服务失误与服务补救培训ppt课件.ppt
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1、服务失误与服务补救服务失误与服务补救抱怨是一件礼物抱怨是一件礼物学习目标:学习目标:1.1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应。2.2.理解服务补救的重要性。理解服务补救的重要性。3.3.明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为明确顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素。的因素。4.4.掌握服务补救的策略。掌握服务补救的策略。5.5.明确服务保证的益处及设计标准。明确服务保证的益处及设计标准。星巴克公司的星巴克公司的恐怖分子恐怖分子1 1服务失误服务失误2 2服务补救服务补救3 3服务保证服务保证1.1 1.1 服务失误的必然性服务失误的
2、必然性1.1.服务特性决定了服务失误无法避免。服务特性决定了服务失误无法避免。无形性无形性/同步性同步性/异质性异质性/易逝性易逝性2.2.随机因素的影响随机因素的影响不可抗力不可抗力1 1服务失误服务失误服务失败的类型服务交付系统失败服务交付系统失败服务的不可获性不合理的服务延误其他核心服务失败顾客需要以及请求顾客需要以及请求特殊的需要 顾客的偏好顾客的错误 其他的破坏性影响未经提示和未经请示的未经提示和未经请示的员工行动员工行动关注的程度 完全形态非常行为 文化规范问题顾客问题顾客醉酒 口头和身体伤害破坏企业政策不合作的顾客1.2 服务失误的类型服务失误的类型1.21.2服务失误的类型服务
3、失误的类型1.1.服务提供系统的失误。服务提供系统的失误。1 1)顾客无法得到服务)顾客无法得到服务2 2)不合理的缓慢服务)不合理的缓慢服务3 3)其他核心服务的失误)其他核心服务的失误5.15.1服务失误服务失误1.21.2服务失误的类型服务失误的类型2.2.对顾客要求响应失误。对顾客要求响应失误。1 1)对顾客明确提出的服务要求反应失败)对顾客明确提出的服务要求反应失败2 2)对顾客隐含的服务要求反应失败)对顾客隐含的服务要求反应失败1 1服务失误服务失误1.21.2服务失误的类型服务失误的类型3.3.员工的不当行为所致的失误。员工的不当行为所致的失误。员工在服务过程有可能会出现哪些不当
4、行员工在服务过程有可能会出现哪些不当行为?为?未注意顾客未注意顾客异常行动异常行动文化管理文化管理不利条件下的行为不利条件下的行为1 1服务失误服务失误1.21.2服务失误的类型服务失误的类型4.4.顾客的不当行为引起的失误。顾客的不当行为引起的失误。1 1服务失误服务失误1.3 顾客对失败服务的反应服务失败服务失败不满意不满意/否定情绪否定情绪采取行动采取行动沉默沉默向供应商向供应商投诉投诉向周围的向周围的人抱怨人抱怨 向第三方向第三方抱怨抱怨 保留保留 退出退出/撤换撤换 1.31.3顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应1.1.服务失误后的顾客行为服务失误后的顾客行为1 1)向企业投诉
5、)向企业投诉2 2)病毒传播)病毒传播3 3)向第三方投诉)向第三方投诉1 1服务失误服务失误抱怨者的种类消极者发言者发怒者积极分子怀疑抱怨的有效性主动向服务人员抱怨抱怨对社会有益向供应商抱怨对朋友传播负面消息转向原供应商的竞争对手向供应商抱怨告诉他人向第三方抱怨1.31.3顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应2.2.抱怨者的类型抱怨者的类型1.31.3顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应3.3.顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因1 1)获得赔偿)获得赔偿2 2)帮助改进服务质量)帮助改进服务质量3 3)利他主义)利他主义4 4)证实抱怨合理)证实抱怨合理5 5)泄愤)泄愤6 6)重新获得控
6、制)重新获得控制 1 1服务失误服务失误我为什么要抱怨?相信投诉总会有积极的结果且对社会有益;由于服务失误,自己应获得某种形式的赔偿消费者应得到公正的对待和良好的服务社会责任:去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况不过,也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦1.31.3顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应3.3.顾客不抱怨的原因。顾客不抱怨的原因。1 1)不方便)不方便2 2)对投诉效果持怀疑态度)对投诉效果持怀疑态度3 3)不值得)不值得4 4)不愉快的感觉)不愉快的感觉5 5)角色意识和社会规范的影响)角色意识和社会规范的影响1 1服务失误服务失误算了,有什么好抱怨的。你问为什么不去抱怨抱怨太浪费时
7、间也不知道该怎么去抱怨“感情对抗”1.4 顾客抱怨的渠道顾客抱怨的渠道服务人员服务人员第三方机构第三方机构大众媒体大众媒体行业协会行业协会消费者协会消费者协会私人律师私人律师非正式渠道非正式渠道网络媒体网络媒体朋友朋友服务企业的舆情控制与管理服务企业的舆情控制与管理2.1 2.1 服务补救的重要性服务补救的重要性1.1.持续提高服务质量持续提高服务质量2.2.控制负面影响控制负面影响3.3.提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度2 2服务补救服务补救2.2 2.2 顾客对服务补救的期望顾客对服务补救的期望1.1.企业承担相关责任企业承担相关责任期望能迅速得到帮助;期望能迅速得到帮助;期望对其不幸遭遇和引
8、起的不便期望对其不幸遭遇和引起的不便进行补偿;进行补偿;2.2.顾客得到公平对待顾客得到公平对待期望在服务过程中得到平等亲切对待。期望在服务过程中得到平等亲切对待。2 2服务补救服务补救2.2 2.2 顾客对服务补救的期望顾客对服务补救的期望1.1.企业承担相关责任企业承担相关责任1 1)倾听)倾听2 2)道歉)道歉3 3)解释)解释4 4)表态)表态5 5)补偿)补偿 2 2服务补救服务补救2.2 2.2 顾客对服务补救的期望顾客对服务补救的期望2.2.顾客得到公平对待顾客得到公平对待1 1)结果公平)结果公平 结果或赔偿与不满意水平匹配;结果或赔偿与不满意水平匹配;2 2)过程公平)过程公
9、平 抱怨过程的政策、规定和时限公平;抱怨过程的政策、规定和时限公平;3 3)交互公平)交互公平 被有礼貌、细心和诚实对待。被有礼貌、细心和诚实对待。2 2服务补救服务补救2.3 2.3 影响顾客转换行为的因素影响顾客转换行为的因素1.1.服务失误的程度服务失误的程度2.2.服务补救的情况服务补救的情况3.3.企业与顾客的关系企业与顾客的关系4.4.顾客对更换的态度顾客对更换的态度5.5.时间的积累时间的积累2 2服务补救服务补救2.4 2.4 服务补救的策略服务补救的策略服服务务补补救救三三部部曲曲2 2服务补救服务补救预防处理学习2.4 2.4 服务补救的策略服务补救的策略服服务务补补救救三
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