CH06有效沟通的方法(精品).ppt
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1、人際關係人際關係與與人際溝通人際溝通 Human RelationsBy By 陳皎眉博士陳皎眉博士Dr.Jeaw-mei ChenDr.Jeaw-mei Chen第六章第六章 有效溝通的方法有效溝通的方法uu說與聽是溝通的一體兩面uu但在聽與說的過程中,卻受到外在環境、互動者內在因素的干擾,而使其發生阻礙或誤解uu本章就在介紹讓溝通更為順暢且有效說與聽的方法uu一積極傾聽uu二有效溝通的七個要點一積極傾聽uu聽是我們生活中,相當重要的部份uu事實上,在視、聽、讀、寫四項主要的溝通行為當中,聽佔了大部份的時間uu雖然人們花費許多時間在聽,但是,真正接收或記得的訊息卻並不多原因是uu1.因為人們
2、在溝通中,受到非常大量訊息的刺激uu2.人們的思考速度,遠快於他人說話的速度,因此當別人說話時,我們的腦海中,有許多空閒的時間可以做別的事,反而導致注意力不集中,漏失了他人所傳遞的訊息uu人們往往認為說的好處,多於聽的好處,而說的優點有uu(1)在說的過程中,我們較可能獲得控制他人思想或行為的機會uu(2)說比較可能贏得他人的讚美、尊敬、或喜愛uu(3)說可提供我們釋放能量的機會。uu4.造成人們聽覺接收訊息能力薄弱的主要原因,可能因為人們缺乏此方面的訓練uu建立有效溝通的第一步,便是學習如何傾聽(listening)uu傾聽的過程uu積極傾聽(active listening)的技巧傾聽的過
3、程uu傾聽是一個複雜的心理過程(psychological procedure),包含了下列五個階段(DeVito,1994)uu1.接收(receiving)uu傾聽的第一個階段是接收訊息,也就是經由感覺器官接收外界的刺激uu傾聽不僅包含接收對方傳達的口語內容,同時也包含注意對方的非語言訊息uu2.理解(understanding)uu傾聽的第二個階段是理解訊息,也就是瞭解對方傳遞訊息的意義uu除了必須注意對方所表達的意見和想法之外,也必須瞭解對方言談時的情緒狀態uu3.記憶(remembering)uu傾聽的第三個階段是記憶訊息,亦即將我們所接收與理解的訊息,停留在腦海中一段時間uu人們的
4、記憶,並不是訊息的完全複製品(reproduction),而是以自己的方式,重新建構(reconstruct)所接收到的訊息uu4.評估(evaluating)uu傾聽的第四個階段是評估,亦即判斷說者內心的意圖uu人們除了必須理解、記憶說者所傳遞訊息的表面意義之外,也必須進一步推測這些訊息的潛藏意義uu5.反應(responding)uu反應是傾聽過程中十分重要的一個階段積極傾聽(active listening)的技巧uuBolton(1979)認為積極傾聽至少有三大類的技巧uu包括注意的技巧、追隨的技巧、和反映的技巧uu1.注意的技巧(attending skills)uu注意的技巧包括下
5、列五點uu(1)涉入的姿態(a posture of involvement)我們必須保持放鬆而靈敏(relaxed alertness)的身體姿態uu(2)適當的肢體動作uu當對方說話時,我們給予適當的肢體反映uu(3)目光接觸uu(4)無干擾的環境 一位良好的傾聽者,必須盡量排除環境的噪音uu(5)內心的注意 也就是聽者用心思考、感受對方傳遞的訊息這更能顯示我們的專注程度uu2.追隨的技巧(following skills)uu追隨的技巧最主要的目的,是讓講者以自己的方式,表達內心的想法感受,使得聽者能夠更加瞭解講者如何看待自己所處的情境uu(1)開門器(door opener):uu所謂
6、開門器是以非強迫性的方法,邀請對方開口說話uu但開門器有時可能不管用,因為對方仍然不願意談論有關自己的事。此時,我們應該尊重他人的意願,而不要強迫對方必須開口uu(2)基本的鼓勵(minimal encourages):uu所謂基本的鼓勵,是運用一些簡單的反映,促使講者繼續說下去。聽者要盡量少說,避免導引談話的方向,讓說者的思緒不致被打斷,而能暢所欲言uu值得注意的是,我們的鼓勵必須維持於基本量uu(3)偶而的詢問(infrequent questions):uu除了上述基本的鼓勵之外,我們偶而也可以問一些問題,讓對方繼續說下去uu當我們傾聽別人說話時,不要詢問過多問題,即使要提出問題,也必須
7、是開放性的問題,而且一次只能問一個問題,不要造成對方思考的困擾或中斷uu(4)注意的沈默(attentive silence):uu沈默是聽者首先必須學習的技巧uu我們強調的沈默,是所謂注意的沈默uu3.反映的技巧(reflecting skills)uu當我們傾聽對方說話時,適時地給予對方反映性的反應(reflective responses)uu可以運用以下技巧(1)簡述語意uu是聽者將自己所聽到的,對方說話的內容,以自己的方式或字彙,簡潔地重述說話者主要的意思,以確定自己接收和理解的意義,正是對方所欲傳達的意思uu當我們複述他人的意思時,用字必須盡量精簡,避免使用冗長的陳述,阻礙了說話者
8、的思路uu不過必須注意簡述語意時要保持客觀的描述(objective description),避免引導對方談話的主題與方向uu例如uu女士甲:我不知道是不是該生個孩子了,我先生也不確定,我很喜歡我的工作,它很有挑戰性,也很有趣,待遇也不錯,但有時候我也想要有個小孩,做個全職母親uu女士乙:你很喜歡你的工作,但有時又想做個母親(2)情感反映uu反映對方已經傳達或隱含的情緒狀態uu除了簡要地複述對方的內容之外,我們也必須表達對於講者感情的理解uu例如uu甲:我以為到了這個年紀時,我一定已經結婚。誰知道,一段一段的感情都告吹了uu乙:實在是很令人灰心啊!uu甲:真的是,到底什麼時候,我才能找到對的
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