管理与管理学-第15章-沟通课件.ppt
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1、第第1515章章 沟通沟通本章内容本章内容第一节第一节第一节第一节 组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通组织中的沟通第二节第二节第二节第二节 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第三节第三节 冲突与谈判冲突与谈判秀才买柴 有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才前面。秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木柴外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小
2、,请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。【心得】管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。第一节 组织中的沟通 一 沟通的原理(一)沟通及其重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程,目的是激励或影响人的行为。沟通的重要性:沟通的重要性:A、沟通是协调个体、各要素,使企业成为一、沟通是协调个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂。个整体的凝聚剂。B、沟通是领导者激励下属,实现领导职能的、沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径基本途径C、沟通是企业与
3、外部环境之间建立联系的桥、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁梁 (二)沟通的过程p完整的沟通过程包括七个步骤:n信息源:发送者有某项信息需要向接受者传递n编码:发送者将这些信息译成接受者可以理解的一系列符号,以便进行信息传递n传递:发送者选择沟通渠道,以一定的媒体来传递n接受:接受者接受这些符号n译码:接受者把接受到的编码译成具有特点含义的信息n理解:接受者对信息作出一定的解释和理解n反馈:发送者通过反馈来了解他所想传递的信息是否被对方准确无误的接受沟通的过程沟通的过程噪声噪声信息传递过程中的干扰因素信息传递过程中的干扰因素噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声二、沟通的类别1、按功能:工具式和
4、感情式;2、按方法:书面、口头、非语言和电子媒介;参见P448的表15.13、按组织系统:正式沟通与非正式沟通;4、按方向:上行、下行、平行与外行;5、按是否有反馈行为:单向与双向。参见P449的表15.2三、正式沟通与非正式沟通p正式沟通:组织系统内,依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。p特点:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,保持权威性;刻板,速度慢,也有扭曲失真的可能。正式沟通非正式沟通p正式系统外的沟通p特点:信息交流速度快、信息比较准确、形式不拘、沟通效率高、可满足职工需要;难于控制、可能由于形式上的不完整导致信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。非正式沟通p
5、对非正式沟通的管理n充分利用非正式沟通;n加强对信息的辨别能力;n正确对待不利于正式组织的信息 (真实的和不真实的)第二节 沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍 1、个人因素选择性接受、沟通技巧的差异 2、人际因素相互信任、信息的可靠度、双方 的相似程度 3、结构因素地位差别、信息传递链、团体的规模和空间约束 4、技术因素语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量二、如何克服沟通中的障碍(1)理解沟通的重要性(2)善于“聆听”;改进沟通;(3)创造有利于沟通的小环境(4)缩短信息传递链,拓宽沟通渠道(5)建立特别委员会,定期加强上下级的沟通(6)工作组或非管理工作组(7)加强平行沟通,促进横向交
6、流(8)利用互联网进行沟通第三节 冲突与谈判 调查表明,企业经理要花费20%的时间用于处理冲突,冲突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。一、冲突概述一、冲突概述1、冲突的定义、冲突的定义两个或两个以上相关联的主体,因互动行为所导致两个或两个以上相关联的主体,因互动行为所导致两个或两个以上相关联的主体,因互动行为所导致两个或两个以上相关联的主体,因互动行为所导致不和谐的状态。不和谐的状态。不和谐的状态。不和谐的状态。冲突的实质是观点差异。冲突的实质是观点差异。冲突的实质是观点差异。冲突的实质是观点差异。冲突之所以发生,可能是利益相关者冲突之所以发生,可能是利益相关者冲突之所以发生,
7、可能是利益相关者冲突之所以发生,可能是利益相关者(stakeholder)(stakeholder)(stakeholder)(stakeholder)对若对若对若对若干议题的认知、意见、需求、利益不同,或是基本道德观、干议题的认知、意见、需求、利益不同,或是基本道德观、干议题的认知、意见、需求、利益不同,或是基本道德观、干议题的认知、意见、需求、利益不同,或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致。宗教信仰不同等因素所致。宗教信仰不同等因素所致。宗教信仰不同等因素所致。2 2、冲突的层次:、冲突的层次:、冲突的层次:、冲突的层次:个体冲突、人际冲突、群体冲突、个体冲突、人际冲突、群体冲突、个体冲
8、突、人际冲突、群体冲突、个体冲突、人际冲突、群体冲突、组织冲突组织冲突组织冲突组织冲突个个个个体自身体自身体自身体自身个个个个体之体之体之体之间间间间群体群体群体群体内内内内部部部部群体之群体之群体之群体之间间间间事事事事业业业业部部部部经经经经理理理理生产经生产经生产经生产经理理理理销售经销售经销售经销售经理理理理开发经开发经开发经开发经理理理理组织内组织内组织内组织内部部部部3 3、冲突的来源、冲突的来源价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突价值观和利益的冲突目标需求的差异目标需求的差异目标需求的差异目标需求的差异为有限资源而竞争为有限资源而竞争为有限资源而竞争为有限资源而
9、竞争认知差距认知差距认知差距认知差距职责不清职责不清职责不清职责不清信息误差信息误差信息误差信息误差角色混淆角色混淆角色混淆角色混淆处事不公,领导偏差处事不公,领导偏差处事不公,领导偏差处事不公,领导偏差个人的素质和经历,行为风格不同个人的素质和经历,行为风格不同个人的素质和经历,行为风格不同个人的素质和经历,行为风格不同工作本身所具有之冲突性工作本身所具有之冲突性工作本身所具有之冲突性工作本身所具有之冲突性4 4、冲突的特点、冲突的特点冲突的产生是一个过程,有它的酝酿和发展。冲突的产生是一个过程,有它的酝酿和发展。冲突的产生是一个过程,有它的酝酿和发展。冲突的产生是一个过程,有它的酝酿和发展
10、。冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖,如果双冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖,如果双冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖,如果双冲突是冲突双方或多方的一种相互依赖,如果双方或多方不存在相互依赖关系,就不可能发生冲方或多方不存在相互依赖关系,就不可能发生冲方或多方不存在相互依赖关系,就不可能发生冲方或多方不存在相互依赖关系,就不可能发生冲突。突。突。突。冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们冲突必须是双方感知到的。如果冲突没有被人们意识到,并不会影响人们的行为。意识到,并不会影响人们的行为。意识到,并不会影响
11、人们的行为。意识到,并不会影响人们的行为。冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必冲突双方必须发生相互作用。冲突一方的行动必然引起另一方的反应。然引起另一方的反应。然引起另一方的反应。然引起另一方的反应。215 5、冲突的类型、冲突的类型1 1、按作用划分、按作用划分建设性(功能性)冲突建设性(功能性)冲突建设性(功能性)冲突建设性(功能性)冲突破坏性(失能性)冲突破坏性(失能性)冲突破坏性(失能性)冲突破坏性(失能性)冲突2 2、按层次划分、按层次划分个体冲突(个体冲突(个体冲突(个体冲突(Intraper
12、sonal conflict)Intrapersonal conflict)Intrapersonal conflict)Intrapersonal conflict)人际冲突人际冲突人际冲突人际冲突 (Interpersonal conflict)(Interpersonal conflict)(Interpersonal conflict)(Interpersonal conflict)群体内冲突群体内冲突群体内冲突群体内冲突 (IntragroupIntragroupIntragroupIntragroup conflict)conflict)conflict)conflict)群体间冲
13、突群体间冲突群体间冲突群体间冲突 (IntergroupIntergroupIntergroupIntergroup conflict)conflict)conflict)conflict)组织冲突(组织冲突(组织冲突(组织冲突(Organization conflictOrganization conflictOrganization conflictOrganization conflict)两种不同性质的冲突的比较两种不同性质的冲突的比较建设性冲突建设性冲突建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突破坏性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对实现共同的目标的关心双方对实现共同的目标
14、的关心双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十双方对赢得自己观点胜利十双方对赢得自己观点胜利十双方对赢得自己观点胜利十分关心分关心分关心分关心乐于了解对方的观点、意见乐于了解对方的观点、意见乐于了解对方的观点、意见乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断增加互相交换情报不断增加互相交换情报不断增加互相交换
15、情报不断减少互相交换情报不断减少互相交换情报不断减少互相交换情报不断减少冲突的建设性作用冲突的建设性作用增加才干和能力增加才干和能力带动创新和改变带动创新和改变学习有效解决和避免冲突的方法学习有效解决和避免冲突的方法对组织的问题提供诊断资讯对组织的问题提供诊断资讯团队建设团队建设冲突的破坏性作用冲突的破坏性作用耗费时间耗费时间妨碍组织整体的发展妨碍组织整体的发展带来个人情绪上和身心健康上的亏损带来个人情绪上和身心健康上的亏损导致组织内耗导致组织内耗极高的经济代价极高的经济代价组织内形成对立组织内形成对立导致信息失真导致信息失真6、冲突的影响、冲突的影响积积积积极作用极作用极作用极作用消极作用消
16、极作用消极作用消极作用pp促促促促进问题进问题进问题进问题的公开的公开的公开的公开讨论讨论讨论讨论;pp促促促促进问题进问题进问题进问题的尽快解决;的尽快解决;的尽快解决;的尽快解决;pp提高提高提高提高员员员员工在工在工在工在组织组织组织组织事事事事务处务处务处务处理中的理中的理中的理中的参与程度;参与程度;参与程度;参与程度;pp增增增增进员进员进员进员工工工工间间间间的沟通与了解;的沟通与了解;的沟通与了解;的沟通与了解;pp化解化解化解化解积积积积怨。怨。怨。怨。pp影响影响影响影响员员员员工的心理健康;工的心理健康;工的心理健康;工的心理健康;pp导导导导致致致致员员员员工不能参与某
17、些重要工不能参与某些重要工不能参与某些重要工不能参与某些重要问题问题问题问题的研究的研究的研究的研究与与与与处处处处理;理;理;理;pp造成造成造成造成组织组织组织组织内部不内部不内部不内部不满满满满与不信任;与不信任;与不信任;与不信任;pp使使使使组织组织组织组织内相互支持、相互信任的关系内相互支持、相互信任的关系内相互支持、相互信任的关系内相互支持、相互信任的关系变变变变得得得得紧张紧张紧张紧张;pp导导导导致致致致员员员员工和整个工和整个工和整个工和整个组织变组织变组织变组织变得封得封得封得封闭闭闭闭、孤立、孤立、孤立、孤立、缺乏合作;缺乏合作;缺乏合作;缺乏合作;pp阻碍阻碍阻碍阻碍
18、组织组织组织组织目目目目标标标标的的的的实现实现实现实现。阶段阶段阶段阶段潜在对立潜在对立潜在对立潜在对立或或或或不相容不相容不相容不相容阶段阶段阶段阶段结结结结 果果果果阶段阶段阶段阶段行行行行 为为为为阶段阶段阶段阶段意意意意 图图图图阶段阶段阶段阶段认知与情感认知与情感认知与情感认知与情感前提条件前提条件前提条件前提条件沟沟沟沟通通通通结构结构结构结构个体属性个体属性个体属性个体属性知知知知觉觉觉觉到到到到冲冲冲冲突突突突感受到感受到感受到感受到冲冲冲冲突突突突处理冲处理冲处理冲处理冲突的意突的意突的意突的意图图图图竞争竞争竞争竞争合作合作合作合作妥协妥协妥协妥协退避退避退避退避顺应顺应
19、顺应顺应冲突外显冲突外显冲突外显冲突外显各方的行各方的行各方的行各方的行为为为为他人的行他人的行他人的行他人的行为为为为增增增增 进进进进群体绩效群体绩效群体绩效群体绩效降降降降 低低低低群体绩群体绩群体绩群体绩效效效效7 7、冲突、冲突的过程的过程8 8、个人冲突的强度、个人冲突的强度毁灭性冲突毁灭性冲突毁灭性冲突毁灭性冲突无冲突无冲突无冲突无冲突公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方公开致力于破坏对方侵略性地肢体攻击侵略性地肢体攻击侵略性地肢体攻击侵略性地肢体攻击威胁及最后通牒威胁及最后通牒威胁及最后通牒威胁及最后通牒肯定性的言语攻击肯定性的言语攻击肯定性的言语攻击肯定性的
20、言语攻击公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人公开质疑或挑战他人轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解轻微的意见不合或误解情境情境情境情境冲突水平冲突水平冲突水平冲突水平衝突類型衝突類型衝突類型衝突類型內在屬性內在屬性內在屬性內在屬性績效績效績效績效A A A A低低低低或或或或沒有沒有沒有沒有破破破破坏坏坏坏性性性性冷漠的冷漠的冷漠的冷漠的停滯的停滯的停滯的停滯的对对对对改改改改变变变变沒有沒有沒有沒有反应反应反应反应缺乏新意缺乏新意缺乏新意缺乏新意低低低低B B B B适量适量适量适量建設性建設性建設性建設性有活力的有活力的有活力的有活力的自我批評的自
21、我批評的自我批評的自我批評的创新的创新的创新的创新的高高高高C C C C高高高高破破破破坏坏坏坏性性性性破壞性的破壞性的破壞性的破壞性的無秩序的無秩序的無秩序的無秩序的不合作的不合作的不合作的不合作的低低低低A A A AB B B BC C C C高高高高绩绩绩绩效效效效低低低低 冲冲冲冲突水突水突水突水平平平平高高高高9、冲突与绩效竞争竞争(Competing)(Competing)回避回避(Avoiding)(Avoiding)妥协妥协(Compromising)(Compromising)顺应顺应(Accommodating)(Accommodating)坚坚持持的的不不坚坚持持的的
22、坚坚持持性性l ll l不合作的不合作的合作性合作性(Cooperativeness)Cooperativeness)合作的合作的(Assertiveness)(Assertiveness)合作合作(Collaborating)(Collaborating)10、人际冲突处理的方法回避型:不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保回避型:不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保回避型:不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保回避型:不坚持也不合作。忽略双方的不一致或保持中立,让冲突自生自灭的决定,也可能反应对紧持中立,让冲突自生自灭的决定,也可能反应对紧持中立,让冲突自生自灭的决定,也可能反应对紧持中立,让
23、冲突自生自灭的决定,也可能反应对紧张和挫折的厌恶张和挫折的厌恶张和挫折的厌恶张和挫折的厌恶 积极积极积极积极有益于减少冲突逐步升级的可能性有益于减少冲突逐步升级的可能性有益于减少冲突逐步升级的可能性有益于减少冲突逐步升级的可能性 消极消极消极消极回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会回避问题会使另一方感到沮丧。长久回避问题会使问题升级。不断运用评价不高使问题升级。不断运用评价不高使问题升级。不断运用评价不高使问题升级。不断运用评价不高强制型:坚持强制型:坚持强制型:坚持强制型:坚持而不合作而不合作而不合作而
24、不合作。非非非非赢赢赢赢即即即即输输输输的方法的方法的方法的方法.常涉及常涉及常涉及常涉及权权权权力力力力和和和和统统统统治的因素治的因素治的因素治的因素。积极积极积极积极有利于有利于有利于有利于达达达达到到到到个人目标。个人目标。个人目标。个人目标。有有有有时时时时是最后的手段是最后的手段是最后的手段是最后的手段 消极消极消极消极引起不良引起不良引起不良引起不良评评评评价价价价顺应顺应顺应顺应型型型型:利他行利他行利他行利他行为为为为,鼓鼓鼓鼓励励励励他人合作的一他人合作的一他人合作的一他人合作的一项长项长项长项长期策略或期策略或期策略或期策略或者者者者对对对对他人愿望的一种屈他人愿望的一种
25、屈他人愿望的一种屈他人愿望的一种屈从从从从 积极积极积极积极他人他人他人他人评价较高评价较高评价较高评价较高 消极消极消极消极可能使人可能使人可能使人可能使人认为软弱认为软弱认为软弱认为软弱合作型:双赢方法,扩大两个人的共同成果合作型:双赢方法,扩大两个人的共同成果运用合作型方式的人具有的特征:运用合作型方式的人具有的特征:他们认为冲突是他们认为冲突是他们认为冲突是他们认为冲突是自然而然而有益的自然而然而有益的自然而然而有益的自然而然而有益的,如果处理,如果处理,如果处理,如果处理得当,甚至能提出更具创造性的解决方案。得当,甚至能提出更具创造性的解决方案。得当,甚至能提出更具创造性的解决方案。
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