ISO9001标准及意识.ppt
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1、上海汉乔企业管理咨询有限公司上海汉乔企业管理咨询有限公司ISO9001:2000质量意识、标准及推行导入要求的培训上海汉乔企业管理咨询有限公司目 录 一、前言 二、标准由来及质量意识的导入 三、术语和定义简介 四、八项质量管理原则 五、ISO9001标准培训 一、前一、前 言言培训目的熟悉熟悉ISO9000ISO9000质量管理体系标准,掌握八项质量管理原则;质量管理体系标准,掌握八项质量管理原则;提升组织各层管理者的提升组织各层管理者的ISO9001ISO9001质量意识,统一观念;质量意识,统一观念;依据企业文化,以依据企业文化,以ISO9001ISO9001贯标思想加强团队合作的精神;贯
2、标思想加强团队合作的精神;为策划建立、维持和持续改进组织的质量管理体系奠定为策划建立、维持和持续改进组织的质量管理体系奠定坚实基础坚实基础。组织内阶层活动的区分 决策层决策层全盘性的方针目标计划的决定和调整 管理层管理层 根据方针目标制订实施计划并部署实施 执行层执行层 具体实施并反馈推行小组和中层干部的作用l进行质量管理体系建设的总体规划;进行质量管理体系建设的总体规划;l制定质量方针和质量目标;制定质量方针和质量目标;l按职能部门进行质量职能的分解;按职能部门进行质量职能的分解;l确定各部门的工作流程;确定各部门的工作流程;推行小组和中层干部的作用l进进行行现现状状调调查查和和分分析析,包
3、包括括:体体系系情情况况分分析、产品和服务特点分析、组织机构分析;析、产品和服务特点分析、组织机构分析;资源状况分析、管理基础工作状况分析资源状况分析、管理基础工作状况分析(标标准准化化、计计量量、质质量量责责任任制制、质质量量教教育育和信息等)。和信息等)。l 组织编制质量管理体系文件;组织编制质量管理体系文件;l 持续改进完善质量管理体系。持续改进完善质量管理体系。二、标准由来及质量意识的导入二、标准由来及质量意识的导入l ISO ISO 代表什么?代表什么?ISOISOISOISO:国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织国际标准化组织INTERNATIONAL INTERNATION
4、AL INTERNATIONAL INTERNATIONAL ORGANIZATIONORGANIZATIONORGANIZATIONORGANIZATIONFORFORFORFORSTANDARDIZATIONSTANDARDIZATIONSTANDARDIZATIONSTANDARDIZATIONISO 代表什么oISO是由各国标准化团体组成的世界性的联合会,创立于1947年,总部位于瑞士日内瓦;ISO 代表什么o共有共有100100余个会员国,各国家标准机构均为其会余个会员国,各国家标准机构均为其会员;员;o共有约共有约200200多个技术委员会,已完成国际标准多个技术委员会,已完成国际
5、标准1 1万万余种;余种;oISOISO的技术委员会完成国际标准草案的制订,提的技术委员会完成国际标准草案的制订,提交各成员团体投票表决,需取得至少交各成员团体投票表决,需取得至少75%75%参加表参加表决的成员团体的同意,才能作为国际标准正式发决的成员团体的同意,才能作为国际标准正式发布布 。什么是什么是ISO9000标准?标准?lISO9000标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委会制定的国际标准。l是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系标准;l其中ISO9001是用于质量体系注册/认证的标准之一。ISO9000标准的组成标准的组成 核心标准核心
6、标准 lISO9000ISO9000:20002000质量管理体系质量管理体系基本原理基本原理和术语和术语l 该标准描述了质量体系的基本原理,规定了质量体系术语,取代 ISO8402:1994和ISO9000-1:1994 ISO9000标准的组成标准的组成lISO9001ISO9001:20002000质量管理体系质量管理体系要求要求 该标准提供了质量管理体系的要求,供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力使用。此标准取代1994版的ISO9001、ISO9002、ISO9003,成为用于第三方认证的唯一标准。ISO9000标准的组成标准的组成lISO9004:2000ISO9004
7、:2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南,包括持续改进的过程,提高业绩,使组织的顾客和相关方满意。此标准取代1994版的ISO9004-1、2、3、4。ISO9000标准的组成标准的组成lISO19011ISO19011:20002000质量和环境审核指南质量和环境审核指南 该标准提供了质量和环境审核的基本原则、审核方案的管理、体系审核的实施以及对审核员的资格要求提供了指南。此标准将取代ISO10011-1、2、3和ISO14010、ISO14011、ISO14012。ISO9000标准的组成标准的组成其他标准:其他标准:lISO100
8、12:2000测量控制体系,取代1994版的ISO10012-1、2。ISO 9000 标准的形成标准的形成 lISO9000ISO9000标准的形成过程是各国质量管理的发展史:标准的形成过程是各国质量管理的发展史:质量检验管理阶段工人自检终端检验全数检验统计质量管理阶段全面质量管理阶段标准质量管理阶段生产过程工序控制抽样检验产品整个生命周期的质量管理使用国际标准增进国际贸易实施ISO9001:2000标准的好处 l是企业提高产品质量、服务质量的重要基是企业提高产品质量、服务质量的重要基础。通过建立质量管理体系,用现代企业础。通过建立质量管理体系,用现代企业管理模式和科学的管理手段实施有效的管
9、管理模式和科学的管理手段实施有效的管理,来提高自身的整体管理素质,优化企理,来提高自身的整体管理素质,优化企业自身的管理,提升企业的管理水平。业自身的管理,提升企业的管理水平。实施ISO9001:2000标准的好处l提高全体员工的质量管理意识。质量是企提高全体员工的质量管理意识。质量是企业之根本,只有全员参与,才能实现对产业之根本,只有全员参与,才能实现对产品或服务全过程更有效的控制与管理,提品或服务全过程更有效的控制与管理,提升产品及服务的质量,提高效率,降低成升产品及服务的质量,提高效率,降低成本,进而提升企业的信誉和知名度。本,进而提升企业的信誉和知名度。实施ISO9001:2000标准
10、的好处l规范作业流程,在各相关岗位上都有相关规范作业流程,在各相关岗位上都有相关的作业指导书、工作程序、规范或制度,的作业指导书、工作程序、规范或制度,使各项工作有法可依,有据可查。确保持使各项工作有法可依,有据可查。确保持续、稳定地提供满足顾客要求的产品或服续、稳定地提供满足顾客要求的产品或服务。务。实施ISO9001:2000标准的好处l取得第三方认证机构的认证证书,证明符取得第三方认证机构的认证证书,证明符合规定要求的公正评价。证实其有能力稳合规定要求的公正评价。证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法规要求的产品定地提供满足顾客和适用法规要求的产品或服务,从而树立企业的形象,提高员工或服
11、务,从而树立企业的形象,提高员工的荣誉感,提升企业品牌价值。的荣誉感,提升企业品牌价值。l成为客户选择产品和服务的一个有利条件。成为客户选择产品和服务的一个有利条件。ISO9001:2000的主要特点的主要特点 强调了八项管理原则;强调了八项管理原则;以过程模式为标准的结构,逻辑性更强;以过程模式为标准的结构,逻辑性更强;持续改进过程是提高质量管理体系的重要手段;持续改进过程是提高质量管理体系的重要手段;更更加加强强调调了了最最高高管管理理者者的的作作用用,包包括括对对建建立立并并对对质质量量管管理理体体系系进进行行持持续续改改进进的的承承诺诺,对对法法律律和和法法规规要要求的考虑和对目标的可
12、评价性的要求;求的考虑和对目标的可评价性的要求;ISO9001:2000的主要特点的主要特点 同同9494版版相相比比,20002000版版对对标标准准允允许许剪剪裁裁的的要要求求更加严格;更加严格;要要求求企企业业将将顾顾客客满满意意度度信信息息的的监监控控作作为为对对质质量管理体系业绩的评价手段;量管理体系业绩的评价手段;减少了对文件化的要求;减少了对文件化的要求;ISO9001:2000的主要特点的主要特点术语的定义更加易于翻译;术语的定义更加易于翻译;提高了与环境管理体系的兼容性;提高了与环境管理体系的兼容性;考虑了所有利益相关方的需求和利益;考虑了所有利益相关方的需求和利益;增增加加
13、了了将将企企业业的的自自我我评评价价作作为为质质量量改改进进的的重重要内容。要内容。ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系l企业建立质量管理体系,就是依据企业建立质量管理体系,就是依据ISO9001ISO9001:20002000版标准的要求,结合企业自身的产品或版标准的要求,结合企业自身的产品或服务的特点和管理要求,建立文件化的质量服务的特点和管理要求,建立文件化的质量管理体系。管理体系。ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系l文件化的质量管理体系文件通常分为四层文件化的质量管理体系文件通常分为四层 质量手册质量手册
14、 第一层第一层 程序文件程序文件 第二层第二层 作业指导书作业指导书 第三层第三层 记记 录录 第四层第四层ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系l质量手册规定组织质量管理体系的文件l程序文件规定某项活动或过程进行途径的文件l作业指导书规定某项活动或过程详细进行路径的文件l记录阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系l质量手册贯彻阐明组织的质量方针、程序和要求;贯彻阐明组织的质量方针、程序和要求;描描述述和和实实施施有有效效的的质质量量管管理理体体系系,提提供供总总体体性性控
15、控制制要求;要求;作为质量体系审核的依据;作为质量体系审核的依据;质质量量管管理理体体系系情情况况改改变变时时,保保证证体体系系及及其其要要求求的的连连续性;续性;对对外外介介绍绍其其质质量量管管理理体体系系,证证明明自自身身的的质质量量管管理理体体系符合标准的要求。系符合标准的要求。ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系l程序文件用最简单的话来描述:做什么做什么 What is to be doneWhat is to be done为何做为何做 Why it is doneWhy it is done何时做何时做 When it is doneWhen
16、 it is done那里做那里做 Where it is doneWhere it is done谁来做谁来做 Who is responsible for doing it Who is responsible for doing it ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系l作业指导书(包括标准、规范、制度等)如何做如何做 How it is doneHow it is done(详细规定作业内容:如何作业及填写工作记录)详细规定作业内容:如何作业及填写工作记录)ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系l记录 包括
17、产品或服务的质量记录和质量管理体系包括产品或服务的质量记录和质量管理体系运行记录。运行记录。ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系lISO9001:2000需控制的文件:质质量量管管理理体体系系手手册册(质质量量方方针针、质质量量目目标标)、程程序文件、作业指导书、表单记录序文件、作业指导书、表单记录法律法规及其他要求法律法规及其他要求外来文件外来文件合同、订单、规格、图样、合同、订单、规格、图样、图纸图纸电子文档等电子文档等ISO9001:2000版标准版标准与企业的质量管理体系与企业的质量管理体系文件控制要求包括文件控制要求包括发放前得到批准,确保文件
18、是充分与适宜的;发放前得到批准,确保文件是充分与适宜的;必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;文件的更改和现行修订状态应得到识别;文件的更改和现行修订状态应得到识别;在使用处可获得适用文件的有关版本;在使用处可获得适用文件的有关版本;文件保持清晰、易于识别;文件保持清晰、易于识别;外来文件得到识别,并控制其分发。外来文件得到识别,并控制其分发。三、术语和定义简介三、术语和定义简介 l质量质量 一组固有特性满足要求的程度;(特一组固有特性满足要求的程度;(特性如物理的、感官的、行为的、时间的、功能的、性如物理的、感官的、行为的、时间的、功能的、人体功效的
19、)人体功效的)。l质量控制质量控制 质量管理的一部分,致力于满足质量管理的一部分,致力于满足质量要求质量要求 l质量管理质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协在质量方面指挥和控制组织的协调的活动调的活动 l质量管理体系质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织在质量方面指挥和控制组织的管理体系的管理体系三、术语和定义简介三、术语和定义简介l质量方针质量方针由组织的最高管理者正式发布的该由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向组织总的质量宗旨和方向 l质量目标质量目标在质量方面所追求的目的在质量方面所追求的目的 l过程过程 一组将输入转化为输出的相互关联或一组将输入转化为输出的相互关联或
20、相互作用的活动相互作用的活动 。l相关方相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体;示例:顾客、员工、供方、银行、合人或团体;示例:顾客、员工、供方、银行、合作伙伴等作伙伴等 术语和定义术语和定义l组织组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施员及设施 。如公司、社团、制造厂商等。如公司、社团、制造厂商等l供方供方 提供产品的组织或个人。如制造商、批发提供产品的组织或个人。如制造商、批发商、零售商、或服务的提供方商、零售商、或服务的提供方 l顾客顾客 接受产品的组织或个人;示例:消费者、接受产品的组织或个人;示例
21、:消费者、委托人、最终使用者、采购方等委托人、最终使用者、采购方等 术语和定义术语和定义l产品产品 过程的结果过程的结果 l要求要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望;要求可由不同的相关方提出或期望;要求可由不同的相关方提出 。隐含是指。隐含是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的;规定要求是经考虑的需求或期望是不言而喻的;规定要求是经明示的要求,如在文件、合同中阐明明示的要求,如在文件、合同中阐明 术语和定义术语和定义l合格合格 满足要求满足要求 l不合格不合格 未满足要求未
22、满足要求l缺陷缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。区分缺陷与不合格的概念是重要的,因为其中有区分缺陷与不合格的概念是重要的,因为其中有法律内涵,特别是与产品责任问题有关。因此,法律内涵,特别是与产品责任问题有关。因此,术语术语“缺陷缺陷”应慎用应慎用 术语和定义术语和定义l返工返工 为使不合格产品符合要求而对其所采为使不合格产品符合要求而对其所采取是措施(返工与返修不同,返修可影响或改变取是措施(返工与返修不同,返修可影响或改变不合格产品的某些部分不合格产品的某些部分 )l返修返修 为使不合格产品满足预期用途而对其为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措
23、施(返修包括对以前是合格的产品,所采取的措施(返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施)为重新使用所采取的修复措施)l报废报废 为避免不合格产品原有的预期用途而为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施;示例:回收、销毁对其所采取的措施;示例:回收、销毁 术语和定义术语和定义l让步让步 对使用或放行不符合规定要求的产品对使用或放行不符合规定要求的产品的许可的许可l放行放行 对进入一个过程的下一阶段的许可对进入一个过程的下一阶段的许可l可追溯性可追溯性 追溯所考虑对象的历史、应用情追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力况或所处场所的能力 (当考虑产品时,涉及到:(当考
24、虑产品时,涉及到:原材料和零部件的来源,加工过程的历史,产品原材料和零部件的来源,加工过程的历史,产品交付后的分布和场所交付后的分布和场所 )术语和定义术语和定义l纠正措施纠正措施 为消除已发现的不合格或其他不为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施期望情况的原因所采取的措施 l预防措施预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施期望情况的原因所采取的措施 采取纠正措施是为了防止再发生,采取预防措施采取纠正措施是为了防止再发生,采取预防措施是为了防止发生是为了防止发生 四、八项质量管理原则四、八项质量管理原则 1.以顾客为关注焦点
25、q组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。客期望。四、八项质量管理原则四、八项质量管理原则了解并掌握顾客的需求和期望,这些要求和期望了解并掌握顾客的需求和期望,这些要求和期望为组织的活动提供了目标为组织的活动提供了目标 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施措施 管
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