客户开发与维护技巧培训课程课件.ppt
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1、客户开发与维护技巧客户开发与维护技巧与与湖南省邮政培训中心 蒋重兵提 纲第一部分 客户开发人员基本能力训练第二部分 客户信息收集和客户拜访第三部分 业务推介技巧第四部分 异议处理及成交技巧第五部分 客户维护技巧湖南省邮政培训中心 蒋重兵 第一部分 客户开发人员基本能力训练掌握客户开发人员应具备之 核心能力及基本训练方法教学目标教学目标湖南省邮政培训中心 蒋重兵(一)忍耐力o营销是从求人开始的-求人必先忍o当你从“0”开始时-忍受焦急、寂寞o拜访客户时-忍受冷眼、拒绝 调查结果显示:如果你陌生敲门拜访,20%的人对你的敲门极端反感,门没开就要你“滚”;40%的人不是很耐烦,开门告诉你“快走”;3
2、0%的人反应平淡,说“我不需要”,只有10%人能够有耐心听你介绍完你的产品,而且还不一定购买。做销售坚持下来的是少数精英 胆大心细脸皮厚胆大心细脸皮厚胆大心细脸皮厚胆大心细脸皮厚忍字头上一把刀忍字头上一把刀忍字头上一把刀忍字头上一把刀-难,正因为难,常人作不到,韩信作难,正因为难,常人作不到,韩信作难,正因为难,常人作不到,韩信作难,正因为难,常人作不到,韩信作到了,所以他成为将军!到了,所以他成为将军!到了,所以他成为将军!到了,所以他成为将军!湖南省邮政培训中心 蒋重兵(二)观察力 -世事洞明皆学问o敏锐的观察力是深入了解客户心理活动和准确判断客户特征的前提。o观察不是简单的看看,很多销售
3、人员的第一堂课就是学会“看”市场,这个看不是随意的浏览,而是用专业的眼光和知识去细心的观察,通过观察发现重要的信息,透过表象,看出问题的实质。o考考你的观察力湖南省邮政培训中心 蒋重兵观察力训练观察力训练方法一:静视方法一:静视方法二:行视方法二:行视方法三:抛视方法三:抛视湖南省邮政培训中心 蒋重兵小游戏;小游戏;找一个你身边的学员结成伙伴。找一个你身边的学员结成伙伴。背对背,给你们三分钟,在你自己身上做三个变化。背对背,给你们三分钟,在你自己身上做三个变化。回过头,彼此找找对方的变化。回过头,彼此找找对方的变化。湖南省邮政培训中心 蒋重兵(三)沟通表达力o沟通表达力是营销员必备的核心能力之
4、一。o表达力指邮政营销人员支用有声语言及行为语言等多种表达方式传达信息与客户沟通的能力。o表达力分为:口头表达力、文字表达力和其他表达力如眼神、表情、肢体语言等。o练一练你的口头表达力湖南省邮政培训中心 蒋重兵请用面部表情及适当的肢体动作表达出以下意思o愤怒o欣喜若狂oo笑容可掬笑容可掬oo酷酷oo柔情密意柔情密意o暧昧湖南省邮政培训中心 蒋重兵(四)、执行力o支局的主要职能是执行o执行能力体现的是支局长的综合素质,是一种不达目标不罢休的精神 你必须想尽办法达到结果。结果才是你的领导们最关心的,也是你能力的体现 湖南省邮政培训中心 蒋重兵(五)、学习力(五)、学习力o信息爆炸的年代;o新情况新
5、问题频繁出现;o邮政业务多而更新快;o员工的良师益友,客户的百宝箱。湖南省邮政培训中心 蒋重兵(六)、自控力(六)、自控力o储候一方,天高皇帝远;o兵头将尾,既要带兵更要冲锋在前,作开发客户的先锋;o首席客户经理,直面客户少有退路。湖南省邮政培训中心 蒋重兵自控力小训练-课节休息不抽烟,行吗?!湖南省邮政培训中心 蒋重兵(七)应变和创新力-突破思维突破思维 用六条相连的直线将用六条相连的直线将1616颗星星连接起来,线与线不能断开,颗星星连接起来,线与线不能断开,而且笔不能离开纸面,要一笔画好。而且笔不能离开纸面,要一笔画好。湖南省邮政培训中心 蒋重兵第二部分 收集和分析客户信息o课程目标:掌
6、握单位客户和个人客户信息收集和分析方法和基本技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵前期前期准备准备跟进跟进维护维护寻找目标有效有效成交成交克服克服异议异议探询探询需求需求拜访拜访接近接近开开发发流流程程湖南省邮政培训中心 蒋重兵开发客户起点-寻找目标客户湖南省邮政培训中心 蒋重兵怎样寻找目标客户?你有何高招怎样寻找目标客户?你有何高招?谈谈你思路或作法!?谈谈你思路或作法!湖南省邮政培训中心 蒋重兵o基本思路:明确业务的功能定位,进行市场细分!o各主要邮政业务的功能是什么,使用者对其有何期望湖南省邮政培训中心 蒋重兵开发客户的前提-收集客户信息湖南省邮政培训中心 蒋重兵客户信息单位客户(
7、大客户)信息个人客户(散户)信息湖南省邮政培训中心 蒋重兵小讨论o收集单位客户哪些方面信息比较重要?湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、单位客户信息内容一、单位客户信息内容o单位客户基础信息单位客户基础信息o针对该客户的邮政竞争对手情况针对该客户的邮政竞争对手情况o客户有关的年度重大事件客户有关的年度重大事件o关键客户个人资料关键客户个人资料湖南省邮政培训中心 蒋重兵1 1、单位客户基础信息单位客户基础信息n单位客户的组织机构、领导人单位客户的组织机构、领导人n上级主管部门上级主管部门n各种形式的通讯方式各种形式的通讯方式n单位的财务状况、信誉单位的财务状况、信誉n客户的业务情况(主要产品和服务)客
8、户的业务情况(主要产品和服务)n客户所在的行业基本状况等客户所在的行业基本状况等n客户的竞争地位和主要竞争对手客户的竞争地位和主要竞争对手湖南省邮政培训中心 蒋重兵2 2、针对该客户的邮政竞争对手情况针对该客户的邮政竞争对手情况n针对该客户的邮政竞争对手是谁,它们的关系怎样针对该客户的邮政竞争对手是谁,它们的关系怎样n客户使用邮政竞争对手的产品的情况客户使用邮政竞争对手的产品的情况n客户对其产品的满意度客户对其产品的满意度n竞争对手的客户代表的名字、销售的特点竞争对手的客户代表的名字、销售的特点n该客户代表与客户的关系等该客户代表与客户的关系等湖南省邮政培训中心 蒋重兵3 3、客户有关的年度重
9、大事件客户有关的年度重大事件o厂庆店庆业务周年等庆典厂庆店庆业务周年等庆典o新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件o获得重大奖项等喜讯获得重大奖项等喜讯o相关重大节日相关重大节日湖南省邮政培训中心 蒋重兵4 4、关键客户个人资料关键客户个人资料o关键个人是谁?关键个人是谁?o关键个人在客户单位的情况:任何职、在机构中的作用、与客户机关键个人在客户单位的情况:任何职、在机构中的作用、与客户机构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等构其他同事之间的关系、工作目标、个人发展计划和志向等p个人喜好:欢的运动、餐厅和食物宠物(喜欢宠物吗?
10、是什么?)个人喜好:欢的运动、餐厅和食物宠物(喜欢宠物吗?是什么?)阅读(喜欢的书和杂志是什么?)阅读(喜欢的书和杂志是什么?)o个人经历:家乡、求学经历:毕业的大学和专业、从军经历:部队个人经历:家乡、求学经历:毕业的大学和专业、从军经历:部队o家庭情况(有爱人吗?有孩子吗?他们在做什么?有车吗?住在哪家庭情况(有爱人吗?有孩子吗?他们在做什么?有车吗?住在哪?)?)湖南省邮政培训中心 蒋重兵小讨论有些什么途径或方法收集信息?湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、单位客户信息搜集途径方法二、单位客户信息搜集途径方法经常走访客户经常走访客户通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电话、通过客户的内部职
11、员、网站、热线电话、服务电话、客户企业的广告、客户企业的广告、宣传册、产品介绍、宣传册、产品介绍、POPPOP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道、技术刊物、产品目录、商业新闻报道等搜等搜集信息集信息通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务电话、投递信息等搜集信息信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过邮政企业的员工等搜集信息通过大众传媒等公开渠道通过大众传媒等公开渠道-北京市西区邮电局万寿路支局成功开发慈善家李春平先生个性化邮票5400版及其他邮品,实现业务收入23万元湖南省邮政培训中心 蒋重兵三、分析单位客户的信息、寻找邮政商机三、
12、分析单位客户的信息、寻找邮政商机大的环境变化(政策、自然、竞争)对客户带来的压力和机会大的环境变化(政策、自然、竞争)对客户带来的压力和机会现有服务提供商的不足、失误现有服务提供商的不足、失误客户的发展战略客户的发展战略客户的劣势分析(三流分析)客户的劣势分析(三流分析)重大的各种节日重大的各种节日政府的各项活动政府的各项活动当地的资源优势当地的资源优势邮政业务的连带关系邮政业务的连带关系湖南省邮政培训中心 蒋重兵SWOT分析法优势(优势(Strengths):企业具备的能力):企业具备的能力劣势(劣势(Weaknesses):企业缺乏的能力):企业缺乏的能力机会(机会(Opportuniti
13、es):有利于企业发展环境):有利于企业发展环境威胁(威胁(Threats):不利于企业发展环境):不利于企业发展环境湖南省邮政培训中心 蒋重兵四、个人客户信息收集o信息内容信息内容姓名、性别、年龄、联系方式姓名、性别、年龄、联系方式家庭生命周期家庭生命周期经济状况经济状况性格性格使用邮政业务情况使用邮政业务情况对邮政的态度对邮政的态度湖南省邮政培训中心 蒋重兵散户重要信息散户重要信息家庭生命周期o青年单身期青年单身期:参加工作-结婚,一般1-5年,收入低,财力弱,支出大主要是投资自己。o家庭形成期家庭形成期:结婚-新生儿诞生,一般1-5年,收入增加,为提高生活质量的开支增加。o家庭成长期家庭
14、成长期:小孩出生-上大学,一般为9-15年,收入增加,费用增加。o子女教育期子女教育期:小孩上大学时期,一般4-8年,教育开支大,财务负担重。o家庭成熟期家庭成熟期:子女参加工作-家长退休,一般15年左右,工作能力和经济达到高峰。o退休养老期退休养老期 湖南省邮政培训中心 蒋重兵五、散户信息搜集方法五、散户信息搜集方法1 1、观察、观察 2 2、询问、询问3 3、侧面了解、侧面了解湖南省邮政培训中心 蒋重兵观察什么观察什么衣着配饰衣着配饰体貌特征体貌特征行为习惯行为习惯面部表情面部表情交通工具交通工具通讯工具通讯工具随行人员随行人员湖南省邮政培训中心 蒋重兵年龄年龄 所处家庭生命周期所处家庭生
15、命周期性格特征性格特征 文化程度文化程度职业职位职业职位 收入水平收入水平消费类型消费类型 对邮政的态度对邮政的态度判断顾客的角度判断顾客的角度湖南省邮政培训中心 蒋重兵表情判断表情判断面部表情一边说一边脸色泛红羞涩和激动,希望对方了解他的要求或观点扬眉表示对产品或你说的话感兴趣皱起眉头表现疑惑或思考眉飞色舞表示他很兴奋,可能会购买嘴巴紧闭向下边歪表示他不想听下去了或有点不耐烦了湖南省邮政培训中心 蒋重兵手姿突然放开交叉抱在胸前的手双手交叉抱在胸前表示否定,当把它们放下时,表明障碍即告消除两手相互搓揉,有点坐立不安的样子表示他在下决心购买,你最好说更多的话鼓励他购买客户一只手抓抚下巴或嘴唇他在
16、思考着要表达的某个观点,或他在边听边掂量客户的手反复地摆弄着某件物体表示他在考虑某些事情或某个决定松开了原本紧握的拳头紧张感消除,决定购买边说边摊手客户作不了主,无可奈何肢体语言判断肢体语言判断湖南省邮政培训中心 蒋重兵第三部分第三部分 客户拜访技巧客户拜访技巧o课程目标掌握拜访接近客户的基本方法和技巧并能运用于实践湖南省邮政培训中心 蒋重兵一、接近客户的方法o直接拜访:约见和陌生拜访o通信联络:邮寄、电话、QQ等方式o关系人介绍:亲朋好友、同学同事同乡、老客户o展销或推介会o广告吸引法o调查接近o赠送礼品湖南省邮政培训中心 蒋重兵二、陌生拜访o选择合适的拜访时间选择合适的拜访时间o做好各种准
17、备做好各种准备o说好开场白说好开场白o融洽气氛融洽气氛o适当赞美适当赞美湖南省邮政培训中心 蒋重兵1、合适的拜访时间公务员工作时间内,勿在午饭前或下班前会计师最好是月中,勿在月头和月尾行政管理人员上午10:30至于1:30,下午5:00之前证券行业避开开市期间,最好在收市后饮食业避免在进餐时,最好在下午3-4时律师早上10时前教师早上10时前或下午4时后零售商避免周末或节假日,最是下午2-3时家庭主妇最好在下午2-3时湖南省邮政培训中心 蒋重兵2、拜访准备o知识信息准备:产品知识、客户知识信息、竞争者分析。o营销用具准备:企业及产品宣传资料、样品、方案、合约书、名片等。o营销员自身形象准备:衣
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