《电话邀约技巧》PPT课件.ppt
《《电话邀约技巧》PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《电话邀约技巧》PPT课件.ppt(35页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、专注银行实战营销专注银行营销实战电话邀约技巧问题:1、准备不够充分2、陌生客户邀约目的随着客户的拒绝逐步转向其他3、全都是自己讲,缺少与客户的对话4、不能有效处理客户异议常见电话联络问题打电话的一般礼节1选择通话时机一是双方预先约定的时间二是对方方便的时间2注意通话长度三分钟原则:以短为佳,宁短勿长小提示最佳通话时间:每周:周二至周四每日:早上10:0011:30下午15:0017:30拨打前:做好充分的准备-时间与时机的选择得当;-谈话对象的选择准确,重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后:及时切入主题-对相识的人,简单问候即谈主题;-对不相识的人,先讲明自己的身份、目的,再谈问题;-用您
2、好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中-表达全面、简明扼要。-交谈中如有事情需要处理,要礼貌告知对方,以免误解,未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在,应委托他人简要说明缘由主动留言,留下联系方式和自己的姓名;-记住委托人姓名,致谢。拨打电话的基本礼仪左手持听筒、右手拿笔Please报出公司或部门名称电话铃声响过两声之后接听电话CanI确定来电者身份姓氏听清楚来电目的,注意声音和表情保持正确姿势,复诵来电要点Please最后道谢,让客户先收线接听电话的基本礼仪记住令人产生好感的做法5W1H通话要点:WHY(理由):打电话的目的、理由WHAT(内容):商谈细节WHO(对象):
3、洽谈对象WHEN(时间):对方合宜的通话时间WHERE(场所):洽谈较适宜的场所HOW(方法):应如何表达较得体a)保持积极乐观的心态,时刻保持自己的笑容b)声音要响亮清晰,足够客户听见c)语速要有快慢的控制d)沟通过程中语调要抑扬顿挫e)即使遭到拒绝时也要保持笑容礼貌结束f)时间不超过3分钟电话联络中常见的注意事项 电前准备开场询问、寒暄表明来意邀约客户异议处理再次邀约完成收尾录入信息电话邀约的天龙“八”步电话邀约流程明确目明确目标标需要需要问问的的问题问题可能可能发发生的事生的事准备准备到位到位所需所需资资料料积积极的极的心心态态了解信息拟定提纲注意语音语速语调可能遇可能遇到的拒到的拒绝绝
4、电话邀约流程电前准备询问客户(是否是本人)确认客户说话意愿(接听是否方便)介绍自己(专属理财经理)寒暄(分为生客回访方式和熟客联络感情方式)电话邀约流程开场询问、寒暄切入事件活动服务注意:不要留有销售痕迹目的:邀约客户增加KYC内容维护到位电话邀约流程表明来意约定客户到网点 使用二择一法则电话邀约流程邀约客户nL(Listen)细心聆听;S(Share)分享感受;C(Clarify)澄清异议;P(Present)提出方案;A(AskforAction)要求行动;不同客户应采取不同的话术:示例:客户:我很忙,没有时间去参加“财富课堂”L(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户)S当然了,你作为总
5、经理,每天要处理那么多事情,忙是很自然的!C除了时间外,还有没有其他原因是导致张总不能来的?P其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而没有利用一点时间去参加一些类似的活动;但当他们真的参加了财富课堂后,都觉得很感兴趣,而且对他们认识商界的其他客户有很大的帮助,况且也花不了太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我,要我早点通知他们最新的活动时间。A这样吧张总,我们下个月还有二期财富课堂有名额,时间是您现在留下一些资料给我,我先帮您预定个位置,到时再打电话联系您,您的手机号是电话邀约流程客户疑虑处理的LSCDA技巧 再次邀约/确认:客户是否到访/接受 电话邀约流程再次邀约 客户接受感谢(支持)+祝
6、福语客户拒绝表示理解和配合(电访)+询问有无其他问题?其他需要交代给(我)的+表示将跟客户保持联络(为下次电访做铺垫)+祝福语电话邀约流程完成收尾完成电访记录做好客户信息记录,完善客户电话内容电话邀约流程录入信息陌生电话必胜步骤:1.突破障碍,找到本人。2.开放式问题,发觉客户需求,取得线索。3.第一时间,引发兴趣。4.一定要敲定见面或再联络时间。5.即使被拒,也要创造下次联络的机会。陌生电话营销流程与技巧陌生电访时的注意事项说明 建议行动 准备对客户多些了解可说明你找到适合主题,也可让交谈过程更加自然 花5至10分钟阅读客户相关资料,了解目前状况 语调客户会根据声音语调来想象来电者,印象一旦
7、建立就难以改观 面前放一杯水,强迫自己放慢速度(一再重复同样的对白后,理财人员的语调通常会加快,带给客户压力)态度态度过于积极会让客户感到反感,而态度过于被动则难以达成电访的目的,知道何时攻、何时守有助于与客户建立长期的关系 与其猛推产品,不如向客户说明目前有哪些机会可以满足他们的需求,让他们觉得自己错失了一个大好机会 记录记录客户所说内容,以便后续交谈的切入点 记下客户提过几次的重点(如子女、宠物、嗜好等),带入下次的交谈中、略施小惠 结尾清楚的结尾有助于与客户建立后续步骤 双方约定下次见面时间、打电话时间、面访时间、需提供的数据、产品最新消息等等,即便客户并未表示有兴趣 理理财财人人员员陌
8、生陌生电访时电访时常常见问题见问题问题问题建议解决方式客户挂断电话不断被客户挂电话再打一次,尽速告知致电原因试着在不同时间打电话以电子邮件或简讯甚至一般信件联络使用幽默感(如刚刚是收讯不好?还是电话坏了?)被怀疑是诈骗集团客户怀疑RM的身份若客户与分行往来一段时间,可以强调你是哪一家分行、在分行里坐那个位置、分行经理是并且马上给电话请客户确认您本人解释有固定RM在服务方面会有哪些好处,而非产品方面的好处(例如不需要排队等柜员)利用整并作为核对客户资料的理由不愿意安排会面时间客户不愿意承诺向客户说明目前有哪些机会可以更加满足他们的需求,让他们觉得自己错失了一个大好机会给诱因Cold-Call(陌
9、生电访)精华1.了解客户信息梳理,分层分群2.从没有关系建立联络关系3.从建立联络关系建立服务关系4.从建立服务关系建立产品关系认识你的客户,从打电话建立关系开始陌生电话约访的基本原则:第二步:第一轮电访第一步:梳理客户第三步:第二轮电访陌生电话流程第四步:多轮电访邀约第一步:梳理客户1、每日计划联络客户表的运用第一步:梳理客户2、电访过程中请使用中高端客户信息管理表话术:“您好,请问是XX先生/女士吗?(停顿一下,确认是否本人),您好!我是XX银行XX支行的客户经理XXX,请问您现在接电话方便么?(确认本人)我行现在服务体验月,针对您这样的(贵宾)客户,我行为您配备了一名专职的客户经理,很荣
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电话邀约技巧 电话 邀约 技巧 PPT 课件
限制150内