餐饮服务人员服务规范.ppt
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1、服服 务务 规规 范范餐饮服务人员初级餐饮服务人员初级课程提纲课程提纲n n员工仪容仪表员工仪容仪表n n楼面服务基本礼貌用语楼面服务基本礼貌用语n n“请请”的手势具体运用的手势具体运用n n规范礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序仪仪 容容 仪仪 表表n n着装规范着装规范 n n员工上岗应着岗位制服,保持整洁,美观,员工上岗应着岗位制服,保持整洁,美观,合身合身n n员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置n n未经许可不得穿工作服外出未经许可不得穿工作服外出n n员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋,皮鞋员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋,皮鞋应保持清洁光亮应保持
2、清洁光亮 仪仪 容容 仪仪 表表n n个 人 卫 生 和 修 饰 规 范n n保持面部清洁,不留怪异发型n n女员工不得画浓状n n不得使用香味过浓的香水或化妆品。n n勤洗头,勤洗澡,勤换衣服,勤修指甲n n佩带饰物必须符合岗位要求楼楼 面面 服服 务务 基基 本本 礼礼 貌貌 用用 语语n n迎客迎客迎客迎客-“-“您好,欢迎光临!您好,欢迎光临!您好,欢迎光临!您好,欢迎光临!n n拉椅请座拉椅请座拉椅请座拉椅请座-“-“先生先生先生先生/小姐,请坐!小姐,请坐!小姐,请坐!小姐,请坐!n n开位问茶开位问茶开位问茶开位问茶-“-“请问先生请问先生请问先生请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?小
3、姐喜欢喝什么茶呢?小姐喜欢喝什么茶呢?小姐喜欢喝什么茶呢?n n派餐巾派餐巾派餐巾派餐巾-“-“先生先生先生先生/小姐,请用毛巾。斟茶小姐,请用毛巾。斟茶小姐,请用毛巾。斟茶小姐,请用毛巾。斟茶-先生先生先生先生/小姐,请用茶。小姐,请用茶。小姐,请用茶。小姐,请用茶。n n斟茶斟茶斟茶斟茶-“-“先生先生先生先生/小姐,请用茶。小姐,请用茶。小姐,请用茶。小姐,请用茶。n n问酒水问酒水问酒水问酒水-“-“先生先生先生先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水小姐,请问喜欢喝些什么酒水小姐,请问喜欢喝些什么酒水小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?呢?呢?呢?n n斟酒水斟酒水斟酒水斟酒水-“-“先生先生先生
4、先生/小姐,帮你斟上小姐,帮你斟上小姐,帮你斟上小姐,帮你斟上*酒水好吗?酒水好吗?酒水好吗?酒水好吗?n n收茶杯收茶杯收茶杯收茶杯-“-“先生先生先生先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?小姐,帮您把茶杯收走好吗?小姐,帮您把茶杯收走好吗?小姐,帮您把茶杯收走好吗?楼楼 面面 服服 务务 基基 本本 礼礼 貌貌 用用 语语n n上汤上汤上汤上汤-“-“这是这是这是这是*汤,请慢用。汤,请慢用。汤,请慢用。汤,请慢用。”n n上菜上菜上菜上菜-“-“这是这是这是这是*菜,请各位慢用。菜,请各位慢用。菜,请各位慢用。菜,请各位慢用。”n n更换骨碟更换骨碟更换骨碟更换骨碟-“-“先生先生先生先生/小
5、姐,帮您换骨碟。小姐,帮您换骨碟。小姐,帮您换骨碟。小姐,帮您换骨碟。”n n撤换茶碟撤换茶碟撤换茶碟撤换茶碟-“-“请问,这个茶碟可以收走吗?请问,这个茶碟可以收走吗?请问,这个茶碟可以收走吗?请问,这个茶碟可以收走吗?”n n上水果上水果上水果上水果-“-“这盘生果是我们酒楼这盘生果是我们酒楼这盘生果是我们酒楼这盘生果是我们酒楼*经理送的,是经理送的,是经理送的,是经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。本酒楼的小小心意,请慢用。本酒楼的小小心意,请慢用。本酒楼的小小心意,请慢用。”n n饭后茶饭后茶饭后茶饭后茶-“-“请用热茶。请用热茶。请用热茶。请用热茶。”n n结帐结帐结帐结帐-“-“
6、请问哪位买单?请问哪位买单?请问哪位买单?请问哪位买单?”“”“多谢八折多谢八折多谢八折多谢八折NN多钱多钱多钱多钱”“”“多谢收到多谢收到多谢收到多谢收到NN多钱多钱多钱多钱”“”“多谢找回多谢找回多谢找回多谢找回NN多钱。多钱。多钱。多钱。”n n送客送客送客送客-“-“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”“请请”的手势具体运用的手势具体运用n n带位手势带位手势/拉椅手拉椅手势势n n开位手势斟茶手开位手势斟茶手势势/斟酒水手势斟酒水手势n n收茶杯手势收茶杯手势n n撤换骨碟手势撤换骨碟手势n n换烟
7、灰缸手势换烟灰缸手势n n上汤手势上汤手势“请请”的手势具体运用的手势具体运用n n分汤手势分汤手势n n加汤手势加汤手势n n上菜手势上菜手势n n撤换菜碟手势撤换菜碟手势n n上茶手势上茶手势n n上水果手势上水果手势n n送客手势送客手势规范礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序n n当客人进入餐厅时当客人进入餐厅时n n咨客应主动上前,热情地征询客人咨客应主动上前,热情地征询客人“先生先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:当客人回答后便问:“请问先生请问先生/小姐贵姓小姐贵姓?规范礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序n n把
8、客人带到座位后把客人带到座位后n n拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:人并说道:人并说道:人并说道:“*“*先生,这是我们的菜牌。先生,这是我们的菜牌。先生,这是我们的菜牌。先生,这是我们的菜牌。”然后然后然后然后询问客人:询问客人:询问客人:询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普您好,请问喝什么茶?我们这有普您好,请问喝什么茶?我们这有普您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。等茶洱,香片,铁观音。等茶洱,香片,铁观音。等茶洱,香片,铁观
9、音。等茶”客人选定茶叶后,应客人选定茶叶后,应客人选定茶叶后,应客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。把客人所点的茶告知看台的服务员。把客人所点的茶告知看台的服务员。把客人所点的茶告知看台的服务员。n n要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把问茶的
10、服务员,以及该区域的领班,部长,并把问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上姓名写在菜卡上姓名写在菜卡上姓名写在菜卡上规范礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序n n服务员在分管的岗位上站岗服务员在分管的岗位上站岗n n笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:稍鞠躬讲:“先生先生/小姐,您好,欢迎光临小姐,您好,欢迎光临规范礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序n n拉椅请坐拉椅请坐n n先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐先将
11、女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:桌,说:桌,说:桌,说:“先生先生先生先生/小姐,请坐小姐,请坐小姐,请坐小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了并做请的手势,向咨客了并做请的手势,向咨客了并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。解客人尊姓。解客人尊姓。解客人尊姓。n n注意事项:善于观察分清谁是主人。注意事项:善于观察分清谁是主人。注意事项:善于观察分清谁是主人。注意事项:善于观察分清谁是主人。n n对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求对
12、有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求n n当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于这有利于这有利于这有利于我们称呼您我们称呼您我们称呼您我们称呼您”或或或或“当有客人找你时,便于我们查阅当有客人找你时,便于我们查阅当有客人找你时,便于我们查阅当有客人找你时,便于我们查阅n n服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该
13、以其尊姓为前提提提提规范礼貌用语及操作程序规范礼貌用语及操作程序n n递巾冲茶递巾冲茶n n从客人右边递巾并说:从客人右边递巾并说:从客人右边递巾并说:从客人右边递巾并说:“*“*先生先生先生先生/小姐,请用毛巾。小姐,请用毛巾。小姐,请用毛巾。小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。什么茶,那就要服务员自己询问客人了。什么茶,那就要服务员自己询问客人了。什么茶,那就要服务员自己询问客人了。n n要求:冲茶要求连同小食,芥
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