《药学服务知识》PPT课件.ppt
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1、药学服学服务与咨与咨询药学服学服务的含的含义药学服学服务服服务对象象 药学服学服务服服务目的目的药学服学服务服服务的意的意义药学服学服务的内容的内容药学服学服务的具体工作的具体工作药学服学服务的含的含义 是在临床药学工作的基础上发展起来的,与传统的药物治疗有很大的区别。含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务,以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。实现改善和提高人类生命质量的理想目标。药学服学服务服服务的的发展史展史 20世纪80年代,美国人Helper在1987年的AACP(美国药学学院协会American Associati
2、on of Colleges of Pharmacy,英文缩写)年会上提出“在未来的20年中,药师应在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面的能力”,并在1990年Strand正式为药学服务定义。药学服学服务服服务的的发展史展史 我国药学界在90年代初就接受了药学服务的概念,并在一定的范围内得到了发展。随着“三医(医疗、医药、医保)改革”的不断深入、国家药品监督体制的健全和完善,药学人员的职责已发生了较大的变化。对于医疗机构的药学人员,由以前的制剂生产和处方调配为主要工作,转向为病人提供包括临床应用在内的全程化服务。药学服务对许多药学人员来说是一项新的课题,需要进行全面的人员培训和科学探
3、讨,并在硬件上给予一定的配套建设。药学服学服务服服务对象象 药学服务的对象涉及面很广,但其服务中心是病人,是一种以病人为中心的主动服务。注重关心或关怀(care),要求药学人员在药物治疗过程中,关心病人的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素。药学学服服务对象象 医医疗技技术人人员 亲朋好友朋好友 患者或消患者或消费者者 社会公众社会公众 政府政府咨咨询药师的知的知识要求要求 药学、医学、人体、管理学、医学、人体、管理 社会、人文社会、人文 相关知相关知识、技能、技能 沟通技能沟通技能药学服学服务服服务目的目的 目的是使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物,实现
4、改善病人生活质量的既定结果。这些结果包括:治愈疾病;消除或减轻症状;阻止或延缓疾病进程;防止疾病或症状发生。提供药学服务应具备的素质a具备较高的交流沟通能力 b具备临床医学基础知识 c具备开展药学服务工作的实践经验和能力 d具有药学与中药学专业的教育背景e具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德药学服学服务的内容的内容药学服务的主要实施内容包括:把医疗、药学、护理有机地结合在一起,让医师、药师、护士齐心协力,共同承担医疗责任;既为患者个人服务,又为整个社会的国民健康教育服务;积极参与疾病的预防、治疗和保健;指导、帮助患者合理地使用药物;协助医护人员制定和实施药物治疗方案;定期对药
5、物的使用和管理进行科学评估。药学服学服务的的具体工作具体工作处方方调剂 药学服务的核心是要求药师直接面向患者,对患者的药物治疗负责。提供正确的处方审核、调配、复核和发药并提供用药指导是对药物治疗最基础的保证,也是药师所有工作中最重要的内容,是联系、沟通医、药、患最重要的纽带。值得注意的是随着药师工作的转型,调剂 工作要由“具体操作经验 服务型”向“药学知识技 术服务型”转变。药学服学服务的具体工作的具体工作参与参与临床床药物治物治疗 药学服务要求药师在药物治疗全过程中为患者争取最好的结果,为患者提供全程化的药学服务。药学服学服务的具体工作的具体工作治治疗药物物监测(TDM)在药动学原理指导下,
6、应用现代先进的分析技术进行TDM,在TDM指导下,根据患者的具体情况,监测患者用药全过程,分析药动学参数,与临床医师一起制定和调整合理的个体化用药方案,是药物治疗发展的必然趋势,也是药师参与临床药物治疗、提供药学服务的重要方式和途径。药学服学服务的具体工作的具体工作药物利用研究和物利用研究和评价价药品不良反品不良反应监测和和报告告药学信息服学信息服务药学服学服务的具体工作的具体工作参与健康教育参与健康教育通过有计划、有组织、有系统的社会教育活动,使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式,消除或减轻影响健康的危险因素,预防疾病,促进健康,提高生活质量,并对教育效果作出评价。健康教育的核心是教育
7、人们树立健康意识、促使人们改变不健康的行为生活方式,养成良好的行为生活方式,以降低或消除影响健康的危险因素。通过健康教育,能帮助人们了解哪些行为是影响健康的,并能自觉地选择有益于健康的行为生活方式。举例例如:吸烟、酗酒、不良饮食习惯、不良卫生习惯、不良不规律作息习惯、缺乏体育锻炼、缺乏良好心理状态、心胸狭窄心胸狭窄、不节制的性生活等。试题1.有关有关“药学服学服务(pharmaceutical care pc)”的叙述的叙述中,最正确的是中,最正确的是:a pc是药师应用药学专业知识向用药患者提供服务b pc是药师应用药学专业知识向患者提供直接的服务c pc是药师应用药学专业知识向患者提供负责
8、的服务d pc是药师应用药学专业知识向患者和社会公众提供服务e pc是药师以提供信息和知识的形式,满足公众与药物使用有关的某种特殊需要试题2:药师在接受在接受护士咨士咨询时,应重点关注的内容是重点关注的内容是 a药品经济学知识 b药物制剂的等效性c药品在人体内的药动学参数d注射剂的配制、溶媒、浓度和滴注速度e药品的生产厂商和批号3.提供提供药学服学服务应具具备的素的素质包括包括 a具备较高的交流沟通能力 b具备临床医学基础知识 c具备开展药学服务工作的实践经验和能力 d具有药学与中药学专业的教育背景e具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德试题4.药学服学服务的主要的主要实施内容
9、正确的是施内容正确的是 a医、药、护有机结合,共同承担医疗责任b药学服务只是针对患者个人的c协助医护人员制定和实施药物治疗方案d定期对药物的使用和管理进行科学评估e主要是积极参与疾病的治疗,预防和保健则与药学服务关系不大试题5.处方在方在现代代药学服学服务中的地位中的地位错误的是的是 a在药师工作中退居次要内容b是药师直接面向患者的工作岗位c提供正确的处方调剂是对药物治疗最基本的保证d是沟通医、药、患最重要的纽带e应从“药学知识技术服务型”向“具体操作经验服务型”转变药学咨学咨询提供药学服务应具备的素质提供药学服务的人员必须具有药学与中药学专业的教育背景,具备扎实的药学与中药学专业知识、临床医
10、学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力,并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。同时,还应具备较高的交流沟通能力、药历书写能力和技巧,以及一定的投诉应对能力和技巧。一、沟通沟通是人类社会中信息的传递、接受、交流和分享,目的是为了相互了解,达成共识。.沟通的意义 药师与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、审核药物相关问题和治疗方案、检测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。意义如下:沟通的意义(1)使患者获得有关用药的指导,以利于疾病的治疗,提高用药的有效性、依从性和安全性,减少药疗事故的发生。同时,沟通是了解患者心灵的窗口,药师从中可获取患者的信息、问题。(2)可通
11、过药师科学、专业、严谨、耐心的回答,解决患者在治疗过程中的问题。(3)伴随着沟通的深入、交往频率的增加,药师和患者的情感和联系加强,药师的服务更贴近患者,患者对治疗的满意度增加。(4)可确立药师的价值感,树立药师形象,提高公众对药师的认知度。沟通的技巧(1)认真聆听真聆听(2)注意注意语言的表达言的表达(3)注意非注意非语言的运用言的运用(4)注意掌握注意掌握时间(5)关注特殊人群关注特殊人群二、药历的书写书写写药历(medication history)是)是药师进行行规范化范化药学服学服务的具体体的具体体现。药历的作用药历是是药师作作为参与参与药物治物治疗和和实施施药学服学服务而而为患者建
12、立的用患者建立的用药档案,其源于病档案,其源于病历,但又有,但又有别于病于病历。药历由由药师填写,作填写,作为动态、连续、客、客观、全程掌握用、全程掌握用药的的记录。内容包括其。内容包括其监护患者患者在用在用药过程中的用程中的用药方案、用方案、用药经历、用、用药指指导、药学学监护计划、划、药效表效表现、不良反、不良反应、治、治疗药物物监测(TMD)、各种)、各种实验室室检查数据、数据、对药物治物治疗的建的建议性意性意见和和对患者的健康教育忠告。患者的健康教育忠告。药历的书写(1)基本情况 包括患者的姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情
13、况、生活习惯和联系方式。(2)病历摘要 既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查记录、出院或转归。(3)用药记录 药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。(4)用药评价 用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。三、投诉应对患者投诉在一定意义上属于危机事件,需要及时处理。正确妥善的处理患者的投诉,可改善药师的服务,增进患者对药师的信任。1.投诉的类型(1)服务态度和质量(2)药品数量(3)药品质量(4)退药(5)用药后发生严重不良反应(6)价格异议2.患
14、者投诉的处理要选择合适的地点,合适的人员,在接待时有恰当的行为举止,通过适当的语言和方式,并在有有形的证据的前提下,使双方在一个共同的基础上达成谅解。四、四、咨咨询咨咨询 征求意征求意见药学咨学咨询 向向药师征求与征求与药品或品或药物治物治疗有关的指有关的指导性建性建议,取得帮助取得帮助咨咨询室(窗口)室(窗口)接受咨接受咨询的地方的地方又称又称:“药物咨物咨询”、“用用药咨咨询”、“用用药指指导”对病人(消病人(消费者)最好能做到用非者)最好能做到用非专业化的化的语言言提供提供药物信息物信息临床床药学工作的形式之一学工作的形式之一咨咨询的基本理念的基本理念要站在关心患者的角度,不断改要站在关
15、心患者的角度,不断改进和提高和提高调剂质量。底量。底线是:保是:保证处方方药品不能品不能错,对药品品给于充分于充分说明。明。为保保证药品的正确使用,必品的正确使用,必须提供必要的情提供必要的情报资料,是料,是药师的的应尽尽义务。消除患者可能的疑消除患者可能的疑虑(对副作用等)。副作用等)。根据老年人,首次用根据老年人,首次用药的患者,用的患者,用药方法复方法复杂的,有特殊事的,有特殊事项的予以的予以说明。明。特殊情况要加以确特殊情况要加以确认,不明白,不明白时应询问。咨咨询的意的意义提高患者提高患者对药物治物治疗方案或具体方案或具体药品的理解品的理解指指导(教会)患者正确使用(教会)患者正确使
16、用药品和品和应注意的事注意的事项提高治提高治疗信心信心,减少疑减少疑虑,提高依从性(提高依从性(顺从性,从性,顺应性)性)对患者的治患者的治疗提出建提出建议普及健康知普及健康知识,尤其是,尤其是药品使用品使用层面的知面的知识给患者提供力所能及的帮助患者提供力所能及的帮助让公众了解公众了解药师的的职业价价值改善医院服改善医院服务咨咨询药师的基本要求的基本要求应自自觉保保护工作中接触到的患者工作中接触到的患者隐私。私。必必须确确认药品的品的药理作用与患者相理作用与患者相对应。处方方记载的事的事项不是不是绝对的,的,应用用怀疑的疑的视点来点来读。为掌握最新的掌握最新的药品情品情报,不断学,不断学习。
17、有有较广泛的知广泛的知识。除。除药品外,品外,还包括健康食品、包括健康食品、食品的相互作用等。食品的相互作用等。要保持自要保持自觉和适度,不要只考和适度,不要只考虑自己自己满足。足。说明明结束后,患者可自束后,患者可自觉提提问。不用能引起患者不信任、不安的不用能引起患者不信任、不安的暧昧的回答。昧的回答。经常保持向患者学常保持向患者学习的姿的姿态,也是自己提高,也是自己提高临床床经验的途径。的途径。以最好的精神状以最好的精神状态投入工作,和患者接触中努力投入工作,和患者接触中努力做到自我做到自我调节。不断学不断学习积累咨累咨询技巧技巧找准找准药师的切入点的切入点药师应该是是给患者相关患者相关药
18、物方面帮助的物方面帮助的专家家每位患者都会有各自的每位患者都会有各自的问题 可能有他的禁忌和慎用可能有他的禁忌和慎用药品品 防止合用防止合用药引起的重复引起的重复给药及及药物相互作用物相互作用 处方方药或用法可能不符合患者的生活状况或用法可能不符合患者的生活状况为使患者能使患者能够放心地接收放心地接收药物治物治疗,药师要充分利用有要充分利用有关关药物、疾病、人体、制度和沟通技巧等物、疾病、人体、制度和沟通技巧等识,给予指予指导和帮助。和帮助。药师应做到:做到:从日常做起,从日常做起,训练自己。将自己知道的所有知自己。将自己知道的所有知识加工加工成成简单易懂的易懂的语言言传达达给患者患者 以患者
19、以患者为中心,站在患者立中心,站在患者立场上,上,为患者解决患者解决问题沟通是咨询的基础 要准确把握患者要咨要准确把握患者要咨询的的问题 疾病的、药物的、保险的、价格的 会会话是是给患者提供有效服患者提供有效服务的基的基础 患者表达不准、不好意思、不信任 高高质量的交流才能有效的量的交流才能有效的给患者指患者指导 加深对服用方法、药效的理解 防止副作用出现 消除疑虑和担心 提高依从性认真真倾听患者的听患者的诉说好的交流从好的交流从倾听开始听开始学会学会倾听,耐心听病人听,耐心听病人诉说认真听,收集患者情真听,收集患者情报倾听中要注意下面两点听中要注意下面两点 反映(注意)患者的(表情)感情反映
20、(注意)患者的(表情)感情 站在患者的角度去站在患者的角度去换位思考位思考要想得到要想得到问题答案,必答案,必须向患者解向患者解释提出提出问题的目的。如:的目的。如:为了了让您更容易回答您更容易回答这个个问题,我想先我想先详细地地问一些相关的事情一些相关的事情 因因为要要给您建您建药历,所以我有一些所以我有一些问题想想问问您您 因因为这些事情医生已些事情医生已经和您和您说过了,了,我我想想让您您详细的告的告诉我相关的情况我相关的情况 前半句是解前半句是解释后半句后半句话的原因和目的的原因和目的与患者交流与患者交流 的目的的目的交交谈中全面了解患者的情况中全面了解患者的情况把握患者把握患者对药物
21、情物情报的需要,提供准确情的需要,提供准确情报防止不良反防止不良反应和相互作用等与用和相互作用等与用药有关有关问题的出的出现,保,保证用用药安全安全希望能提高依从性(希望能提高依从性(顺应性)性)进行患者教育等工作行患者教育等工作全面了解患者情况全面了解患者情况过 敏敏 体体 质药物不良反物不良反应的的经历合并用合并用药妊娠、哺乳妊娠、哺乳在其他医院在其他医院(科室科室)就就诊病人是否理解医生的交代病人是否理解医生的交代饮食、体食、体质、生活、生活、环境、工作境、工作吸烟、吸烟、饮酒酒对患者要注意患者要注意对待身体、精神上的弱者,要目光待身体、精神上的弱者,要目光对视,站在患者立,站在患者立场
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