统,加强对数据库的管理,完善售后服务体系。系统,加强对数据库的管理,完善售后服务体系。前言前言1、售后服务中心的岗位设置及配置、售后服务中心的岗位设置及配置售后服务部部长:1名数据库管理员:1名(部长兼任)回访人员 :1名咨询专家:1名2、具体的职责与要求、会员管理的标准化:员工在会员购买产品后建、会员管理的标准化:员工在会员购买产品后建、
17、会员管理的标准化:员工在会员购买产品后建、会员管理的标准化:员工在会员购买产品后建立详细的档案,一周内必须家访一次,第一个月内立详细的档案,一周内必须家访一次,第一个月内立详细的档案,一周内必须家访一次,第一个月内立详细的档案,一周内必须家访一次,第一个月内家访四次,以后每月至少家访一次,电访两次,统家访四次,以后每月至少家访一次,电访两次,统家访四次,以后每月至少家访一次,电访两次,统家访四次,以后每月至少家访一次,电访两次,统一制定工作计划本及时将家访和电访的情况填写清一制定工作计划本及时将家访和电访的情况填写清一制定工作计划本及时将家访和电访的情况填写清一制定工作计划本及时将家访和电访的
18、情况填写清楚,上交家访回执表。楚,上交家访回执表。楚,上交家访回执表。楚,上交家访回执表。、各市场部部长统一制定话术,每天必须定期抽、各市场部部长统一制定话术,每天必须定期抽、各市场部部长统一制定话术,每天必须定期抽、各市场部部长统一制定话术,每天必须定期抽查员工家访的质量和数量进行考核,同时了解其会查员工家访的质量和数量进行考核,同时了解其会查员工家访的质量和数量进行考核,同时了解其会查员工家访的质量和数量进行考核,同时了解其会员对员工及工程售后的满意度,以便更好的提高售员对员工及工程售后的满意度,以便更好的提高售员对员工及工程售后的满意度,以便更好的提高售员对员工及工程售后的满意度,以便更
19、好的提高售后服务的质量。后服务的质量。后服务的质量。后服务的质量。、各市场部经理每月统一上交员工家访工作计划、各市场部经理每月统一上交员工家访工作计划、各市场部经理每月统一上交员工家访工作计划、各市场部经理每月统一上交员工家访工作计划本,数据管理人员及时将会员的详细资料进行,对本,数据管理人员及时将会员的详细资料进行,对本,数据管理人员及时将会员的详细资料进行,对本,数据管理人员及时将会员的详细资料进行,对于老会员一个月内没有家访、新会员两个月内没有于老会员一个月内没有家访、新会员两个月内没有于老会员一个月内没有家访、新会员两个月内没有于老会员一个月内没有家访、新会员两个月内没有家访的,由市场
20、部经理统一收回安排新员工服务或家访的,由市场部经理统一收回安排新员工服务或家访的,由市场部经理统一收回安排新员工服务或家访的,由市场部经理统一收回安排新员工服务或售后服务部门负责维护。售后服务部门负责维护。售后服务部门负责维护。售后服务部门负责维护。、售后部长负责安排工作,及时将在回访的过程、售后部长负责安排工作,及时将在回访的过程、售后部长负责安排工作,及时将在回访的过程、售后部长负责安排工作,及时将在回访的过程中所出现的问题反映给市场部经理,次日收回部门中所出现的问题反映给市场部经理,次日收回部门中所出现的问题反映给市场部经理,次日收回部门中所出现的问题反映给市场部经理,次日收回部门处理报
21、告,与一线及时沟通、统一观点与口径,对处理报告,与一线及时沟通、统一观点与口径,对处理报告,与一线及时沟通、统一观点与口径,对处理报告,与一线及时沟通、统一观点与口径,对会员提出的难题和疑点及时解决。会员提出的难题和疑点及时解决。会员提出的难题和疑点及时解决。会员提出的难题和疑点及时解决。、各地区经理每月必须对重点会员进行陪访,熟练掌握得使用效果好会员培养影响力中心。、售后服务部专家每月必须对老会员进行电访,、售后服务部专家每月必须对老会员进行电访,及时引导和总结会员使用产品后的效果,坚定会员及时引导和总结会员使用产品后的效果,坚定会员使用产品的信心,产生重购与口碑的效应。对于问使用产品的信心
22、,产生重购与口碑的效应。对于问题会员或是服用中出现了一些不良反应会员要及时题会员或是服用中出现了一些不良反应会员要及时上门拜访,并针对性解决实际问题,防止问题进一上门拜访,并针对性解决实际问题,防止问题进一步扩散。步扩散。、为了保证专家回访的质量和专家工作的积极性,、为了保证专家回访的质量和专家工作的积极性,、为了保证专家回访的质量和专家工作的积极性,、为了保证专家回访的质量和专家工作的积极性,对每天的工作进行量化,并要求书面表格的形式进对每天的工作进行量化,并要求书面表格的形式进对每天的工作进行量化,并要求书面表格的形式进对每天的工作进行量化,并要求书面表格的形式进行总结汇报,把工作的完成情
23、况与个人的薪金相挂行总结汇报,把工作的完成情况与个人的薪金相挂行总结汇报,把工作的完成情况与个人的薪金相挂行总结汇报,把工作的完成情况与个人的薪金相挂钩。钩。钩。钩。3、售后服务日常监督制度、售后服务日常监督制度1 1、已经买产品的会员投诉问题应该在、已经买产品的会员投诉问题应该在、已经买产品的会员投诉问题应该在、已经买产品的会员投诉问题应该在2424小时内解决小时内解决小时内解决小时内解决不易解决问题的应及时汇报给经理或顾服部,否则,不易解决问题的应及时汇报给经理或顾服部,否则,不易解决问题的应及时汇报给经理或顾服部,否则,不易解决问题的应及时汇报给经理或顾服部,否则,造成后果由本员工负责。
24、造成后果由本员工负责。造成后果由本员工负责。造成后果由本员工负责。2 2、针对投诉会员的基本信息时间、地点、人物、原、针对投诉会员的基本信息时间、地点、人物、原、针对投诉会员的基本信息时间、地点、人物、原、针对投诉会员的基本信息时间、地点、人物、原因、填写会员意见投诉表,及时制定解决方案。因、填写会员意见投诉表,及时制定解决方案。因、填写会员意见投诉表,及时制定解决方案。因、填写会员意见投诉表,及时制定解决方案。3 3、在处理会员退货问题时,员工不得私自答应会员、在处理会员退货问题时,员工不得私自答应会员、在处理会员退货问题时,员工不得私自答应会员、在处理会员退货问题时,员工不得私自答应会员退
25、货,造成的后果本人自己负责。退货,造成的后果本人自己负责。退货,造成的后果本人自己负责。退货,造成的后果本人自己负责。4 4、了解会员退货的原因,购买的日期、产品的包装、了解会员退货的原因,购买的日期、产品的包装、了解会员退货的原因,购买的日期、产品的包装、了解会员退货的原因,购买的日期、产品的包装是否完整和已服用的数量。正确的填写在会员退货是否完整和已服用的数量。正确的填写在会员退货是否完整和已服用的数量。正确的填写在会员退货是否完整和已服用的数量。正确的填写在会员退货登记表内。登记表内。登记表内。登记表内。5、根据退货会员已经服用的数量,收取相应的折旧费及包装费(单量价格数量=折旧费价格)
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