《餐饮服务礼仪》餐饮服务案例.ppt
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1、餐饮服务案例餐饮服务案例微笑服务案例微笑服务案例有有一一个个法法国国旅旅游游代代表表团团,由由于于飞飞机机误误点点,直直到到下下午午一一点点才才到到上上海海虹虹桥桥飞飞机机场场,午午饭饭也也未未来来得得及及吃吃,加加上上旅旅途途中中的的其其他他不不顺顺当当,全全团团人人员员就就像像是是一一只只快快要要爆爆炸炸的的火火药药桶桶”,大大有有一一触触即即发发之之势势。接接待待他他们们的的是是一一位位颇颇有有经经验验的的服服务务员员,他他意意识识到到此此时时此此境境的的任任何何解解释释都都无无济济于于事事,首首要要的的是是行行动动。友友善善的的微微笑笑自自不不待待言言,立立即即送送他他们们去去宾宾馆馆
2、用用午午餐餐、并并要要求求餐餐厅厅尽尽量量把把菜菜看看做做得得精精美美可可口口一一些些,因因为为他他们们来来自自欧欧洲洲“吃吃在在法法国国”的的法法国国。热热情情微微笑笑的的服服务务,美美味味可可口口的的菜菜点点,舒舒适适、幽幽静静的的环环境境,使使这这些些客客人人的的情情绪绪开开始始平平静静下下来来,脸脸色色由由“阴阴”转转“多云多云”到到“少云少云”。服服务务人人员员见见时时机机成成熟熟,进进一一步步开开展展微微笑笑服服务务,热热情情向向法法国国客客人人介介绍绍上上海海的的风风土土人人情情,并并针针对对法法国国人人喜喜欢欢古古代代文文明明、希希望望了了解解历历史史以以及及愿愿直直接接与与市
3、市民民接接触触的的两两大大特特点点。而而他他们们在在沪沪旅旅游游观观光光日日程程又又较较短短,遂遂把把参参观观的的重重点点放放在在博博物物馆馆和和豫豫园园,使使他他们们既既增增加加对对中中国国历历史史的的了了解解,又又增增加加与与市市民民接触的机会。接触的机会。经经过过一一番番努努力力,法法国国客客人人上上海海之之行行“总总体体上上是是很很满满意意的的”,在在这这一一转转变变过过程程中中,服服务务员员的的微笑起到了至关重要的作用。微笑起到了至关重要的作用。微微笑笑使使客客人人们们如如坐坐春春风风,感感到到受受到到充充分分的的重重视视和和尊尊重重,因因而而“火火”自自然然就就小小多多了了。这这个
4、个例例子子充分体现了微笑的魅力。充分体现了微笑的魅力。分析分析微微笑笑服服务务已已成成为为餐餐饮饮服服务务的的基基本本要要求求之之一一。“微微笑笑”定定要要发发自自内内心心。现现在在一一些些学学者者提提出出“职职业业微微笑笑”之之说说,意意即即接接待待人人员员只只要要从从职职业业的的需需要要,开开展展微微笑笑服服务务今今宾宾客客满满意意即即可可,而而不不必必拘拘于这种微笑是否发自内心。于这种微笑是否发自内心。有有的的人人还还以以如如下下事事实实作作佐佐证证:在在微微笑笑服服务务开开展展甚甚好好的的国国家家,据据研研究究者者细细心心的的观观察察,有有的的营营业业员员、服服务务员员的的微微笑笑是是
5、很很甜甜蜜蜜,然然而而仔仔细细看看去去从从其其眼眼神神及及其其面面部部表表情情,不不难难发发现现其其内内心心的的某某些些隐隐痛和不安的神态。痛和不安的神态。或许,的确有一部分职业微笑不是发自内或许,的确有一部分职业微笑不是发自内心,只是出于职业的需要,但我们不能因此放弃心,只是出于职业的需要,但我们不能因此放弃做到发自内心深处地微笑。因为,唯有这种会心做到发自内心深处地微笑。因为,唯有这种会心的微笑,方可使客人产生良好的心境,消除陌生的微笑,方可使客人产生良好的心境,消除陌生感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,感,使之感到处处有亲人,心平气顺,食则有味,宿则安宁,购物满意。宿则安宁,购
6、物满意。热情礼貌服务案例热情礼貌服务案例次次,服服务务员员小小林林接接待待了了一一对对青青年年夫夫妇妇,点点菜菜过过程程中中,年年轻轻的的丈丈夫夫红红着着脸脸说说他他爱爱人人怀怀孕孕三三个个月月,还还没没好好好好吃吃过过一一顿顿饭饭、今今天天想想吃吃酸酸辣辣汤汤。但但是是餐餐厅厅此此时时并并不不供供应应酸酸辣辣汤汤,小小林林便便与与厨厨师师商商量量为为他他们们特特制制了了二二菜菜一一场场(酸酸辣辣的的),共计,共计30元。两人用完餐,元。两人用完餐,男男青青年年告告诉诉服服务务员员小小林林,今今天天他他特特别别高高兴兴,因因为为他他爱爱人人对对饭饭菜菜十十分分满满意意,吃吃的的也也比比平平时时
7、多多。小小林林便便祝祝愿愿他他早早得得贵贵子子,他他们们忙忙说说:“将将来来孩孩子子的的满满月月酒酒一一定定来来此此餐餐馆馆办办。”事事隔隔几几个个月月,这这对对夫夫妇妇真真的的抱抱了了儿儿子子带带着着亲亲朋朋好好友友又又一一次次光光临临了了此此饭饭店店,并并再再次次向向服服务务员员小小林林致致谢谢。就就这这样样服服务务员员小小林林以以满满腔腔热热情情的的接接待待好好小小生生意意,由由此此引引来来大大生生意意,这这样样不不仅仅赢赢得得了了顾顾客客的的赞赞誉誉,也也为为企企业业员员得得了经济效益。了经济效益。分析分析餐餐厅厅服服务务工工作作是是一一项项与与顾顾客客联联络络感感情情的的工工作作,服
8、服务务员员用用自自己己情情真真意意切切的的服服务务,让让客客人人得得到到满满意意,可可使使新新顾顾客客人人变变成成老老顾顾客客,小小生生意意变变大大生生意意,扩扩大大餐餐厅厅知知名名度度,赢赢得得无无数数客客源源。如如果果服服务务员员面面部部冷冷冰冰冰冰,会会使使人人产产生生反反感感,不不愿愿进进店店就就餐餐,那那么么他他的的钱钱包包拉拉链链也也就就永永远远不不会会对对你拉开。你拉开。对对于于进进店店的的每每一一位位宾宾客客,服服务务员员都都应应热热情情礼貌服务,使顾客有宾至如归之感。礼貌服务,使顾客有宾至如归之感。迎客服务迎客服务案例案例1 1 一一位位外外宾宾住住在在某某宾宾馆馆,晚晚上上
9、到到餐餐厅厅用用餐餐的的时时候候,引引位位员员很很有有礼貌地用英语向他问候说:礼貌地用英语向他问候说:“晚上好,先生晚上好,先生!请问您有没有预订请问您有没有预订”。客客人人微微微微一一笑笑,笑笑着着回回答答道道:“晚晚上上好好。我我就就住住在在你你们们饭饭店店,不不用用预预订订,现现在在想想用用餐餐”。引引位位员员没没有有听听明明白白,仍仍问问客客人人有有没没有有预预订订。客客人人不不耐耐烦烦地地告告诉诉引引位位员员,前前台台让让他他来来这这里里用用餐餐,并并拿拿出出住宿卡让她看。引位员看后,急忙带客人走进餐厅。住宿卡让她看。引位员看后,急忙带客人走进餐厅。“您您请请坐坐。”引引位位员员把把
10、客客人人引引到到一一张张靠靠窗窗的的餐餐桌桌前前。奇奇怪怪的的是是,客客人人不不肯肯坐坐下下,并并摇摇着着头头说说出出一一串串引引位位员员听听不不懂懂的的英英语语。引引位员楞楞地看着客人,不知道该怎么办好。位员楞楞地看着客人,不知道该怎么办好。这时这时位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才位英语比较好的服务员过来帮忙。经过询问才搞清楚,原来客人要在饭店的西餐厅用餐,但他不知道搞清楚,原来客人要在饭店的西餐厅用餐,但他不知道西餐厅的位置,错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚西餐厅的位置,错来了中餐厅。而引位员在没有搞清楚的情况下,就把客人引了进来。的情况下,就把客人引了进来。引位员听明白后,忙向
11、客人道歉,并主动主动引领引位员听明白后,忙向客人道歉,并主动主动引领客人去了西餐厅。客人去了西餐厅。“晚上好,先生。欢迎您来这里。请问您是否住在晚上好,先生。欢迎您来这里。请问您是否住在我们饭店我们饭店?”?”西餐厅的引位员微笑着问候客人。西餐厅的引位员微笑着问候客人。“晚晚上上好好,小小姐姐。这这是是我我的的住住宿宿卡卡。”客客人人满满意意地地回答。回答。临临进进餐餐厅厅前前,客客人人又又转转过过身身对对中中餐餐厅厅的的引引位位员员说说:“你应该像这位小姐那样服务你应该像这位小姐那样服务”。分析第第一一,首首先先突突出出的的问问题题是是引引位位员员外外语语水水平平还还没没有有达达标标在在与与
12、客客人人交交谈谈时时,没没能能听听懂懂客客人人的的问问话话,在在没没有有搞搞清清楚楚客客人人的的意意愿愿时时,误误将将客客人人带带入入了了中中餐餐厅厅,造造成成了了误误会会。因因此此,服服务务员员的的外外语语水水平平一一定定要要达达标标。要要不不断断提提高高外外语语的的听听说说能能力力,才才能保证服务的质量和水平。能保证服务的质量和水平。第第二二,在在接接待待客客人人时时,首首先先要要弄弄清清客客人人是是否否入入住住在在本本饭饭店店,是是否否在在本本餐餐厅厅用用餐餐,在在了了解解清清楚的前提下,再将客人引入餐厅。楚的前提下,再将客人引入餐厅。迎客服务案例迎客服务案例2 正正月月十十五五是是中中
13、国国传传统统的的节节日日,餐餐厅厅里里就就餐餐的的人人红红红红火火火火,一一派派热热闹闹,可可谓谓座座无无虚虚席席。门门外外正正好好下下大大雪雪,王王小小姐姐和和服服务务员员们们在在忙忙着着为为到到餐餐厅厅就就餐餐的的客客人人们们接接衣衣挂挂帽帽。只只见见一一家家老老小小一起进来,王小姐忙上前问候一起进来,王小姐忙上前问候:“晚晚上上好好,欢欢迎迎各各位位光光临临。请请问问先先生生贵贵姓姓?”?”王王小小姐姐熟熟练练地问道。地问道。“我我姓姓柯柯,订订了了3 3月月3 3日日2020个个人人的的晚晚餐餐。”柯柯先先生生答答道道。“可今天是可今天是3 3月月2 2日,您订的是明天的晚餐。日,您订
14、的是明天的晚餐。”王小姐提醒着。王小姐提醒着。“没没错错,我我订订的的是是正正月月月月十十五五的的晚晚餐餐。我我查查看看了了,3 3 月月3 3日日是是正正月月十十五五。”柯柯先先生生十十分分着着急急地地辩辩解解着着。今今天天确确实实是是3 3月月2 2日日,阳阳历历正正月月十十五五,请请看看日日历历牌牌。”王王小小姐姐耐耐心心地地解解释释说。说。“我我们们可可能能搞搞错错了了。但但我我们们一一家家老老小小已已经经来来了了,外外面面又又在在下下大大雪雪,你你看看能能不不能能把把预预订订改改在在今今天天。”一一位位女女土土忙忙向向前前插话道。插话道。“今今天天的的预预订订都都满满了了,让让我我想
15、想办办法法看看能能不不能能解解决决。请请大大家家先先到到休休息息室室去去休休息息一一下下吧吧。”王王小小姐姐把把他他们们安安排排好好,忙忙去去帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。帮他们联系。最后终于把他们安排在一个小宴会间里。“请请您您老老坐坐在在这这里里。”王王小小姐姐把把年年长长的的老老人人让让到到了了主主座座。接接着着按按顺顺序序和和柯柯先先生生的的意意愿愿分分别别将将客客人人们们安安排排入入座座,并并让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。让服务员为小朋友拿来了加高椅子和果汁。“不不知知大大家家对对这这里里满满意意不不满满意意,坐坐得得舒舒服服不不舒舒服服。如如果果没没有有问
16、问题题,我我就就请请服服务务员员为为大大家家点点菜菜。”临临走走前前,王王小小姐又问。姐又问。“太太感感谢谢你你了了,小小姐姐。你你帮帮我我们们解解决决了了问问题题,避避免免了了明明天天再再来来,又又为为我我们们找找到到这这么么好好的的地地方方,你你的的服服务务真真是是太太好好了了。我我们们要要向向你你的的饭饭店店写写封封表表扬扬信信。”随随着着柯柯先先生生的的话话,大大家纷纷对王小姐表示谢意。家纷纷对王小姐表示谢意。分析第第一一,引引位位员员这这种种热热情情而而积积极极的的服服务务态态度度是是关关键键,如如果果引引位位员员只只在在跟跟客客人人辩辩预预定定订订日日期期上上大费周折,只会令客人更
17、加反感大费周折,只会令客人更加反感第第二二,王王小小姐姐在在引引领领客客人人到到餐餐桌桌前前时时,主主动动征征求求客客人人意意见见,按按宾宾主主次次序序入入座座,优优先先安安排排老老人人、妇妇女女、儿儿童童入入座座。还还主主动动了了解解客客人人对对座座位位是是否否满满意意,坐坐得得是是否否舒舒服服。这这些些使使得得客客人人更更加满意。加满意。胡胡先先生生是是北北京京某某国国际际合合资资公公司司的的总总经经理理,与与一一美美方方合合作作人人签签完完合合同同后后、当当日日中中午午请请该该美美方方负负责责人人到到某某高高级级宾宾馆馆的的中中餐餐厅厅吃吃饭饭。双双方方坐坐定定后后,餐餐厅厅服服务务小小
18、姐姐微微笑笑着着来来请请他他们点菜。们点菜。“先先生生,请请问问您您喝喝什什么么饮饮料料?”服服务务小小姐姐用用英英语语首首先先问问坐坐在在主主宾宾位位置置上上的的英英国国人人。“我我要要德德国国黑黑啤啤酒酒。”外外宾宾答答道道。接接着着,服服务务小小姐姐又又依依次次问问了了其其他他客客人人需需要要什什么么酒酒水水,最最后后用用英英语语问问坐坐在在主主位位的的衣衣装装简简朴朴的的胡胡先先生生。胡胡先先生生看看了了她她一一眼眼,没没有有理理会会。小小姐姐忙忙用用英英语语问问坐坐在在胡胡先先生生旁旁边边的的外外宾宾,点点什什么么菜菜。外外宾宾却却示示意意请请胡胡先先生生点点菜菜。“先先生生,请请您
19、您点点菜菜。”这这次次小小姐姐改改用用中中文文讲讲话,并送给菜单。话,并送给菜单。“你你好好像像不不懂懂规规矩矩。请请把把你你们们的的经经理理叫叫来来。”胡胡先先生生并并不不接接菜菜单单。小小姐姐感感到到苗苗头头不不对对,忙忙向向胡胡先先生生道道歉歉,但但仍仍无无济济于于事事,最终只好把餐厅经理请来了。最终只好把餐厅经理请来了。本本案案例例中中,服服务务员员在在请请顾顾客客点菜时犯了三点错误:点菜时犯了三点错误:一一、点点菜菜服服务务没没有有按按程程序序进进行行点点菜菜服服务务的的基基本本原原则则就就是是要要按按程程序序进进行行。服服务务员员要要先先问问主主位位上上的的主主人人是是否否可可以以
20、开开始始点点菜菜,是是否否先先点点洒洒水水,主主人人需需要要什什么么酒酒水水,或或由由主主人人代代问问其其他他人人需需要要的的酒酒水水,不不要要在在未未征征得得主主人人同同意意前前就就私私自自请他人点酒。请他人点酒。二二、对对客客人人没没有有同同等等对对待待。星星级级饭饭店店的的服服务务员员在在为为客客人人点点菜菜时时,对对客客人人一一定定要要一一视视同同仁仁。不不能能因因衣衣着着方方面面的的差差异异而而有有不不问问的的服服务务态态度度,因因为为只只要要坐坐在在酒酒店店的的餐餐桌桌边边的的人人就就是是需需要要你你周周到到服服务务的的客客人,你都要尽全力去服务。人,你都要尽全力去服务。点菜服务案
21、例点菜服务案例1胡胡先先生生对对经经理理讲讲:“第第一一,服服务务员员没没有有征征求求主主人人的的意意见见就就让让其其他他人人点点酒酒、点点菜菜;第第二二,她她看看不不起起中中国国人人;第第三三,她她影影响响了了我我请请客客的的情情绪绪。因因此此,我我决决定定换换个个地地方方请请客客。”说说着着,他他掏掏出出一一张张名名片片递递给给餐餐厅厅经经理理,并并起起身身准准备备离离去去,其其他他人人也也连忙应声离座。连忙应声离座。经经理理一一看看名名片片方方知知,胡胡先先生生是是北北京京一一家家名名望望很很大大的的国国际际合合资资公公司司的的总总经经理理,该该公公司司的的上上海海分分公公司司经经常常在
22、本宾馆宴请外商。在本宾馆宴请外商。餐餐厅厅经经理理和和服服务务小小姐姐赶赶紧紧向向胡胡先先生生道道歉歉,并并保保证证以以后后绝绝对对不不会会出出现现类类似似的的情情况况,胡胡先先生生等等人人终终于于坐坐下下来来。餐餐厅厅经经理理亲亲自自拿拿来来好好酒酒来来尽尽“地主之谊地主之谊”,气氛才缓和下来。,气氛才缓和下来。本本例例中中,服服务务小小姐姐没没有有重重视视坐坐在在主主位位上上衣衣装装简简朴朴的的胡胡先先生生,却却先先问问客客座座上上西西服服革革履履的的英英国国人人,这这大大大大刺刺伤伤了了胡胡先先生生的的自自尊尊心心,无无怪怪乎乎他他认认为为服服务务员员“看看不不起起中中国国人人”。三三、
23、点点菜菜服服务务时时没没有有根根据据不不同同的的服服务务对对象象采采取取不不同同的的服服务务方方式式。本本例例中中的的服服务务员员在在主主位位上上明明明明坐坐的的是是中中国国人人的的情情况况下下却却要要用用英英语语询询问问,这这是是很很不不礼礼貌貌的的,而而且且这这给给客客人人的的印印象象首首先先就就是是崇崇洋洋媚媚外外,不不尊尊重重本本国国人人。尽尽管管高高星星级级饭饭店店接接触触的的外外宾宾很很多多,但但服服务务员员一一定定要要学学会会怎怎样样更更好好地地为为本本国国人人服服务务毕毕竟竟很很多多情情况况下下,外外宾宾的的客客源源是是来来自自本本国国人人的的关关系系无无论论是是生生意意上上的
24、还是亲戚朋友等其他关系。的还是亲戚朋友等其他关系。周经理和蔡教授是中学同学,两人已有近十年没有见了,周经理和蔡教授是中学同学,两人已有近十年没有见了,一日正巧在一日正巧在次会议上偶遇,周经理便请蔡教授及与之同行的次会议上偶遇,周经理便请蔡教授及与之同行的其他几位教授吃饭。几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐。其他几位教授吃饭。几个人来到北京某高级宾馆的中餐厅用餐。周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完,便让一旁的吴教授负责周经理和蔡教授老朋友见面聊个没完,便让一旁的吴教授负责点菜。服务员便在一旁进行讲解点菜。服务员便在一旁进行讲解。点了几个中高档的菜后,吴教授对服务小姐说:点了几个中高档的菜后,吴教
25、授对服务小姐说:“我们年我们年纪都大了,很想要一些清淡的汤菜,像粟米羹之类的东西。纪都大了,很想要一些清淡的汤菜,像粟米羹之类的东西。”“”“我们今天没有粟米羹,但有我们今天没有粟米羹,但有燕窝鱼翅羹燕窝鱼翅羹,这是我们的,这是我们的特色羹汤。特色羹汤。”服务小姐不失时机地推荐道。服务小姐不失时机地推荐道。此时周经理正在和其他人谈话,吴教授见菜单上没有这道此时周经理正在和其他人谈话,吴教授见菜单上没有这道羹汤,以为价钱不贵,就点了点头:羹汤,以为价钱不贵,就点了点头:“请给我们请给我们1010个人每人要个人每人要一碗吧一碗吧”。过了会儿,酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃,非。过了会儿,酒水和菜就
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