《旅游者的学习》PPT课件.ppt
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1、 旅游者的学习旅游者的学习 前乒乓国手香港被逼购物猝死前乒乓国手香港被逼购物猝死中新网中新网2010年年6月月2日电日电 综合香港媒体报道:综合香港媒体报道:一代乒乓球名将、前国家队选手一代乒乓球名将、前国家队选手陈佑铭陈佑铭,一周前从湖南跟团首次来港旅游却踏上死一周前从湖南跟团首次来港旅游却踏上死亡之旅。一名亡之旅。一名导游导游把他带到珠宝店购物期把他带到珠宝店购物期间,陈佑铭因拒绝购物而与导游争执,间,陈佑铭因拒绝购物而与导游争执,其其后后被导游出言指骂并企图阻止他离开店铺,被导游出言指骂并企图阻止他离开店铺,致陈佑铭气愤心脏病发,送院时证实不治。致陈佑铭气愤心脏病发,送院时证实不治。旅游
2、中出现各种各样旅游中出现各种各样的问题的问题 亲朋好友咨询亲朋好友咨询如何去旅游如何去旅游 2013201320132013年年年年10101010月月月月1 1 1 1日日日日新新新新旅游法旅游法旅游法旅游法出台出台出台出台旅游者要学习旅游者要学习“旅到老,学到老旅到老,学到老”新新旅游法旅游法的的聚焦点聚焦点是旅游者的权益保护,其是旅游者的权益保护,其亮点之一是亮点之一是规范规范“零负团费零负团费”。新新“法法”的的四大变化:四大变化:以自由活动代替购物、自费项目全部取消、小费以自由活动代替购物、自费项目全部取消、小费包含在团费中、不可抗力损失双方买单。包含在团费中、不可抗力损失双方买单。
3、一、一、学习的含义学习的含义 二、二、旅游者要学习什么旅游者要学习什么 三、三、旅游者怎样学习旅游者怎样学习 Content 学习本部分内容的要求学习本部分内容的要求n理解:理解:学习的含义;学习的含义;n了解:了解:旅游动机与旅游态度的学习;旅游动机与旅游态度的学习;n掌握:掌握:应对应对“旅游觉察风险旅游觉察风险”的学习;处理的学习;处理“购买后的购买后的疑虑疑虑”的学习;旅游者学习的途径的学习;旅游者学习的途径学习本部分内容的意义学习本部分内容的意义n对旅游者对旅游者:有利于有利于“兴致勃勃旅游去,高高兴兴回家来兴致勃勃旅游去,高高兴兴回家来”n对旅游业对旅游业有利于开展有针对性的服务,
4、满足旅游者的需要有利于开展有针对性的服务,满足旅游者的需要.一、学习的含义一、学习的含义通常是指通常是指人类人类有目的有计划地有目的有计划地系统地系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。掌握知识、技能和行为规范的活动。狭义狭义的学习的学习广义广义的学习的学习指指人和动物人和动物在生活过程中在生活过程中,(通过各种,(通过各种途径)途径)不断地获取知识、经验和技能,不断地获取知识、经验和技能,以以适应自身和环境变化适应自身和环境变化的过程。的过程。(行万里路读万卷书、吃一堑长一智行万里路读万卷书、吃一堑长一智)心理学家研究证明人类的行为几乎都不是心理学家研究证明人类的行为几乎都不是与生俱来的与生俱
5、来的(是(是本本能能),),而是后天学习得来的而是后天学习得来的,尤其是旅游这种高级行为。尤其是旅游这种高级行为。心理学实验心理学实验:将5只猴子放在一只笼子里,并在笼子中间吊上一串香蕉,只要有猴子伸手去拿香蕉,就用高压水教训所有的猴子,直到没有一只猴子再敢动手。然后用一只新猴子替换出笼子里的一只猴子,新来的猴子不知这里的“规矩”,竟又伸出上肢去拿香蕉,结果触怒了原来笼子里的4只猴子,于是它们代替人执行惩罚任务,把新来的猴子暴打一顿,直到它服从这里的“规矩”为止。实验人员如此不断地将最初经历过高压水惩戒的猴子换出来,最后笼子里的猴子全是新的,但没有一只猴子再敢去碰香蕉。n学习使旅游者从不成熟走
6、向成熟。旅游界的专家通过研究,认为主要表现在以下几个方面:一、学习的内涵1 1从茫然胆怯到老练自信从茫然胆怯到老练自信2 2从购买标准化产品到选购个性化产品从购买标准化产品到选购个性化产品3 3从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地 4 4从走马观花式的巡游到滞留型的细游从走马观花式的巡游到滞留型的细游5 5从旁观者到参与者从旁观者到参与者 6 6成熟的旅游者更重视旅游过程,更具自主性成熟的旅游者更重视旅游过程,更具自主性 二、旅游者要学习什么二、旅游者要学习什么(一)(一)旅游动机旅游动机的学习的学习(二)旅游(二)旅游态度态度的
7、学习的学习(三)应对(三)应对旅游旅游“觉察风险觉察风险”的学习的学习(四)处理(四)处理“购买后的疑虑购买后的疑虑”的学习的学习二、旅游者学习的内容二、旅游者学习的内容 (一)旅游动机学习(一)旅游动机学习 (二)旅游态度学习(二)旅游态度学习 (三)学习应对旅游风险(三)学习应对旅游风险 (四)学习处理旅游疑虑(四)学习处理旅游疑虑(一)(一)旅游动机旅游动机的学习的学习 对旅游业的启发对旅游业的启发?依据动机是依据动机是“习得习得”的结论,旅游业可以的结论,旅游业可以通过鼓励旅游者通过鼓励旅游者学习新的动机学习新的动机来影响他的来影响他的旅游决策。旅游决策。除了除了“探索动机探索动机”,
8、人类其他的旅游动机都是人类其他的旅游动机都是学习得来的学习得来的.“心理旅游心理旅游”的兴起的兴起(解决心理问题的动机)(解决心理问题的动机)探索动机探索动机放松动机放松动机减轻焦虑动机减轻焦虑动机获得尊重动机获得尊重动机交友动机交友动机健康健康动机动机求知求知动机动机动机是一种生理上和心理上的紧张状态。这种紧张状态会促使人们去行动,以缓解这种紧张。动机是推动人们旅游行为的重要因素。人们减轻焦虑的旅游动机不是生来就有的,而是他经历了诸如幽静处的度假、新异环境的剌激或别开生面的活动调节后身心有愉悦之感后才产生的。而这种通过学习获得的减轻焦虑动机的需要,又会在很大程度上对他选择旅游地、旅游交通、旅
9、游活动项目,以及其食宿等决策产生重要影响。(二)旅游态度的学习(二)旅游态度的学习n一个人所持的态度是学习过程的结果。态度大部分是建立在他的信念和见解的基础之上的,而这些信念和见解又是通过家庭、学习、朋友、熟人、所在的群体、所生活的社会,以及新闻媒介学来的。旅游态度的学习途径旅游态度的学习途径 通过社会角色学习 通过接受教育学习 通过提高知觉能力学习 通过了解社会文化发展趋势学习 通过社会实践学习 (二)旅游态度学习 旅游者的态度决定着旅游者对旅游产品和服务的选择。影响旅游者态度改变的因素:1、自身因素:需要、性格、智力、受教育程度及社会地位等 2、环境因素:信息、相关群体的态度和团体压力。态
10、度本身的特性也会影响到旅游者态度的改变。旅游者的态度决定着旅游者对旅游产品和服务的选择,因此,要了解旅游者对旅游活动的态度是如何形成和改变的,从而为旅游广告和宣传以及制定服务策略提供理论依据。1 1 1 1、旅游觉察风险的、旅游觉察风险的、旅游觉察风险的、旅游觉察风险的含义:含义:含义:含义:“旅游觉察风险旅游觉察风险”(perceived riskperceived risk)是是伴随着旅游决策伴随着旅游决策而产生的而产生的风险风险。(三)(三)应对应对“旅游觉察风险旅游觉察风险”的学的学习习任何的决策都存任何的决策都存任何的决策都存任何的决策都存在风险和不可知在风险和不可知在风险和不可知在
11、风险和不可知因素因素因素因素*旅游觉察风险是旅游者对影响正常旅游觉察风险是旅游者对影响正常 旅游活动的各种因素的旅游活动的各种因素的心理感受和心理感受和认识认识,是是测量测量旅游者对某旅游地旅游者对某旅游地心理心理恐慌恐慌的重要指标。的重要指标。(三)学习应对旅游风险(三)学习应对旅游风险 学习如何应对风险和不可知因素。最常见的旅游风险有两大类:功能风险和心理风险。功能风险主要是涉及旅游产品的质量和旅游服务的优劣问题。心理风险是指旅游产品和服务是否能增强旅游者的满足感和自我形象,改变他人对自身的看法等等。旅游风险案例旅游风险案例旅游风险案例旅游风险案例埃及埃及“热气球热气球”爆炸事件爆炸事件旅
12、游风险和不可因素旅游风险和不可因素旅游风险和不可因素旅游风险和不可因素“天灾天灾”:地震、传染病、天气变化等地震、传染病、天气变化等“人祸人祸”:台湾旅游频频发生翻车事故台湾旅游频频发生翻车事故常见的旅游风险常见的旅游风险分类分类 (学者罗伯逊的观点(学者罗伯逊的观点(学者罗伯逊的观点(学者罗伯逊的观点)心理(与社会的)风险心理(与社会的)风险(psychosocial riskpsychosocial risk)功能风险功能风险(functionalrisk)由由旅游产品和服务质量的优劣旅游产品和服务质量的优劣等问题等问题带来的风险。带来的风险。指旅游产品和服务指旅游产品和服务能否增强旅游者
13、的能否增强旅游者的满意感和自我形象,改变他人对自己满意感和自我形象,改变他人对自己的看法等。的看法等。(因为没购物,导游说话难听、给脸色看)(因为没购物,导游说话难听、给脸色看)风险类型风险类型 表现表现功能风险功能风险1 1、产品意味着什么、产品意味着什么2 2、产品是否适合、产品是否适合3 3、产品性能比其他竞争的产品更好吗、产品性能比其他竞争的产品更好吗身体风险身体风险1 1、使用中安全吗、使用中安全吗2 2、对他人有无人身威胁、对他人有无人身威胁3 3、对环境有无危害、对环境有无危害经济风险经济风险1 1、在我有限的资金中,是最合理的开支吗、在我有限的资金中,是最合理的开支吗2 2、产
14、品值得花这么多钱吗、产品值得花这么多钱吗社会风险社会风险1 1、我的家庭和朋友会赞成吗、我的家庭和朋友会赞成吗2 2、能使对自己来说意见很重要的人愉快吗、能使对自己来说意见很重要的人愉快吗3 3、与我认同的群体所应用的产品相似吗、与我认同的群体所应用的产品相似吗心理风险心理风险1 1、应用这个产品,我会感到好过吗、应用这个产品,我会感到好过吗2 2、产品会引人注目吗、产品会引人注目吗3 3、值得这样做吗、值得这样做吗4 4、我做出了一个正确的决策吗、我做出了一个正确的决策吗常见的旅游觉察风险常见的旅游觉察风险分类分类 (学者卡普兰的观点学者卡普兰的观点)*缺乏旅游经验缺乏旅游经验 1 积极和消
15、极结果的影响积极和消极结果的影响 3 *信息不对称信息不对称:信息信息不充分不充分或或不明确不明确2邬敬民的导游邬敬民的导游“良心之书良心之书”叫我如何不宰叫我如何不宰你你乘飞机和火车去西藏的利弊乘飞机和火车去西藏的利弊(鱼和熊掌不能兼得)(鱼和熊掌不能兼得)旅友旅友的帖子:乘飞机或火车去西藏旅游高原反应的不同观点的帖子:乘飞机或火车去西藏旅游高原反应的不同观点2、觉察到旅游风险的、觉察到旅游风险的主要原因主要原因三、消费学习(二二)觉察到风险的原因觉察到风险的原因 不确定的购买目标不确定的购买目标1 不确定的购买酬报不确定的购买酬报2 缺乏购买经验缺乏购买经验 3 积极的和消极的结果的影响积
16、极的和消极的结果的影响4 相关群体和伙伴的影响相关群体和伙伴的影响 5 旅游者通常在下列情况下觉察到风险:旅游者通常在下列情况下觉察到风险:经济上的考虑经济上的考虑6 搜寻更多的搜寻更多的信息信息1 对对旅游产品的旅游产品的期望不要过高期望不要过高3 选择自己选择自己信赖或名牌的旅游产品信赖或名牌的旅游产品23、旅游者减轻或消除旅游风险的、旅游者减轻或消除旅游风险的主要方法主要方法旅游目的地的、参团旅行社的、旅游目的地的、参团旅行社的、其他信息其他信息(国内外大的政治、经济环境等)(国内外大的政治、经济环境等)信息的内容信息的内容信息的来源信息的来源 搜寻更多的搜寻更多的信息信息1对旅游业的对
17、旅游业的启发?启发?现实现实现今的旅游者现今的旅游者主要主要依赖依赖媒媒体新闻体新闻及他的及他的人际环境人际环境寻寻找关于旅游的信息。找关于旅游的信息。传统渠道、传统渠道、现代渠道现代渠道(媒体新闻、相媒体新闻、相关网站、网友帖子等关网站、网友帖子等)、)、旅游者的旅游者的人际人际环境环境等等一般规律一般规律旅游者收集到的信息越多越可靠,旅游者收集到的信息越多越可靠,觉察到风险的可能性就越小。觉察到风险的可能性就越小。旅游企业旅游企业(酒店、旅行社等)(酒店、旅行社等)要要及时提供及时提供如实的如实的信息以减轻旅游者的顾虑。信息以减轻旅游者的顾虑。旅游企业旅游企业要向旅游者提供要向旅游者提供真
18、正优质真正优质的旅游产品,的旅游产品,争取他们的争取他们的好口碑好口碑。金杯银金杯银杯杯不不如老百姓的如老百姓的口碑!口碑!“搜寻更多的信息搜寻更多的信息”对旅游业的对旅游业的启发启发 选择自己选择自己信赖或名牌信赖或名牌的旅游产品的旅游产品 (消费路径依赖(消费路径依赖-省时省力的途径)省时省力的途径)2 对旅游业的对旅游业的启发启发旅游企业只有向旅游消费者旅游企业只有向旅游消费者提供真正优质提供真正优质的的旅游旅游产品产品,才能稳住现有的游客,争取更多,才能稳住现有的游客,争取更多的新游客。的新游客。案例案例“如家如家”的老顾客或常客:的老顾客或常客:每次外出住宿,我都首先会每次外出住宿,
19、我都首先会想到想到“如家如家”,因为它真,因为它真的能带给我的能带给我“家家”的感觉的感觉 对旅游产品的对旅游产品的期望不要过高期望不要过高3对旅游业的对旅游业的启发:启发:一方面一方面,旅游企业要,旅游企业要鼓励鼓励人们对旅游有积极的人们对旅游有积极的旅游兴趣和信心;旅游兴趣和信心;另一方面另一方面,在推销旅游产品时在推销旅游产品时也要也要提醒提醒人们对旅游中可能出现的情况有心理准人们对旅游中可能出现的情况有心理准备,以免他们失望。备,以免他们失望。案例案例:泰山日出:泰山日出:温馨提示温馨提示:由于天气原因,泰山日出:由于天气原因,泰山日出.+热门景点热门景点 假期比较拥挤假期比较拥挤 徐
20、志摩徐志摩 泰山日出泰山日出天下名山都有壮丽的日出景观,而唯泰山日出最负盛名,个天下名山都有壮丽的日出景观,而唯泰山日出最负盛名,个中原因,颇耐寻味。除其特殊天文、地理和气候条件之外,中原因,颇耐寻味。除其特殊天文、地理和气候条件之外,还有更深层、更根本的文化基因还有更深层、更根本的文化基因.除了日观峰与我们所在的玉皇顶以外,东西南北只是平除了日观峰与我们所在的玉皇顶以外,东西南北只是平铺着弥漫的云气,在朝旭未露前,铺着弥漫的云气,在朝旭未露前,宛似无量数厚毳宛似无量数厚毳(cu)长长绒的绵羊,交颈接背的眠着,卷耳与弯角都依稀辨认得出。绒的绵羊,交颈接背的眠着,卷耳与弯角都依稀辨认得出。那时候
21、在这茫茫的云海中,我独自站在雾霭溟蒙的小岛上,那时候在这茫茫的云海中,我独自站在雾霭溟蒙的小岛上,发生了奇异的幻想发生了奇异的幻想 1 1、含义:、含义:购买后的疑虑购买后的疑虑购买后的疑虑购买后的疑虑(postpurchase dissonancepostpurchase dissonancepostpurchase dissonancepostpurchase dissonance)是是是是指指指指旅游者在已经旅游者在已经旅游者在已经旅游者在已经作出购买决定作出购买决定作出购买决定作出购买决定后后后后,仍可能存在仍可能存在仍可能存在仍可能存在疑虑、不塌实疑虑、不塌实疑虑、不塌实疑虑、不塌实
22、的感觉的感觉的感觉的感觉,这种状态被称为购买后这种状态被称为购买后这种状态被称为购买后这种状态被称为购买后疑虑或购买后失调疑虑或购买后失调疑虑或购买后失调疑虑或购买后失调.(四)旅游者处理(四)旅游者处理“购买后的疑虑购买后的疑虑”的学习的学习 2 2、“购买后疑虑购买后疑虑”可能产生的可能产生的影响影响发生在实际消费前:发生在实际消费前:发生在实际消费前:发生在实际消费前:1发生在实际消费后:发生在实际消费后:发生在实际消费后:发生在实际消费后:2旅游者可能会改变注意或取消预定计划。旅游者可能会改变注意或取消预定计划。后悔、郁闷、愤怒、投诉、后悔、郁闷、愤怒、投诉、传播不利信息传播不利信息
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